深圳市消委會公布汽車4S店NPS口碑指數排行榜(圖)

摘要：深圳市消費者委員會官網公布了汽車4S店NPS口碑指數排行榜，前十名品牌為：捷豹路虎、奧迪、上汽通用別克、雷克薩斯、上汽榮威、沃爾沃、上汽通用雪佛蘭、奔馳、寶馬、廣汽傳祺。下面一起來看汽車4S店NPS口碑指數排行榜詳細內容。

總體推薦情況：前十名(ming)品(pin)牌分為：捷豹路虎、奧(ao)迪、上(shang)汽(qi)通用(yong)(yong)別克、雷克薩斯、上(shang)汽(qi)榮威、沃爾沃、上(shang)汽(qi)通用(yong)(yong)雪佛(fo)蘭(lan)、奔馳、寶馬(ma)、廣(guang)汽(qi)傳祺(qi)；

服務態度推薦率排名：排名前(qian)三的是東風日產、一(yi)汽豐田、寶馬；

服務內容推薦率排名：排名前(qian)三的是長安福特、上汽通用別克、捷(jie)豹路虎；

整體環境推薦率排名：排(pai)名(ming)前(qian)三的是東(dong)風本田、雷克薩斯、寶馬；

溝通渠道推薦率排名：排(pai)名前三(san)的是沃爾沃、上(shang)汽(qi)通用(yong)雪佛蘭、廣汽(qi)傳祺；

售后服務推薦率排名：排名前三的是寶馬、東風(feng)日產、上海大眾。

一、項目背景

消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)服(fu)(fu)務的好壞，由消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)說(shuo)了算。為了實現消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)在(zai)各(ge)行業(ye)(ye)(ye)對美好生活的追(zhui)求，深圳(zhen)市消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)委(wei)員會在(zai)3.15推(tui)出消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)服(fu)(fu)務領(ling)域各(ge)行業(ye)(ye)(ye)“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)NPS口碑(bei)(bei)指(zhi)數(shu)(shu)前(qian)十名排(pai)行榜”。消(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會根據消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)反映的熱點行業(ye)(ye)(ye)進行提名，各(ge)行業(ye)(ye)(ye)組織推(tui)薦優秀(xiu)企業(ye)(ye)(ye)名單，其(qi)它企業(ye)(ye)(ye)或商家(jia)自愿(yuan)報名參(can)與，接受消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)NPS口碑(bei)(bei)指(zhi)數(shu)(shu)推(tui)薦調查。2018年3月(yue)15日，深圳(zhen)消(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會向媒(mei)體發布《2018深圳(zhen)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)服(fu)(fu)務品牌消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)NPS口碑(bei)(bei)指(zhi)數(shu)(shu)排(pai)行榜》，使其(qi)成為消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)選擇優質商品與服(fu)(fu)務的風向標(biao)，并在(zai)媒(mei)體持(chi)續發布相關動態。

作(zuo)為3·15口(kou)碑指數(shu)排行(xing)(xing)榜活動的(de)(de)后續，福田(tian)區消(xiao)費(fei)者(zhe)委員會聯(lian)合深(shen)圳市(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)委員會，為了解(jie)消(xiao)費(fei)者(zhe)對深(shen)圳汽(qi)車4S店(dian)品牌(pai)的(de)(de)推薦情(qing)況，對深(shen)圳市(shi)內(nei)知名的(de)(de)20家汽(qi)車4S店(dian)進行(xing)(xing)調研。

二、汽車4S店推薦情況

NPS計算模式：

請用(yong)戶回(hui)答“您(nin)在多(duo)大程(cheng)度上愿(yuan)意(yi)(yi)向您(nin)的朋(peng)友（親人、同事(shi)……）推(tui)薦XX公司/產品？”根據(ju)用(yong)戶的推(tui)薦意(yi)(yi)愿(yuan)，將用(yong)戶分為三(san)類：推(tui)薦者(得(de)分在9-10之(zhi)間)、被(bei)動(dong)者(得(de)分在7-8之(zhi)間)、貶(bian)損者(得(de)分在0-6之(zhi)間)。

推(tui)薦(jian)者(zhe)與貶損者(zhe)是對企業(ye)實(shi)際的(de)產品口碑有影響的(de)用戶，推(tui)薦(jian)者(zhe)與貶損者(zhe)用戶在用戶總數(shu)中所占百分(fen)比之(zhi)差(cha)，即凈(jing)推(tui)薦(jian)值，如圖(tu)所示。

（一）總體推薦情況

1、凈推薦值（NPS）總體情況

在本次(ci)調研(yan)中，20個汽車(che)4S店品(pin)牌整體的(de)(de)平均(jun)凈推(tui)薦值為33.9分。排名第一的(de)(de)是捷豹(bao)路虎(hu)，凈推(tui)薦值為55.0分；其次(ci)是奧迪，凈推(tui)薦值為47.4分；第三名是上(shang)汽通用別(bie)克，凈推(tui)薦值為47.2分。

前十名品牌分為：捷豹路虎、奧迪、上汽(qi)(qi)(qi)通用(yong)別克、雷克薩斯、上汽(qi)(qi)(qi)榮威、沃爾沃、上汽(qi)(qi)(qi)通用(yong)雪佛蘭(lan)、奔馳、寶馬(ma)、廣汽(qi)(qi)(qi)傳祺。

本次調(diao)查從服務態度(du)、整體(ti)環境、售后服務、服務內容、溝(gou)通渠(qu)道及其他方面等六個維度(du)展開，“服務態度(du)”與“整體(ti)環境”是消費者最主要(yao)推(tui)薦(jian)的原因，“服務態度(du)”推(tui)薦(jian)比例最高，為74.5%。

2、服務態度推薦情況

排名第一(yi)的是(shi)東風日產，服務態度推薦率為(wei)(wei)85.5%；其次是(shi)一(yi)汽豐田，推薦率為(wei)(wei)82.9%；第三(san)名是(shi)寶馬，推薦率均(jun)為(wei)(wei)82.2% 。

3、服務內容推薦情況

排名第(di)一的是(shi)長安福特，服務內容(rong)推(tui)薦率(lv)為(wei)67.6%；其次是(shi)上汽通用別克，推(tui)薦率(lv)為(wei)66.3%；第(di)三名是(shi)捷(jie)豹路(lu)虎，推(tui)薦率(lv)均為(wei)64.4% 。

4、整體環境推薦情況

排名第(di)一(yi)的是(shi)東(dong)風本田，整體環(huan)境推薦(jian)(jian)率為(wei)77.1%；其次(ci)是(shi)雷(lei)克薩斯，推薦(jian)(jian)率為(wei)75.8%；第(di)三名是(shi)寶馬，推薦(jian)(jian)率均為(wei)73.3% 。

5、溝通渠道推薦情況

排名第(di)一的(de)是沃爾沃，溝(gou)通渠道推薦(jian)率(lv)(lv)為(wei)(wei)60.0%；其次是上汽(qi)通用雪(xue)佛蘭(lan)，推薦(jian)率(lv)(lv)為(wei)(wei)56.2%；第(di)三名是廣汽(qi)傳(chuan)祺，推薦(jian)率(lv)(lv)為(wei)(wei)56.1%。

6、售后服務推薦情況

排名第一的(de)是寶馬，售后服(fu)務推薦率為(wei)71.1%；其次是東風(feng)日產，推薦率為(wei)71.0%；第三名是上(shang)海(hai)大眾，推薦率為(wei)69.4%。

（二）前十名品牌推薦原因

1. 捷豹路虎推薦情況

NPS值(zhi)：55.0

推薦(jian)原因：在推薦(jian)捷豹路虎的(de)消(xiao)費者中，最主(zhu)要(yao)的(de)推薦(jian)原因是“服(fu)務(wu)態度(du)” ，推薦(jian)比例為(wei)78.0%；其(qi)次是“整體環境(jing)”，推薦(jian)比例為(wei)71.2%。

2. 奧迪推薦情況

NPS值：47.4

推薦(jian)(jian)(jian)原(yuan)(yuan)因：在推薦(jian)(jian)(jian)奧迪的消費者中，最主要(yao)的推薦(jian)(jian)(jian)原(yuan)(yuan)因是“服務態度” ，推薦(jian)(jian)(jian)比例為(wei)77.5%；其次是“售后服務”，推薦(jian)(jian)(jian)比例為(wei)68.5%。

3. 上汽通用別克推薦情況

NPS值：47.2

推薦(jian)(jian)原因(yin)：在推薦(jian)(jian)上汽通(tong)用別克的消費者中，最主要的推薦(jian)(jian)原因(yin)是(shi)“服(fu)務態(tai)度” 與(yu)“售后服(fu)務”，推薦(jian)(jian)比例均為(wei)67.5%。

4. 雷克薩斯推薦情況

NPS值：44.8

推(tui)薦(jian)原因：在推(tui)薦(jian)雷克薩斯(si)的消(xiao)費者中，最主要的推(tui)薦(jian)原因是(shi)“服務態(tai)度” ，推(tui)薦(jian)比(bi)(bi)例為78.8%；其次是(shi)“整體環(huan)境”，推(tui)薦(jian)比(bi)(bi)例為75.8%。

5. 上汽榮威推薦情況

NPS值：40.0

推(tui)(tui)薦原因：在推(tui)(tui)薦上汽榮(rong)威的消(xiao)費者中(zhong)，最主要的推(tui)(tui)薦原因是(shi)“服(fu)務(wu)態(tai)度” ，推(tui)(tui)薦比(bi)例(li)為67.9%；其(qi)次是(shi)“服(fu)務(wu)內容(rong)”，推(tui)(tui)薦比(bi)例(li)為64.2%。

6. 沃爾沃推薦情況

NPS值：42.9

推薦(jian)(jian)原(yuan)因(yin)：在推薦(jian)(jian)沃爾沃的消(xiao)費者中(zhong)，最主要的推薦(jian)(jian)原(yuan)因(yin)是“服務態(tai)度(du)” ，推薦(jian)(jian)比例為78.7%；其次是“整體環境”，推薦(jian)(jian)比例為68.0%。

7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況

NPS值：42.6

推(tui)(tui)薦原因：在推(tui)(tui)薦上汽通用雪(xue)佛蘭的消費者中，最主要(yao)的推(tui)(tui)薦原因是(shi)“整(zheng)體(ti)環境” ，推(tui)(tui)薦比例為72.6%；其次是(shi)“服務態(tai)度”，推(tui)(tui)薦比例為67.1%。

8. 奔馳推薦情況

NPS值(zhi)：40.2

推(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)薦奔馳(chi)的消(xiao)費者中，最主(zhu)要的推(tui)薦原(yuan)因是(shi)“服務(wu)態度(du)” ，推(tui)薦比(bi)例(li)為73.9%；其次(ci)是(shi)“整體環境(jing)”，推(tui)薦比(bi)例(li)為69.6%。

9. 寶馬推薦情況

NPS值(zhi)：35.0

推(tui)薦(jian)(jian)原因：在(zai)推(tui)薦(jian)(jian)寶馬的消費者(zhe)中，最(zui)主要的推(tui)薦(jian)(jian)原因是“服務(wu)態度” ，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為(wei)82.2%；其次(ci)是“整體環境”，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為(wei)73.3%。

10. 廣汽傳祺推薦情況

NPS值：34.3

推(tui)(tui)(tui)薦原因(yin)：在推(tui)(tui)(tui)薦廣(guang)汽(qi)傳祺的(de)消費者中，最(zui)主要的(de)推(tui)(tui)(tui)薦原因(yin)是“服務態度” ，推(tui)(tui)(tui)薦比例為74.4%；其(qi)次(ci)是“整體環境(jing)”，推(tui)(tui)(tui)薦比例為64.6%。

三、受訪者背景資料

1、受訪者區域及性別

本次調研中受訪者(zhe)，原特(te)區內的(de)(de)4個區的(de)(de)消費者(zhe)占比為68.0%；女性(xing)消費者(zhe)與男(nan)性(xing)消費者(zhe)的(de)(de)比例約為3:7。

2、受訪者年齡及受教育情況

本次調(diao)研中，汽車4S店消費(fei)(fei)者(zhe)中，31歲(sui)-45歲(sui)是主要消費(fei)(fei)者(zhe)，占(zhan)比(bi)49.3%，31歲(sui)以上的消費(fei)(fei)者(zhe)占(zhan)比(bi)為(wei)60.3%；75.8%的受訪者(zhe)學歷為(wei)本科/大(da)專及以上。

3、受訪者職業及個人收入情況

本次(ci)調研中(zhong)，公司管理人員的比例最(zui)高，為(wei)28.3%，其(qi)次(ci)是公司一般職員，占比為(wei)25.7%。69.5%的受訪(fang)者其(qi)個人月收入(ru)超過8000元(yuan)。

標簽： 轎車汽車制造 4S店商用車 SUV

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