在11月1日(ri)至(zhi)11月15日(ri)共計(ji)15天的監(jian)測(ce)(ce)期(qi)內，中消協共收集“”相關“消費(fei)維權”類信(xin)息(xi)7908929條，其中負面(mian)信(xin)息(xi)655376條，日(ri)均負面(mian)信(xin)息(xi)43692條。整(zheng)個(ge)監(jian)測(ce)(ce)期(qi)內，負面(mian)信(xin)息(xi)呈現(xian)“倒V”形(xing)，11月11日(ri)信(xin)息(xi)量陡增，并(bing)于11月12日(ri)達到高峰，為132928條。

監測期內(nei)，快(kuai)遞、售后服務、預售規則和促銷宣傳方面(mian)(mian)的負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)息量(liang)(liang)均(jun)超過10萬條(tiao)，分別為196872條(tiao)，167288條(tiao)，156000條(tiao)和137940條(tiao)；產品質量(liang)(liang)負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)息量(liang)(liang)56872條(tiao)；價格(ge)負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)息量(liang)(liang)42550條(tiao)；信(xin)息騷擾負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)息量(liang)(liang)19332條(tiao)。

監測期(qi)內，中消協共收集到快(kuai)(kuai)遞負面(mian)信(xin)(xin)息196872條(tiao)，負面(mian)信(xin)(xin)息在11月12日達(da)到高峰，為63762條(tiao)，起因是(shi)“快(kuai)(kuai)遞車起火事件”。同時，與(yu)該事件相關信(xin)(xin)息在監測期(qi)內有123659條(tiao)。此外當天不(bu)取(qu)件就退件、半夜(ye)送件、快(kuai)(kuai)遞漲價(jia)等(deng)問題的負面(mian)輿情信(xin)(xin)息較多。

監測(ce)期內，中(zhong)消協收集到的售后服(fu)(fu)務負面信息達167288條。其中(zhong)，負面信息在(zai)11月(yue)11日(ri)達到高(gao)峰(feng)，為27792條，高(gao)峰(feng)出現與消費者因平(ping)臺設(she)置、商(shang)家發(fa)貨(huo)快等原因無法(fa)在(zai)收貨(huo)之前退款(kuan)有關。此外，客服(fu)(fu)不(bu)理人、“”當日(ri)無法(fa)退款(kuan)、假客服(fu)(fu)、不(bu)發(fa)貨(huo)、發(fa)錯貨(huo)、不(bu)能(neng)修改地(di)址等問題亦位居投訴(su)榜單前列。

監測期內，中消協共(gong)收集預售規則(ze)負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)156000條。主要(yao)涉(she)及優惠規則(ze)復雜難懂、0點搶購(gou)、1點才能(neng)付尾款、定金不(bu)(bu)退(tui)等。此(ci)外(wai)(wai)，涉(she)嫌虛(xu)假促銷的負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)高達137940條。主要(yao)涉(she)及直播(bo)帶貨(huo)欺(qi)騙消費者、商家宣(xuan)傳與實際不(bu)(bu)符、欺(qi)詐、有價(jia)無貨(huo)等問題(ti)。此(ci)外(wai)(wai)，產品質量無保證、價(jia)格(ge)變化快、促銷短信(xin)頻造訪，不(bu)(bu)堪騷(sao)擾(rao)等，皆成為(wei)消費者購(gou)物“鬧心”的槽點。

綜合(he)分析監測期(qi)內網絡(luo)輿情集中(zhong)“吐槽”的(de)上述問題和典型案(an)例，中(zhong)消協相關負責(ze)人(ren)認為今年(nian)“”網絡(luo)消費維權(quan)的(de)主(zhu)要(yao)矛盾，主(zhu)要(yao)集中(zhong)在直(zhi)播帶(dai)貨銷(xiao)售(shou)方式“野(ye)蠻生(sheng)長”與平臺責(ze)任意識相對薄弱之間。作(zuo)為技術革(ge)新升級與網紅“粉絲聚焦(jiao)效應”融合(he)共生(sheng)的(de)產物(wu)，直(zhi)播帶(dai)貨銷(xiao)售(shou)方式在今年(nian)“”期(qi)間出盡(jin)風頭。據阿里方面稱，開場8小時55分，直(zhi)播引(yin)導成交已破100億，超過50%的(de)商家都通過直(zhi)播獲得新增長。

從輿情數據中(zhong)的(de)幾處集中(zhong)“槽點”來(lai)看，電商平(ping)臺是“”游戲規則的(de)單方面制定者，無論(lun)是“剁手黨”還是普通(tong)“玩(wan)家”，只能被動(dong)接受規則。而諸如“退款(kuan)申請次日零點開通(tong)”“所有商品(pin)不(bu)接受七日無理由退貨(huo)”等條款(kuan)，雖然(ran)打著“有序高效為消費者服務(wu)”的(de)幌(huang)子，實際上卻(que)是排除或限(xian)制消費權利、減輕(qing)或規避經(jing)營者應盡法律責任(ren)的(de)伎倆。

更值得警惕(ti)的是，在大數(shu)據、算法和人(ren)工智(zhi)能等前(qian)沿技(ji)術支(zhi)撐下，機(ji)構與商家濫用個(ge)人(ren)信息授(shou)權和隱(yin)(yin)私(si)數(shu)據的問題(ti)越發普遍(bian)：一方(fang)面(mian)，短信頻繁轟炸、商品精準(zhun)推薦(jian)成了“無法取消(xiao)(xiao)(xiao)的騷擾(rao)”，令人(ren)不勝其煩；另一方(fang)面(mian)，機(ji)構與商家不僅通(tong)過數(shu)據挖掘(jue)應用自動捕捉消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)習慣和偏好、“算計”消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的腰包，更在肆(si)意(yi)窺探(tan)甚(shen)至售賣(mai)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)個(ge)人(ren)的隱(yin)(yin)私(si)，給消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)在現實生活中帶來(lai)諸(zhu)多(duo)不便甚(shen)至侵(qin)擾(rao)。

針對以上問題(ti)，要提(ti)升消(xiao)費(fei)(fei)者的購物體驗并維護(hu)好個(ge)(ge)人(ren)權益，中消(xiao)協相(xiang)關負責(ze)人(ren)也(ye)提(ti)出了幾(ji)點建議(yi)，首要的便是電商平臺，應樹立(li)“第一責(ze)任人(ren)”意識(shi)，嚴(yan)格監(jian)督懲處(chu)措(cuo)施,凈化網絡消(xiao)費(fei)(fei)環境；加(jia)強網絡直播帶貨(huo)審查(cha)監(jian)管，完善“網紅帶貨(huo)”誠信(xin)評價機(ji)制；加(jia)強消(xiao)費(fei)(fei)者個(ge)(ge)人(ren)信(xin)息保(bao)護(hu)，明確個(ge)(ge)人(ren)消(xiao)費(fei)(fei)數據信(xin)息合(he)法(fa)使用的邊界(jie)。

而(er)作為消(xiao)費者，則應(ying)冷靜對待(dai)各種(zhong)“消(xiao)費場景(jing)”，避免陷入電商直播時(shi)代(dai)“貨找人”的種(zhong)種(zhong)套路陷阱(jing)，更(geng)不要貪圖一時(shi)便(bian)宜購買(mai)非必需品(pin)。