收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收銀員(yuan)在(zai)為顧(gu)客(ke)商品(pin)裝袋(dai)(dai)服務時，應(ying)根據顧(gu)客(ke)的購買量(liang)來(lai)選(xuan)擇袋(dai)(dai)子的大(da)小：不同性質的商品(pin)分(fen)開入袋(dai)(dai)，并掌握正確的裝袋(dai)(dai)順(shun)序：重、大(da)、底部平穩的東(dong)西先放置(zhi)于袋(dai)(dai)底；

2、正方形或長方形的商品應放入袋子(zi)的兩(liang)側；

3、瓶(ping)裝及罐裝的商品(pin)放(fang)在中間；容(rong)易碰損、破碎，較輕、較小的商品(pin)應置于(yu)上(shang)方；

4、容(rong)易溢出或味道較強烈的商品，應(ying)先(xian)用其他購物袋(dai)(dai)裝好，再放入大的購物袋(dai)(dai)內。商品不能(neng)高過袋(dai)(dai)口，以免(mian)顧客(ke)提(ti)拿不便。

5、入(ru)袋前應(ying)將不(bu)同客人的(de)商品(pin)分清楚。裝袋時(shi)要避免不(bu)是一(yi)個顧(gu)客的(de)商品(pin)放入(ru)同一(yi)個袋中(zhong)的(de)現象；提(ti)醒顧(gu)客帶(dai)走包裝好的(de)購物袋，以免遺忘在收(shou)銀臺。

6、超市在促銷活動中(zhong)所發的廣告頁(ye)或(huo)贈品(pin)要確認(ren)已(yi)放入包裝袋中(zhong)；

7、對體積過大包(bao)裝袋裝不下(xia)的商品，要用繩子捆(kun)好，方便顧客提拿；

二、零錢準備

為了應(ying)付(fu)找(zhao)零及零錢(qian)兌換的(de)需要，每(mei)天開(kai)始營業之前，每(mei)個收銀機必須在開(kai)機前將零錢(qian)準備妥當，并鋪在收銀機的(de)現金盤內。常用的(de)技巧有(you)：

1、零用金(jin)應(ying)包括各(ge)種面(mian)值的紙(zhi)幣(bi)及硬幣(bi)、其(qi)金(jin)額(e)可(ke)以根(gen)據(ju)營業規(gui)律來決定，每臺收銀機每日的零用金(jin)應(ying)相同。

2、收(shou)銀(yin)員在營業過(guo)程(cheng)中應隨時(shi)檢查零(ling)用金是否足(zu)夠(gou)，發(fa)現不足(zu)時(shi)應及時(shi)通知收(shou)銀(yin)主(zhu)管兌(dui)換。零(ling)用金不足(zu)時(shi)切勿大聲喊叫，也不能和其(qi)他的收(shou)銀(yin)臺互換，更不能因零(ling)用金不足(zu)而拒絕收(shou)銀(yin)服務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊(xun)上“特價”商品的品項、種類及DM快訊的(de)有效日期，遇到(dao)顧(gu)(gu)客(ke)購(gou)(gou)買快訊商品時，應(ying)主(zhu)動熱情地要求顧(gu)(gu)客(ke)出示會員卡(ka)；對(dui)不(bu)是本超市會員的(de)顧(gu)(gu)客(ke)（非會員），要耐心解(jie)釋、告知非會員不(bu)能享(xiang)受會員價的(de)原因(yin)；對(dui)使用購(gou)(gou)物券、禮金券購(gou)(gou)物的(de)顧(gu)(gu)客(ke)，應(ying)認真記錄(lu)會員卡(ka)號、小(xiao)票號、消費金額等，以便(bian)查核。

四、具體操作中的應對技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fu)雜(za)性，難免(mian)會(hui)有不能滿足顧客要求的情況出現(xian)，使顧客產生抱怨。而(er)這種抱怨，又常(chang)常(chang)會(hui)在付賬時對收銀員(yuan)(yuan)發(fa)出。因此，收銀員(yuan)(yuan)還應掌握(wo)一些應對的技巧：

1、暫時離開(kai)收銀臺時應說：“抱歉，請(qing)您稍等一(yi)下”

2、重新回到收銀(yin)臺(tai)時(shi)應說：“真(zhen)對(dui)不起，讓您久等了！”

3、自己疏忽或(huo)沒有解決辦法時應說：“真(zhen)抱歉：……”，“對不起：……”

4、提供意見(jian)讓顧客(ke)決定(ding)時(shi)應說(shuo)：“若是您喜歡的話，請(qing)您……”

5、希望顧客接(jie)受(shou)自(zi)己(ji)的意(yi)見時應說：“實在是很抱歉，請問您(nin)……”

6、當(dang)提出幾種意見供顧(gu)客參考時(shi)應說(shuo)：“您的(de)意思(si)怎么樣呢?”

7、遇到顧(gu)(gu)客抱怨時，應仔細聆聽顧(gu)(gu)客的意見(jian)并予以記錄，如果問題嚴(yan)重，不要(yao)立即下結論，而應請主管(guan)出面向顧(gu)(gu)客解釋。其(qi)用語(yu)應為：“我明白您的意思，我會將(jiang)您的建議匯報給(gei)店長并盡(jin)快(kuai)改善。”

8、當顧客買不到商品時(shi)，應(ying)向顧客致歉(qian)，并給(gei)予建議。其用語(yu)為：“對(dui)不起(qi)!現(xian)在正(zheng)好缺貨。讓您白(bai)跑一趟(tang)。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等(deng)新貨(huo)到時我們馬上(shang)通知您。”

9、不(bu)知(zhi)(zhi)如何(he)回答(da)顧客詢問時，決不(bu)能說“不(bu)知(zhi)(zhi)道”，而應回答(da)：“對不(bu)起，請您(nin)等(deng)一下，我會請主管、店(dian)長來(lai)為您(nin)解答(da)。”

10、顧客詢(xun)問商品是否新鮮時(shi)，應以肯(ken)定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如(ru)果您買回去不滿意，歡(huan)迎您拿來(lai)退錢(qian)或換貨。”

11、顧客(ke)要求包裝禮品時，應微笑著告訴(su)顧客(ke)：“請您先在(zai)收銀臺結賬，再麻(ma)煩您到前面的(de)服(fu)務總臺（同時應打(da)手勢，手心(xin)朝(chao)上），會(hui)有專人為您服(fu)務。”

12、當顧客詢問特價商品時，應(ying)先(xian)口述2種特價商品，同(tong)時應出示DM宣傳快(kuai)訊給(gei)顧客看，并告訴顧客：“這里(li)有詳細的內容(rong)介紹(shao)，請您慢慢參考選購(gou)。”

13、在店門(men)口遇到購買了本店商品(pin)的顧客時應說：“謝謝您，歡迎(ying)再次(ci)光臨：”

14、收銀空閑遇(yu)有(you)顧客(ke)不知(zhi)要到(dao)何處結(jie)賬時應說(shuo)：“歡迎(ying)光臨!請您到(dao)這里結(jie)賬好(hao)嗎?”

15、有多(duo)位顧客(ke)等待結賬(zhang)，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦(ban)時，收銀(yin)員(yuan)應(ying)對第一位顧客(ke)說：“對不(bu)起(qi)，能不(bu)能先(xian)讓這(zhe)位只買一件(jian)商品的先(xian)生（小(xiao)姐）先(xian)結賬(zhang)?他好(hao)像很(hen)著急。”當第一位顧(gu)客(ke)(ke)答應時，應對他說聲(sheng)“謝(xie)謝(xie)”。當第一位顧(gu)客(ke)(ke)不答應時，應對提出要求(qiu)的顧(gu)客(ke)(ke)說：“很(hen)抱歉，大家好(hao)像都很(hen)急。”