一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時(shi)上班，整理好自己的儀容(rong)儀表，備(bei)好上班所需要的工具（筆、火(huo)機、開瓶器、酒(jiu)水單）

（2）點名參加班前例(li)會(hui)，班前例(li)會(hui)內容：上交(jiao)工(gong)作(zuo)日(ri)記，匯(hui)報前日(ri)工(gong)作(zuo)中的(de)突發問題，公布前日(ri)違(wei)章處理結果，分(fen)配當(dang)日(ri)的(de)工(gong)作(zuo)崗位及(ji)安排工(gong)作(zuo)任務，宣布當(dang)日(ri)出品(pin)的(de)潔清，檢查(cha)員工(gong)的(de)儀容儀表和營業用具

（3）例會結(jie)束后(hou)為上崗前(qian)的(de)(de)準備工作時間(jian)(jian)： 到自己負責(ze)的(de)(de)KTV包(bao)房，把麥取出，進(jin)行(xing)(xing)試(shi)音(yin)檢查音(yin)響、電視是(shi)否正常；檢查電腦是(shi)否運(yun)行(xing)(xing)正常；試(shi)用電腦遙控能否操作；然后(hou)將遙控放回原位。檢查房間(jian)(jian)其它設備是(shi)否正常。檢查房間(jian)(jian)桌面、室內及衛生是(shi)否符(fu)合公(gong)司的(de)(de)衛生標準，營(ying)業用品是(shi)否準備齊全(quan)和充(chong)分。如發現問(wen)題，報(bao)(bao)告(gao)該房負責(ze)主管。（如主管不(bu)在，報(bao)(bao)告(gao)經理協調解決）

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2、營業中：

站位(wei)迎賓，按標準姿勢(shi)站位(wei)：

（1）站立于KTV通(tong)道口恭(gong)迎客人，做到(dao)抬頭挺胸、面帶微笑(xiao)、雙手背后。

（2）賓客到來時，在(zai)距離(li)1.5米(mi)—2米(mi)感覺目光(guang)(guang)與客人(ren)相遇(yu)時，按標準向客人(ren)行(xing)禮“晚(wan)上好，歡迎光(guang)(guang)臨。”

（3）客(ke)人(ren)來時需要(yao)做到：

禮(li)貌熱情(qing)迎接賓(bin)客(ke)的到來(lai)，在運(yun)用禮(li)貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出(chu)請的手勢(shi)。

迅速把(ba)房(fang)間門(men)打開，請客人(ren)入座，然后(hou)輕輕把(ba)房(fang)門(men)關上(shang)。

賓客入座(zuo)后，開始(shi)前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）

3、客人進入KTV后：

（1）客人進房入座(zuo)確定(ding)后，輕敲房門進入房間站在電視(shi)機一(yi)側，以行(xing)禮規范微笑鞠躬作自我(wo)介(jie)紹，并致歡迎(ying)詞：“晚(wan)上好，歡迎(ying)光臨！很高興為您服(fu)務！”

（2）為客人倒迎賓茶(cha)，給客人側身上茶(cha)，手拿水杯時不能拿杯上的(de)(de)三分之(zhi)(zhi)一，應拿杯下的(de)(de)三分只一處，用大拇指(zhi)和食(shi)指(zhi)、中指(zhi)拿住杯下三分之(zhi)(zhi)一處，以小指(zhi)做為桌面的(de)(de)支持點(dian)。上茶(cha)時要輕(qing)拿、輕(qing)放(fang)并做出請用茶(cha)的(de)(de)手勢。

（3）通知總機(ji)開機(ji)，并詢(xun)問客人是否聽歌，然后按客人要求調(diao)(diao)好電視、電腦(nao)、功放(fang)（效(xiao)果(guo)器(qi)打(da)開），燈(deng)光(guang)調(diao)(diao)到(dao)柔和狀態，音樂(le)調(diao)(diao)到(dao)最佳(jia)效(xiao)果(guo)。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將酒水(shui)牌遞給客人同時使用(yong)：“晚(wan)(wan)上好！這是(shi)我們公司的酒水(shui)單，請您看一(yi)下今晚(wan)(wan)點用(yong)什么酒水(shui)？”

（2）積極推銷(xiao)介紹(shao)公司酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)水及小食(shi)介紹(shao)公司酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)類(lei)要(yao)以(yi)高(gao)(gao)價位、高(gao)(gao)價格的(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)介紹(shao)起，根據賓客的(de)要(yao)求(qiu)再進行促銷(xiao)，如客人點酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)，要(yao)迅速而準確的(de)方式給(gei)賓客介紹(shao)有什么酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)，等客人點完酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)后，應詢問客人是混飲(yin)或純飲(yin)，加XX（如可(ke)樂）要(yao)加幾(ji)罐(guan)等都要(yao)問清楚。

（3）等(deng)客人點完酒(jiu)水，要(yao)重復(fu)念單。并詢問客人是否需(xu)要(yao)精美小食下酒(jiu)等(deng)。然后將所點之(zhi)名稱及數量(liang)下單。禮貌退出廳房：“請稍等(deng)，馬(ma)上為您送上。”

（4）站在門口(kou)側等候物品的到來，每(mei)次(ci)進房必須敲門三下（一(yi)輕兩重），并禮(li)貌說(shuo)：“打擾一(yi)下，對不起！讓(rang)您久等了(le)。”上酒(jiu)時必須先請客人驗(yan)酒(jiu)，然(ran)后(hou)才開酒(jiu)、調酒(jiu)、品酒(jiu)。

（5）上任何物(wu)品時都(dou)要打(da)出請的(de)手(shou)勢（五指并攏指向物(wu)品），禮貌請客慢用。

5、中途服務:

（1）中(zhong)途服務過程中(zhong)應(ying)不斷清(qing)(qing)整(zheng)臺面(mian)(mian)、地面(mian)(mian)衛生，點(dian)歌、加酒，幫助(zhu)客(ke)人將(jiang)酒具(ju)(ju)、香煙等物品歸位，將(jiang)長時間(jian)離開的客(ke)人之(zhi)杯具(ju)(ju)收到(dao)(dao)工作臺上，送到(dao)(dao)洗漱間(jian)清(qing)(qing)洗，及(ji)時準(zhun)備好(hao)適量的機動(dong)杯具(ju)(ju)以備新到(dao)(dao)客(ke)人之(zhi)需。

（2）在(zai)服(fu)務(wu)時要與公關密(mi)切配合(he)，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人進(jin)(jin)食程度及房間動向。做到(dao)四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿(tui)勤）準(zhun)確判斷客人要求，做到(dao)有(you)問必答，有(you)求必應。每次進(jin)(jin)房第一時間看公關附(fu)近(jin)是否有(you)垃圾，及時端、擦、收(shou)、送客人在(zai)玩(wan)樂的同時也能(neng)欣賞(shang)到(dao)我們殷勤禮貌(mao)的優質服(fu)務(wu)。

（3）隨時提醒客人消(xiao)費(fei)多少。

（4）每(mei)個新來客人或經(jing)理進房，應起身歡(huan)迎致(zhi)辭(ci)、倒酒，每(mei)位客人離開時，應起身歡(huan)送。

（5）客(ke)人(ren)買(mai)單：客(ke)人(ren)叫買(mai)單時，應先問客(ke)人(ren)是(shi)否還要(yao)什(shen)么？如遇客(ke)人(ren)消費不夠，要(yao)提醒客(ke)人(ren)點夠消費，介(jie)紹可以打包拿走的(de)物品(pin)。隨(sui)時通知經理拿消費帳單前來現金(jin)買(mai)單。（客(ke)人(ren)買(mai)單時，用眼睛的(de)余光檢查廳(ting)房的(de)一切物品(pin)、設施(shi)是(shi)否損壞或遺失不見）

（6）客人起身(shen)要(yao)走時(shi)，要(yao)提醒客人帶好隨身(shen)物(wu)品(pin)，并恭送到迎賓臺“謝謝光(guang)臨(lin)，請(qing)慢走，歡迎下(xia)次光(guang)臨(lin)！”

（7）客人離(li)去之后，及時打掃房間衛生，然后告訴收銀(yin)臺報空(kong)房。 站在KTV通道位(wei)置等候第二批客人。

6、營業后：

（1）做好(hao)房間的衛生(sheng)清(qing)理工作（杯(bei)、煙盅、酒(jiu)杯(bei)等(deng)雜(za)物），擺放(fang)好(hao)廳房設施（功放(fang)、電腦等(deng)）、關掉所有電源(yuan)、水源(yuan)開(kai)關。并將話筒還回總控室(shi)，將房門(men)敞開(kai)散異味。

（2）上經理檢查房間衛生(sheng)或設施、設備情況(kuang)。

（3）班(ban)后例(li)會，聽取經理(li)對當(dang)日(ri)工作的總(zong)結。

二、KTV服務注意事項

1、服務(wu)時(shi)喲牢記先(xian)女士(shi)后先(xian)生(sheng)，先(xian)老后幼，先(xian)主后賓(bin)的(de)原則。

2、在接過傳送員送來的出(chu)品(pin)時，應(ying)檢(jian)查出(chu)品(pin)是(shi)否正確，若出(chu)品(pin)是(shi)經過冰凍的應(ying)準備(bei)好杯墊(dian)。

3、遇到客人(ren)說(shuo)話時，在上酒水之前應(ying)說(shuo)：“對不起。”提(ti)醒客人(ren)留意以免發生事(shi)故，上完出品后，應(ying)按(an)規范向客人(ren)說(shuo)：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上(shang)出(chu)品(pin)（酒水或(huo)小吃）時應單膝跪下，以方便服務(wu)。從托盤內(nei)拿出(chu)品(pin)時，應面向客人側面身(shen)，左手要隨同向外側移(yi)動以保持托盤平行和身(shen)體平衡，上(shang)出(chu)品(pin)時要注意(yi)場合，如客人在唱歌(ge)，則不應擋住客人的視線。

5、注(zhu)意(yi)及(ji)時(shi)更換煙盅和隨時(shi)幫客(ke)人(ren)添加飲品，在客(ke)人(ren)同意(yi)的情況下(xia)，及(ji)時(shi)收走(zou)空果盤以及(ji)不用的酒杯、空酒瓶(ping)和清(qing)理(li)桌面雜(za)物，以保持臺(tai)面的清(qing)潔。

6、無論是為客人上出品(pin)，還是清理臺(tai)面，必(bi)須使(shi)用(yong)托盤。

7、如出品(pin)需(xu)要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完連單(dan)時，一定要重復(fu)連單(dan)，以防錯漏(lou)減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必(bi)須知(zhi)會同事或上級，請求協助(zhu)，避(bi)免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤(qin)(qin)、手勤(qin)(qin)、腿勤(qin)(qin)、嘴勤(qin)(qin)，同時還(huan)應(ying)做到：“嘴動紙巾到，煙(yan)到火(huo)機(ji)到，聲到謝(xie)謝(xie)到”。

11、配制洋(yang)酒要征(zheng)詢客(ke)人的意(yi)見，是濃或是淡。 12、如果(guo)客(ke)人調換葦子，應及時(shi)做好跟杯服務。

13、服(fu)務啤酒時，斟完(wan)一輪酒后，大房要開(kai)5—6支(zhi)(zhi)，中(zhong)房開(kai)2—3支(zhi)(zhi)，小房開(kai)1—2支(zhi)(zhi)，找相應的位(wei)置(zhi)放好，以方便(bian)下一輪斟酒。

14、當客人(ren)(ren)酒(jiu)水剩下2—3支時，及時詢問客人(ren)(ren)是否需(xu)要添加(jia)酒(jiu)水。

15、任何時候托(tuo)盤都(dou)不準上臺。

16、上(shang)出(chu)品時應(ying)從客人(ren)(ren)右(you)(you)邊上(shang)，若(ruo)房間人(ren)(ren)多可視實際情(qing)況靈活處理(li)，上(shang)出(chu)品時應(ying)遵循先低杯(bei)后(hou)(hou)高杯(bei)，先熱后(hou)(hou)凍的(de)(de)原則，帶杯(bei)墊的(de)(de)應(ying)先放下杯(bei)墊，后(hou)(hou)用右(you)(you)手拿住杯(bei)具的(de)(de)下端輕放在(zai)臺上(shang)，以避免(mian)出(chu)現碰撞聲。同(tong)時報(bao)出(chu)品的(de)(de)名稱，以避免(mian)出(chu)現差錯(cuo)。

17、上完(wan)出品起身后(hou)，應(ying)按規范向客人說：“請慢用。”并采(cai)用后(hou)退(tui)式離開。

18、經(jing)理(li)買單時注(zhu)意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生(sheng)/小姐，可以換一張(zhang)嗎？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備上班簽到

（2）穿好(hao)(hao)工作制(zhi)服，整理好(hao)(hao)自(zi)己的(de)儀容儀表，備(bei)好(hao)(hao)工作用具（筆、火(huo)機、開瓶器、酒水單(dan)）

（3）準時到指(zhi)定地點開班前(qian)例會

（4）上崗(gang)前，經(jing)理(li)、主管會安排當天的(de)(de)工作(zuo)情況(kuang)，陳述工作(zuo)中(zhong)的(de)(de)失(shi)誤(wu)，并指導正確(que)方法，表揚好人好事等，禮貌用語(yu)的(de)(de)背(bei)誦、呼(hu)公(gong)司精神口號及愛的(de)(de)鼓勵(li)呼(hu)喚

（5）上崗后，備(bei)好廳(ting)房(fang)(fang)(fang)一切用品(pin)（杯(bei)具、煙盅(zhong)、色(se)盅(zhong)、吧(ba)巾(jin)、蠟燭等(deng)），搞好廳(ting)房(fang)(fang)(fang)的一切衛生(sheng)（地毯、沙發、臺(tai)面、電(dian)器、洗手間(jian)、墻壁、消防器材、植物等(deng)）特別(bie)是死角及沙發下(xia)衛生(sheng)。按公司規定(ding)(ding)的擺(bai)臺(tai)標準來擺(bai)臺(tai)。檢查廳(ting)房(fang)(fang)(fang)音箱設備(bei)是否正常(chang)（如(ru)不正常(chang)通知總控維(wei)修(xiu)(xiu)）。檢查電(dian)腦(nao)點歌(ge)系統(tong)，上網系統(tong)是否正常(chang)。（如(ru)不正常(chang)通知電(dian)腦(nao)房(fang)(fang)(fang)人員維(wei)修(xiu)(xiu)）檢查廳(ting)房(fang)(fang)(fang)固(gu)定(ding)(ding)財產是否完好或缺少(shao)、損壞。保持房(fang)(fang)(fang)間(jian)內空氣清新，無(wu)異味。 燈光(guang)調(diao)到(dao)最佳亮(liang)度，空調(diao)溫度調(diao)到(dao)適宜。一般（18℃—22℃）。 標準站(zhan)(zhan)立姿(zi)勢站(zhan)(zhan)位(wei)，等(deng)候客(ke)人的到(dao)來。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人(ren)離開后(hou)，首先(xian)關閉廳房的音箱、電器設備等；

（2）檢查(cha)地面上、地毯上有無正在(zai)燃燒的煙頭(tou)及時消滅。

（3）檢查房間(jian)內有(you)無客(ke)人遺留物品，如有(you)上交(jiao)經(jing)理。

（4）檢查杯具、設(she)(she)備、設(she)(she)施等物品有(you)無損壞。

（5）廳房沒人的情況下及時把燈關閉，做到開源節流(liu)。

（6）有客(ke)人喝剩(sheng)余(yu)的酒(jiu)水，立即報給(gei)吧臺，反(fan)客(ke)剩(sheng)。

（7）清理臺面(mian)的(de)一切杯具、煙盅等雜物(wu)。

（8）用清水擦干凈(jing)臺面上酒(jiu)漬(zi)、油漬(zi)等。

（9）清(qing)掃地面(mian)紙巾、雜物等，如(ru)有香口膠或(huo)是(shi)客人嘔吐之(zhi)地方(fang)要通知專(zhuan)門人員清(qing)理并(bing)洗滌。

（10）打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈(jing)毛巾、抹布(bu)晾在臺面邊上。方便第(di)二(er)天(tian)使用。關燈、關空調、關閉一(yi)切電源。還麥克風、遙控到總控室(shi)。