2023年2月14日晚上7點，洛(luo)(luo)恩(en)(en)斯凈水(shui)(shui)商(shang)學院(yuan)戰狼線(xian)上直播課(ke)2023年第一(yi)課(ke)開講(jiang)，這次課(ke)程的主題是(shi)“凈水(shui)(shui)器(qi)門(men)店如何做(zuo)好(hao)老客(ke)戶(hu)及口碑塑造”，課(ke)程由洛(luo)(luo)恩(en)(en)斯市場部北區張(zhang)總監主講(jiang)。

張總監從(cong)老(lao)客(ke)戶服(fu)務的(de)重要(yao)性、如何做好(hao)老(lao)客(ke)戶服(fu)務、老(lao)客(ke)戶客(ke)情關系維護三個方面詳細分析講解(jie)了洛恩斯品(pin)牌(pai)系統化專業(ye)化的(de)客(ke)戶服(fu)務流程，凈水(shui)器(qi)是(shi)服(fu)務性很強(qiang)的(de)行業(ye)，做服(fu)務就是(shi)做口碑，以口碑鑄就品(pin)牌(pai)。

張總監首先談到老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶服務的重要性，凈(jing)水器屬于家(jia)裝建材行業，老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶渠(qu)道占一定(ding)的比重，尤其在過去這(zhe)三年(nian)(nian)疫情時期，所(suo)有實(shi)體店(dian)鋪人流量都受到影(ying)響(xiang)，更(geng)需(xu)要老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶口碑介紹以及家(jia)裝建材行業流量的加持。在維護老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶方面，加盟洛恩(en)斯七八年(nian)(nian)的河南省商(shang)丘市洛恩(en)斯凈(jing)水旗艦(jian)店(dian)郭總說過一句(ju)經典(dian)的話：我(wo)們談客(ke)(ke)戶就是(shi)在談朋(peng)友，客(ke)(ke)戶不(bu)是(shi)上帝(di)，客(ke)(ke)戶是(shi)我(wo)們的朋(peng)友。

我(wo)們在選(xuan)擇(ze)一個品(pin)牌(pai)時(shi)，很愿意接受采納(na)周(zhou)圍的(de)鄰居或朋友(you)的(de)意見，老客(ke)戶推薦的(de)新客(ke)戶，成交率在80%以上。重(zhong)視老客(ke)戶的(de)服務與維護(hu)，不僅可以提(ti)升品(pin)牌(pai)美譽度，還(huan)會(hui)帶來利潤成倍的(de)增(zeng)加，在互聯網的(de)發(fa)酵之下，甚至可以實現裂變口碑傳播，擴大品(pin)牌(pai)影響(xiang)力(li)。

那(nei)么如何做(zuo)好老客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)呢？首(shou)先要建立好客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)電子(zi)檔案，客戶(hu)購買(mai)時(shi)間，姓名，聯系方式，產品(pin)(pin)(pin)型號，安裝日期，家庭住址(zhi)，對(dui)接(jie)人，凈水(shui)器下次更(geng)換濾(lv)芯(xin)時(shi)間等詳細信息(xi)，這是(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)基礎信息(xi)。然后(hou)(hou)是(shi)(shi)(shi)加強對(dui)售(shou)后(hou)(hou)師(shi)傅(fu)的(de)管(guan)理，售(shou)后(hou)(hou)師(shi)傅(fu)是(shi)(shi)(shi)站(zhan)在(zai)售(shou)后(hou)(hou)戰場一線(xian)，他們(men)與客戶(hu)是(shi)(shi)(shi)直接(jie)面(mian)(mian)對(dui)面(mian)(mian)接(jie)觸的(de)，管(guan)理好售(shou)后(hou)(hou)師(shi)傅(fu)，是(shi)(shi)(shi)做(zuo)好售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)關鍵，佩戴(dai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工牌(pai)，統一著裝，并(bing)且穿戴(dai)整潔，注重個人形象，提升公司品(pin)(pin)(pin)牌(pai)形象。然后(hou)(hou)是(shi)(shi)(shi)填寫洛恩(en)斯產品(pin)(pin)(pin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)記(ji)錄單，在(zai)機器上面(mian)(mian)留下保(bao)養卡，以(yi)及后(hou)(hou)期的(de)電話回訪(fang)。

張總(zong)監說(shuo)做好老客戶(hu)服務的(de)(de)重要環節是(shi)要做好客情(qing)關(guan)系的(de)(de)維護，可以(yi)使我們的(de)(de)門店生意事(shi)半功(gong)倍。雖說(shuo)現(xian)在人(ren)類已(yi)經進入手機互聯(lian)網(wang)、網(wang)絡購物、短視頻時代，我們的(de)(de)生活(huo)方式發(fa)生了很大的(de)(de)變(bian)化，但是(shi)生意的(de)(de)本(ben)質沒有變(bian)，生意的(de)(de)本(ben)質是(shi)價值交換，通過產品或服務來幫助別人(ren)，得(de)到客戶(hu)的(de)(de)認可就可以(yi)獲得(de)資源(yuan)和財富，為什么疫情(qing)時期，有的(de)(de)店鋪的(de)(de)銷售業績(ji)還(huan)能實現(xian)30%~40%的(de)(de)增長，這就是(shi)手中(zhong)客戶(hu)資源(yuan)多少的(de)(de)差別。

一(yi)個品牌(pai)想(xiang)快速占領市場，需要(yao)過硬的(de)產(chan)品品質和系統化專業化的(de)服務(wu)(wu)，二(er)者(zhe)相(xiang)輔相(xiang)承，缺一(yi)不可(ke)；品牌(pai)終(zhong)端門店想(xiang)在當地打開(kai)(kai)市場，需要(yao)多(duo)渠道(dao)開(kai)(kai)發客戶資源，不能(neng)因循守舊。關于(yu)洛(luo)恩(en)斯安裝售后服務(wu)(wu)流程及具體如(ru)何(he)維護客情(qing)關系的(de)詳細課程，可(ke)以(yi)到洛(luo)恩(en)斯凈(jing)水商學院平臺學習。