訂(ding)餐(can)服務(wu)用語 餐(can)廳(ting)外(wai)賣及訂(ding)餐(can)最全話術大全及流程(cheng)

海(hai)底撈的(de)(de)每一(yi)個崗位都有著詳(xiang)細的(de)(de)工作流程和職責，電話(hua)吧的(de)(de)接線員(yuan)也不例外，我們稱它為訂餐的(de)(de)“十一(yi)步(bu)曲”。

第一步：電話響起三聲(sheng)內必須(xu)要接起電話。

要求做到(dao)這一(yi)點，主要是(shi)要在第一(yi)時(shi)間接待，這個和(he)門口接待顧客(ke)是(shi)同樣一(yi)個道(dao)理，我們(men)要讓顧客(ke)感受到(dao)我們(men)的熱情和(he)積極。

第二步：語氣(qi)要和善、親切、耐心，吐字要清晰，語速(su)不可(ke)過快或過慢。

例如：“海底(di)撈某某店，小李很高興為您服務(wu)”。這(zhe)是(shi)海底(di)撈要(yao)求的(de)(de)禮貌用語，接(jie)起電(dian)話的(de)(de)第(di)一步就(jiu)是(shi)要(yao)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)招呼客人。

這里(li)要(yao)提醒大家，在(zai)培養接線(xian)員之前，選人就非常重要(yao)了，對于聲(sheng)音、語(yu)言組織能(neng)力，都是要(yao)有(you)一個(ge)很高的(de)要(yao)求在(zai)里(li)面。

第三步：對顧客要禮貌稱呼(hu)。

一般分為兩種：

第一種：電話(hua)上(shang)直接顯示(shi)顧客姓名的(de)。

一定要(yao)(yao)主動稱呼顧(gu)客(ke)的姓氏(shi)，比如：王(wang)先生/李女士您好！要(yao)(yao)給顧(gu)客(ke)一種(zhong)親切感，讓顧(gu)客(ke)感受到重視。

第二種：電話上未(wei)顯示顧客姓(xing)氏的，就是(shi)陌生號(hao)碼。

我們可(ke)以主動、耐心的詢問顧客：先生(sheng)您好，請(qing)問怎么(me)稱呼您呢？也要(yao)注意到：語(yu)氣要(yao)親切、和善、耐心。包括吐字要(yao)清(qing)晰(xi)，語(yu)氣不可(ke)過快或過慢。

說到這里，可能每個餐廳的(de)硬件系(xi)統不(bu)太(tai)一樣，我主要跟大家分享一下海底撈的(de)：

海(hai)底撈的(de)(de)訂餐(can)要(yao)求在成功(gong)以(yi)后(hou)，要(yao)將顧客(ke)的(de)(de)信息錄入(ru)到(dao)訂餐(can)系(xi)(xi)統。另外，訂餐(can)系(xi)(xi)統和會員系(xi)(xi)統是同一體系(xi)(xi)的(de)(de)，顧客(ke)不(bu)管是有訂餐(can)還是有注(zhu)冊會員，在他(ta)打電(dian)話來(lai)的(de)(de)時候，只要(yao)登記(ji)了他(ta)的(de)(de)姓(xing)氏的(de)(de)，這(zhe)個系(xi)(xi)統就是直接蹦出顧客(ke)的(de)(de)姓(xing)氏信息，我們就可以(yi)主動稱呼客(ke)人(ren)了。

我們假(jia)象一下，如果你(ni)去(qu)到一個比較(jiao)喜歡的(de)(de)(de)餐(can)廳，第二次打電話訂餐(can)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，接線員可以直接稱呼你(ni)的(de)(de)(de)名字，大部分人都會比較(jiao)驚喜的(de)(de)(de)。

這(zhe)里(li)我要強(qiang)調一點(dian)，因為中(zhong)國的文字比(bi)較復雜，比(bi)如(ru)說(shuo)一個“余(yu)(yu)”，比(bi)如(ru)說(shuo)一個“李(li)”，就會出現同音。如(ru)果客人說(shuo)他姓余(yu)(yu)或者姓李(li)，那要跟(gen)客人確認(ren)清楚(chu)，是黎明的黎，還是木子(zi)李(li)；或者是于(yu)是的于(yu)，還是年(nian)年(nian)有余(yu)(yu)的余(yu)(yu)？一定要確認(ren)清楚(chu)，避免姓氏(shi)登記錯誤(wu)。

第四步：詢問顧客的訂餐(can)時間。

一(yi)定要確(que)定好日(ri)期，是當(dang)天的上午時(shi)(shi)段(duan)還是下午時(shi)(shi)段(duan)。

第五步：詢問就餐人數。

因為我們的一張(zhang)桌(zhuo)子能做幾(ji)個人都是固定(ding)的，所(suo)以一定(ding)要詢問好就餐(can)人數(shu)，根據所(suo)報人數(shu)來(lai)給顧(gu)客安排合適的餐(can)位。

第六步：詢問(wen)顧客需(xu)要大(da)廳(ting)還是包間(jian)。

海底(di)撈的(de)(de)(de)包(bao)間(jian)(jian)是(shi)(shi)需要(yao)收費的(de)(de)(de)，所以在這(zhe)個時候，我(wo)們(men)(men)一定要(yao)詢(xun)問顧客(ke)是(shi)(shi)需要(yao)包(bao)間(jian)(jian)還是(shi)(shi)大(da)廳，如果客(ke)人(ren)(ren)(ren)需要(yao)包(bao)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)話，我(wo)們(men)(men)要(yao)跟客(ke)人(ren)(ren)(ren)解釋清楚，我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)包(bao)間(jian)(jian)是(shi)(shi)要(yao)收取包(bao)間(jian)(jian)費的(de)(de)(de)，為什么收，有幾個原因，要(yao)跟客(ke)人(ren)(ren)(ren)講清楚，讓顧客(ke)明(ming)明(ming)白白的(de)(de)(de)消費，做好選擇(ze)，避免顧客(ke)不(bu)清楚收費的(de)(de)(de)情況(kuang)引起的(de)(de)(de)不(bu)滿。

定大廳的(de)位(wei)子也是(shi)一樣的(de)，因為有時(shi)(shi)候客人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)用餐(can)人(ren)(ren)(ren)(ren)數(shu)跟(gen)我(wo)們的(de)餐(can)位(wei)剛好(hao)是(shi)不(bu)一樣的(de)，比如說他(ta)有來(lai)十個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)，我(wo)們大廳的(de)桌子剛好(hao)有能做八個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)，或者十二(er)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)，這個(ge)時(shi)(shi)候我(wo)們要跟(gen)客人(ren)(ren)(ren)(ren)解釋清楚。

比如(ru)說是來海底(di)撈吃火鍋，“如(ru)果您是來十個人(ren)坐(zuo)大(da)廳，可能就是八人(ren)桌需要(yao)(yao)加(jia)兩(liang)(liang)張(zhang)凳子(zi)，有(you)一點擠；如(ru)果您想寬敞一點，可以兩(liang)(liang)張(zhang)桌子(zi)拼到一塊，可能需要(yao)(yao)兩(liang)(liang)個鍋底(di)。”跟客(ke)(ke)人(ren)解釋清楚(chu)，避免客(ke)(ke)人(ren)來了以后對(dui)座位不滿(man)意。

第七步：詢問顧(gu)客(ke)特殊需(xu)求。

一般情況下，客(ke)人都會有以下幾個需求：

（1）需要靠(kao)窗位置的；

（2）想要沙發；

（3）不想坐(zuo)靠走廊的位置。

這種簡單(dan)的需求，我們在詢問顧(gu)客(ke)訂餐的時候，就要問到。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是(shi)有人過生日(ri)等(deng)等(deng)，這些(xie)也需(xu)要(yao)提前詢問清(qing)楚(chu)，我們就(jiu)可(ke)以給客(ke)人提供(gong)一(yi)些(xie)跟(gen)平常不太(tai)一(yi)樣的服(fu)務。像(xiang)給顧(gu)客(ke)唱生日(ri)歌、送小(xiao)禮品、做一(yi)些(xie)小(xiao)活(huo)動……這些(xie)都是(shi)可(ke)以的。

第八步：跟客人確定訂餐信息(xi)。

以上七(qi)步詢問完之后一定要跟客人確定：訂餐人、單(dan)位名稱、用(yong)餐人數、用(yong)餐時間包括聯系(xi)電(dian)話等(deng)等(deng)，避免信息登記(ji)錯誤或者遺(yi)漏(lou)。

第九步：答復(fu)顧客(ke)訂(ding)餐成(cheng)功與否。

告知顧客(ke)是(shi)否訂餐成功，要給顧客(ke)一(yi)個(ge)明確(que)的(de)答復“您(nin)已預訂成功，期(qi)待(dai)您(nin)的(de)光臨”。

Tips：沒有(you)成功(gong)預定到餐位(wei)的(de)顧客(ke)怎么辦？

比(bi)如說(shuo)生意比(bi)較好的(de)情況(kuang)下，我們的(de)訂餐只能(neng)接受(shou)一部(bu)分，對(dui)于后期(qi)來的(de)電(dian)話訂餐的(de)顧(gu)客我們就無法接收了(le)，這(zhe)里有三個建議可以提供給大家：

（1）委(wei)婉的(de)(de)(de)給顧(gu)客解釋(shi)，表示歉意。跟(gen)顧(gu)客商量到(dao)(dao)店的(de)(de)(de)時間，建議顧(gu)客岔開高(gao)峰期的(de)(de)(de)等座時間，早到(dao)(dao)或者晚到(dao)(dao)，避(bi)免等座。

（2）幫顧客在(zai)電(dian)話里面排(pai)卡號，做好登記，這樣(yang)也可以節(jie)約(yue)顧客的等(deng)位時(shi)(shi)間，讓顧客在(zai)路(lu)上就已經開始計算排(pai)隊的時(shi)(shi)間。

（3）給顧客(ke)介紹我們(men)的網絡排號，客(ke)人(ren)可(ke)以根據自己的時(shi)間(jian)隨(sui)時(shi)在(zai)網絡上進(jin)行排號，這樣也是可(ke)以節(jie)約(yue)顧客(ke)的等(deng)位(wei)時(shi)間(jian)的。

第十步：與顧(gu)客道別，說再見。

重(zhong)點(dian)：一定要等對方掛(gua)斷之后我們(men)再掛(gua)。

第十一步：給預訂成功的客人，發送確認信息。

例如：

最后(hou)有(you)一個點是(shi)十(shi)一步曲(qu)里(li)面沒有(you)的(de)，但是(shi)也是(shi)很多餐(can)廳(ting)包(bao)括(kuo)我們之(zhi)前(qian)也是(shi)一樣，會經常忽(hu)略的(de)一種情況：

顧客已(yi)經訂餐成功(gong)了，但是(shi)最后(hou)一直沒(mei)有來。

對(dui)于這類型顧客我們也是要特別重(zhong)視的(de)。我們的(de)維護方法：

1.反饋(kui)給管理者(zhe)。把每天沒有到場的(de)顧(gu)客，及時反饋(kui)給我(wo)們的(de)管理人員(yuan)；

2.主動聯(lian)系詢問(wen)原因(yin)。作(zuo)為管理層(ceng)人員(yuan)就分批(pi)去(qu)維(wei)護，親(qin)自給顧客打一(yi)個電(dian)話，或者是(shi)發一(yi)個信息，詢問(wen)顧客沒(mei)有來(lai)的原因(yin)；

3.留下負(fu)責人聯系(xi)方式，以表重視(shi)。一般這(zhe)個時(shi)候，我們都會(hui)給對方留一個負(fu)責人的(de)電話，告知顧客下一次可以過來可以直接撥打，做到這(zhe)一步，顧客會(hui)有一種被重視(shi)的(de)感覺。

在(zai)沒(mei)(mei)有出臺流程之前，隔三(san)差(cha)五就會(hui)有顧(gu)(gu)客(ke)(ke)信息(xi)有查(cha)錯的，或者是顧(gu)(gu)客(ke)(ke)查(cha)不到訂餐信息(xi)的。后來(lai)經過我們分析，發(fa)現(xian)時在(zai)登記顧(gu)(gu)客(ke)(ke)信息(xi)上出現(xian)了(le)問題：就是沒(mei)(mei)有跟顧(gu)(gu)客(ke)(ke)確認(ren)姓(xing)氏。

一(yi)個(ge)余先生，我們沒有(you)跟顧(gu)(gu)客確(que)認是于是的(de)“于”？還是年年有(you)余的(de)“余”？還是去掉(diao)豎(shu)心旁(pang)的(de)“俞”？這個(ge)信(xin)息沒有(you)跟顧(gu)(gu)客確(que)認之(zhi)后，就容易導致訂(ding)餐顧(gu)(gu)客的(de)安排混(hun)亂，容易出現顧(gu)(gu)客不(bu)滿(man)意的(de)情(qing)況。

最后我(wo)叮囑一下大(da)家，千萬不要(yao)小看接線員這個(ge)崗位，因為這個(ge)崗位也是屬于(yu)網絡(luo)的門(men)口，如果(guo)這一方(fang)面我(wo)們(men)沒有接待好的話，顧客就很容(rong)易流失。