什么是大堂經理

定義

大堂(tang)經理就(jiu)是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)或(huo)餐飲行業(ye)中(zhong)受總經理委(wei)托并(bing)代替總經理處理客人(ren)(ren)對酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)一(yi)切設備、設施(shi)、人(ren)(ren)員(yuan)、服務等方面的(de)投訴，監督(du)各部門的(de)運作，協(xie)調各部門的(de)關(guan)系，保證酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)以正常的(de)秩序向(xiang)顧(gu)客提供優質服務的(de)中(zhong)層管理人(ren)(ren)員(yuan)。他們是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)的(de)神經中(zhong)樞，是溝通酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)和客人(ren)(ren)之間的(de)橋梁。

大堂經理職責

為客人提供(gong)服務和維護大堂秩序。

工作內容

1、維護大(da)堂秩序(xu)和客人安全(quan)，保持大(da)堂肅靜、優雅和文明；

2、妥善安排當日工作，監督檢(jian)查(cha)前臺、服務(wu)員的工作質量；

3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的(de)各種突(tu)發事件；

4、解答賓客(ke)詢問并向賓客(ke)提供必要(yao)的協助和服務；

5、每天做(zuo)巡視工作，監督(du)酒店(dian)、酒樓(lou)工作人(ren)員的儀(yi)容儀(yi)表、衛生狀況(kuang)、設(she)備運行(xing)、以及安全等(deng)情況(kuang)。

職業要求

1、大(da)堂經理(li)(li)一般要求大(da)專(zhuan)以上學歷，專(zhuan)業(ye)不限，接受過服務管(guan)理(li)(li)、酒店管(guan)理(li)(li)的培(pei)訓，懂得(de)公關(guan)禮(li)儀、心(xin)理(li)(li)學，管(guan)理(li)(li)學及酒店業(ye)務知識。

2、熟悉(xi)酒店(dian)的(de)(de)各項管(guan)(guan)理工作流(liu)程和(he)管(guan)(guan)理規范(fan)，具有較強(qiang)的(de)(de)組織、管(guan)(guan)理和(he)協調能(neng)力(li)；具備相當的(de)(de)培(pei)訓能(neng)力(li)，應變能(neng)力(li)強(qiang)，英語(yu)(yu)口(kou)語(yu)(yu)流(liu)利(li)。

3、具備相當的(de)(de)餐飲管理知識和水平(ping)，綜(zong)合素質好；有良好的(de)(de)團隊協作精(jing)神、開拓(tuo)創(chuang)新精(jing)神，溝通協調能(neng)力(li)強(qiang)，敢于承擔責任。

4、具(ju)備良(liang)好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性(xing)格開朗，善于交際，具(ju)有全局觀念(nian)、服務意識和較(jiao)強的責任心、能(neng)承擔較(jiao)大的工作壓(ya)力。

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大堂經理前景

大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)是酒(jiu)店行業中(zhong)的(de)中(zhong)層(ceng)管理(li)(li)人員(yuan)，是酒(jiu)店日常(chang)運作的(de)神經(jing)(jing)(jing)中(zhong)樞(shu)、應急中(zhong)心(xin)，是酒(jiu)店的(de)形象大使，監督酒(jiu)店各部門(men)工作質量(liang)的(de)法(fa)眼。是溝通酒(jiu)店和(he)客(ke)人之間的(de)橋梁，大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)通常(chang)位(wei)居(ju)主(zhu)(zhu)管之上(shang)，總經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)助理(li)(li)或總經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)辦公室主(zhu)(zhu)任之下，為(wei)此，大堂(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)可加強管理(li)(li)上(shang)的(de)經(jing)(jing)(jing)驗積累(lei)，向管理(li)(li)層(ceng)發展邁進。

薪資范圍

一般情況(kuang)下，大城市四(si)星(xing)級(ji)以上(shang)的酒店(dian)大堂經理的月(yue)薪(xin)在8000元左右(you)，據(ju)某(mou)大型招聘網站的薪(xin)酬報告(gao)顯(xian)示，外語精通者的薪(xin)水將比普通者的薪(xin)水高出1.6倍。

新手如何做酒店大堂經理

時刻關注酒店大廳的情況

大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發現酒(jiu)店服務與(yu)管理中存在(zai)的問題與(yu)不足(zu)，第(di)一(yi)時間發現隱患(huan)苗頭，搶在(zai)客(ke)人投訴之前(qian)進行事前(qian)控制(zhi)。

與各個部門保持友好姿態

在客人心目中，酒(jiu)店(dian)是一個整體，不論是哪個部(bu)門(men)出現問題(ti)，他都會降低(di)對酒(jiu)店的(de)打分(fen)，而大堂經理是代表(biao)酒(jiu)店開展工作的(de)，故“他們(men)“這一類(lei)帶有疏遠(yuan)的(de)詞盡(jin)量保證不要在客人(ren)面(mian)前說。

處理事件首先分析

部分大堂經理在(zai)處理賓(bin)客投訴時(shi)往(wang)往(wang)只(zhi)重視了(le)及(ji)時(shi)性原則，而忽(hu)略了(le)處理問題的靈(ling)活性與對用(yong)戶感受的關注。例如客人在(zai)午休、進餐、發(fa)怒時(shi)，或躺在(zai)沙發(fa)上、宴會廳等公(gong)共場(chang)所，在(zai)這些時(shi)間(jian)和場(chang)合去處理投訴效(xiao)果就不佳，還可能引起客人反感，“氣(qi)“上加“氣(qi)“，火上澆(jiao)油。

不過多的被工作影響

確實地說，大堂經理是代表酒店(dian)總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒店(dian)的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。

降低投訴影響

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以使酒店管(guan)理(li)者能夠對(dui)癥下藥，改進服務(wu)和(he)設施，提高服務(wu)質量和(he)管(guan)理(li)水平。因此我們不應該回避投訴(su)，而(er)應正確對(dui)待。

說話做事留有余地

為了避免在處理客(ke)(ke)人投訴時使自己(ji)陷入(ru)被動，一(yi)定要(yao)給自己(ji)留有余地，不能把(ba)話(hua)說死，但要(yao)明確告訴客(ke)(ke)人多長時間內解決問題。

全面了解酒店的業務和相關知識

如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣情況(kuang)、信用卡(ka)知識、洗滌知識、基本法(fa)律法(fa)規、民航票務知識等、在處理問題時(shi)保持準確性和(he)及時(shi)性，贏得客戶的信賴。

不與客戶爭(zheng)辯，了解情況然后給客戶提(ti)出解決的選項(xiang)

一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實際(ji)上我們還是輸了(le)。

永遠讓客人先說

客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理(li)要能準確地(di)把握客人投訴的(de)真實心態和用意，要給(gei)客人發泄的(de)機會，不要與客人進行(xing)無謂的(de)爭辯和解釋。即使(shi)正確地(di)領會投訴的(de)心態和意圖(tu)是處(chu)理(li)好(hao)投訴的(de)關鍵和捷(jie)徑(jing)。

對用戶的投訴問題進行跟蹤

接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。