訂餐服務用語 餐廳外賣(mai)及訂餐最全話術大全及流程

海底撈的(de)每一個(ge)崗(gang)位都有著詳(xiang)細的(de)工作流程和職(zhi)責(ze)，電(dian)話(hua)吧的(de)接線員也不例(li)外(wai)，我們稱它為訂餐的(de)“十一步曲”。

第一步：電話響起(qi)三聲內(nei)必須要接起(qi)電話。

要(yao)求做到這一(yi)點，主要(yao)是(shi)(shi)要(yao)在(zai)第一(yi)時間接待(dai)，這個和門口接待(dai)顧(gu)客(ke)是(shi)(shi)同樣一(yi)個道理(li)，我們(men)要(yao)讓(rang)顧(gu)客(ke)感受(shou)到我們(men)的熱情和積極。

第二步：語(yu)氣要(yao)和善、親切、耐心，吐字(zi)要(yao)清晰，語(yu)速(su)不可過快或過慢。

例如：“海底(di)撈某某店，小李很高興(xing)為您服(fu)務(wu)”。這是海底(di)撈要(yao)求(qiu)的(de)禮貌用(yong)語，接(jie)起電(dian)話的(de)第一步(bu)就是要(yao)這樣的(de)招呼客人。

這里(li)要(yao)(yao)提(ti)醒大(da)家，在(zai)培養接線(xian)員之(zhi)前，選人就非常重要(yao)(yao)了，對于聲音(yin)、語言組織能力，都是要(yao)(yao)有一個很高的(de)要(yao)(yao)求在(zai)里(li)面。

第三步：對(dui)顧(gu)客要禮貌(mao)稱呼。

一般分為兩種：

第一種：電話上直(zhi)接顯示(shi)顧客姓名(ming)的(de)。

一定要(yao)主動稱呼顧(gu)客的姓(xing)氏(shi)，比如：王先(xian)生/李(li)女士(shi)您好！要(yao)給顧(gu)客一種親切感，讓顧(gu)客感受到重視。

第二(er)種：電話上未顯示(shi)顧客(ke)姓氏的，就(jiu)是陌生號碼。

我們(men)可(ke)以主動、耐心的詢問顧客(ke)：先生(sheng)您好，請問怎(zen)么稱(cheng)呼您呢？也要注意到：語氣要親切、和善、耐心。包括(kuo)吐字要清(qing)晰(xi)，語氣不可(ke)過(guo)快或過(guo)慢(man)。

說到這里，可能每個餐廳的硬件系統不太一樣，我(wo)主要跟(gen)大家分(fen)享(xiang)一下海(hai)底撈的：

海底撈(lao)的(de)訂(ding)餐(can)(can)要(yao)求在成(cheng)功(gong)以后，要(yao)將顧(gu)客(ke)的(de)信(xin)息錄入到訂(ding)餐(can)(can)系統(tong)(tong)。另外，訂(ding)餐(can)(can)系統(tong)(tong)和會員系統(tong)(tong)是同一(yi)體系的(de)，顧(gu)客(ke)不(bu)管是有訂(ding)餐(can)(can)還是有注冊(ce)會員，在他打電話來的(de)時候(hou)，只(zhi)要(yao)登記了他的(de)姓氏(shi)的(de)，這個系統(tong)(tong)就(jiu)是直接蹦出顧(gu)客(ke)的(de)姓氏(shi)信(xin)息，我們就(jiu)可以主動(dong)稱呼客(ke)人了。

我們假象一下，如果你去到一個比(bi)較喜歡的(de)餐廳，第二次打(da)電話訂餐的(de)時(shi)候(hou)，接線員(yuan)可以直接稱呼(hu)你的(de)名字，大部分人都會比(bi)較驚喜的(de)。

這里我要強調一(yi)點，因(yin)為中國的文(wen)字比較復雜，比如說一(yi)個(ge)“余(yu)”，比如說一(yi)個(ge)“李(li)”，就會出(chu)現(xian)同音。如果客人說他姓余(yu)或者(zhe)姓李(li)，那要跟(gen)客人確認(ren)清楚(chu)(chu)，是(shi)(shi)黎明的黎，還是(shi)(shi)木子李(li)；或者(zhe)是(shi)(shi)于是(shi)(shi)的于，還是(shi)(shi)年(nian)年(nian)有余(yu)的余(yu)？一(yi)定要確認(ren)清楚(chu)(chu)，避免姓氏登記錯誤。

第四步：詢問顧客(ke)的訂餐時間。

一定要確定好日期，是(shi)當(dang)天的上(shang)午(wu)時(shi)(shi)段還是(shi)下午(wu)時(shi)(shi)段。

第五步：詢問就餐人數。

因為我們的(de)(de)一張(zhang)桌子能做幾個人都是(shi)固定(ding)的(de)(de)，所以一定(ding)要詢問好(hao)就餐人數(shu)，根據所報人數(shu)來給顧客(ke)安(an)排(pai)合適的(de)(de)餐位。

第六步：詢問顧客需(xu)要大廳還是(shi)包間。

海底撈的(de)包(bao)間是需(xu)要(yao)收費(fei)的(de)，所以在這個時候，我們一定(ding)要(yao)詢問顧(gu)客(ke)是需(xu)要(yao)包(bao)間還是大廳，如果客(ke)人(ren)需(xu)要(yao)包(bao)間的(de)話(hua)，我們要(yao)跟客(ke)人(ren)解釋(shi)清楚，我們的(de)包(bao)間是要(yao)收取包(bao)間費(fei)的(de)，為什(shen)么收，有幾個原因，要(yao)跟客(ke)人(ren)講清楚，讓顧(gu)客(ke)明(ming)明(ming)白白的(de)消費(fei)，做好選擇，避免顧(gu)客(ke)不清楚收費(fei)的(de)情(qing)況(kuang)引(yin)起的(de)不滿。

定大廳的(de)(de)(de)位子(zi)(zi)也是(shi)一樣的(de)(de)(de)，因為有時候客人的(de)(de)(de)用餐人數跟(gen)我們的(de)(de)(de)餐位剛(gang)好是(shi)不(bu)一樣的(de)(de)(de)，比如說他有來十(shi)個(ge)人的(de)(de)(de)，我們大廳的(de)(de)(de)桌子(zi)(zi)剛(gang)好有能(neng)做(zuo)八個(ge)人的(de)(de)(de)，或者十(shi)二個(ge)人的(de)(de)(de)，這(zhe)個(ge)時候我們要跟(gen)客人解釋清楚。

比如(ru)說是(shi)(shi)來(lai)海底撈吃火鍋(guo)，“如(ru)果您是(shi)(shi)來(lai)十個人(ren)坐大廳，可(ke)能就是(shi)(shi)八人(ren)桌需(xu)要(yao)加兩張(zhang)凳子，有(you)一(yi)點擠；如(ru)果您想寬(kuan)敞一(yi)點，可(ke)以兩張(zhang)桌子拼到一(yi)塊，可(ke)能需(xu)要(yao)兩個鍋(guo)底。”跟客人(ren)解釋清楚，避免(mian)客人(ren)來(lai)了以后(hou)對座位(wei)不滿意。

第七步：詢問顧客特殊需求。

一般情況(kuang)下，客人都會有以下幾個需求：

（1）需要靠窗位置的；

（2）想要沙發；

（3）不(bu)想(xiang)坐靠走廊的位置(zhi)。

這種簡單的(de)(de)需求，我們在(zai)詢(xun)問顧客訂(ding)餐的(de)(de)時候，就(jiu)要問到。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有(you)人(ren)(ren)過生日(ri)等等，這些(xie)(xie)也需要提前詢(xun)問清(qing)楚，我(wo)們就可以給(gei)客人(ren)(ren)提供一(yi)些(xie)(xie)跟平(ping)常不太一(yi)樣的(de)服務。像給(gei)顧客唱生日(ri)歌、送小禮品、做一(yi)些(xie)(xie)小活動……這些(xie)(xie)都是可以的(de)。

第八步：跟客人確定訂餐信息。

以上七步(bu)詢問完之后(hou)一定(ding)(ding)要跟客人確定(ding)(ding)：訂餐人、單位名(ming)稱、用餐人數、用餐時間包括(kuo)聯系電話等等，避免信息登(deng)記錯(cuo)誤或者遺漏。

第九步：答復顧客訂餐成(cheng)功與(yu)否。

告知顧(gu)客是(shi)否訂餐(can)成功，要給顧(gu)客一(yi)個明確(que)的答(da)復(fu)“您已預訂成功，期待您的光臨(lin)”。

Tips：沒(mei)有(you)成功預定到(dao)餐位的(de)顧客怎么(me)辦(ban)？

比如(ru)說(shuo)生(sheng)意比較好的(de)(de)情況下，我(wo)們的(de)(de)訂(ding)餐只(zhi)能(neng)接受(shou)一部分，對于后(hou)期來的(de)(de)電話(hua)訂(ding)餐的(de)(de)顧客我(wo)們就無法接收了(le)，這(zhe)里有三個建(jian)議(yi)可以提供(gong)給大家：

（1）委婉的(de)給顧客解釋，表示歉意。跟(gen)顧客商(shang)量到(dao)店(dian)的(de)時間，建議顧客岔開高峰期的(de)等座時間，早到(dao)或者晚(wan)到(dao)，避免等座。

（2）幫顧(gu)客(ke)在電話里面排(pai)卡號，做好(hao)登記，這(zhe)樣也(ye)可以節約顧(gu)客(ke)的等位時(shi)間(jian)，讓顧(gu)客(ke)在路上就(jiu)已經開(kai)始(shi)計算(suan)排(pai)隊(dui)的時(shi)間(jian)。

（3）給顧客(ke)(ke)介紹我們(men)的網絡(luo)排號，客(ke)(ke)人可(ke)以(yi)根據自己的時(shi)間(jian)隨時(shi)在網絡(luo)上進行排號，這樣(yang)也(ye)是可(ke)以(yi)節約顧客(ke)(ke)的等位時(shi)間(jian)的。

第十步：與顧(gu)客道別，說(shuo)再(zai)見。

重點：一定要等對方掛(gua)(gua)斷之后我(wo)們再掛(gua)(gua)。

第十一步：給(gei)預訂成(cheng)功(gong)的客人，發(fa)送確(que)認信息(xi)。

例如：

最后有(you)(you)一個點是(shi)十(shi)一步曲(qu)里面沒有(you)(you)的(de)，但(dan)是(shi)也是(shi)很多餐廳包(bao)括(kuo)我們之前也是(shi)一樣，會經(jing)常忽略(lve)的(de)一種情況：

顧(gu)客已經訂餐成功(gong)了，但是最后一直沒有來。

對于這類型顧客(ke)我(wo)們也是要特別重視的。我(wo)們的維(wei)護方(fang)法：

1.反(fan)(fan)饋(kui)給(gei)管理者(zhe)。把每天沒有到場的(de)顧客，及時反(fan)(fan)饋(kui)給(gei)我們的(de)管理人員(yuan)；

2.主(zhu)動聯系詢問(wen)原因(yin)。作為管理層人員就分批去(qu)維護，親自(zi)給顧(gu)客打一(yi)個(ge)電話(hua)，或者是發一(yi)個(ge)信息，詢問(wen)顧(gu)客沒有來的原因(yin)；

3.留(liu)下(xia)負(fu)(fu)責人聯系方式，以表重視(shi)(shi)。一(yi)般這個(ge)時(shi)候，我們都(dou)會(hui)給對方留(liu)一(yi)個(ge)負(fu)(fu)責人的電話，告知顧客(ke)下(xia)一(yi)次可(ke)以過來可(ke)以直接撥打，做到這一(yi)步，顧客(ke)會(hui)有一(yi)種(zhong)被重視(shi)(shi)的感覺(jue)。

在(zai)沒有(you)(you)出(chu)臺(tai)流程之(zhi)前，隔三(san)差五就會有(you)(you)顧(gu)客(ke)信息有(you)(you)查錯的，或者(zhe)是顧(gu)客(ke)查不到(dao)訂餐信息的。后來經過我們分析，發現時在(zai)登記顧(gu)客(ke)信息上出(chu)現了(le)問題：就是沒有(you)(you)跟(gen)顧(gu)客(ke)確認姓氏(shi)。

一個余先生，我們沒有(you)跟顧客(ke)確認是(shi)于是(shi)的“于”？還是(shi)年年有(you)余的“余”？還是(shi)去(qu)掉(diao)豎心(xin)旁的“俞(yu)”？這個信息沒有(you)跟顧客(ke)確認之后(hou)，就(jiu)容易導致訂餐顧客(ke)的安排混亂，容易出現顧客(ke)不滿意(yi)的情況。

最后我(wo)叮囑一下大(da)家，千萬(wan)不要(yao)小(xiao)看接線員這(zhe)(zhe)個崗(gang)位，因(yin)為這(zhe)(zhe)個崗(gang)位也(ye)是屬于網絡的(de)(de)門口(kou)，如果這(zhe)(zhe)一方面(mian)我(wo)們沒有接待好(hao)的(de)(de)話，顧客(ke)就很容(rong)易流(liu)失。