數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消防安全管理(li)；商(shang)場環境管理(li)；

物(wu)業設施管理；商戶裝修管理；

品牌結構管理；商(shang)戶(hu)銷售管理；

售后服務管(guan)理；行為規(gui)范管(guan)理；

營銷活(huo)動管(guan)理(li)；績(ji)效考核管(guan)理(li)。

商場管理制度

一、總則

1、為(wei)了保(bao)證本小區持續(xu)健康的發(fa)展，樹立良好的品牌(pai)及信譽，不斷地提高服(fu)務(wu)質量，根據本小區的實際，特制定本管理手冊(ce)。

2、所(suo)有(you)商家應(ying)依(yi)法(fa)(fa)自行申請合法(fa)(fa)營業(ye)許可證(zheng)，并不得置放(fang)各種危(wei)險易燃(ran)物、爆裂物、惡臭物及危(wei)害本商場公共(gong)安(an)全、公共(gong)衛生的物品。

3、所有(you)商(shang)家經(jing)營期間應顧及本商(shang)場整體(ti)商(shang)譽，遵守政府(fu)相關(guan)法(fa)令法(fa)規，不得販售、經(jing)營、贈送違禁品(pin)、仿冒品(pin)、劣質(zhi)品(pin)或(huo)侵權的商(shang)品(pin)；不得惡(e)性競價(jia)、欺騙(pian)消費者、違反公平交易原則(ze)。

二、市場準入管理制度

1、在市(shi)場經營中，應該做到遵(zun)紀守法、文(wen)明(ming)經商(shang)，服從市(shi)場管理(li)，維護市(shi)場秩序。

2、經(jing)營者必須先辦理入場登記，服從市場安排，辦妥(tuo)營業執(zhi)照(zhao)等有關(guan)證、照(zhao)后(hou)，在指定(ding)地點亮(liang)照(zhao)經(jing)營，嚴禁無照(zhao)經(jing)營。

3、在經營時要(yao)明碼標價、誠(cheng)實經商和公平競爭。

4、各種(zhong)車輛應(ying)當在指定區域有序停放。

5、市場(chang)內實行經營與(yu)住宿相分(fen)離。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場(chang)內(nei)經(jing)營者違(wei)法經(jing)營行為(wei)和處理結果。

2、場(chang)內經營者(zhe)獲得有關部(bu)門的表彰獎勵。

3、食用農產品(pin)交易市場進場交易收費標準。

4、市場(chang)所轄地工(gong)商、衛生、質監和消協(xie)的申訴(su)、投訴(su)電話和地址。

5、公示內容作(zuo)為經(jing)營者的(de)誠信記錄載入市(shi)場(chang)管理檔案。

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四、裝修施工管理規定

1、商家簽定租(zu)賃合同后，需裝(zhuang)修(xiu)(xiu)或(huo)商家再裝(zhuang)修(xiu)(xiu)時，根(gen)據商場(chang)要求首(shou)先要提出(chu)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)方案，經商場(chang)管(guan)理部批(pi)準(zhun)，正式(shi)辦理裝(zhuang)修(xiu)(xiu)許可(ke)后，方可(ke)入(ru)場(chang)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)。

2、裝(zhuang)修(xiu)(xiu)流(liu)程(cheng)：簽(qian)定租賃合(he)同(tong)——→提交(jiao)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)方案——→與商(shang)(shang)場(chang)管(guan)(guan)理部辦理裝(zhuang)修(xiu)(xiu)許可證——→交(jiao)納裝(zhuang)修(xiu)(xiu)押金——→管(guan)(guan)理部同(tong)意掛(gua)牌裝(zhuang)修(xiu)(xiu)——→商(shang)(shang)家(jia)按規(gui)定裝(zhuang)修(xiu)(xiu)——→管(guan)(guan)理部相關人(ren)員現場(chang)監督——→裝(zhuang)修(xiu)(xiu)完畢由商(shang)(shang)家(jia)和管(guan)(guan)理人(ren)員在裝(zhuang)修(xiu)(xiu)檢查表上(shang)簽(qian)字確認符合(he)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)規(gui)定——→退還裝(zhuang)修(xiu)(xiu)押金。

3、文明施工(gong)、確保(bao)商鋪正常經(jing)營。

（1）施工中，不能出(chu)攤占道(dao)阻礙通(tong)行。

（2）施(shi)工(gong)期間每天清掃公(gong)共場地(di)和施(shi)工(gong)現場。

（3）嚴(yan)禁(jin)在(zai)營業時間內(nei)進(jin)行強噪音、釋放強烈(lie)刺鼻性氣味(wei)、濃(nong)煙、粉塵的(de)施(shi)工，該項施(shi)工只(zhi)能在(zai)加班時間內(nei)進(jin)行。

（4）量(liang)大(da)的裝修材(cai)料應選擇在非(fei)營(ying)業時間進場(chang)，若確需在營(ying)業時間內運材(cai)料入(ru)場(chang)，只(zhi)能走(zou)旁邊的樓(lou)梯(ti)，不(bu)得走(zou)場(chang)內扶(fu)梯(ti)。

4、其它事項：

（1）施工只能按審定(ding)裝修方案(an)進行，不得隨意更改，如需改動須征得公司（新上海(hai)大(da)世界）同意，否則責任自負。

（2）裝修必須如期完成(cheng)，不得隨意(yi)拖延。

（3）裝修(xiu)產生的(de)垃圾運到指(zhi)定地點，不能隨意亂堆，完工后(hou)做(zuo)到料清(qing)場地凈。

五、消防管理規定

1、在非(fei)火(huo)警情(qing)況下，全體人不得(de)用消火(huo)栓(shuan)取水。

2、為避免(mian)火災發生，商家應遵守以(yi)下規(gui)定：

（1）商(shang)鋪內嚴禁吸煙，如確(que)實(shi)需要，請到吸煙指定點或(huo)商(shang)場外，煙頭一定要熄(xi)滅(mie)，不要亂扔。

（2）不允(yun)許電(dian)線負(fu)荷(he)過重，或裝太多電(dian)器(qi)連(lian)接在同一插座(zuo)。

（3）請勿(wu)將易(yi)燃(ran)、易(yi)爆、劇毒品或有污染性物品放于(yu)車內或商鋪內，經營期(qi)內商家樣(yang)品存放應適量，盡(jin)可能以包裝陳列(lie)。

（4）任(ren)何時間內均不得放置雜物或展品阻塞通道、樓梯及出入口。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商(shang)(shang)(shang)場內(nei)任何(he)公(gong)共(gong)空間、墻體及戶內(nei)外的(de)(de)廣告資(zi)源位(wei)及發布(bu)權均(jun)屬(shu)本(ben)商(shang)(shang)(shang)場所有(you)，并(bing)由(you)(you)本(ben)商(shang)(shang)(shang)場統一負責對外發布(bu)，商(shang)(shang)(shang)家(jia)不(bu)得(de)任意懸掛、張貼，如有(you)違反規定(ding)者(zhe)，本(ben)商(shang)(shang)(shang)場將(jiang)強行拆除(chu)，因拆除(chu)所發生的(de)(de)費(fei)用由(you)(you)該席位(wei)商(shang)(shang)(shang)家(jia)支(zhi)付。

2、商家在大門口舉行促銷活動，需報(bao)公(gong)司管理部(bu)審(shen)批(pi)同(tong)意后方可(ke)執行。

七、消防與安全

1、商戶(hu)員工(gong)必(bi)須(xu)嚴(yan)格遵守商城制定(ding)的(de)有關消防安全規章制度(du)，熟(shu)悉消防知識，掌握消防器材和設(she)備的(de)使(shi)用方法。

2、商戶(hu)員(yuan)工(gong)對易燃(ran)、易爆物品必須妥善(shan)保管，愛護消(xiao)防(fang)設(she)備。不得擅自動用(yong)、挪用(yong)各種消(xiao)防(fang)設(she)施、設(she)備和消(xiao)防(fang)器(qi)材(cai)。

3、商戶員工嚴(yan)禁私自安(an)裝各種(zhong)電器設備，亂(luan)拉電線。

4、商戶(hu)員工(gong)均有(you)義務(wu)積(ji)極參加(jia)安(an)全保衛工(gong)作，敢于同(tong)貪污、盜(dao)竊等違(wei)法(fa)犯罪行(xing)為做斗爭，發現違(wei)法(fa)行(xing)為及時報(bao)告主管(guan)部門。

5、在商城內(nei)發現任何遺失的財物(wu)，必須迅速呈交主管部(bu)門(men)或(huo)(huo)值班人員，顧客的財產未經(jing)批準不得善自或(huo)(huo)變(bian)相(xiang)處理(li)。

6、商(shang)(shang)(shang)鋪(pu)如遇停電時，保安(an)(an)人員應立即(ji)把守(shou)商(shang)(shang)(shang)城出入口，必要時將所有出入口封閉(bi)，只留一至二個用(yong)于疏(shu)散顧(gu)(gu)客(ke)離開商(shang)(shang)(shang)城并保持(chi)鎮定及時返(fan)回自已的工作崗(gang)位，利用(yong)商(shang)(shang)(shang)城內應急照明設備(bei)，對附近顧(gu)(gu)客(ke)加以安(an)(an)撫并小心引導顧(gu)(gu)客(ke)按指定出口離開商(shang)(shang)(shang)城。

7、任何崗位的員工下班(ban)離(li)崗前，必須進行(xing)安(an)全(quan)和消(xiao)防(fang)設施檢查(cha)，關閉電(dian)源，封存機密資料及重要物(wu)品（不得存放現金(jin)及其它貴(gui)重物(wu)品），清除易燃物(wu)，鎖閉門窗，確認無安(an)全(quan)隱(yin)患后方可離(li)去。

八、環境清潔

1、各商家工作人員應(ying)保(bao)持經營場所、樣板房(fang)及(ji)公(gong)共(gong)設施的整潔(jie)，共(gong)同維護公(gong)共(gong)區域(yu)的清潔(jie)衛(wei)生，不得隨地吐痰、亂丟果皮(pi)、瓜(gua)殼、煙頭等雜物。

2、本商場(chang)場(chang)內不得存放任何散發特別異味或足以污染環境之物(wu)品。

九、附則

1、公司(si)（XXX）有權根據實際(ji)需要,對本手冊進行修訂和完善。

2、本手冊(ce)最終解釋權(quan)歸(gui)公司（XXX）所(suo)有(you)。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀容儀表，統一(yi)工服，干(gan)凈(jing)整潔佩(pei)戴胸(xiong)牌，男士上班必須工作(zuo)服、不得留(liu)胡須，女士淡妝上崗著工作(zuo)服、黑鞋，不得佩(pei)戴夸張首(shou)飾，涂(tu)抹艷麗的指(zhi)甲油。

2、儀表

（1）注(zhu)意保(bao)持個人衛生，無異味(wei)(wei)，如化妝(zhuang)品(pin)(pin)(pin)(pin)味(wei)(wei)太(tai)濃、酒味(wei)(wei)、煙味(wei)(wei)、蒜味(wei)(wei)或其(qi)它異味(wei)(wei)食(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)，不準帶(dai)食(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)到(dao)店(dian)里食(shi)用（早班(ban)八點(dian)半后不準吃(chi)早點(dian)，晚班(ban)不準帶(dai)食(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)到(dao)店(dian)里食(shi)用）不準隨時吃(chi)私帶(dai)食(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)。

（2）精神(shen)飽滿的進入工作(zuo)狀(zhuang)態(tai)，不得面帶倦意(yi)，業(ye)務受理(li)員坐姿要規范，銷售人員立姿都要講(jiang)究大方得體

（3）銷售(shou)員必(bi)須工(gong)服著裝整(zheng)潔，工(gong)牌統(tong)一帶在左胸處，不得歪歪扭(niu)扭(niu)。

3、行為

（1）微(wei)笑是(shi)每個銷售(shou)人員最起碼的表情，禮貌的服務(wu)用語，面對客戶應表現出熱情，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米(mi)之(zhi)外以(yi)微笑迎接(jie)顧(gu)客(ke)，講話柔和，輕盈，不得(de)態(tai)度(du)粗暴(bao)，介紹商(shang)品要有耐心(xin)要專業化，禮(li)貌用語如：歡迎光臨(lin)，您好，謝謝，對不起，再見等。

（2）在賣場，不(bu)得大聲(sheng)說話(hua)、閑聊、喊叫(jiao)、亂丟、亂碰物品，發出不(bu)必(bi)要(yao)的聲(sheng)響。

（3）店面當班人員，業(ye)務受理(li)(li)員，應保(bao)持店面清潔，整齊，杜絕臟亂差，隨時(shi)清理(li)(li)柜(ju)(ju)臺地面衛(wei)生，柜(ju)(ju)臺機(ji)型盒子(zi)價(jia)(jia)簽(qian)的(de)(de)擺放是否(fou)整齊，價(jia)(jia)錢調整價(jia)(jia)簽(qian)及時(shi)更換，（必須(xu)保(bao)證一(yi)貨(huo)一(yi)簽(qian)）柜(ju)(ju)臺機(ji)子(zi)是否(fou)有電，柜(ju)(ju)臺手機(ji)屏幕每天(tian)(tian)擦，店內白色(se)展柜(ju)(ju)，白色(se)桌椅要(yao)每天(tian)(tian)認真做(zuo)清潔保(bao)養，轉椅底盤每天(tian)(tian)必須(xu)擦拭，衛(wei)生打掃(sao)(sao)要(yao)堅(jian)持早(zao)晚各一(yi)次(ci)，衛(wei)生間按排班值日不得有異味，業(ye)務受理(li)(li)員把(ba)自己所負責(ze)的(de)(de)區域弄整潔包括受理(li)(li)臺前(qian)的(de)(de)衛(wei)生，店長安排好每天(tian)(tian)及每周一(yi)大掃(sao)(sao)除，（包括平(ping)時(shi)未打掃(sao)(sao)到的(de)(de)死角，櫥窗玻璃。

（4）節(jie)約用水，節約用(yong)電，杜絕浪費，下(xia)班前應關燈(deng)，關閉店(dian)內電器，門口燈(deng)箱，開啟防盜設(she)施方可離去。

（5）不準把私人物品擺放在店內柜(ju)臺上(shang)如杯子，手機，化妝(zhuang)品(pin)等(deng)，女士(shi)(shi)不準(zhun)在(zai)店(dian)面梳頭發，化妝(zhuang)，剪指(zhi)甲，涂指(zhi)甲油，男士(shi)(shi)不準(zhun)在(zai)店(dian)面吸煙(yan)。

4、言談

（1）說(shuo)話(hua)要注意(yi)藝術，多用敬語（歡迎光臨、您好，請坐，請稍候，對不起，請慢走）

（2）不得在店(dian)內議論客戶的言行。

（3）同事之間必須互相尊重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情節嚴重者立即(ji)辭退，

（4）接(jie)待顧客要(yao)熱(re)情，坦然(ran)，業務(wu)知(zhi)識要專業，準確，不(bu)準為(wei)了銷售(shou)而夸(kua)大手(shou)機功能，蒙騙顧客(ke)，解(jie)決(jue)售(shou)后(hou)執行首問責任制，要做到(dao)售(shou)前售(shou)后(hou)態度(du)一致，不(bu)準推諉，快速解(jie)決(jue)。顧客(ke)放在(zai)(zai)店里的售(shou)后(hou)機由(you)店長及時與(yu)顧客(ke)聯系并做到(dao)及時跟售(shou)后(hou)業務(wu)溝(gou)通及時在(zai)(zai)最短時間內給顧客(ke)解(jie)決(jue)。

（5）服(fu)從(cong)工(gong)作(zuo)安排，工作(zuo)積極主動，不拈輕怕重，挑三揀四，必須服從店長安排(pai)。

（6）員工之間不準拉(la)幫結(jie)派(pai)，黨同(tong)排斥(chi)，尤其(qi)店(dian)長與員工拉幫結(jie)派謀取私利一經發(fa)現重罰并立即辭退。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷(xiao)售人員和業務(wu)受(shou)理員必須嚴格遵守上、下(xia)班休息(xi)時候，遲(chi)到十(shi)分鐘以(yi)上的(de)銷售

人員扣(kou)除(chu)(chu)半天工(gong)(gong)資(zi)，遲到超過一小時的扣(kou)除(chu)(chu)當天全天工(gong)(gong)資(zi)。并不得無故早(zao)退。如果未經賣場店長同意早(zao)退，扣(kou)除(chu)(chu)當天全天工(gong)(gong)資(zi)，無故曠工(gong)(gong)者罰款150元。

（2）月底(di)店長安排好(hao)次月店員(yuan)的(de)排班不準隨便調班兒請事假(jia)(jia)必須提前一天前向賣場(chang)經理遞(di)請假(jia)(jia)條(tiao)同(tong)意方可(ke)請假(jia)(jia)否則視(shi)為曠工賣場(chang)店長售后(hou)人(ren)員(yuan)銷售人(ren)員(yuan)業務受理員(yuan)請假(jia)(jia)必須通過賣場(chang)經理同(tong)意后(hou)方可(ke)請假(jia)(jia)，否則視(shi)為曠工。

（3）銷售人員第二天不能按時(shi)上下班的，必須在23點之前向值班(ban)店長電(dian)話請假，店長在次日上班(ban)前向賣場(chang)經理匯報。否則(ze)視為無(wu)故曠(kuang)工。

（4）

1、每(mei)周五下班(ban)前店長安排好周六日(ri)排班(ban)，已排好班(ban)的，不準(zhun)臨時休(xiu)息。

2、散(san)布不利于賣場信息(xi)，在團隊中造成不良影(ying)響。

3、被客戶投訴，情節嚴(yan)重者。

4、為謀取私利自(zi)己(ji)拿(na)配件給顧(gu)客(ke)銷售者(zhe)。一經發現(xian)罰(fa)款200元

（5）交接(jie)班時機器數(shu)量(liang)必須(xu)清點核對準(zhun)確無誤早班方(fang)可下班.如有作假一(yi)經發現追究當(dang)事(shi)人責任并(bing)予以適當(dang)罰(fa)款(kuan)造(zao)成損失的承擔一(yi)切后(hou)果并(bing)辭退。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售員(yuan)接(jie)待客(ke)戶(hu)以(yi)客(ke)戶(hu)走到(dao)誰負責(ze)的(de)(de)區(qu)域誰接(jie)待的(de)(de)原則，當(dang)前接(jie)待客(ke)戶(hu)的(de)(de)人員(yuan)不能(neng)同(tong)時(shi)(shi)接(jie)待兩組客(ke)戶(hu)，當(dang)第二組客(ke)戶(hu)到(dao)柜臺前時(shi)(shi)，由同(tong)區(qu)域的(de)(de)營業(ye)員(yuan)上前接(jie)待。

2、銷售(shou)人員不(bu)得跨(kua)區域召喚并接待客戶(hu)。不(bu)得對其(qi)他區域的終端進(jin)行惡(e)意評價(jia)。一經發(fa)現(xian)處罰(fa)200元(yuan)，情節嚴重(zhong)者將被辭退。

3、活(huo)動(dong)期(qi)間廳外銷(xiao)售人員制度：

（1）平時廳(ting)外(wai)促銷活動(dong)視情況而賣場經理(li)而定，廳(ting)外(wai)銷售人員(yuan)為排班(ban)輪流宣(xuan)傳制（有促銷活動(dong)除外(wai)）。

（2）廳外銷售(shou)(shou)人(ren)員在(zai)宣傳過程中(zhong)可將廳外客(ke)戶直接(jie)引(yin)導(dao)至(zhi)自己區(qu)域(yu)進行銷售(shou)(shou)。如(ru)客(ke)戶在(zai)本區(qu)域(yu)沒有稱(cheng)心的終端而(er)走向其他區(qu)域(yu)時本次(ci)銷售(shou)(shou)終止，由(you)客(ke)戶所在(zai)區(qu)域(yu)銷售(shou)(shou)人(ren)員進行二次(ci)營(ying)銷。

4、

（1）銷(xiao)售(shou)員(yuan)(yuan)沒有上(shang)班，其老(lao)客(ke)戶(hu)上(shang)門找(zhao)其本人，由當前(qian)銷(xiao)售(shou)員(yuan)(yuan)所在(zai)區域(yu)的輪(lun)候銷(xiao)售(shou)人員(yuan)(yuan)接(jie)待，當日未成(cheng)交，交還客(ke)戶(hu)給原銷(xiao)售(shou)人員(yuan)(yuan)跟進。

（2）如原銷售(shou)員(yuan)上班(ban)并(bing)正在接待(dai)客戶，則可(ke)選(xuan)擇另一個(ge)當前銷售(shou)人員(yuan)接待(dai)、

5、營業(ye)員(yuan)休息(xi)當天如上班可正常(chang)接(jie)待客(ke)戶,不可遲到、早退(tui)。

如出現不屬(shu)以(yi)上情況(kuang)，由賣場經理統籌(chou)安排全權處理。