殺熟是什么意思?
常言道(dao):“人(ren)熟(shu)為寶”,講的(de)是人(ren)與人(ren)之(zhi)間相對比較了解,知(zhi)根知(zhi)底(di),長此(ci)以(yi)往便會(hui)產生信任,也就是說熟(shu)人(ren)好(hao)辦事,關(guan)(guan)鍵時刻,熟(shu)人(ren)之(zhi)間可以(yi)謀(mou)取更高的(de)個人(ren)利(li)(li)益(yi)。中國自(zi)古以(yi)來便是一種熟(shu)人(ren)社會(hui)。但是,隨(sui)著市場(chang)經(jing)濟的(de)發展(zhan),經(jing)濟理(li)性對熟(shu)人(ren)關(guan)(guan)系(xi)的(de)侵(qin)蝕,社會(hui)上出現一些專門(men)拿熟(shu)人(ren)下手(shou)謀(mou)取利(li)(li)益(yi)的(de)行為,即為“殺(sha)熟(shu)”。
2018年(nian)以來(lai),大(da)數(shu)據(ju)(ju)“殺熟”問題備受關注,有關大(da)數(shu)據(ju)(ju)“殺熟”現象的報(bao)道(dao)時(shi)有發生,但每次涉(she)事的企(qi)業都否認了利用(yong)大(da)數(shu)據(ju)(ju)技術“殺熟”。2019年(nian)3月27日(ri),北京市(shi)消協召開大(da)數(shu)據(ju)(ju)“殺熟”問題調查(cha)結果(guo)新聞發布會。市(shi)消協副會長兼秘(mi)書(shu)長楊曉軍在會上發布了大(da)數(shu)據(ju)(ju)“殺熟”問題調查(cha)結果(guo)。
本次調(diao)查(cha)主要(yao)包括問卷調(diao)查(cha)、輿(yu)情采集、體驗調(diao)查(cha)三種方式(shi)。
通過北(bei)京(jing)市(shi)消協(xie)網(wang)(www.bj315.org)、消費者網(wang)(www.bjxf315.com)以(yi)及“北(bei)京(jing)消協(xie)”微信(bjxx315)等渠(qu)道,共計收(shou)回有效調(diao)查(cha)問卷(juan)3185份(fen);
通過對有關主流媒體、論壇、博(bo)客、微(wei)博(bo)、微(wei)信、新聞客戶(hu)端關于大數(shu)據“殺(sha)熟”的報道、評論和網(wang)友吐槽等輿情資料(liao)進行全面采集,并梳理歸納出十種大數(shu)據“殺(sha)熟”形式;
通(tong)過對在線(xian)旅游、網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)購(gou)物(wu)、網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)外賣、網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)購(gou)票(piao)、網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)約車等(deng)5種(zhong)新型網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)消費的14個(ge)消費者常用(yong)的APP或網(wang)(wang)站,模(mo)擬消費者同時利(li)用(yong)新老用(yong)戶賬號購(gou)買(mai)同一(yi)種(zhong)產品或服務,完(wan)成(cheng)57個(ge)體(ti)驗(yan)樣本。
調查結果
根據(ju)本次調查數據(ju),歸納出以下幾點主要調查結果:
1、絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”普遍或很普遍。
被調查者認為(wei)大數據“殺熟”存在的情況(kuang)
調查結果顯示,88.32%的被(bei)(bei)調查者(zhe)認(ren)為(wei)大數據(ju)“殺熟”現(xian)象(xiang)(xiang)普遍或(huo)很普遍,認(ren)為(wei)大數據(ju)“殺熟”現(xian)象(xiang)(xiang)一般或(huo)不(bu)普遍的被(bei)(bei)調查者(zhe)僅(jin)占11.68%,沒有被(bei)(bei)調查者(zhe)認(ren)為(wei)大數據(ju)“殺熟”現(xian)象(xiang)(xiang)不(bu)存(cun)在。此外,有56.92%的被(bei)(bei)調查者(zhe)表示有過被(bei)(bei)大數據(ju)“殺熟”的經歷。
2、被調查者認為網購平臺、在線旅游和網約車等消費大數據“殺熟”問題最多。
被調查者(zhe)經歷過的大數據 “殺熟(shu)”類(lei)型
調(diao)(diao)查(cha)結果顯(xian)示,44.14%的(de)被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)經(jing)歷(li)(li)(li)過購物類(lei)(lei)APP或網(wang)站(zhan)(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)(shu)(shu)”,39.5%的(de)被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)經(jing)歷(li)(li)(li)過在線旅游(you)類(lei)(lei)APP或網(wang)站(zhan)(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)(shu)(shu)”,37.17%的(de)被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)經(jing)歷(li)(li)(li)過打車類(lei)(lei)APP或網(wang)站(zhan)(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)(shu)(shu)”,19.84%的(de)被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)經(jing)歷(li)(li)(li)過其他類(lei)(lei)型(xing)的(de)大(da)(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)(shu)(shu)”,16.26%的(de)被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)經(jing)歷(li)(li)(li)過外賣類(lei)(lei)APP或網(wang)站(zhan)(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)(shu)(shu)”,15.10%的(de)被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)經(jing)歷(li)(li)(li)過視頻類(lei)(lei)APP或網(wang)站(zhan)(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)(shu)(shu)”,13.94%的(de)被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)經(jing)歷(li)(li)(li)過電影類(lei)(lei)APP或網(wang)站(zhan)(zhan)大(da)(da)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)(shu)(shu)”。
3、絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者公平交易權。
大數據(ju)“殺熟”侵犯了(le)消費者的權利
83.74%的(de)(de)被(bei)調查者認為(wei)大數據“殺熟(shu)”侵(qin)(qin)(qin)犯(fan)了(le)(le)(le)消費(fei)者的(de)(de)公平交易權(quan)(quan),46.56%的(de)(de)被(bei)調查者認為(wei)大數據“殺熟(shu)”侵(qin)(qin)(qin)犯(fan)了(le)(le)(le)消費(fei)者的(de)(de)知情(qing)權(quan)(quan),40.75%的(de)(de)被(bei)調查者認為(wei)大數據“殺熟(shu)”侵(qin)(qin)(qin)犯(fan)了(le)(le)(le)消費(fei)者的(de)(de)選擇權(quan)(quan),還有3.49%的(de)(de)被(bei)調查者對大數據“殺熟(shu)”侵(qin)(qin)(qin)犯(fan)了(le)(le)(le)消費(fei)者的(de)(de)權(quan)(quan)利表(biao)示(shi)不清(qing)楚。
4、被調查者遭遇大數據“殺熟”后自我保護意識不強。
被調查者對大數據“殺熟”后處(chu)理方式
調(diao)查(cha)(cha)(cha)結(jie)果顯示,遭遇大數(shu)據(ju)“殺(sha)熟”后,26.72%的被(bei)(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)者選擇(ze)(ze)向(xiang)消(xiao)(xiao)協或市場監管部門投(tou)訴,25.56%的被(bei)(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)者選擇(ze)(ze)不再去這個(ge)商家(jia)消(xiao)(xiao)費,17.43%的被(bei)(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)者選擇(ze)(ze)忍氣吞聲、自(zi)認(ren)倒(dao)霉,11.71%的被(bei)(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)者選擇(ze)(ze)與商家(jia)理論,要求賠償,10.46%的被(bei)(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)者選擇(ze)(ze)卸載商家(jia)APP或刪(shan)除網址,8.13%的被(bei)(bei)調(diao)查(cha)(cha)(cha)者選擇(ze)(ze)在社(she)交網站或向(xiang)媒體(ti)曝(pu)光。
5、大多數被調查者認為大數據“殺熟”是利用老用戶信任牟利。
企業利用大(da)數據“殺熟(shu)”的目的
調(diao)查結(jie)果顯示(shi),73.28%的(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)查者認(ren)為(wei)是企業利用老用戶的(de)(de)信任牟利;20.91%的(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)查者認(ren)為(wei)是用優惠條(tiao)件給吸(xi)引新用戶;僅有3.49%的(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)查者認(ren)為(wei)是給用戶推薦(jian)合適的(de)(de)商品或服務,提(ti)升用戶體驗;另有2.32%的(de)(de)被(bei)(bei)調(diao)查者表示(shi)對企業利用大數據“殺(sha)熟”的(de)(de)目的(de)(de)不太清(qing)楚(chu)。
6、大數據“殺熟”將嚴重透支消費者信任,降低企業信譽。
企業利用大數據(ju)“殺熟”帶來的后果
調(diao)查(cha)(cha)結果(guo)顯(xian)示(shi),調(diao)查(cha)(cha)結果(guo)顯(xian)示(shi),82.54%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)者(zhe)認為會(hui)(hui)透(tou)支(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)信(xin)(xin)任,降(jiang)低企業信(xin)(xin)譽;81.41%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)者(zhe)認為會(hui)(hui)損害消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)合(he)法權(quan)益,66.28%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)者(zhe)認為會(hui)(hui)降(jiang)低用(yong)戶忠誠度(du),65.12%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)者(zhe)認為會(hui)(hui)影響整(zheng)個行業的(de)商(shang)業信(xin)(xin)譽,僅有1.16%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)者(zhe)認為會(hui)(hui)提(ti)升用(yong)戶消(xiao)(xiao)費(fei)體驗。
7、大數據“殺熟”具有隱蔽性,維權往往難以舉證。
調查(cha)結果(guo)顯(xian)示,過(guo)半數被(bei)調查(cha)者有被(bei)大(da)數據(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)”的經歷,不(bu)少(shao)網友吐槽(cao)遭遇過(guo)大(da)數據(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)”,甚至有不(bu)少(shao)權威媒體也報道過(guo)大(da)數據(ju)“殺(sha)熟(shu)(shu)”事(shi)件。但由(you)于經營者通常以商品型號或配(pei)置不(bu)同(tong)以及享受套餐優惠不(bu)同(tong)、時(shi)間點不(bu)同(tong)等理由(you)進行自辯,同(tong)時(shi)又不(bu)對外公(gong)布具體算法、規則(ze)和數據(ju),所(suo)以消(xiao)費者遇到(dao)類似問題(ti)后,維權舉(ju)證往(wang)往(wang)非常困(kun)難。
8、體驗調查發現部分新老用戶同時購買同一商品或服務價格不同,但只發現極個別行為涉嫌大數據“殺熟”。
本次體驗調查發現,部分新老用戶(hu)同時在(zai)同一(yi)平臺購買(mai)同一(yi)商品或服(fu)務,確實存在(zai)價格不(bu)同的(de)現象(xiang),但原因主要是因為新用戶(hu)擁有優惠券、老用戶(hu)自動開啟了會員資格或推送的(de)商品配置或服(fu)務內容存在(zai)差異等。只(zhi)有個別價格不(bu)同行為涉嫌(xian)大數據“殺熟”。
例如:2名體驗(yan)人員同(tong)(tong)時通過飛豬旅行(xing)網預訂麗楓酒店?昌(chang)平體育館店的(de)同(tong)(tong)一(yi)天高(gao)級(ji)大(da)床房,老用(yong)(yong)戶(hu)的(de)房費不(bu)含(han)早餐291元(yuan)1間(jian),而新用(yong)(yong)戶(hu)的(de)房費不(bu)含(han)早餐286元(yuan)1間(jian),另享受4元(yuan)買立減優惠(hui)(hui),實際282元(yuan)1間(jian)。體驗(yan)結果(guo)發現(xian),同(tong)(tong)一(yi)房間(jian)新老用(yong)(yong)戶(hu)標價(jia)不(bu)同(tong)(tong),優惠(hui)(hui)也不(bu)同(tong)(tong),老用(yong)(yong)戶(hu)價(jia)格高(gao)且不(bu)享受優惠(hui)(hui)。
9、部分商家存在特定推送行為,但很難界定其是否屬于《電子商務法》規定的不合理推送行為。
本(ben)次體(ti)驗調查發現,不少商家(jia)確(que)實存在根據用戶特(te)征提供特(te)定(ding)商品或(huo)服(fu)務(wu)的(de)行為,但點擊進入下(xia)級頁(ye)面或(huo)二級頁(ye)面,一(yi)般都能找到不針對其個(ge)人特(te)征的(de)其它選項(xiang)。對于一(yi)般消(xiao)費者(zhe)來說(shuo),也很難界定(ding)是否(fou)屬于《電(dian)子商務(wu)法》規定(ding)的(de)不向消(xiao)費者(zhe)提供不針對其個(ge)人特(te)征的(de)其它選項(xiang)。
10、被調查者認為規范和減少大數據“殺熟”行為的最有效途徑是加強監管。
規范和減少大數據(ju)“殺熟”行為的建議
調(diao)(diao)查(cha)結果顯(xian)示,81.41%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認(ren)(ren)為(wei)(wei)(wei)規范和減少大數據(ju)“殺(sha)熟(shu)”行為(wei)(wei)(wei)途徑(jing)(jing)是(shi)加(jia)強監管,79.09%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認(ren)(ren)為(wei)(wei)(wei)是(shi)加(jia)強和完(wan)善立法,加(jia)大個人信息數據(ju)保護力度(du),69.76%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認(ren)(ren)為(wei)(wei)(wei)是(shi)消費者(zhe)提升(sheng)自我保護意識(shi),遇到問題依法維(wei)權,61.66%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認(ren)(ren)為(wei)(wei)(wei)是(shi)加(jia)強企(qi)業自律,倡導企(qi)業誠信守法經營(ying),16.26%的被(bei)調(diao)(diao)查(cha)者(zhe)認(ren)(ren)為(wei)(wei)(wei)是(shi)其他(ta)途徑(jing)(jing)。
調查建議
大數(shu)(shu)據(ju)(ju)時(shi)代(dai)的到來,不僅給人們帶(dai)來了(le)便(bian)利,同時(shi)也帶(dai)來了(le)新的問題。商(shang)家利用大數(shu)(shu)據(ju)(ju)技術精準定位描(miao)摹消(xiao)費者,為其“量身定制(zhi)”商(shang)品或者服務(wu),原本(ben)是件(jian)好事(shi)。但(dan)如果商(shang)家只顧謀取私利,而不惜損害消(xiao)費者的合法利益(yi),就應該依(yi)法受到應有的規制(zhi)。結合本(ben)次(ci)調查(cha)結果,北京市消(xiao)協提出以下(xia)幾(ji)點(dian)建議:
01健全相關法律法規
建議盡快完善現有法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規,明確對大(da)(da)數(shu)據“殺熟(shu)”的判(pan)斷標(biao)準,對大(da)(da)數(shu)據的法(fa)(fa)律(lv)屬性和使用范(fan)(fan)(fan)圍予(yu)以規定(ding)(ding)。盡快出(chu)臺《電子商務(wu)法(fa)(fa)》相(xiang)關實施配(pei)套條例,完善《網絡(luo)安(an)全法(fa)(fa)》、《互聯網信息管(guan)理辦法(fa)(fa)》等相(xiang)關法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規,將大(da)(da)數(shu)據“殺熟(shu)”行為(wei)(wei)列入法(fa)(fa)律(lv)治(zhi)理范(fan)(fan)(fan)圍之內(nei)。同時(shi)完善《價格(ge)法(fa)(fa)》有關規定(ding)(ding),清晰明確界定(ding)(ding)“價格(ge)歧(qi)視”行為(wei)(wei),探討是否將大(da)(da)數(shu)據“殺熟(shu)”現象列入價格(ge)歧(qi)視范(fan)(fan)(fan)疇。
02創新監管方式方法
建(jian)議(yi)有關監(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)部門(men)進一步創新(xin)監(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)方(fang)式方(fang)法(fa),采取技術手段和(he)技術設(she)備,建(jian)立相應的(de)(de)(de)大(da)數(shu)據(ju)網(wang)上監(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)平(ping)臺(tai),針對網(wang)絡信息平(ping)臺(tai)進行(xing)全天候的(de)(de)(de)在線(xian)監(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan),提高對各種隱性(xing)大(da)數(shu)據(ju)利用違法(fa)行(xing)為的(de)(de)(de)查處能力。同時加強日常監(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)與開展專項整治相結合,建(jian)立誠(cheng)信激勵和(he)失(shi)信黑(hei)(hei)名(ming)單(dan)制度,一旦發(fa)現企業(ye)存在通過大(da)數(shu)據(ju)“殺熟”損(sun)害消費者知情權(quan)、選擇權(quan)和(he)公平(ping)交易權(quan)的(de)(de)(de)行(xing)為,不僅要(yao)對其(qi)給與行(xing)政處罰,還(huan)要(yao)將其(qi)納入誠(cheng)信黑(hei)(hei)名(ming)單(dan)。
03強化企業誠信自律
加強行業(ye)(ye)自律(lv)是規制大數(shu)(shu)據“殺熟”行為(wei)的(de)重(zhong)要途徑(jing)之一。建議建立統一的(de)互聯網大數(shu)(shu)據應用(yong)協會(hui),通(tong)過行業(ye)(ye)協會(hui)的(de)制度、規范實現企業(ye)(ye)內(nei)部監督(du)(du),尊重(zhong)消費者(zhe)的(de)知情權與公(gong)平交易權,保(bao)障用(yong)戶個人(ren)信息安全,廣泛(fan)接受社會(hui)群體(ti)的(de)監督(du)(du)。相關企業(ye)(ye)運營商(shang)應當制定大數(shu)(shu)據使用(yong)風險(xian)告(gao)知書,告(gao)知數(shu)(shu)據使用(yong)、分析、實現所(suo)具有的(de)風險(xian),讓消費者(zhe)能夠安心和放心消費
04提高消費者自我保護意識
第一,消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)購(gou)買商(shang)品或服務時盡(jin)(jin)量做(zuo)到貨比(bi)三家(jia),選擇(ze)合(he)適的(de)價(jia)格(ge)購(gou)買,這樣做(zuo)不僅可(ke)以(yi)(yi)有(you)效避免大數據“殺(sha)(sha)熟(shu)”,還可(ke)以(yi)(yi)讓(rang)系(xi)統識(shi)別為價(jia)格(ge)敏感型消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe),降低被“殺(sha)(sha)熟(shu)”的(de)幾率。第二,消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)要(yao)注重(zhong)個人(ren)(ren)隱私保護(hu),有(you)關個人(ren)(ren)照片、通訊錄、定(ding)位等可(ke)能泄(xie)露個人(ren)(ren)隱私的(de)功能,應盡(jin)(jin)可(ke)能地少讓(rang)手機 App 訪問,自(zi)己的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)記(ji)錄和快遞等信(xin)息也要(yao)提高警惕(ti),注意(yi)防護(hu)。第三,一旦發現大數據“殺(sha)(sha)熟(shu)”現象,消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)應及(ji)時保存好證(zheng)據,并(bing)向有(you)關部門(men)舉(ju)報,依法維(wei)護(hu)自(zi)己的(de)權益(yi),不給(gei)商(shang)家(jia)任何僥幸(xing)心理。
05呼吁社會各界共同關注大數據“殺熟”問題
由(you)于經營者(zhe)所掌握的算法(fa)多種多樣,導致大(da)數據“殺熟(shu)(shu)”具有隱蔽性和復雜性。建議法(fa)學(xue)界、理論界、監(jian)管層對(dui)大(da)數據“殺熟(shu)(shu)”這(zhe)樣的新型疑難(nan)問題繼續進行深入研(yan)究探討,倡(chang)導消(xiao)(xiao)費者(zhe)保持理性消(xiao)(xiao)費,及時反映現實(shi)(shi)中遇到的實(shi)(shi)際(ji)問題,共同營造良好放心的消(xiao)(xiao)費環境。