收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收銀員(yuan)在(zai)為顧客商品裝袋(dai)服務時，應根(gen)據顧客的(de)購(gou)買量(liang)來選擇(ze)袋(dai)子的(de)大小：不同性質的(de)商品分開入袋(dai)，并掌握正確的(de)裝袋(dai)順序(xu)：重、大、底(di)部平穩的(de)東西先放置于袋(dai)底(di)；

2、正方形或長方形的(de)商品應(ying)放(fang)入袋子的(de)兩側；

3、瓶裝(zhuang)及(ji)罐裝(zhuang)的商品放(fang)在(zai)中間；容易碰損、破(po)碎，較(jiao)輕、較(jiao)小的商品應(ying)置于上方；

4、容(rong)易溢出或味道(dao)較強烈的商品，應先用其他購(gou)物袋(dai)裝好，再(zai)放入大的購(gou)物袋(dai)內。商品不(bu)能高過袋(dai)口，以免顧(gu)客提拿(na)不(bu)便(bian)。

5、入(ru)袋(dai)前應將(jiang)不同客人的(de)商品(pin)分(fen)清楚。裝(zhuang)(zhuang)袋(dai)時要(yao)避(bi)免不是一(yi)個(ge)顧客的(de)商品(pin)放入(ru)同一(yi)個(ge)袋(dai)中的(de)現象；提(ti)醒顧客帶(dai)走包(bao)裝(zhuang)(zhuang)好(hao)的(de)購物袋(dai)，以免遺忘在收銀臺。

6、超市(shi)在促(cu)銷活動中所發的廣(guang)告頁(ye)或贈品要確認(ren)已放入包裝(zhuang)袋(dai)中；

7、對體積過大包裝袋裝不下的商(shang)品，要用繩子(zi)捆好，方便(bian)顧(gu)客提(ti)拿；

二、零錢準備

為了應付找零及零錢兌換的需(xu)要，每天開始營(ying)業之(zhi)前，每個收銀機(ji)必須在開機(ji)前將零錢準備妥(tuo)當，并鋪在收銀機(ji)的現金盤內。常(chang)用的技巧有：

1、零用(yong)金應包括各種(zhong)面值(zhi)的紙幣(bi)(bi)及硬幣(bi)(bi)、其金額可(ke)以根據營業規律來決(jue)定，每臺(tai)收銀機每日的零用(yong)金應相同。

2、收銀(yin)(yin)員在營業過程中應隨時檢查(cha)零(ling)(ling)用金是否(fou)足(zu)夠，發現不(bu)足(zu)時應及時通(tong)知收銀(yin)(yin)主(zhu)管(guan)兌換。零(ling)(ling)用金不(bu)足(zu)時切勿大聲喊叫，也(ye)不(bu)能(neng)和其他(ta)的收銀(yin)(yin)臺互換，更不(bu)能(neng)因(yin)零(ling)(ling)用金不(bu)足(zu)而拒(ju)絕收銀(yin)(yin)服(fu)務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊(xun)上“特價(jia)”商(shang)品(pin)的品(pin)項、種類(lei)及DM快(kuai)(kuai)訊的(de)有效日期，遇到顧客購買快(kuai)(kuai)訊商(shang)品時(shi)，應(ying)主(zhu)動熱情(qing)地要(yao)求顧客出示會員(yuan)(yuan)卡；對不(bu)是本超市會員(yuan)(yuan)的(de)顧客（非會員(yuan)(yuan)），要(yao)耐心解釋、告知非會員(yuan)(yuan)不(bu)能享受會員(yuan)(yuan)價的(de)原因；對使用購物券、禮金(jin)券購物的(de)顧客，應(ying)認真記錄會員(yuan)(yuan)卡號(hao)、小票(piao)號(hao)、消費金(jin)額等，以(yi)便查核。

四、具體操作中的應對技巧

由于顧(gu)客要(yao)求(qiu)的多樣性(xing)(xing)和復雜性(xing)(xing)，難免會有不能滿足顧(gu)客要(yao)求(qiu)的情況(kuang)出現，使顧(gu)客產生抱怨。而這(zhe)種(zhong)抱怨，又常常會在付(fu)賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌(zhang)握一些應對的技巧：

1、暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等(deng)一下”

2、重新回(hui)到(dao)收銀臺時應(ying)說：“真對(dui)不起，讓您久(jiu)等了！”

3、自己疏忽或沒有解決(jue)辦(ban)法時(shi)應說：“真抱歉(qian)：……”，“對不起：……”

4、提(ti)供意見(jian)讓顧客決定(ding)時應(ying)說：“若是您喜歡的話(hua)，請您……”

5、希望顧客接(jie)受(shou)自(zi)己的意(yi)見(jian)時應說：“實在是很(hen)抱歉，請問(wen)您……”

6、當(dang)提出(chu)幾種意見(jian)供顧客參考時(shi)應說：“您的意思怎么樣(yang)呢(ni)?”

7、遇到(dao)顧客(ke)抱怨時，應仔細聆聽(ting)顧客(ke)的意見并予以記(ji)錄(lu)，如果問題(ti)嚴重，不要(yao)立即(ji)下(xia)結論，而應請主管出面向(xiang)顧客(ke)解釋(shi)。其用語(yu)應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯(hui)報給店長并盡(jin)快改善。”

8、當顧(gu)客買不到商品時，應向顧(gu)客致歉(qian)，并給予建議。其用語(yu)為：“對(dui)不起!現(xian)在正好缺貨。讓(rang)您白跑一趟。您要(yao)(yao)不要(yao)(yao)先買別的(de)牌子試一試?”“請您留下您的電話和(he)姓名，等新貨到時我(wo)們馬上通(tong)知您。”

9、不(bu)(bu)知如何回答(da)顧客(ke)詢(xun)問時，決不(bu)(bu)能說(shuo)“不(bu)(bu)知道”，而應回答(da)：“對不(bu)(bu)起(qi)，請您等一下(xia)，我會請主管、店長來(lai)為您解答(da)。”

10、顧客(ke)詢(xun)問(wen)商品是否(fou)新鮮(xian)時，應以肯(ken)定、確(que)認的語氣告訴顧客(ke)：“一(yi)定新鮮(xian)。如果您(nin)買(mai)回(hui)去不滿(man)意，歡(huan)迎您(nin)拿來(lai)退錢或(huo)換貨。”

11、顧客要求包(bao)裝禮品(pin)時，應微(wei)笑著告(gao)訴顧客：“請(qing)您(nin)先在(zai)收(shou)銀臺(tai)結(jie)賬，再麻煩您(nin)到前面的服務(wu)總(zong)臺(tai)（同時應打手勢，手心(xin)朝上(shang)），會(hui)有專(zhuan)人為您(nin)服務(wu)。”

12、當(dang)顧客詢問特價商品時(shi)，應先口述2種特價商品(pin)，同時(shi)應出示(shi)DM宣傳快(kuai)訊給(gei)顧(gu)客看(kan)，并(bing)告訴(su)顧(gu)客：“這里(li)有(you)詳(xiang)細的內容介紹，請您(nin)慢慢參(can)考選購。”

13、在店門口遇到購買了本(ben)店商品的顧客時應說(shuo)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”

14、收銀空閑(xian)遇有(you)顧客(ke)不(bu)知要(yao)到何(he)處結賬時應說：“歡迎光(guang)臨!請您到這里結賬好(hao)嗎?”

15、有(you)多位(wei)(wei)顧客(ke)等待結賬，而最后一位(wei)(wei)表示(shi)只買(mai)一樣東西，有(you)急事(shi)待辦時，收銀(yin)員(yuan)應(ying)對(dui)第一位(wei)(wei)顧客(ke)說：“對(dui)不起(qi)，能(neng)不能(neng)先(xian)讓這位(wei)(wei)只買(mai)一件商品的先(xian)生（小(xiao)姐）先(xian)結賬?他好像很著急。”當(dang)第一位顧客答(da)應時(shi)，應對他說聲“謝謝”。當(dang)第一位顧客不答(da)應時(shi)，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大(da)家好像都很急。”