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從生產者到服務者

從產品和客(ke)戶的(de)角度看，教育出版(ban)無(wu)疑(yi)正從“給客(ke)戶什么”向(xiang)“告訴你怎么辦”轉變，也就是從單純產品的(de)生(sheng)產和銷售轉向(xiang)全方位服務的(de)提供(gong)。

這是現代(dai)教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)(yu)的(de)(de)(de)大(da)趨勢。國際遠(yuan)程教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)(yu)權(quan)威(wei)基更博士以《從(cong)遠(yuan)程教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)(yu)到(dao)網絡(luo)教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)(yu)再到(dao)移動教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)(yu)》一(yi)(yi)文，道破了(le)數字(zi)化時(shi)代(dai)教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)(yu)發展的(de)(de)(de)天機(ji)。麥克米倫公(gong)司(si)新(xin)聘的(de)(de)(de)專家拜里(li)斯·威(wei)廉姆斯在為(wei)這一(yi)(yi)國際教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)(yu)出(chu)版巨頭制定(ding)新(xin)的(de)(de)(de)服務(wu)戰略時(shi)說(shuo)：“內容正逐(zhu)漸變得(de)(de)商業(ye)(ye)化，教(jiao)(jiao)(jiao)科(ke)書(shu)的(de)(de)(de)材料很(hen)多人都能做。而對需求的(de)(de)(de)數據和分(fen)析將對產(chan)業(ye)(ye)產(chan)生不(bu)可(ke)估量(liang)的(de)(de)(de)影響。”他還說(shuo)：“線上(shang)和線下課堂之(zhi)(zhi)間的(de)(de)(de)界限(xian)變得(de)(de)越(yue)來越(yue)模(mo)糊……需要允(yun)許用戶在這兩者之(zhi)(zhi)間實現無(wu)縫(feng)切換。”而并不(bu)知名的(de)(de)(de)在線視頻教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)(yu)InstaEDU公(gong)司(si)，日(ri)前(qian)就提供了(le)這樣一(yi)(yi)個平臺：只需輸(shu)入科(ke)目，平臺就能為(wei)你檢索出(chu)一(yi)(yi)連串來自斯坦福或者哈(ha)佛(fo)的(de)(de)(de)優秀教(jiao)(jiao)(jiao)師，并提供在線教(jiao)(jiao)(jiao)學，收費僅為(wei)每分(fen)鐘50美(mei)分(fen)。

這(zhe)些顯然(ran)不再(zai)是傳統意義上(shang)的(de)(de)教(jiao)(jiao)育出版(ban)(ban)，但形式(shi)雖不同(tong)，本(ben)質卻相通——市場的(de)(de)后端(duan)變為前端(duan)，終點即(ji)起點。出版(ban)(ban)社不再(zai)生產著千篇一(yi)律的(de)(de)書(shu)，然(ran)后“為一(yi)本(ben)書(shu)找到更多(duo)的(de)(de)讀者”，而是傾聽客戶的(de)(de)聲(sheng)音，從市場需求出發，“為一(yi)位讀者提供更多(duo)的(de)(de)服務”。作(zuo)為教(jiao)(jiao)育出版(ban)(ban)者，不再(zai)只提供學(xue)習(xi)產品(pin)，還要(yao)告訴(su)學(xue)習(xi)者怎么學(xue)，力圖提供一(yi)個最有(you)效(xiao)的(de)(de)全面解決方(fang)案。為此，外研(yan)社才有(you)了賽事(shi)活(huo)動、教(jiao)(jiao)學(xue)研(yan)討、網絡教(jiao)(jiao)材、多(duo)語(yu)種培訓、自適應測試、點讀筆、點讀書(shu)等一(yi)系列貫穿教(jiao)(jiao)與學(xue)的(de)(de)全方(fang)位服務的(de)(de)集合。

宜(yi)家2013年(nian)出爐的(de)(de)(de)產品(pin)目錄。外表與(yu)往年(nian)的(de)(de)(de)冊子無異(yi)，但(dan)加(jia)入了影像識別技術，可(ke)(ke)以(yi)(yi)通過(guo)(guo)屏幕看到(dao)“壁(bi)櫥”的(de)(de)(de)3D內部構造，足(zu)(zu)不(bu)(bu)出戶即可(ke)(ke)體(ti)驗產品(pin)。這無疑是(shi)(shi)一(yi)種營銷，但(dan)足(zu)(zu)以(yi)(yi)反(fan)映，宜(yi)家作為成(cheng)功的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)提供商，擁有對服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)深刻(ke)把握。產品(pin)可(ke)(ke)以(yi)(yi)是(shi)(shi)“流水(shui)的(de)(de)(de)兵”，而宜(yi)家卻(que)是(shi)(shi)“鐵(tie)打(da)的(de)(de)(de)營盤”。服(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)(bu)同于(yu)產品(pin)，產品(pin)在使(shi)用過(guo)(guo)程中(zhong)功能遞減，服(fu)務(wu)(wu)(wu)在體(ti)驗過(guo)(guo)程中(zhong)感受(shou)加(jia)深。銷售是(shi)(shi)產品(pin)價(jia)值實現的(de)(de)(de)最終環(huan)節，但(dan)對于(yu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)而言，卻(que)只(zhi)是(shi)(shi)開始，顧客的(de)(de)(de)再次光顧才是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)完成(cheng)。所以(yi)(yi)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)真(zhen)實目標就是(shi)(shi)顧客的(de)(de)(de)滿(man)(man)意；否(fou)則，不(bu)(bu)滿(man)(man)意的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)非但(dan)不(bu)(bu)是(shi)(shi)功虧一(yi)簣，于(yu)人于(yu)己反(fan)受(shou)其害。

從出版社到“外研社”

“教育服務提供商”，這是(shi)外研社(she)給未來自己的(de)一個定位和方向(xiang)，它明確(que)了(le)我們(men)要做什么(me)(me)，要成(cheng)為什么(me)(me)。但是(shi)，怎么(me)(me)去做，如何到達？轉型(xing)的(de)道路是(shi)否只能是(shi)并購、擴(kuo)張，從多元(yuan)化經營開始(shi)？作(zuo)為一家有(you)著“自新(xin)”傳(chuan)統的(de)單體出(chu)版社(she)，外研社(she)希望找到一條差異(yi)化道路，但又(you)絕非刻(ke)意(yi)求異(yi)，而(er)是(shi)堅守(shou)自我的(de)稟(bing)賦和基因，走一條自我涅槃的(de)特(te)色之路。

外(wai)(wai)研(yan)社(she)(she)的(de)(de)(de)差異化(hua)(hua)，基于自(zi)(zi)(zi)己對教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)和服務的(de)(de)(de)獨(du)有理(li)解。在(zai)(zai)“外(wai)(wai)語(yu)(yu)(yu)+教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)+出(chu)(chu)(chu)版(ban)(ban)(ban)”的(de)(de)(de)“外(wai)(wai)研(yan)社(she)(she)”定義(yi)上(shang)，可以總結出(chu)(chu)(chu)三個等式。第一(yi)，“教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)=創新+人(ren)文”。1952年，愛因斯坦在(zai)(zai)《紐約時(shi)報》發(fa)表(biao)過論教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)的(de)(de)(de)文章(zhang)，至(zhi)今振聾發(fa)聵。“用專(zhuan)業知識教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)人(ren)是(shi)不(bu)(bu)夠(gou)的(de)(de)(de)……他(ta)(ta)必須(xu)獲(huo)得對美(mei)和道德上(shang)的(de)(de)(de)善(shan)(shan)有鮮明的(de)(de)(de)辨(bian)別力(li)(li)。否則，他(ta)(ta)——連同(tong)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)專(zhuan)業知識——就更(geng)像一(yi)只(zhi)(zhi)受(shou)過很好訓(xun)練的(de)(de)(de)狗，而不(bu)(bu)像和諧發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)人(ren)。”在(zai)(zai)走了(le)半個世(shi)紀的(de)(de)(de)“工具論”的(de)(de)(de)彎路之后，我們的(de)(de)(de)教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)，該是(shi)釋放自(zi)(zi)(zi)由、創新、人(ren)文因子的(de)(de)(de)時(shi)候了(le)。第二，“出(chu)(chu)(chu)版(ban)(ban)(ban)=數(shu)(shu)字化(hua)(hua)+審(shen)(shen)美(mei)”。出(chu)(chu)(chu)版(ban)(ban)(ban)是(shi)一(yi)種(zhong)表(biao)達(da)。過去(qu)，編(bian)輯們苦(ku)苦(ku)追求一(yi)種(zhong)“合適的(de)(de)(de)表(biao)達(da)”，來(lai)傳遞內容的(de)(de)(de)“真(zhen)美(mei)善(shan)(shan)”；今天，數(shu)(shu)字技術帶來(lai)的(de)(de)(de)多(duo)樣(yang)化(hua)(hua)形式，讓閱讀成為(wei)一(yi)種(zhong)審(shen)(shen)美(mei)體(ti)驗，使(shi)出(chu)(chu)(chu)版(ban)(ban)(ban)不(bu)(bu)但滿足(zu)于“功用”，而且(qie)更(geng)“美(mei)”。第三，“語(yu)(yu)(yu)言(yan)（雙(shuang)語(yu)(yu)(yu)）=外(wai)(wai)語(yu)(yu)(yu)+漢語(yu)(yu)(yu)”。從外(wai)(wai)語(yu)(yu)(yu)到漢語(yu)(yu)(yu)，外(wai)(wai)研(yan)社(she)(she)所(suo)關注的(de)(de)(de)不(bu)(bu)只(zhi)(zhi)是(shi)出(chu)(chu)(chu)版(ban)(ban)(ban)物的(de)(de)(de)語(yu)(yu)(yu)言(yan)載體(ti)，而是(shi)將自(zi)(zi)(zi)己定位為(wei)中國(guo)(guo)語(yu)(yu)(yu)言(yan)產業的(de)(de)(de)踐(jian)行(xing)者，發(fa)揮雙(shuang)語(yu)(yu)(yu)能力(li)(li)的(de)(de)(de)最大效(xiao)益；所(suo)期許的(de)(de)(de)是(shi)在(zai)(zai)拓(tuo)展(zhan)國(guo)(guo)人(ren)世(shi)界(jie)視野的(de)(de)(de)同(tong)時(shi)，將自(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)母語(yu)(yu)(yu)和文化(hua)(hua)推向世(shi)界(jie)，即(ji)做“最中國(guo)(guo)的(de)(de)(de)國(guo)(guo)際出(chu)(chu)(chu)版(ban)(ban)(ban)社(she)(she)”和“最國(guo)(guo)際的(de)(de)(de)中國(guo)(guo)出(chu)(chu)(chu)版(ban)(ban)(ban)社(she)(she)”。

外研(yan)社的(de)轉型，是(shi)一(yi)(yi)次既練(lian)內功也(ye)練(lian)外功的(de)戰(zhan)略重組(zu)和企(qi)業(ye)再塑，但要的(de)不是(shi)越(yue)來(lai)越(yue)像(xiang)別人(ren)，而是(shi)越(yue)來(lai)越(yue)像(xiang)自(zi)(zi)己(ji)“與其被別人(ren)取(qu)代，不如自(zi)(zi)己(ji)取(qu)代自(zi)(zi)己(ji)”（史蒂夫·喬布斯(si)語）。在企(qi)業(ye)內部，努(nu)力打(da)破原有(you)(you)觀(guan)念上和組(zu)織上的(de)框架，消解(jie)區隔、重塑“邊界”，推(tui)動整合(he)。我們(men)都記得日本(ben)索尼(ni)公(gong)(gong)司，它曾擁有(you)(you)不可一(yi)(yi)世的(de)硬件、軟件、經驗和資本(ben)優勢，卻由于部門繁(fan)多、利益分散，無(wu)法抵擋美(mei)國(guo)蘋果公(gong)(gong)司的(de)一(yi)(yi)體(ti)化服務。而蘋果公(gong)(gong)司，就像(xiang)喬布斯(si)所說：“只有(you)(you)一(yi)(yi)條‘損益底線(xian)’。”同時，在企(qi)業(ye)外部，我們(men)也(ye)積極(ji)傳遞外研(yan)社芒果视频下载，“方正友愛，苦干(gan)實(shi)干(gan)，堅忍(ren)創(chuang)新”，強調合(he)作(zuo)創(chuang)新，做(zuo)大蛋(dan)糕(gao)，開辟自(zi)(zi)己(ji)的(de)“藍海”；我們(men)信奉“沒有(you)(you)對手只有(you)(you)榜樣”，愿做(zuo)獨一(yi)(yi)無(wu)二(er)的(de)外研(yan)社。

從企業到教育出版企業

企(qi)業(ye)無疑都夢(meng)想強(qiang)大，于是(shi)行業(ye)間(jian)的(de)(de)競爭不(bu)免就看誰(shui)比(bi)(bi)誰(shui)強(qiang)，熱衷于所(suo)謂的(de)(de)“十強(qiang)”、“百(bai)強(qiang)”的(de)(de)排名。其實，作為(wei)(wei)出版(ban)企(qi)業(ye)或者文化企(qi)業(ye)，求“不(bu)同”，求“特(te)色”，比(bi)(bi)起一味逞強(qiang)更有(you)意(yi)義。而作為(wei)(wei)教(jiao)育出版(ban)企(qi)業(ye)，服務(wu)于人的(de)(de)培養和發(fa)展，更是(shi)要放下贏的(de)(de)心態，端正自身的(de)(de)發(fa)展觀，少一些浮躁(zao)和焦慮。發(fa)展應是(shi)超越自我，而不(bu)是(shi)戰勝對手。如果非要比(bi)(bi)“大”，爭“名”，那么，也應該(gai)是(shi)這(zhe)樣的(de)(de)“大社(she)”：不(bu)講體(ti)量，講胸(xiong)懷，追求的(de)(de)是(shi)有(you)容乃(nai)大的(de)(de)吸納力；或者，這(zhe)樣的(de)(de)“名社(she)”：不(bu)講虛名，講風范，崇尚(shang)的(de)(de)是(shi)德(de)高望重的(de)(de)傳播力。

教育(yu)出(chu)版企業的轉(zhuan)型，從這一(yi)(yi)意(yi)義上來說，轉(zhuan)變的并不只是從產品到服務的模式(shi)，或者能力(li)(li)，而(er)是觀(guan)念。打個比方(fang)，我們的教育(yu)出(chu)版，可謂是“立(li)言”之所(suo)在，關(guan)注的是長遠和廣泛，我們的一(yi)(yi)切努力(li)(li)，其意(yi)義都是為(wei)未來為(wei)文明(ming)留下什么(me)。既然如(ru)此(ci)，那么(me)“立(li)德”就比“立(li)功(gong)”更加(jia)重要。因為(wei)現世立(li)功(gong)，須天時(shi)地(di)利人和；功(gong)成(cheng)(cheng)與否，非一(yi)(yi)廂情愿，遑(huang)論后世流(liu)芳？而(er)唯有(you)立(li)德，一(yi)(yi)心一(yi)(yi)意(yi)，必有(you)所(suo)成(cheng)(cheng)。

企業的(de)“立德”，簡(jian)單(dan)地(di)說，就是社(she)會(hui)責任(ren)。可(ke)以是對(dui)產品(pin)質量的(de)嚴(yan)格要(yao)求(qiu)，對(dui)員工和客(ke)戶的(de)關懷；可(ke)以是對(dui)弱者(zhe)的(de)幫(bang)助，對(dui)社(she)會(hui)的(de)慈善；也(ye)可(ke)以是對(dui)人類福祉(zhi)的(de)追求(qiu)；總之，就是不光利己(ji)也(ye)要(yao)利他(ta)。其表現形式，應該就是口碑，品(pin)牌。一(yi)家(jia)教育(yu)服務企業，唯有對(dui)社(she)會(hui)高度負責，才能真(zhen)正地(di)持續發展，才能久(jiu)遠。

“布(bu)施(shi)的(de)人，越(yue)施(shi)越(yue)有。”我們愿(yuan)意相信，真(zhen)誠的(de)付出(chu)，一定會有回報——試做(zuo)一個(ge)不問(wen)收獲的(de)耕耘者。

從WHAT到(dao)HOW，從知到(dao)行，從英語辯論(lun)賽場上(shang)的掌聲(sheng)到(dao)賽場下的年復一年地付出；教育服務轉(zhuan)型，其實并沒有(you)捷徑可走，也(ye)沒有(you)理論(lun)可依(yi)，唯有(you)遙望(wang)、堅守(shou)和創(chuang)新而已(yi)。