一、基本情況

調(diao)查對象為(wei)2018年國(guo)內快遞業務量排名(ming)靠前且服(fu)務水平(ping)較好的(de)10家全(quan)網(wang)型快遞服(fu)務品牌(pai)，調(diao)查范圍覆蓋全(quan)部31個省（區、市），共50個重點城(cheng)市。

快遞服務(wu)滿意度調查(cha)(cha)采(cai)用(yong)在線調查(cha)(cha)方式(shi)，共獲(huo)得(de)有效樣(yang)本16,401個。快遞服務(wu)時限準(zhun)時率測試采(cai)用(yong)系統抽(chou)樣(yang)測試方式(shi)，共獲(huo)得(de)有效樣(yang)本合(he)計(ji)82萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2019年第一季度用戶快遞服務公眾滿(man)意度得分(fen)為77.6分(fen)，同比基(ji)本持平。

在快(kuai)遞(di)(di)(di)企業公眾滿意度(du)方面(mian)，得分在80分以上的(de)企業為(wei)順豐(feng)速(su)運、京(jing)東物(wu)流，得分在76-80分之間的(de)企業為(wei)郵政EMS、中通(tong)快(kuai)遞(di)(di)(di)、韻(yun)達速(su)遞(di)(di)(di)、申通(tong)快(kuai)遞(di)(di)(di)、圓(yuan)通(tong)速(su)遞(di)(di)(di)和(he)百世快(kuai)遞(di)(di)(di)，得分在75-76分之間的(de)企業為(wei)德邦快(kuai)遞(di)(di)(di)和(he)優(you)速(su)快(kuai)遞(di)(di)(di)。

在區域(yu)公眾滿意度得分(fen)方(fang)面，吉林(lin)、黑龍江、北(bei)京、河南、河北(bei)、遼寧得分(fen)在79分(fen)以(yi)上(shang)，表現較(jiao)好；西藏(zang)、海南得分(fen)在75分(fen)以(yi)下，有進一步提升(sheng)空間(jian)。

調(diao)查還顯示，2019年(nian)第一(yi)季度，在(zai)快(kuai)遞員上(shang)門取件方面，79.5%的(de)快(kuai)遞員能按照約定時(shi)間上(shang)門收(shou)件，較去年(nian)同期下降0.5%。用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)快(kuai)遞員上(shang)門收(shou)件及時(shi)性的(de)滿意度為(wei)78.4分，較去年(nian)同期下降0.1分。在(zai)當面封(feng)(feng)裝(zhuang)(zhuang)快(kuai)件方面，57.6%的(de)攬收(shou)員對(dui)快(kuai)件進(jin)行當面封(feng)(feng)裝(zhuang)(zhuang)，用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)攬收(shou)員當面封(feng)(feng)裝(zhuang)(zhuang)質量的(de)滿意度為(wei)82.6分。在(zai)快(kuai)遞員形象方面，2019年(nian)3月，用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)快(kuai)遞企業(ye)攬收(shou)員著裝(zhuang)(zhuang)、服務(wu)態度、操(cao)作包裝(zhuang)(zhuang)快(kuai)件、裝(zhuang)(zhuang)備(bei)攜帶(dai)的(de)總體滿意度分別為(wei)79.1分、82.1分、81.1分、80.8分。

調查(cha)還對(dui)發(fa)(fa)票服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、春節(jie)期(qi)間(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)進行了關注。在(zai)發(fa)(fa)票服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)方面，有(you)42.6%的(de)(de)用戶對(dui)發(fa)(fa)票服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)有(you)需求，用戶對(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業(ye)發(fa)(fa)票提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)滿意度(du)為81.9分。在(zai)春節(jie)期(qi)間(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)方面，有(you)47.4%的(de)(de)受調查(cha)用戶在(zai)春節(jie)期(qi)間(jian)(jian)(jian)使(shi)用過快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。用戶對(dui)春節(jie)期(qi)間(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)滿意度(du)達到(dao)82.3分，較去年春節(jie)期(qi)間(jian)(jian)(jian)上升1.2分。在(zai)“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)方面，有(you)86.4%的(de)(de)受調查(cha)用戶感知到(dao)“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)有(you)變化，用戶對(dui)“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)滿意度(du)為72.7分，客(ke)服(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)更好、客(ke)服(fu)(fu)(fu)電話(hua)接通率更高、售(shou)(shou)后(hou)流程更快(kuai)(kuai)是用戶感知的(de)(de)“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)重要變化。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年(nian)(nian)第(di)一季(ji)(ji)度快遞服務全程時限(xian)為61.54小(xiao)時，同(tong)比縮短(duan)8.46小(xiao)時，較(jiao)(jiao)2018年(nian)(nian)第(di)四季(ji)(ji)度縮短(duan)0.81小(xiao)時。72小(xiao)時準時率為72.63%，同(tong)比提高(gao)7.93個百分點，較(jiao)(jiao)2018年(nian)(nian)第(di)四季(ji)(ji)度提高(gao)0.78個百分點。

從分環(huan)(huan)節來(lai)看，快遞(di)(di)服務四個(ge)環(huan)(huan)節的用時(shi)均(jun)有不(bu)同(tong)程度的改善。寄(ji)出地(di)處理(li)環(huan)(huan)節平(ping)均(jun)時(shi)限(xian)為7.82小(xiao)(xiao)時(shi)，同(tong)比縮(suo)短5.48小(xiao)(xiao)時(shi)；運輸環(huan)(huan)節平(ping)均(jun)時(shi)限(xian)為38.05小(xiao)(xiao)時(shi)，同(tong)比縮(suo)短1.55小(xiao)(xiao)時(shi)；寄(ji)達地(di)處理(li)環(huan)(huan)節平(ping)均(jun)時(shi)限(xian)為10.78小(xiao)(xiao)時(shi)，同(tong)比縮(suo)短0.44小(xiao)(xiao)時(shi)；投遞(di)(di)環(huan)(huan)節平(ping)均(jun)時(shi)限(xian)為4.89小(xiao)(xiao)時(shi)，同(tong)比縮(suo)短0.99小(xiao)(xiao)時(shi)。

“BESTY”企(qi)業(包(bao)括郵政(zheng)EMS、順(shun)豐速運、圓通(tong)速遞、中通(tong)快(kuai)遞、申(shen)通(tong)快(kuai)遞、韻達(da)速遞、百世快(kuai)遞)在TOP30城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)間(jian)（測(ce)試50城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)中2018年(nian)快(kuai)遞業務量排名前30的城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)）平均全程時限為49.56小(xiao)時，同比縮短5.22小(xiao)時；48小(xiao)時準時率為59.50%，同比提(ti)高(gao)8.46個百分點。