在11月(yue)1日(ri)至11月(yue)15日(ri)共(gong)計15天的監測期內(nei)，中消(xiao)協(xie)共(gong)收(shou)集“”相關“消(xiao)費維權”類信(xin)息(xi)(xi)7908929條(tiao)，其中負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)655376條(tiao)，日(ri)均(jun)負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)43692條(tiao)。整個監測期內(nei)，負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)呈現“倒V”形，11月(yue)11日(ri)信(xin)息(xi)(xi)量陡增，并于11月(yue)12日(ri)達到高(gao)峰，為132928條(tiao)。

監測期內，快(kuai)遞、售(shou)后服(fu)務、預(yu)售(shou)規則和(he)促銷(xiao)宣傳方面(mian)的負面(mian)信(xin)息量(liang)均(jun)超(chao)過(guo)10萬條(tiao)(tiao)，分別為196872條(tiao)(tiao)，167288條(tiao)(tiao)，156000條(tiao)(tiao)和(he)137940條(tiao)(tiao)；產品質量(liang)負面(mian)信(xin)息量(liang)56872條(tiao)(tiao)；價格負面(mian)信(xin)息量(liang)42550條(tiao)(tiao)；信(xin)息騷擾負面(mian)信(xin)息量(liang)19332條(tiao)(tiao)。

監測期內(nei)，中消協共收集(ji)到快(kuai)遞負(fu)面信(xin)息196872條，負(fu)面信(xin)息在11月(yue)12日達到高峰，為63762條，起(qi)因(yin)是“快(kuai)遞車(che)起(qi)火事件(jian)(jian)”。同時，與該事件(jian)(jian)相關信(xin)息在監測期內(nei)有123659條。此外當天不取件(jian)(jian)就退件(jian)(jian)、半夜送件(jian)(jian)、快(kuai)遞漲價等問題的負(fu)面輿情信(xin)息較多。

監測(ce)期內，中消(xiao)(xiao)協收集到的售(shou)后服(fu)務負(fu)面信(xin)息(xi)達(da)167288條(tiao)。其中，負(fu)面信(xin)息(xi)在11月11日達(da)到高(gao)峰(feng)，為27792條(tiao)，高(gao)峰(feng)出(chu)現與消(xiao)(xiao)費(fei)者因平臺(tai)設置、商(shang)家發貨(huo)快等(deng)(deng)原因無法(fa)在收貨(huo)之前退(tui)款(kuan)有關。此外(wai)，客服(fu)不理(li)人、“”當(dang)日無法(fa)退(tui)款(kuan)、假客服(fu)、不發貨(huo)、發錯貨(huo)、不能修改地址等(deng)(deng)問題亦(yi)位居投訴榜單前列。

監測(ce)期內，中消協共收集預售(shou)規(gui)則負(fu)面信(xin)(xin)息156000條。主(zhu)要涉(she)(she)(she)及(ji)(ji)優(you)惠規(gui)則復雜(za)難懂、0點(dian)搶購(gou)、1點(dian)才能付尾款、定(ding)金不(bu)退等(deng)。此外(wai)，涉(she)(she)(she)嫌虛假促銷的(de)負(fu)面信(xin)(xin)息高達137940條。主(zhu)要涉(she)(she)(she)及(ji)(ji)直播帶(dai)貨欺騙(pian)消費者、商家(jia)宣(xuan)傳與實(shi)際不(bu)符(fu)、欺詐、有(you)價無貨等(deng)問題。此外(wai)，產品質量無保證、價格變化快、促銷短信(xin)(xin)頻造訪，不(bu)堪(kan)騷(sao)擾(rao)等(deng)，皆成為消費者購(gou)物(wu)“鬧心”的(de)槽點(dian)。

綜(zong)合(he)分析監(jian)測期內網(wang)(wang)絡輿情集(ji)中(zhong)“吐(tu)槽”的上(shang)述問題和典型案例，中(zhong)消協相(xiang)關(guan)負責人認為今年(nian)“”網(wang)(wang)絡消費(fei)維權的主要矛盾，主要集(ji)中(zhong)在(zai)(zai)直(zhi)播帶(dai)貨銷售方(fang)式(shi)“野蠻生(sheng)長”與平臺責任(ren)意識相(xiang)對薄弱之間。作為技術革新升級與網(wang)(wang)紅“粉(fen)絲(si)聚焦效應”融合(he)共(gong)生(sheng)的產物(wu)，直(zhi)播帶(dai)貨銷售方(fang)式(shi)在(zai)(zai)今年(nian)“”期間出盡風頭。據阿里方(fang)面稱(cheng)，開(kai)場8小時55分，直(zhi)播引導成交已破(po)100億，超(chao)過(guo)50%的商家都通(tong)過(guo)直(zhi)播獲得新增長。

從輿情數據中(zhong)的幾處集中(zhong)“槽點(dian)”來(lai)看(kan)，電商(shang)(shang)平臺(tai)是“”游戲規(gui)則的單方(fang)面制(zhi)定(ding)者(zhe)，無論是“剁(duo)手黨”還是普通“玩家”，只(zhi)能被(bei)動接(jie)受規(gui)則。而諸(zhu)如“退(tui)款申請次日零點(dian)開通”“所有(you)商(shang)(shang)品不(bu)接(jie)受七日無理由退(tui)貨”等條款，雖(sui)然打著“有(you)序高效為(wei)消(xiao)費(fei)者(zhe)服(fu)務”的幌(huang)子，實際上卻是排除或(huo)限(xian)制(zhi)消(xiao)費(fei)權利、減輕或(huo)規(gui)避經營者(zhe)應盡(jin)法律責任(ren)的伎倆。

更(geng)值得警惕的(de)(de)是，在(zai)大數據(ju)、算法和(he)人(ren)工智能等前沿技術支(zhi)撐(cheng)下，機構與商(shang)家濫(lan)用(yong)個人(ren)信(xin)息授權和(he)隱私數據(ju)的(de)(de)問題越發普遍：一方面，短信(xin)頻繁轟炸、商(shang)品精準推薦成了“無法取消(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)騷擾”，令(ling)人(ren)不勝其煩；另一方面，機構與商(shang)家不僅通過數據(ju)挖掘應用(yong)自動捕捉消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)習慣和(he)偏好、“算計”消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)腰包，更(geng)在(zai)肆意窺探甚至(zhi)售賣消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)個人(ren)的(de)(de)隱私，給消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)在(zai)現實(shi)生活中帶(dai)來諸多不便甚至(zhi)侵擾。

針對以上問題，要提(ti)升消(xiao)費(fei)者的(de)購(gou)物(wu)體驗并維護(hu)好個(ge)(ge)人(ren)權(quan)益(yi)，中消(xiao)協相關(guan)負責人(ren)也提(ti)出了幾點建議，首要的(de)便是(shi)電商平臺，應樹立“第一責任(ren)人(ren)”意識，嚴格監督懲(cheng)處措(cuo)施,凈化(hua)網絡(luo)消(xiao)費(fei)環境；加(jia)強網絡(luo)直播帶貨審查(cha)監管，完(wan)善“網紅帶貨”誠信(xin)評價機制；加(jia)強消(xiao)費(fei)者個(ge)(ge)人(ren)信(xin)息(xi)保護(hu)，明確(que)個(ge)(ge)人(ren)消(xiao)費(fei)數據信(xin)息(xi)合法使(shi)用的(de)邊界(jie)。

而作為消費(fei)者，則(ze)應冷(leng)靜對待(dai)各種“消費(fei)場景(jing)”，避(bi)免陷(xian)入電商(shang)直播時(shi)代(dai)“貨找人(ren)”的種種套路陷(xian)阱，更(geng)不要(yao)貪圖一時(shi)便宜購買(mai)非必需品。