數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消防安全管(guan)理(li)；商場環境管(guan)理(li)；

物業(ye)設施管理(li)；商戶裝修(xiu)管理(li)；

品牌結構(gou)管理；商(shang)戶(hu)銷售(shou)管理；

售后服(fu)務管理(li)；行為規范管理(li)；

營銷活動管理；績效考核管理。

商場管理制度

一、總則

1、為了保證本小區(qu)持續健(jian)康的發(fa)展，樹立良好的品牌(pai)及信譽(yu)，不斷地提高服務質(zhi)量，根據(ju)本小區(qu)的實際，特制定本管理手冊(ce)。

2、所有商(shang)家應依法(fa)自行申請合法(fa)營業許可證，并不(bu)得(de)置放各種危險易燃物、爆(bao)裂物、惡臭物及危害本商(shang)場公共(gong)(gong)安全、公共(gong)(gong)衛生的物品。

3、所(suo)有商(shang)家經營期間(jian)應顧及本商(shang)場(chang)整體(ti)商(shang)譽，遵守政(zheng)府(fu)相關法令法規，不(bu)得(de)販售、經營、贈(zeng)送違禁品(pin)、仿冒品(pin)、劣質品(pin)或侵權的商(shang)品(pin)；不(bu)得(de)惡性(xing)競(jing)價、欺騙消費(fei)者(zhe)、違反(fan)公平交(jiao)易原則。

二、市場準入管理制度

1、在市(shi)場經營中，應該做到遵紀(ji)守法(fa)、文明(ming)經商(shang)，服從(cong)市(shi)場管理(li)，維護市(shi)場秩序。

2、經營者必(bi)須先辦理入場(chang)登記(ji)，服從市場(chang)安排，辦妥營業執照(zhao)等有關證、照(zhao)后，在指定(ding)地點亮照(zhao)經營，嚴(yan)禁無照(zhao)經營。

3、在經營(ying)時要(yao)明碼標價、誠實經商和公(gong)平(ping)競(jing)爭。

4、各(ge)種車輛(liang)應當在指定區域有序停放。

5、市(shi)場內實行經(jing)營與住(zhu)宿相分離。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場內(nei)經營(ying)(ying)者(zhe)違法(fa)經營(ying)(ying)行為和處理結果。

2、場內經(jing)營者獲得有關部門的表彰獎勵。

3、食用農產品(pin)交易市場(chang)進(jin)場(chang)交易收費標準(zhun)。

4、市場所轄地(di)(di)工商(shang)、衛生、質監和消協的申訴、投訴電話和地(di)(di)址。

5、公示內容(rong)作為經營者的誠信記錄載入市場管理(li)檔案。

該圖片由注冊用戶"互聯網說"提供，版權聲明反饋

四、裝修施工管理規定

1、商(shang)家(jia)簽定租賃合同后，需裝(zhuang)修(xiu)(xiu)或商(shang)家(jia)再裝(zhuang)修(xiu)(xiu)時，根(gen)據商(shang)場(chang)要求首先要提出裝(zhuang)修(xiu)(xiu)方案，經商(shang)場(chang)管理部批準，正式辦理裝(zhuang)修(xiu)(xiu)許可后，方可入場(chang)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)。

2、裝(zhuang)修(xiu)(xiu)流(liu)程：簽定租賃合同(tong)——→提交裝(zhuang)修(xiu)(xiu)方案——→與商場(chang)管(guan)(guan)理(li)(li)部辦理(li)(li)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)許(xu)可證——→交納(na)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)押金——→管(guan)(guan)理(li)(li)部同(tong)意掛牌(pai)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)——→商家(jia)按規定裝(zhuang)修(xiu)(xiu)——→管(guan)(guan)理(li)(li)部相關人員現(xian)場(chang)監督(du)——→裝(zhuang)修(xiu)(xiu)完畢由商家(jia)和管(guan)(guan)理(li)(li)人員在裝(zhuang)修(xiu)(xiu)檢(jian)查表(biao)上簽字確認(ren)符合裝(zhuang)修(xiu)(xiu)規定——→退(tui)還裝(zhuang)修(xiu)(xiu)押金。

3、文明施工、確(que)保商鋪正常經營。

（1）施工(gong)中，不能(neng)出攤占道阻礙通行。

（2）施工期(qi)間每天清(qing)掃公(gong)共場地(di)和施工現場。

（3）嚴禁在營業時(shi)間內(nei)進行(xing)強噪音、釋(shi)放強烈刺鼻(bi)性氣(qi)味、濃(nong)煙、粉(fen)塵的施(shi)工(gong)，該項施(shi)工(gong)只能在加班時(shi)間內(nei)進行(xing)。

（4）量(liang)大的裝修材料應(ying)選(xuan)擇在(zai)非營業時間進場(chang)(chang)，若確需(xu)在(zai)營業時間內(nei)運(yun)材料入場(chang)(chang)，只能走旁邊(bian)的樓(lou)梯，不得走場(chang)(chang)內(nei)扶梯。

4、其它事項：

（1）施工只(zhi)能按審(shen)定(ding)裝修方案進(jin)行，不(bu)得(de)隨意(yi)更改，如需改動須征得(de)公司(si)（新上海大世界）同意(yi)，否則責任自負。

（2）裝修必須如期完(wan)成，不得隨意拖延。

（3）裝(zhuang)修產(chan)生的垃(la)圾(ji)運到指定地點，不能隨意亂(luan)堆(dui)，完(wan)工后做(zuo)到料清(qing)場地凈(jing)。

五、消防管理規定

1、在非火警情況下，全體人不得用消火栓(shuan)取水。

2、為避免火災發生，商家應(ying)遵(zun)守以下(xia)規定：

（1）商鋪(pu)內嚴禁吸煙(yan)，如(ru)確(que)實需要，請到(dao)吸煙(yan)指定點(dian)或商場外，煙(yan)頭(tou)一定要熄滅(mie)，不要亂扔。

（2）不允許電(dian)線負荷(he)過重，或(huo)裝太多電(dian)器連接在同(tong)一插座。

（3）請勿(wu)將易燃(ran)、易爆、劇毒品(pin)(pin)或(huo)有(you)污染性物品(pin)(pin)放(fang)于車內(nei)或(huo)商鋪(pu)內(nei)，經營期內(nei)商家樣品(pin)(pin)存(cun)放(fang)應(ying)適量，盡可能以包裝陳列。

（4）任(ren)何時間內均不得放置雜物或(huo)展品阻塞通(tong)道、樓梯及出入口。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商場(chang)內(nei)任(ren)何公共空間、墻體及戶內(nei)外(wai)的廣告資源位及發(fa)(fa)布權均(jun)屬本商場(chang)所(suo)有(you)，并(bing)由本商場(chang)統一(yi)負責對外(wai)發(fa)(fa)布，商家不得任(ren)意懸掛、張貼，如(ru)有(you)違反規定者，本商場(chang)將強行拆除(chu)，因拆除(chu)所(suo)發(fa)(fa)生的費用(yong)由該席位商家支付。

2、商家在大門口舉行(xing)(xing)促銷活動，需(xu)報公司管(guan)理部(bu)審批同意(yi)后方可(ke)執行(xing)(xing)。

七、消防與安全

1、商(shang)戶員(yuan)工必須嚴格遵守(shou)商(shang)城(cheng)制(zhi)定(ding)的(de)有(you)關消防(fang)(fang)安全規章制(zhi)度，熟(shu)悉消防(fang)(fang)知識，掌握消防(fang)(fang)器(qi)材和設(she)備的(de)使用方法。

2、商戶員工對(dui)易(yi)(yi)燃(ran)、易(yi)(yi)爆物品必須妥善保管(guan)，愛護消防設備。不得(de)擅自(zi)動用(yong)、挪用(yong)各種消防設施、設備和消防器材。

3、商戶員工嚴禁(jin)私自安(an)裝各種電器設備，亂(luan)拉電線(xian)。

4、商(shang)戶員工(gong)(gong)均有(you)義務積極參加安全保衛(wei)工(gong)(gong)作，敢(gan)于(yu)同(tong)貪(tan)污、盜竊(qie)等(deng)違(wei)法犯(fan)罪(zui)行為做斗爭，發現違(wei)法行為及時報告(gao)主管部門。

5、在商城(cheng)內發現(xian)任何(he)遺失的財(cai)物，必(bi)須迅(xun)速呈交主(zhu)管部門或值班人員，顧客的財(cai)產未經批準不得善自或變相處理。

6、商鋪如遇停電(dian)時(shi)，保(bao)安人員應立即把守(shou)商城(cheng)出(chu)入口，必(bi)要時(shi)將所有出(chu)入口封閉，只留一至(zhi)二個用于(yu)疏散顧(gu)(gu)客(ke)(ke)離(li)開商城(cheng)并(bing)保(bao)持鎮定(ding)(ding)及(ji)時(shi)返回(hui)自(zi)已(yi)的工作(zuo)崗位，利用商城(cheng)內應急照(zhao)明(ming)設備，對附近顧(gu)(gu)客(ke)(ke)加(jia)以(yi)安撫并(bing)小心引導顧(gu)(gu)客(ke)(ke)按指定(ding)(ding)出(chu)口離(li)開商城(cheng)。

7、任(ren)何崗(gang)位的員工下班離崗(gang)前，必(bi)須進行安(an)全(quan)和消防(fang)設施檢查，關閉(bi)電(dian)源(yuan)，封存機密資料及重要(yao)物品(pin)（不得存放現金及其它貴(gui)重物品(pin)），清除易燃物，鎖閉(bi)門(men)窗，確認無安(an)全(quan)隱患后方可離去(qu)。

八、環境清潔

1、各商家工作人員(yuan)應(ying)保持經(jing)營場(chang)所(suo)、樣板房及(ji)公共設(she)施的整潔，共同維護公共區域的清潔衛生，不得隨地吐痰、亂丟果皮、瓜(gua)殼、煙頭等雜物(wu)。

2、本商(shang)場(chang)場(chang)內不(bu)得存放(fang)任何散(san)發特別(bie)異(yi)味或足(zu)以污(wu)染環(huan)境(jing)之物(wu)品。

九、附則

1、公司（XXX）有權(quan)根據實際需要,對本(ben)手冊進行修訂和完善。

2、本(ben)手冊最終(zhong)解釋(shi)權歸(gui)公司（XXX）所有。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀容(rong)儀表，統一工(gong)服，干(gan)凈整潔(jie)佩戴(dai)胸牌，男(nan)士上(shang)班必須工(gong)作服、不得留胡須，女士淡妝上(shang)崗(gang)著工(gong)作服、黑鞋，不得佩戴(dai)夸張首飾，涂抹艷麗(li)的指甲(jia)油。

2、儀表

（1）注意保持個人衛生(sheng)，無異味(wei)，如化妝品(pin)(pin)味(wei)太(tai)濃、酒味(wei)、煙味(wei)、蒜(suan)味(wei)或其(qi)它異味(wei)食(shi)品(pin)(pin)，不(bu)(bu)準帶食(shi)品(pin)(pin)到店(dian)里食(shi)用(yong)（早班(ban)(ban)八點(dian)半后不(bu)(bu)準吃(chi)早點(dian)，晚班(ban)(ban)不(bu)(bu)準帶食(shi)品(pin)(pin)到店(dian)里食(shi)用(yong)）不(bu)(bu)準隨時吃(chi)私(si)帶食(shi)品(pin)(pin)。

（2）精神飽滿的進入工作狀態，不(bu)得面帶倦意，業務受理員坐姿要規范，銷售(shou)人員立姿都要講究大方得體

（3）銷售員必須工(gong)(gong)服(fu)著(zhu)裝整潔(jie)，工(gong)(gong)牌(pai)統一帶在左胸處，不(bu)得歪歪扭(niu)扭(niu)。

3、行為

（1）微(wei)笑(xiao)是每個銷(xiao)售人員最起碼的表情(qing)，禮貌的服(fu)務(wu)用語，面對客戶(hu)應表現出熱情(qing)，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米之外以(yi)微(wei)笑迎接(jie)顧客，講(jiang)話柔和，輕盈，不得態度(du)粗暴，介紹商品(pin)要(yao)(yao)有耐心要(yao)(yao)專業化，禮(li)貌用(yong)語如：歡迎光臨(lin)，您好，謝謝，對不起，再見等。

（2）在賣場，不(bu)得大聲說話、閑聊、喊(han)叫、亂(luan)丟、亂(luan)碰物(wu)品，發出不(bu)必要的(de)聲響(xiang)。

（3）店面當(dang)班人員，業務受理員(yuan)，應保持店(dian)面清潔，整(zheng)齊，杜絕臟(zang)亂差(cha)，隨時清理柜(ju)(ju)臺地面衛(wei)生(sheng)，柜(ju)(ju)臺機(ji)型盒子價簽的擺放是否整(zheng)齊，價錢調整(zheng)價簽及時更換，（必須(xu)保證(zheng)一(yi)(yi)貨(huo)一(yi)(yi)簽）柜(ju)(ju)臺機(ji)子是否有電，柜(ju)(ju)臺手機(ji)屏幕每(mei)天擦，店(dian)內(nei)白色展柜(ju)(ju)，白色桌椅(yi)要(yao)每(mei)天認真做清潔保養，轉椅(yi)底盤每(mei)天必須(xu)擦拭，衛(wei)生(sheng)打掃要(yao)堅(jian)持早晚各(ge)一(yi)(yi)次(ci)，衛(wei)生(sheng)間按排班值(zhi)日不得有異味，業務受理員(yuan)把(ba)自己(ji)所(suo)負責的區域弄整(zheng)潔包括(kuo)受理臺前(qian)的衛(wei)生(sheng)，店(dian)長(chang)安排好每(mei)天及每(mei)周一(yi)(yi)大掃除，（包括(kuo)平時未打掃到的死角，櫥窗玻(bo)璃。

（4）節約用水，節約用電，杜絕浪費(fei)，下班前應(ying)關燈，關閉店內電器，門口燈箱，開啟防盜(dao)設施方可離去。

（5）不(bu)準(zhun)把私人物品擺放在店內柜臺上如(ru)杯子(zi)，手機，化(hua)妝品等(deng)，女士(shi)不(bu)準在店面(mian)梳頭發，化(hua)妝，剪(jian)指(zhi)甲，涂指(zhi)甲油(you)，男士(shi)不(bu)準在店面(mian)吸煙。

4、言談

（1）說話要注(zhu)意藝術，多用敬語（歡迎光臨(lin)、您好，請(qing)(qing)坐，請(qing)(qing)稍候，對不起，請(qing)(qing)慢走）

（2）不(bu)得在店(dian)內議論客(ke)戶的(de)言行。

（3）同(tong)事(shi)之(zhi)間必須互相尊重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元(yuan)情節(jie)嚴重者立即辭退，

（4）接待顧客要熱情，坦然，業(ye)(ye)務(wu)知(zhi)識要專(zhuan)業(ye)(ye)，準確，不準為了銷售而(er)夸(kua)大手(shou)機(ji)功(gong)能，蒙騙顧(gu)(gu)客，解決售后(hou)(hou)(hou)執(zhi)行首問責任制，要做到(dao)(dao)售前(qian)售后(hou)(hou)(hou)態(tai)度一致，不準推諉，快速解決。顧(gu)(gu)客放在(zai)店(dian)里的(de)售后(hou)(hou)(hou)機(ji)由(you)店(dian)長及時(shi)與顧(gu)(gu)客聯系并做到(dao)(dao)及時(shi)跟售后(hou)(hou)(hou)業(ye)(ye)務(wu)溝(gou)通及時(shi)在(zai)最短時(shi)間內給(gei)顧(gu)(gu)客解決。

（5）服從工(gong)作(zuo)安排，工作(zuo)積(ji)極(ji)主動，不拈輕怕重，挑三揀四(si)，必須(xu)服(fu)從店(dian)長安排。

（6）員工之間不準(zhun)拉幫結派，黨(dang)同排斥(chi)，尤其店長與員(yuan)工拉(la)幫結(jie)派謀取私利一經(jing)發現重罰并立即辭退(tui)。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷(xiao)售人(ren)員和業務(wu)受(shou)理(li)員必須(xu)嚴格遵守(shou)上、下班休息時候，遲到(dao)十分鐘(zhong)以上的銷售

人員扣除(chu)半(ban)天工資，遲到超(chao)過一小時的扣除(chu)當(dang)天全天工資。并不得無故早(zao)退(tui)。如果未經賣(mai)場店長(chang)同(tong)意早(zao)退(tui)，扣除(chu)當(dang)天全天工資，無故曠工者罰(fa)款150元。

（2）月底店(dian)長安(an)排(pai)好次月店(dian)員(yuan)的排(pai)班不準隨便調班兒請(qing)(qing)事假必須(xu)提前(qian)(qian)一天前(qian)(qian)向賣場(chang)經理遞請(qing)(qing)假條同意(yi)方可請(qing)(qing)假否則(ze)視為曠(kuang)工賣場(chang)店(dian)長售(shou)后人員(yuan)銷售(shou)人員(yuan)業務受理員(yuan)請(qing)(qing)假必須(xu)通過賣場(chang)經理同意(yi)后方可請(qing)(qing)假，否則(ze)視為曠(kuang)工。

（3）銷(xiao)售人員第(di)二天不能按時上下班的，必(bi)須在23點(dian)之前(qian)向(xiang)值(zhi)班店(dian)長(chang)電話請(qing)假，店(dian)長(chang)在次日上班前(qian)向(xiang)賣場經理(li)匯報。否則視為無故曠工。

（4）

1、每(mei)周五(wu)下班(ban)(ban)前店(dian)長安排(pai)好周六(liu)日排(pai)班(ban)(ban)，已排(pai)好班(ban)(ban)的，不準臨時休(xiu)息。

2、散(san)布不(bu)利于賣場信息，在團隊(dui)中造成不(bu)良影(ying)響。

3、被客戶投訴(su)，情節嚴重(zhong)者。

4、為謀取私利自己(ji)拿配(pei)件(jian)給顧(gu)客銷售(shou)者。一經發現罰款200元

（5）交(jiao)接(jie)班時機器數量必須(xu)清(qing)點核對準確(que)無(wu)誤(wu)早班方可(ke)下班.如有作假一(yi)經發現追(zhui)究當事人(ren)責任并予以適當罰款(kuan)造成損失的承擔一(yi)切后(hou)果(guo)并辭退。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售員接(jie)(jie)待(dai)客(ke)戶以客(ke)戶走到誰(shui)(shui)負責的(de)區(qu)域誰(shui)(shui)接(jie)(jie)待(dai)的(de)原則(ze)，當前接(jie)(jie)待(dai)客(ke)戶的(de)人員不能同(tong)時接(jie)(jie)待(dai)兩組客(ke)戶，當第二組客(ke)戶到柜臺前時，由(you)同(tong)區(qu)域的(de)營業員上前接(jie)(jie)待(dai)。

2、銷售人員不得跨區域(yu)召喚并接待客戶(hu)。不得對(dui)其他(ta)區域(yu)的終端(duan)進(jin)行惡意評(ping)價。一經發現處罰200元，情節嚴重者將被辭退。

3、活動期間(jian)廳外銷售人員制(zhi)度：

（1）平時廳外(wai)促銷活(huo)動視情況而賣場(chang)經理而定，廳外(wai)銷售人員為排班(ban)輪流宣傳制(zhi)（有促銷活(huo)動除外(wai)）。

（2）廳(ting)外(wai)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)在宣傳過程中可(ke)將廳(ting)外(wai)客(ke)戶直接引導至自(zi)己(ji)區(qu)(qu)域進行銷(xiao)售(shou)。如客(ke)戶在本(ben)區(qu)(qu)域沒有稱(cheng)心的終(zhong)端而走向其他區(qu)(qu)域時本(ben)次銷(xiao)售(shou)終(zhong)止，由客(ke)戶所在區(qu)(qu)域銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)進行二次營銷(xiao)。

4、

（1）銷售(shou)(shou)員(yuan)沒有上班，其(qi)老客戶上門找其(qi)本人，由當(dang)前銷售(shou)(shou)員(yuan)所在區域的輪候(hou)銷售(shou)(shou)人員(yuan)接待，當(dang)日(ri)未成(cheng)交，交還客戶給原銷售(shou)(shou)人員(yuan)跟進。

（2）如(ru)原銷(xiao)售員上(shang)班并正在接待(dai)客戶(hu)，則可選擇另一(yi)個當前銷(xiao)售人員接待(dai)、

5、營業(ye)員休(xiu)息當(dang)天如上(shang)班可正常(chang)接待客戶(hu),不可遲到、早退。

如(ru)出現不屬以上情況，由賣(mai)場經(jing)理(li)統籌安排全(quan)權(quan)處理(li)。