對于一個電商平臺來說,不(bu)斷(duan)提(ti)升服務質(zhi)量是(shi)發(fa)展用(yong)戶和留住用(yong)戶的(de)重要(yao)手段(duan)之一。為提(ti)升服務質(zhi)量,帶給用(yong)戶更好的(de)購(gou)物(wu)體驗(yan),蘇(su)寧易購(gou)成立超級口碑中心,全面(mian)負(fu)責用(yong)戶購(gou)物(wu)過程中遇到的(de)問題。
2020年(nian)8月14日,蘇寧易購超級口碑(bei)中(zhong)心成立。部門(men)(men)專門(men)(men)負責用戶(hu)體驗(yan)、服(fu)務質量提升(sheng),并(bing)直接向(xiang)集團(tuan)最(zui)高管理層匯報工作(zuo)。
據(ju)悉,超(chao)級(ji)口(kou)碑(bei)(bei)中(zhong)(zhong)心負(fu)責(ze)集團用(yong)戶體(ti)驗相(xiang)關考核規則的制(zhi)定與執行,并且對涉及用(yong)戶服務、體(ti)驗、投訴(su)等方面的績效(xiao)管理、人員任免具(ju)有最終(zhong)決定權。此外,超(chao)級(ji)口(kou)碑(bei)(bei)中(zhong)(zhong)心還負(fu)責(ze)各經營模塊用(yong)戶服務過程的監控,挖掘流程鏈路中(zhong)(zhong)的隱藏(zang)體(ti)驗問題,并著手解(jie)決。
可見,不論是(shi)售(shou)前(qian)還是(shi)售(shou)后,只(zhi)要涉及到用(yong)戶的體(ti)驗,超級口(kou)碑都有(you)監控和解決問題(ti)的責任。
蘇(su)(su)(su)寧(ning)易購集團股份(fen)有限公司是中國前(qian)列(lie)的智(zhi)慧零(ling)售(shou)(shou)服務商,在(zai)互聯(lian)網零(ling)售(shou)(shou)時(shi)代(dai),蘇(su)(su)(su)寧(ning)持續推進智(zhi)慧零(ling)售(shou)(shou)、場景互聯(lian)戰略,全(quan)(quan)品類拓展、全(quan)(quan)渠道(dao)在(zai)線、全(quan)(quan)客(ke)群(qun)融合,并(bing)通(tong)過開放供應云(yun)、用戶云(yun)、物流云(yun)、金(jin)融云(yun)、營銷云(yun),實現從線上到(dao)線下,從城市到(dao)縣(xian)鎮,從購物中心到(dao)社區,為消(xiao)費(fei)者提(ti)供無處(chu)不在(zai)的1小時(shi)場景生(sheng)活(huo)圈解決(jue)方案(an),覆蓋消(xiao)費(fei)者的生(sheng)活(huo)所需(xu)。2019年,蘇(su)(su)(su)寧(ning)易購再次位(wei)(wei)列(lie)《財富》全(quan)(quan)球(qiu)500強,并(bing)且在(zai)2019年以2691.98億(yi)元的品牌價值穩居(ju)零(ling)售(shou)(shou)業首位(wei)(wei)。
截(jie)至2019年,全(quan)場景蘇(su)(su)寧(ning)易購線下網絡覆蓋全(quan)國(guo)(guo),擁有蘇(su)(su)寧(ning)廣場、蘇(su)(su)寧(ning)易購廣場、家(jia)樂福社(she)區中(zhong)心、蘇(su)(su)寧(ning)百貨,蘇(su)(su)寧(ning)小店、蘇(su)(su)寧(ning)零售(shou)云,蘇(su)(su)寧(ning)極物、蘇(su)(su)寧(ning)紅孩子、蘇(su)(su)寧(ning)體(ti)育、蘇(su)(su)寧(ning)影(ying)城、蘇(su)(su)寧(ning)汽車超市等(deng)“一大兩小多專”各類創新(xin)互聯網門店13000多家(jia),穩居國(guo)(guo)內線下網絡前列。
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