訂(ding)餐服務用語 餐廳外賣及訂(ding)餐最全話(hua)術大全及流程(cheng)

海底撈(lao)的(de)每一個崗位都有著(zhu)詳細的(de)工(gong)作流(liu)程和職責，電(dian)話吧(ba)的(de)接(jie)線員也不例外，我們稱它為訂(ding)餐的(de)“十一步(bu)曲”。

第一步：電話(hua)響(xiang)起三聲內必須要接起電話(hua)。

要(yao)求做到這(zhe)一(yi)點(dian)，主要(yao)是(shi)要(yao)在第(di)一(yi)時間接待(dai)，這(zhe)個和門口(kou)接待(dai)顧(gu)客(ke)是(shi)同樣(yang)一(yi)個道(dao)理，我們要(yao)讓顧(gu)客(ke)感受(shou)到我們的(de)熱情和積極。

第二步：語(yu)氣要和(he)善、親切(qie)、耐心，吐(tu)字要清晰，語(yu)速不可過(guo)快或過(guo)慢。

例(li)如：“海底撈某(mou)某(mou)店，小李很高興為您服務”。這(zhe)是(shi)(shi)海底撈要求的(de)禮貌用語，接起電話的(de)第一步(bu)就是(shi)(shi)要這(zhe)樣的(de)招呼客人。

這(zhe)里(li)要(yao)(yao)提醒大家，在(zai)培養接線員(yuan)之前(qian)，選人就(jiu)非(fei)常重(zhong)要(yao)(yao)了，對于聲音、語言組織能力，都是要(yao)(yao)有一個(ge)很高的要(yao)(yao)求在(zai)里(li)面。

第三步：對(dui)顧客要(yao)禮貌稱呼(hu)。

一般分為兩種：

第一種：電話上直接(jie)顯示顧客姓名的。

一(yi)定要(yao)主動稱呼顧客的姓氏，比如(ru)：王先生/李女士您好！要(yao)給顧客一(yi)種(zhong)親(qin)切感(gan)，讓顧客感(gan)受到重視。

第二(er)種：電話(hua)上未顯示顧客姓氏的，就是陌生(sheng)號碼(ma)。

我們可以主動、耐心的詢(xun)問(wen)顧客：先(xian)生您好，請問(wen)怎么稱(cheng)呼您呢？也要注意到：語氣要親切、和善、耐心。包括吐(tu)字(zi)要清晰，語氣不可過(guo)(guo)快或過(guo)(guo)慢。

說到這里(li)，可能每個餐廳(ting)的硬件系統不(bu)太一樣，我主要(yao)跟大家分(fen)享一下海底撈的：

海底撈的(de)訂(ding)(ding)餐要求在成(cheng)功以后(hou)，要將(jiang)顧(gu)客的(de)信息(xi)錄入到訂(ding)(ding)餐系(xi)統。另外，訂(ding)(ding)餐系(xi)統和會員系(xi)統是(shi)(shi)同一體系(xi)的(de)，顧(gu)客不管是(shi)(shi)有訂(ding)(ding)餐還是(shi)(shi)有注冊(ce)會員，在他(ta)打電話來的(de)時候，只要登記了他(ta)的(de)姓氏的(de)，這(zhe)個系(xi)統就(jiu)是(shi)(shi)直接蹦(beng)出顧(gu)客的(de)姓氏信息(xi)，我們就(jiu)可(ke)以主動(dong)稱呼(hu)客人了。

我們假象一下，如果(guo)你去(qu)到一個比(bi)較喜歡的(de)(de)餐(can)廳，第二次(ci)打電話訂餐(can)的(de)(de)時候，接(jie)線員(yuan)可以直接(jie)稱呼你的(de)(de)名(ming)字(zi)，大部分人(ren)都會比(bi)較驚喜的(de)(de)。

這里我要(yao)(yao)(yao)強調一(yi)點，因(yin)為中國(guo)的文(wen)字比較復(fu)雜，比如說(shuo)(shuo)一(yi)個“余(yu)”，比如說(shuo)(shuo)一(yi)個“李(li)”，就會出(chu)現同音。如果客人(ren)說(shuo)(shuo)他(ta)姓(xing)余(yu)或(huo)者姓(xing)李(li)，那要(yao)(yao)(yao)跟客人(ren)確認清楚，是(shi)(shi)(shi)黎明的黎，還是(shi)(shi)(shi)木(mu)子李(li)；或(huo)者是(shi)(shi)(shi)于是(shi)(shi)(shi)的于，還是(shi)(shi)(shi)年年有(you)余(yu)的余(yu)？一(yi)定要(yao)(yao)(yao)確認清楚，避免姓(xing)氏(shi)登記錯誤。

第四步：詢問顧客的訂(ding)餐時間。

一定要確定好日期，是當天的上午(wu)時(shi)段還是下午(wu)時(shi)段。

第五步：詢問就餐人數。

因(yin)為我們(men)的一張桌子(zi)能做(zuo)幾個人都是固定的，所以一定要詢問好就餐(can)人數(shu)(shu)，根據(ju)所報人數(shu)(shu)來給(gei)顧客安排合適的餐(can)位(wei)。

第六步：詢問顧(gu)客(ke)需要大廳(ting)還是包間。

海底撈的(de)(de)包(bao)間是需要(yao)(yao)(yao)收(shou)(shou)(shou)費的(de)(de)，所(suo)以在這個(ge)時候(hou)，我(wo)(wo)們一定要(yao)(yao)(yao)詢問(wen)顧客(ke)(ke)是需要(yao)(yao)(yao)包(bao)間還是大廳，如果客(ke)(ke)人需要(yao)(yao)(yao)包(bao)間的(de)(de)話，我(wo)(wo)們要(yao)(yao)(yao)跟客(ke)(ke)人解釋清楚(chu)，我(wo)(wo)們的(de)(de)包(bao)間是要(yao)(yao)(yao)收(shou)(shou)(shou)取包(bao)間費的(de)(de)，為什(shen)么收(shou)(shou)(shou)，有幾個(ge)原(yuan)因(yin)，要(yao)(yao)(yao)跟客(ke)(ke)人講清楚(chu)，讓顧客(ke)(ke)明明白(bai)白(bai)的(de)(de)消費，做好選(xuan)擇(ze)，避免(mian)顧客(ke)(ke)不清楚(chu)收(shou)(shou)(shou)費的(de)(de)情況(kuang)引(yin)起的(de)(de)不滿。

定大廳的(de)位子也是(shi)一(yi)樣(yang)的(de)，因為(wei)有時(shi)候(hou)客人(ren)(ren)的(de)用餐(can)人(ren)(ren)數跟(gen)我們(men)的(de)餐(can)位剛(gang)好是(shi)不一(yi)樣(yang)的(de)，比(bi)如說他有來十個(ge)人(ren)(ren)的(de)，我們(men)大廳的(de)桌子剛(gang)好有能(neng)做八個(ge)人(ren)(ren)的(de)，或者(zhe)十二個(ge)人(ren)(ren)的(de)，這個(ge)時(shi)候(hou)我們(men)要跟(gen)客人(ren)(ren)解釋清(qing)楚。

比如說是來海底撈吃火(huo)鍋(guo)，“如果您(nin)是來十個人坐大廳(ting)，可(ke)(ke)能(neng)(neng)就是八(ba)人桌(zhuo)需要(yao)加兩張(zhang)凳子，有一點(dian)擠；如果您(nin)想寬敞(chang)一點(dian)，可(ke)(ke)以(yi)兩張(zhang)桌(zhuo)子拼(pin)到一塊，可(ke)(ke)能(neng)(neng)需要(yao)兩個鍋(guo)底。”跟客(ke)人解釋(shi)清楚，避免客(ke)人來了以(yi)后對座位不滿意。

第七步：詢問顧客特(te)殊需求。

一(yi)般情(qing)況下(xia)，客人都會有(you)以(yi)下(xia)幾個需(xu)求(qiu)：

（1）需要靠窗位置的；

（2）想要沙發；

（3）不想坐靠走廊的(de)位置。

這種簡單(dan)的需求，我們(men)在(zai)詢問(wen)顧客訂(ding)餐的時(shi)候，就要(yao)問(wen)到(dao)。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有人過生(sheng)(sheng)日等(deng)等(deng)，這些(xie)也需要提(ti)前詢問清(qing)楚，我們就(jiu)可(ke)以給客人提(ti)供一(yi)些(xie)跟平常不太一(yi)樣的(de)(de)服(fu)務。像給顧客唱生(sheng)(sheng)日歌(ge)、送小禮(li)品、做一(yi)些(xie)小活動……這些(xie)都是可(ke)以的(de)(de)。

第八步：跟客(ke)人(ren)確(que)定訂餐(can)信息。

以上七步詢問完之后一定(ding)要跟客(ke)人(ren)確(que)定(ding)：訂(ding)餐(can)(can)人(ren)、單位(wei)名稱、用(yong)(yong)餐(can)(can)人(ren)數(shu)、用(yong)(yong)餐(can)(can)時間包(bao)括聯系電話(hua)等等，避免信息登記錯誤(wu)或者遺漏。

第九步：答(da)復顧客訂餐(can)成功與否。

告知顧客(ke)是否訂餐成功(gong)，要給顧客(ke)一個(ge)明確的(de)答復“您已預訂成功(gong)，期待您的(de)光臨”。

Tips：沒(mei)有成功預(yu)定到餐位的顧(gu)客怎么(me)辦？

比(bi)如說生意比(bi)較好的情況(kuang)下，我(wo)們的訂餐只能接受一部分，對于后期來的電話(hua)訂餐的顧客我(wo)們就無法接收了(le)，這里有三個(ge)建議可以提供給大家：

（1）委婉的給顧(gu)客(ke)解釋，表示歉意。跟顧(gu)客(ke)商量(liang)到店(dian)的時間(jian)，建議(yi)顧(gu)客(ke)岔(cha)開(kai)高峰期的等(deng)(deng)座(zuo)時間(jian)，早到或者晚(wan)到，避(bi)免等(deng)(deng)座(zuo)。

（2）幫顧(gu)客在電話里面排卡號(hao)，做好(hao)登(deng)記，這樣(yang)也可以節約(yue)顧(gu)客的等位時(shi)(shi)間，讓顧(gu)客在路上(shang)就已經(jing)開(kai)始計算排隊(dui)的時(shi)(shi)間。

（3）給顧(gu)客(ke)介紹我(wo)們的網絡排號，客(ke)人(ren)可以根據自己的時(shi)間隨(sui)時(shi)在網絡上進(jin)行排號，這(zhe)樣也(ye)是可以節約(yue)顧(gu)客(ke)的等位時(shi)間的。

第十步：與顧(gu)客道(dao)別，說再見。

重點：一定要(yao)等對方掛斷(duan)之后我們(men)再掛。

第十一步：給預訂(ding)成功的客人，發送確認(ren)信息。

例如：

最后(hou)有一(yi)個點是十(shi)一(yi)步曲里面沒有的(de)，但是也是很多餐廳包括我們(men)之前(qian)也是一(yi)樣，會(hui)經常忽略的(de)一(yi)種情況：

顧客已(yi)經訂餐成功了，但是(shi)最后一(yi)直沒(mei)有來。

對于這類型顧客我(wo)們也(ye)是要特(te)別重視(shi)的。我(wo)們的維護方法：

1.反(fan)饋給(gei)管(guan)理者。把每天沒有到場的(de)(de)顧(gu)客，及(ji)時反(fan)饋給(gei)我們的(de)(de)管(guan)理人(ren)員；

2.主動聯系(xi)詢(xun)問原(yuan)因。作為管理層人(ren)員(yuan)就分批(pi)去(qu)維護，親自給(gei)顧客打一個電話，或者是發一個信息，詢(xun)問顧客沒有來的原(yuan)因；

3.留下負責(ze)人聯系方式，以(yi)表重(zhong)視。一(yi)(yi)般(ban)這個(ge)時候，我們都(dou)會給對方留一(yi)(yi)個(ge)負責(ze)人的電話，告知顧客下一(yi)(yi)次可(ke)以(yi)過來(lai)可(ke)以(yi)直接撥打(da)，做到這一(yi)(yi)步，顧客會有一(yi)(yi)種(zhong)被重(zhong)視的感覺。

在沒有出臺(tai)流程之(zhi)前，隔三差五就會有顧(gu)客(ke)信(xin)(xin)息有查錯(cuo)的(de)，或者是(shi)顧(gu)客(ke)查不到訂餐(can)信(xin)(xin)息的(de)。后來經過我們分析，發現時在登記(ji)顧(gu)客(ke)信(xin)(xin)息上(shang)出現了問題：就是(shi)沒有跟(gen)顧(gu)客(ke)確認姓氏。

一個(ge)余先生，我們(men)沒(mei)有跟顧(gu)客(ke)(ke)(ke)確認(ren)(ren)是(shi)(shi)于(yu)是(shi)(shi)的(de)(de)“于(yu)”？還是(shi)(shi)年年有余的(de)(de)“余”？還是(shi)(shi)去(qu)掉豎(shu)心(xin)旁的(de)(de)“俞”？這個(ge)信息(xi)沒(mei)有跟顧(gu)客(ke)(ke)(ke)確認(ren)(ren)之后，就容(rong)易(yi)導致訂餐顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)安(an)排混亂，容(rong)易(yi)出現顧(gu)客(ke)(ke)(ke)不滿(man)意的(de)(de)情(qing)況。

最后我叮(ding)囑(zhu)一下大家，千萬不要小看接線員這個(ge)崗(gang)位，因為這個(ge)崗(gang)位也是屬于網絡的(de)門口(kou)，如(ru)果這一方面我們沒(mei)有接待好的(de)話，顧客就很容易(yi)流失。