在(zai)11月(yue)1日(ri)至11月(yue)15日(ri)共(gong)計15天的監(jian)測期內，中消協共(gong)收集“”相關“消費維(wei)權”類信(xin)(xin)(xin)息(xi)7908929條(tiao)，其中負面信(xin)(xin)(xin)息(xi)655376條(tiao)，日(ri)均負面信(xin)(xin)(xin)息(xi)43692條(tiao)。整個監(jian)測期內，負面信(xin)(xin)(xin)息(xi)呈現“倒(dao)V”形，11月(yue)11日(ri)信(xin)(xin)(xin)息(xi)量陡增(zeng)，并于11月(yue)12日(ri)達到(dao)高峰(feng)，為132928條(tiao)。

監測期內(nei)，快遞、售(shou)后服務、預售(shou)規則(ze)和促銷宣傳(chuan)方面(mian)的負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)量(liang)均超過10萬條(tiao)，分別為(wei)196872條(tiao)，167288條(tiao)，156000條(tiao)和137940條(tiao)；產品質(zhi)量(liang)負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)量(liang)56872條(tiao)；價格(ge)負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)量(liang)42550條(tiao)；信(xin)息(xi)騷擾(rao)負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)量(liang)19332條(tiao)。

監(jian)測期內，中消協共收集到快遞(di)負(fu)面(mian)信息(xi)196872條(tiao)，負(fu)面(mian)信息(xi)在11月12日(ri)達到高(gao)峰，為63762條(tiao)，起因是“快遞(di)車起火事件”。同時，與該事件相關(guan)信息(xi)在監(jian)測期內有123659條(tiao)。此外當天(tian)不取(qu)件就退件、半(ban)夜(ye)送(song)件、快遞(di)漲價(jia)等問(wen)題的負(fu)面(mian)輿(yu)情信息(xi)較多。

監測期內，中消協收集到的售后(hou)服(fu)務負(fu)面(mian)(mian)信(xin)息達(da)167288條(tiao)。其中，負(fu)面(mian)(mian)信(xin)息在11月(yue)11日達(da)到高峰，為27792條(tiao)，高峰出(chu)現與消費者因平臺設置、商(shang)家(jia)發(fa)(fa)貨(huo)快等原因無法在收貨(huo)之前退款(kuan)有關。此外，客服(fu)不理人、“”當日無法退款(kuan)、假客服(fu)、不發(fa)(fa)貨(huo)、發(fa)(fa)錯貨(huo)、不能修(xiu)改地址(zhi)等問題亦位居投訴榜單前列。

監測期內，中消協共收集預售規則負面信息156000條(tiao)。主要涉(she)(she)及優(you)惠(hui)規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付(fu)尾款、定金不退等。此外，涉(she)(she)嫌(xian)虛(xu)假(jia)促銷(xiao)(xiao)的負面信息高達137940條(tiao)。主要涉(she)(she)及直播帶貨欺(qi)(qi)騙(pian)消費者、商家宣傳與實際不符、欺(qi)(qi)詐、有價無貨等問題。此外，產品(pin)質量無保證、價格變化(hua)快、促銷(xiao)(xiao)短信頻造訪，不堪騷擾等，皆成為(wei)消費者購物“鬧(nao)心”的槽點。

綜合(he)分(fen)析監測期(qi)內(nei)網絡輿(yu)情集中“吐槽(cao)”的上述問題(ti)和典型案例，中消(xiao)協相關負責人認為今(jin)年“”網絡消(xiao)費維(wei)權(quan)的主要矛盾，主要集中在直(zhi)播(bo)帶貨銷售(shou)方(fang)式(shi)“野蠻(man)生長”與平(ping)臺(tai)責任意識相對(dui)薄弱之間。作為技術革新升級與網紅“粉(fen)絲聚焦效應”融合(he)共生的產物，直(zhi)播(bo)帶貨銷售(shou)方(fang)式(shi)在今(jin)年“”期(qi)間出盡(jin)風頭。據阿里方(fang)面稱，開場8小(xiao)時(shi)55分(fen)，直(zhi)播(bo)引導成交(jiao)已破100億(yi)，超過50%的商家都通過直(zhi)播(bo)獲(huo)得新增長。

從輿情數據中(zhong)的(de)幾處(chu)集中(zhong)“槽點(dian)”來看，電商平臺是(shi)(shi)“”游(you)戲規則的(de)單方面制定(ding)者(zhe)，無論是(shi)(shi)“剁(duo)手黨”還是(shi)(shi)普通(tong)(tong)“玩家”，只(zhi)能被動接(jie)(jie)受(shou)規則。而諸如“退款申請次日零點(dian)開(kai)通(tong)(tong)”“所有商品不接(jie)(jie)受(shou)七(qi)日無理由(you)退貨”等條(tiao)款，雖然打著“有序高效為消費者(zhe)服務”的(de)幌子，實際(ji)上卻是(shi)(shi)排除或限制消費權(quan)利(li)、減(jian)輕或規避經(jing)營者(zhe)應盡法律責任的(de)伎倆。

更值(zhi)得警惕的(de)是，在(zai)大數據、算法(fa)和人(ren)工智能等(deng)前(qian)沿(yan)技術支撐下，機(ji)構與(yu)商家(jia)濫用(yong)個人(ren)信(xin)息授權和隱私(si)數據的(de)問題越(yue)發普遍：一方面，短(duan)信(xin)頻繁轟炸、商品精準(zhun)推薦成(cheng)了“無法(fa)取消的(de)騷擾(rao)”，令人(ren)不勝(sheng)其(qi)煩(fan)；另一方面，機(ji)構與(yu)商家(jia)不僅通(tong)過(guo)數據挖掘應用(yong)自動捕捉消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)消費(fei)習慣和偏好、“算計(ji)”消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)腰包，更在(zai)肆(si)意窺探甚至售(shou)賣消費(fei)者(zhe)(zhe)個人(ren)的(de)隱私(si)，給消費(fei)者(zhe)(zhe)在(zai)現(xian)實生活中帶(dai)來諸多不便甚至侵擾(rao)。

針對(dui)以上問題，要提升消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)購物體驗并維護好個人權益，中消(xiao)(xiao)協相關負(fu)責(ze)人也(ye)提出了幾(ji)點建議，首要的(de)便(bian)是電商平(ping)臺，應樹立“第一責(ze)任人”意識(shi)，嚴(yan)格(ge)監(jian)督(du)懲(cheng)處(chu)措(cuo)施,凈化網絡消(xiao)(xiao)費(fei)環境；加強網絡直播帶貨審查監(jian)管，完善“網紅(hong)帶貨”誠(cheng)信評價機(ji)制(zhi)；加強消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)個人信息(xi)保護，明確個人消(xiao)(xiao)費(fei)數據信息(xi)合法使(shi)用的(de)邊界。

而作為消(xiao)費(fei)者，則應冷靜對待各種“消(xiao)費(fei)場景”，避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一(yi)時便宜(yi)購買非必需品。