收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收(shou)銀員在為顧客商品(pin)裝袋服務時，應根據(ju)顧客的購買量來選(xuan)擇袋子的大小(xiao)：不(bu)同性(xing)質的商品(pin)分開入(ru)袋，并(bing)掌握正確的裝袋順(shun)序(xu)：重、大、底部平穩的東(dong)西先放置(zhi)于袋底；

2、正方形(xing)或長方形(xing)的商品應(ying)放入袋子(zi)的兩側；

3、瓶裝及(ji)罐裝的(de)商(shang)品放在(zai)中間；容易(yi)碰損、破碎，較(jiao)輕、較(jiao)小的(de)商(shang)品應置于(yu)上(shang)方；

4、容易溢出或味道較強(qiang)烈的商品，應先用(yong)其他(ta)購(gou)物袋裝好，再放入大的購(gou)物袋內。商品不能高過袋口(kou)，以(yi)免(mian)顧客提拿不便(bian)。

5、入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝(zhuang)袋時要避免不是一個顧(gu)客的商品放入同一個袋中(zhong)的現象；提醒顧(gu)客帶走(zou)包裝(zhuang)好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。

6、超市在促銷活動中所發的廣告頁或(huo)贈(zeng)品要確認已放入包裝(zhuang)袋中；

7、對體(ti)積過大包裝袋裝不(bu)下的商品，要用繩子捆好(hao)，方(fang)便顧客提拿；

二、零錢準備

為(wei)了應付找零(ling)及(ji)零(ling)錢兌(dui)換(huan)的需(xu)要，每天開始營業(ye)之前，每個收銀機(ji)必須在(zai)開機(ji)前將零(ling)錢準備妥當，并鋪在(zai)收銀機(ji)的現金盤內。常用(yong)的技巧有：

1、零用(yong)金(jin)(jin)應包括各種面值的(de)紙幣(bi)及硬幣(bi)、其金(jin)(jin)額可以根(gen)據營業規律來決定，每臺收(shou)銀(yin)機每日的(de)零用(yong)金(jin)(jin)應相同。

2、收(shou)(shou)銀員在營業過程(cheng)中應隨時檢(jian)查零用金是否(fou)足夠(gou)，發現不足時應及時通知(zhi)收(shou)(shou)銀主(zhu)管兌換。零用金不足時切(qie)勿(wu)大聲喊叫，也不能和其他的收(shou)(shou)銀臺互換，更(geng)不能因零用金不足而拒絕收(shou)(shou)銀服務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商(shang)品(pin)的品(pin)項、種類及DM快訊(xun)的(de)有效日期，遇到顧(gu)客購買快訊(xun)商(shang)品時，應主動熱情(qing)地要(yao)求顧(gu)客出(chu)示會(hui)(hui)員卡(ka)；對(dui)不(bu)是本超市會(hui)(hui)員的(de)顧(gu)客（非(fei)會(hui)(hui)員），要(yao)耐心解釋、告(gao)知非(fei)會(hui)(hui)員不(bu)能享受會(hui)(hui)員價的(de)原因；對(dui)使用購物(wu)券、禮金券購物(wu)的(de)顧(gu)客，應認真記(ji)錄會(hui)(hui)員卡(ka)號、小票號、消費金額(e)等(deng)，以便查核。

四、具體操作中的應對技巧

由于(yu)顧客要求(qiu)的多樣(yang)性和復雜性，難免(mian)會有不能滿足(zu)顧客要求(qiu)的情(qing)況出現，使(shi)顧客產生抱怨(yuan)。而這種抱怨(yuan)，又常(chang)常(chang)會在(zai)付賬時對收銀員發出。因(yin)此(ci)，收銀員還應(ying)掌握(wo)一(yi)些應(ying)對的技巧：

1、暫時離開收(shou)銀臺時應說：“抱歉，請(qing)您稍等一下”

2、重(zhong)新回到收銀(yin)臺(tai)時應說：“真對不起，讓您久等了！”

3、自己疏忽(hu)或沒有解決(jue)辦法時(shi)應說：“真抱歉：……”，“對不起：……”

4、提供意見讓顧客決定時應說(shuo)：“若是您(nin)喜歡的話，請您(nin)……”

5、希望顧客接受自己的(de)意見時應說：“實在是很抱(bao)歉，請問您……”

6、當提(ti)出幾種意(yi)見供(gong)顧(gu)客參考時應(ying)說：“您(nin)的意(yi)思(si)怎(zen)么樣呢?”

7、遇到顧客(ke)(ke)抱怨時，應仔細聆(ling)聽顧客(ke)(ke)的意見并予以記錄，如果問題嚴(yan)重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客(ke)(ke)解釋(shi)。其(qi)用語應為：“我(wo)明(ming)白您(nin)的意思，我(wo)會(hui)將您(nin)的建(jian)議匯報(bao)給店長并盡快改(gai)善。”

8、當顧客(ke)買不(bu)到(dao)商品時，應向顧客(ke)致歉，并(bing)給予建議。其(qi)用語為：“對不(bu)起!現(xian)在正好缺貨(huo)。讓您(nin)白跑一(yi)(yi)趟。您(nin)要不要先買(mai)別(bie)的牌子試一(yi)(yi)試?”“請(qing)您(nin)(nin)留下您(nin)(nin)的電(dian)話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您(nin)(nin)。”

9、不知如(ru)何回(hui)答(da)顧客詢問時，決不能說“不知道”，而(er)應回(hui)答(da)：“對(dui)不起，請您等一下，我(wo)會請主(zhu)管、店(dian)長來為您解答(da)。”

10、顧客(ke)(ke)詢問(wen)商品是否新(xin)(xin)鮮(xian)時(shi)，應(ying)以肯定、確認的語氣(qi)告(gao)訴顧客(ke)(ke)：“一(yi)定新(xin)(xin)鮮(xian)。如果(guo)您買回去不(bu)滿意，歡迎(ying)您拿來退錢(qian)或換貨。”

11、顧客(ke)要求包裝禮品時(shi)，應微笑著(zhu)告訴顧客(ke)：“請(qing)您(nin)先在收銀臺結賬，再麻煩(fan)您(nin)到前面的服務(wu)總臺（同時(shi)應打手(shou)勢，手(shou)心朝(chao)上），會有(you)專人為您(nin)服務(wu)。”

12、當(dang)顧客(ke)詢(xun)問特價商(shang)品時，應先口述2種特價商品，同時應(ying)出示(shi)DM宣傳快訊給顧(gu)客看，并(bing)告訴(su)顧(gu)客：“這里有詳細(xi)的內容(rong)介紹，請您慢(man)慢(man)參考選購。”

13、在店門口遇到(dao)購買了本店商(shang)品的顧(gu)客時應說：“謝(xie)謝(xie)您，歡迎(ying)再次光(guang)臨(lin)：”

14、收(shou)銀空閑遇有顧(gu)客不知要到何(he)處結(jie)賬(zhang)時(shi)應說(shuo)：“歡迎光臨!請您到這里(li)結(jie)賬好(hao)嗎?”

15、有多位顧客等待結(jie)賬(zhang)，而最后一(yi)位表示只買一(yi)樣東西，有急事待辦時，收銀員(yuan)應(ying)對第(di)一(yi)位顧客說：“對不起，能不能先(xian)讓這(zhe)位只買一(yi)件商(shang)品(pin)的先(xian)生（小姐(jie)）先(xian)結(jie)賬(zhang)?他好像很(hen)著(zhu)急。”當第一位顧客答應時，應對他說(shuo)聲(sheng)“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出(chu)要求(qiu)的顧客說(shuo)：“很(hen)抱歉，大家好像都很(hen)急。”