在11月(yue)1日至(zhi)11月(yue)15日共(gong)計15天的監測(ce)期(qi)內，中消協共(gong)收集(ji)“”相關(guan)“消費維(wei)權”類(lei)信息7908929條(tiao)，其中負(fu)(fu)面(mian)信息655376條(tiao)，日均負(fu)(fu)面(mian)信息43692條(tiao)。整個監測(ce)期(qi)內，負(fu)(fu)面(mian)信息呈現“倒V”形，11月(yue)11日信息量陡增，并于11月(yue)12日達到高(gao)峰，為(wei)132928條(tiao)。

監測(ce)期內，快遞、售后(hou)服務(wu)、預(yu)售規(gui)則和促銷宣傳方面的負(fu)面信(xin)息(xi)量(liang)均超過(guo)10萬(wan)條(tiao)(tiao)，分(fen)別為196872條(tiao)(tiao)，167288條(tiao)(tiao)，156000條(tiao)(tiao)和137940條(tiao)(tiao)；產品質量(liang)負(fu)面信(xin)息(xi)量(liang)56872條(tiao)(tiao)；價格負(fu)面信(xin)息(xi)量(liang)42550條(tiao)(tiao)；信(xin)息(xi)騷擾負(fu)面信(xin)息(xi)量(liang)19332條(tiao)(tiao)。

監(jian)測期(qi)內(nei)，中消協共收集(ji)到快遞(di)(di)(di)負(fu)(fu)面信(xin)息(xi)196872條，負(fu)(fu)面信(xin)息(xi)在11月12日達到高峰，為63762條，起因是(shi)“快遞(di)(di)(di)車起火事件(jian)”。同(tong)時，與該事件(jian)相關信(xin)息(xi)在監(jian)測期(qi)內(nei)有123659條。此外當天不取(qu)件(jian)就(jiu)退件(jian)、半夜送(song)件(jian)、快遞(di)(di)(di)漲價等(deng)問(wen)題的負(fu)(fu)面輿情信(xin)息(xi)較多。

監(jian)測期(qi)內(nei)，中消協收集(ji)到(dao)的售后服(fu)務負面信息達(da)167288條。其中，負面信息在(zai)11月11日(ri)達(da)到(dao)高峰，為27792條，高峰出現與消費者因平(ping)臺設(she)置、商家發(fa)貨快(kuai)等原因無法在(zai)收貨之前(qian)退款有關。此(ci)外，客服(fu)不理人、“”當(dang)日(ri)無法退款、假(jia)客服(fu)、不發(fa)貨、發(fa)錯(cuo)貨、不能(neng)修改(gai)地址(zhi)等問題亦(yi)位居投訴(su)榜單前(qian)列(lie)。

監測期內，中消協(xie)共(gong)收集預售規(gui)則(ze)負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)156000條。主要涉(she)及優惠(hui)規(gui)則(ze)復雜難懂、0點(dian)搶(qiang)購、1點(dian)才能付(fu)尾款、定金不(bu)退等。此(ci)外(wai)，涉(she)嫌虛(xu)假促銷(xiao)的負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)高達(da)137940條。主要涉(she)及直播帶貨(huo)欺騙(pian)消費者(zhe)、商(shang)家宣傳(chuan)與(yu)實際(ji)不(bu)符(fu)、欺詐、有價無貨(huo)等問題。此(ci)外(wai)，產品質量無保證、價格變(bian)化(hua)快、促銷(xiao)短信(xin)頻(pin)造訪，不(bu)堪騷擾等，皆成為(wei)消費者(zhe)購物“鬧心”的槽點(dian)。

綜合(he)分(fen)析監測期(qi)內網絡輿(yu)情集中“吐槽”的(de)(de)上述問(wen)題(ti)和典型案例(li)，中消(xiao)協相關負責人認為今年(nian)“”網絡消(xiao)費維權的(de)(de)主(zhu)要矛盾，主(zhu)要集中在直(zhi)播(bo)帶貨(huo)銷(xiao)售方式“野蠻生長”與(yu)平臺(tai)責任(ren)意識相對薄弱之間。作為技(ji)術革新升級與(yu)網紅“粉絲聚焦效應”融合(he)共生的(de)(de)產(chan)物(wu)，直(zhi)播(bo)帶貨(huo)銷(xiao)售方式在今年(nian)“”期(qi)間出盡風頭。據阿里方面(mian)稱，開(kai)場(chang)8小時55分(fen)，直(zhi)播(bo)引導成交(jiao)已破100億(yi)，超(chao)過50%的(de)(de)商家都通(tong)過直(zhi)播(bo)獲得新增長。

從輿情數據中(zhong)的(de)幾處集中(zhong)“槽(cao)點”來(lai)看(kan)，電商(shang)平臺是“”游戲(xi)規則(ze)的(de)單方面制定者(zhe)，無論是“剁手(shou)黨”還是普通(tong)“玩(wan)家”，只能被動(dong)接受規則(ze)。而諸如“退(tui)款申(shen)請次日(ri)零點開(kai)通(tong)”“所有商(shang)品不接受七日(ri)無理由(you)退(tui)貨”等條款，雖然(ran)打著(zhu)“有序高效(xiao)為消費(fei)者(zhe)服務(wu)”的(de)幌子，實際上卻是排除或限(xian)制消費(fei)權利、減輕或規避經(jing)營(ying)者(zhe)應(ying)盡法律責任的(de)伎倆。

更(geng)值得警(jing)惕的(de)是，在(zai)大數據(ju)、算法和(he)人工智能等前沿(yan)技術支撐下(xia)，機構與(yu)商(shang)家濫用(yong)個人信息授(shou)權和(he)隱(yin)私(si)數據(ju)的(de)問題越發(fa)普(pu)遍：一方面(mian)，短信頻繁轟炸、商(shang)品精(jing)準(zhun)推薦(jian)成了“無(wu)法取消(xiao)(xiao)(xiao)的(de)騷擾”，令人不勝(sheng)其煩；另(ling)一方面(mian)，機構與(yu)商(shang)家不僅(jin)通過數據(ju)挖掘應用(yong)自動捕捉消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費習慣和(he)偏(pian)好(hao)、“算計(ji)”消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)腰包，更(geng)在(zai)肆意(yi)窺探甚至售(shou)賣(mai)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)個人的(de)隱(yin)私(si)，給消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)在(zai)現實生活中(zhong)帶來諸(zhu)多不便甚至侵擾。

針對以上問題，要提升(sheng)消(xiao)(xiao)費者的(de)購物體(ti)驗并(bing)維護(hu)好個(ge)人(ren)(ren)權(quan)益(yi)，中消(xiao)(xiao)協相關(guan)負責(ze)人(ren)(ren)也提出了幾點(dian)建議，首要的(de)便是(shi)電商平臺，應樹(shu)立(li)“第一(yi)責(ze)任人(ren)(ren)”意識，嚴格監督(du)懲(cheng)處(chu)措施,凈(jing)化(hua)網絡消(xiao)(xiao)費環境；加(jia)強(qiang)網絡直播帶(dai)貨(huo)審查監管(guan)，完善(shan)“網紅(hong)帶(dai)貨(huo)”誠信評(ping)價機制；加(jia)強(qiang)消(xiao)(xiao)費者個(ge)人(ren)(ren)信息保護(hu)，明確個(ge)人(ren)(ren)消(xiao)(xiao)費數據信息合法使用的(de)邊界。

而作為消費者，則應冷(leng)靜對待各種“消費場(chang)景”，避(bi)免(mian)陷入(ru)電(dian)商直播時(shi)代“貨找人”的種種套(tao)路陷阱，更不要貪圖一時(shi)便宜購買(mai)非必需品。