美發店標準服務流程

1、迎賓

站門(men)迎賓人員分雙(shuang)人和單人，通常來(lai)講，如果不忙時(shi)雙(shuang)人最好。迎賓應站于門(men)口，45度面(mian)朝門(men)口，以便熟悉(xi)店堂整個環境和狀況，引導(dao)客(ke)(ke)(ke)人至適當位置就座。站門(men)的(de)助理站姿要(yao)收腹挺胸(xiong)，面(mian)帶微(wei)笑(xiao)，顧客(ke)(ke)(ke)來(lai)時(shi)要(yao)45度彎腰迎接。站門(men)員工要(yao)向(xiang)顧客(ke)(ke)(ke)打(da)招呼：先生(小姐(jie))您好！您需要(yao)什么樣的(de)服務？這(zhe)邊請。

2、存物

助(zhu)(zhu)理帶顧(gu)客先到存(cun)(cun)物處存(cun)(cun)包(bao)，幫助(zhu)(zhu)客人換好客袍，衣服和包(bao)一起(qi)進柜。提醒(xing)顧(gu)客保存(cun)(cun)好存(cun)(cun)物處的(de)鑰匙，詢問顧(gu)客的(de)服務項目。

3、洗發

助理(li)將(jiang)(jiang)水(shui)洗(xi)的(de)客(ke)(ke)人帶至水(shui)洗(xi)區，將(jiang)(jiang)干洗(xi)的(de)顧客(ke)(ke)帶至座位上，助理(li)做好準備工作(zuo)為(wei)顧客(ke)(ke)洗(xi)發。可(ke)以(yi)詢問(wen)：顧客(ke)(ke)您的(de)頭(tou)皮哪里癢？我的(de)手(shou)法輕重可(ke)以(yi)嗎?水(shui)洗(xi)時注意不(bu)要(yao)(yao)將(jiang)(jiang)水(shui)濺到客(ke)(ke)人的(de)眼里、耳朵里，不(bu)要(yao)(yao)洗(xi)壞客(ke)(ke)人的(de)妝容(rong)，不(bu)要(yao)(yao)弄濕客(ke)(ke)人的(de)衣(yi)領。干洗(xi)時注意不(bu)要(yao)(yao)將(jiang)(jiang)泡沫濺到任(ren)何地方(fang)，尤(you)其是客(ke)(ke)人的(de)眼里、耳朵里。沖(chong)水(shui)后用干毛巾包頭(tou)發，以(yi)避免水(shui)珠滴(di)下，將(jiang)(jiang)客(ke)(ke)人引導回座位，再(zai)以(yi)指壓按(an)摩或擦干頭(tou)發。

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4、引薦

助理詢問顧客(ke)有(you)沒(mei)有(you)指定(ding)的(de)發(fa)型師(shi)(shi)并(bing)通(tong)知(zhi)相應的(de)發(fa)型師(shi)(shi)，如顧客(ke)沒(mei)有(you)固定(ding)的(de)發(fa)型師(shi)(shi)，由助理向顧客(ke)介紹本店(dian)的(de)各個服務(wu)項目及價格(ge)，待顧客(ke)選定(ding)后再(zai)通(tong)知(zhi)相應的(de)發(fa)型師(shi)(shi)。發(fa)型師(shi)(shi)來后，由助理為(wei)客(ke)人介紹發(fa)型師(shi)(shi)，相互銜接好，不要讓(rang)顧客(ke)感覺很突兀。

5、上茶

助理及時為顧客送上飲料。

6、開單子

助理到收銀臺開(kai)服(fu)務(wu)項目(mu)單。服(fu)務(wu)單上要寫清服(fu)務(wu)項目(mu)名稱、價(jia)格、發型師號、助理號、客袍(pao)號。

7、設計、剪發

發(fa)(fa)型(xing)(xing)師見到顧(gu)(gu)客后應(ying)自我(wo)(wo)介紹一下。“下面由我(wo)(wo)為您(nin)服務，我(wo)(wo)是某某號發(fa)(fa)型(xing)(xing)師，”發(fa)(fa)型(xing)(xing)師與顧(gu)(gu)客溝通(tong)后設(she)計(ji)發(fa)(fa)型(xing)(xing)，依據發(fa)(fa)型(xing)(xing)師的專業(ye)知識給予顧(gu)(gu)客建議并(bing)最終(zhong)確(que)定設(she)計(ji)方案，得到顧(gu)(gu)客認可后開(kai)始操作。

8、反饋

剪好頭(tou)發后(hou)發型師(shi)用后(hou)鏡給顧客看效果(guo)，并讓(rang)助(zhu)理帶客人(ren)去沖水。

9、再次溝通

發(fa)型師請客人(ren)再次坐到椅(yi)子上為客人(ren)造型并(bing)讓顧客看效果，如不(bu)滿意可(ke)稍(shao)加修理。同(tong)時發(fa)型師可(ke)以跟顧客溝通做燙染之類的服務。

10、確定項目

愿意做(zuo)燙染項目(mu)的顧(gu)客(ke)，由發(fa)型(xing)師給予設(she)計，經顧(gu)客(ke)認可(ke)后可(ke)以操作。發(fa)型(xing)師要(yao)告(gao)訴顧(gu)客(ke)產品(pin)服(fu)務的價(jia)格，要(yao)讓(rang)顧(gu)客(ke)感覺(jue)是明明白(bai)白(bai)消費。

11、做測試

發型(xing)師要(yao)將顧客交給(gei)燙(tang)染(ran)技師，并告之操作要(yao)求。燙(tang)染(ran)技師要(yao)給(gei)顧客做產(chan)品的過敏(min)試驗，咨(zi)詢(xun)客人有無過敏(min)史。

12、填單子

技師要在(zai)顧客(ke)的服(fu)務(wu)項目單上填寫服(fu)務(wu)項目及其價格。

13、做燙染

技師(shi)為顧客(ke)(ke)做(zuo)燙染服務。在(zai)燙染過程中，技師(shi)不能離開顧客(ke)(ke)，要時刻關注客(ke)(ke)人頭(tou)發(fa)的變化效果，關心客(ke)(ke)人在(zai)做(zuo)的過程中有沒有不舒適的反(fan)應(ying)，并作(zuo)出相應(ying)對(dui)策。在(zai)等待期內(nei)技師(shi)可為客(ke)(ke)人做(zuo)手臂部、肩部按(an)摩。

14、跟進服務

助理為等待期(qi)的顧客提供雜(za)志，并添(tian)加飲(yin)料(liao)。

15、沖水

在為顧(gu)客做燙染服(fu)務的沖水(shui)環節中不要弄濕顧(gu)客的衣服(fu)和眼睛。

16、做造型

燙染做好(hao)后，將顧客(ke)(ke)(ke)(ke)交(jiao)還(huan)給(gei)發型(xing)(xing)(xing)師(shi)(shi)，由發型(xing)(xing)(xing)師(shi)(shi)為客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)進行造(zao)型(xing)(xing)(xing)設計(ji)。發型(xing)(xing)(xing)師(shi)(shi)做好(hao)造(zao)型(xing)(xing)(xing)后給(gei)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)看(kan)效果，發型(xing)(xing)(xing)師(shi)(shi)應手把手教客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)怎么打理這款發型(xing)(xing)(xing)，并告知(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)如何(he)保養頭發，并讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)填客(ke)(ke)(ke)(ke)戶資料表(biao)，以方便進行售后服務。

17、取物

發(fa)型(xing)師引(yin)導顧(gu)客(ke)至收(shou)銀臺結賬。助理為顧(gu)客(ke)準(zhun)備好衣服和包，幫助顧(gu)客(ke)換好衣服。

18、結賬

收銀員站姿接待顧(gu)(gu)客，建議顧(gu)(gu)客辦(ban)卡消(xiao)費，同時詢問顧(gu)(gu)客對(dui)這次服(fu)務(wu)是否滿意，如顧(gu)(gu)客愿意辦(ban)卡則立即為其辦(ban)理手續(xu)，建立顧(gu)(gu)客檔案資料。

19、送客

助(zhu)理和發型(xing)(xing)師送(song)顧客(ke)到門口。“歡迎(ying)下次(ci)光臨!請慢走!”助(zhu)理和發型(xing)(xing)師送(song)客(ke)，并(bing)45度鞠躬表示謝(xie)意(yi)。

20、回訪

發型師要在日后打電話(hua)回訪(fang)顧(gu)客，詢(xun)問顧(gu)客及其朋(peng)友(you)對(dui)發型是否滿意(yi)。滿意(yi)的(de)話(hua)，請(qing)求顧(gu)客下次再帶(dai)(dai)家(jia)人、朋(peng)友(you)來并指定找自己服務，不(bu)滿意(yi)的(de)話(hua)可以速帶(dai)(dai)家(jia)人、朋(peng)友(you)一起(qi)來重做。發型師回訪(fang)時必須要用坦誠、真摯的(de)語言(yan)。

發型師如何與顧客溝通

1、了解顧客需求

（1）您(nin)對現在(zai)的(de)(de)發型有哪(na)些(xie)不滿意的(de)(de)地方？

（2）您以前電過(guo)頭發嗎？感覺喜歡嗎？

（3）您以(yi)前染過頭(tou)發嗎？感覺喜歡嗎？

（4）您(nin)喜歡現(xian)在的顏色(se)嗎(ma)？

（5）您比較(jiao)喜歡哪一類的發型呢(ni)？

提問要有(you)目的性(xing)，要有(you)耐心(xin)（提問中可以穿插(cha)了(le)解(jie)顧(gu)客(ke)生活或(huo)工(gong)作環境，了(le)解(jie)顧(gu)客(ke)信息越多，做到顧(gu)客(ke)滿意(yi)的可能(neng)性(xing)就越大。）

2、臉型分析

（1）讓我看看您(nin)的臉(lian)型，看什么樣的發型最適合您(nin)！

（2）臉型分析(xi)時，應把(ba)握重(zhong)點。

①一(yi)般而(er)言，人(ren)的(de)太(tai)陽穴部位會比較凹，如果顴骨突出，顴骨以上(shang)部位是發型掩(yan)飾的(de)重(zhong)點。

②前額部(bu)分是處理留海的(de)重(zhong)點，如果(guo)額頭(tou)比(bi)較(jiao)(jiao)突出(chu)或發(fa)際(ji)線(xian)比(bi)較(jiao)(jiao)高，較(jiao)(jiao)適(shi)合厚重(zhong)的(de)留海進行(xing)遮蓋(gai)，如果(guo)前額比(bi)較(jiao)(jiao)飽滿，可(ke)以用斜線(xian)、圓線(xian)來突出(chu)前額，使臉部(bu)更具立體感(gan)。

（3）臉型設計時，可(ke)用強弱(ruo)來表達，對(dui)不好的(de)地方表達要(yao)婉轉，對(dui)漂亮(liang)的(de)地方要(yao)贊美(mei)。

①您(nin)這里(li)看起來比(bi)較弱。

②您這里看出來比較(jiao)強。

③您的(de)臉型看起來偏圓一些(xie)。

④您(nin)的(de)臉(lian)型看起(qi)來偏瘦一些。

（4）發質的(de)診斷(duan)

①您(nin)的發質看起來還比較健康。

②您的發(fa)質看起來有點受(shou)損。

還(huan)我們還(huan)需要對顧客進行更全面(mian)(mian)更深入的(de)(de)觀察(cha)與(yu)分析，例如身高與(yu)頭發(fa)長(chang)度的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)，顏色(se)與(yu)膚色(se)的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)，發(fa)型與(yu)發(fa)量的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)，發(fa)型與(yu)性格的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)，發(fa)型與(yu)氣質的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)等(deng)，進行綜合全面(mian)(mian)的(de)(de)診(zhen)斷(duan)分析后才能給予顧客建(jian)議。

3、設計與建議

（1）建議一：

①因(yin)為您的(de)額頭比較強，我想幫您做(zuo)些留海處理。

②因為您頭頂(ding)比較弱，我想(xiang)幫(bang)您做得更蓬(peng)松一些(xie)。

③因為您的臉(lian)型偏(pian)圓(yuan)，我(wo)想幫您增(zeng)加頭頂的高度，能起(qi)來(lai)拉長臉(lian)型的效果，會看起(qi)沒那么圓(yuan)。

（2）建議二：

①您(nin)的臉型(xing)輪(lun)廓線條(tiao)感比較強，可以(yi)嘗(chang)試卷發，會令您(nin)的臉型(xing)線條(tiao)更(geng)柔(rou)和，使您(nin)看起來(lai)更(geng)有(you)女(nv)人味。

②卷發的曲線會(hui)制造發型的動感，使您看起來(lai)會(hui)更有活(huo)力。

③您(nin)可以嘗(chang)試一些暖色(se)(se)調的顏色(se)(se)，比(bi)如紅色(se)(se)、棕色(se)(se)或橙色(se)(se)，這(zhe)些顏色(se)(se)可以令(ling)您(nin)臉(lian)色(se)(se)看(kan)上去更紅潤(run)、更健康。

④黑(hei)色(se)看起來比較呆(dai)板，棕色(se)系是比較生活化(hua)的顏色(se)，如果您不想太夸張，選擇棕色(se)系的顏色(se)可以適(shi)合各種場合。

⑤您的頭發(fa)應定期護理，漂亮(liang)的發(fa)型加上健(jian)康的發(fa)質那就更完(wan)美了(le)。

如顧客不接(jie)受你(ni)的(de)(de)建議，你(ni)也應該很自(zi)然的(de)(de)說“沒(mei)關系，我只是希望(wang)您能(neng)顯得更(geng)漂(piao)亮，改(gai)變是需要(yao)勇氣的(de)(de)，我相信發型(xing)漂(piao)亮了(le)能(neng)使您更(geng)自(zi)信”。

美發店助理話術溝通技巧

1、先生/小姐(jie)！很高(gao)興我(wo)能為你服務！我(wo)是幾號(hao)。

2、請問你喝些什么呢？我們(men)這里(li)免(mian)費提供，咖啡、奶茶、飲(yin)料。

3、請問：“先生/小姐，這(zhe)樣抓的(de)力度夠不夠”。

4、先(xian)生/小姐：請(qing)問你(ni)是(shi)第一次來我們店嗎；經(jing)常看見你(ni)來我們這里洗頭。

5、請(qing)問你頭發(fa)需要修(xiu)剪一下嗎？是否有指定的師傅呢？

6、先生/小姐(jie)：既然你經常(chang)來我(wo)們這(zhe)里洗頭(tou)，不如買張(zhang)卡消費，這(zhe)樣我(wo)覺得合(he)算一點(dian)。

7、你覺(jue)的還癢嗎？我幫你先沖水(shui)再按背好嗎？

8、請問水(shui)溫還行(xing)嗎？

9、請(qing)問這樣按(an)的力度夠嗎(ma)？請(qing)問你那里(li)需要(yao)按(an)重(zhong)點呢？

10、你覺得我們這里洗頭發舒(shu)服(fu)嗎(ma)？有什么建議呢(ni)，謝(xie)謝(xie)你提出來的寶貴意見(jian)。

11、你(ni)稍等一下，師傅(fu)馬上就來。