危機公關是什么意思
危(wei)(wei)(wei)機(ji)公(gong)關是(shi)指應對(dui)(dui)危(wei)(wei)(wei)機(ji)的(de)有(you)關機(ji)制,它具(ju)有(you)意外性(xing)(xing),聚焦性(xing)(xing),破壞性(xing)(xing)和(he)緊迫性(xing)(xing)。具(ju)體是(shi)指機(ji)構(gou)或企(qi)業(ye)為避(bi)免或者減輕危(wei)(wei)(wei)機(ji)所帶來的(de)嚴(yan)重損害和(he)威脅,從而(er)有(you)組織、有(you)計劃(hua)地學(xue)習(xi)、制定和(he)實施一系列管理措施和(he)應對(dui)(dui)策略,包括(kuo)危(wei)(wei)(wei)機(ji)的(de)規避(bi)、控制、解(jie)決以及危(wei)(wei)(wei)機(ji)解(jie)決后的(de)復興(xing)等不斷學(xue)習(xi)和(he)適應的(de)動(dong)態過程。危(wei)(wei)(wei)機(ji)公(gong)關對(dui)(dui)于國家、企(qi)業(ye)、個(ge)人(ren)等等都具(ju)有(you)重要的(de)作用。
危機公關有哪些特點
1、意外性
危機(ji)爆(bao)發(fa)的(de)具(ju)體時(shi)間(jian)、實際(ji)規模、具(ju)體態勢和影(ying)響深度(du),是始料(liao)未(wei)及的(de)。
2、聚焦性
進入信息時代(dai)后(hou),危(wei)(wei)機(ji)(ji)的信息傳播比(bi)危(wei)(wei)機(ji)(ji)本身發展要快得多。媒體(ti)對危(wei)(wei)機(ji)(ji)來(lai)說(shuo),就象大火借(jie)了東風一樣。
3、破壞性
由于危(wei)機常具(ju)有“出(chu)其(qi)不(bu)意,攻其(qi)不(bu)備”的特(te)點,不(bu)論什么性質和(he)規模(mo)的危(wei)機,都必然不(bu)同程度地給(gei)企(qi)業造(zao)成破壞,造(zao)成混亂(luan)和(he)恐慌,而(er)且(qie)由于決(jue)策(ce)的時間以及信息有限(xian),往(wang)(wang)往(wang)(wang)會導致決(jue)策(ce)失誤,從而(er)帶來(lai)無(wu)可估量的損失。
4、緊迫性
對企業(ye)來說(shuo),危機一(yi)旦爆發,其破壞性(xing)的能(neng)量就會被迅速釋放(fang),并呈快速蔓(man)延(yan)之勢,如果不能(neng)及時控(kong)制,危機會急(ji)劇惡(e)化(hua),使企業(ye)遭受更(geng)大損失。
危機公關處理方式
1、認(ren)真了解事件經過,率先承認(ren)問題;同時(shi)與當事媒體進行積極的溝(gou)通(tong),實事求是地承擔(dan)責任(ren),誠懇道歉(qian);并(bing)及時(shi)告知事情的進展(zhan)情況(kuang),以給公(gong)眾和投資人公(gong)開(kai)(kai)的說明,從而引導(dao)公(gong)眾輿論,確保事件的公(gong)開(kai)(kai)透明。
2、對內(nei)部,及時通報信息,穩定員工的心態,減少內(nei)部猜測,形(xing)成一致對外的聲音(yin)。
3、如果可以經得住輿論與權威部門(men)(men)的檢驗,那么不妨邀請當(dang)地主(zhu)管部門(men)(men)、政府(fu)機構等利益相(xiang)關方的支持和監(jian)督,從(cong)而給予(yu)輿論和公(gong)(gong)眾有力的佐證,這才是最有效的公(gong)(gong)關手段。
4、要(yao)真正徹底(di)的(de)消除危機(ji),需(xu)要(yao)在控制事態后,及時準確地找到危機(ji)的(de)癥結(jie),對癥下(xia)藥謀求治本。如果(guo)僅僅停(ting)留在治標階段,就(jiu)會前功盡棄,甚至引發新一輪的(de)危機(ji)。
危機公關5s原則是什么
1、承擔責任原則(shouldering the matter)
這是(shi)(shi)指危(wei)(wei)機(ji)(ji)事(shi)(shi)件(jian)發生后,作為組織(zhi)不(bu)能推卸責任(ren)(ren)或拒(ju)不(bu)承(cheng)(cheng)擔責任(ren)(ren)甚至拒(ju)不(bu)承(cheng)(cheng)認有責任(ren)(ren)。在危(wei)(wei)機(ji)(ji)事(shi)(shi)件(jian)發生后,組織(zhi)必(bi)須勇于承(cheng)(cheng)擔自己該負的(de)(de)(de)責任(ren)(ren),否則組織(zhi)的(de)(de)(de)信譽就會受損,在公(gong)眾(zhong)心目中的(de)(de)(de)形(xing)象也會大打折扣,情況嚴重(zhong)時,甚至會動(dong)搖組織(zhi)的(de)(de)(de)根(gen)基,使組織(zhi)從此一蹶不(bu)振。作為組織(zhi),一旦遭遇公(gong)關危(wei)(wei)機(ji)(ji)事(shi)(shi)件(jian),就應(ying)該坦然面對(dui),勇敢地承(cheng)(cheng)擔起(qi)自己的(de)(de)(de)責任(ren)(ren),切忌遮遮掩掩、閃爍其(qi)辭,這樣只會引起(qi)公(gong)眾(zhong)的(de)(de)(de)反感;如能坦然面對(dui),把(ba)事(shi)(shi)實說清楚,相信公(gong)眾(zhong)是(shi)(shi)會理解的(de)(de)(de)。
2、真誠溝通原則(sincerity)
當危機事(shi)件(jian)發生(sheng)后,組織(zhi)與(yu)(yu)公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)至關重要(yao)(yao),尤其是(shi)(shi)(shi)(shi)組織(zhi)與(yu)(yu)外部公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)更為(wei)緊(jin)迫。此時(shi)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)必(bi)須以(yi)真(zhen)(zhen)誠(cheng)為(wei)前(qian)提(ti),如果(guo)不是(shi)(shi)(shi)(shi)真(zhen)(zhen)心實意地(di)同(tong)公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)、同(tong)媒(mei)體(ti)(ti)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong),是(shi)(shi)(shi)(shi)無法(fa)平(ping)息輿論(lun)(lun)壓力的(de)(de)(de)(de)。俗話說,“真(zhen)(zhen)心換真(zhen)(zhen)心”、“將心比心”,組織(zhi)若能把(ba)公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)利益(yi)放在第一(yi)位(wei),真(zhen)(zhen)誠(cheng)地(di)與(yu)(yu)公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong),相信(xin)公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)通(tong)(tong)(tong)(tong)情達理(li)的(de)(de)(de)(de)。組織(zhi)與(yu)(yu)媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)同(tong)樣(yang)重要(yao)(yao),公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)之中信(xin)息傳(chuan)(chuan)播的(de)(de)(de)(de)速度是(shi)(shi)(shi)(shi)非常快(kuai)的(de)(de)(de)(de),作為(wei)媒(mei)體(ti)(ti),有著高科技的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)(chuan)播手段,瞬間即可(ke)把(ba)信(xin)息傳(chuan)(chuan)遍四(si)面八方(fang)(fang);媒(mei)體(ti)(ti)是(shi)(shi)(shi)(shi)輿論(lun)(lun)引導(dao)者,大(da)眾(zhong)(zhong)媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)一(yi)端連著大(da)眾(zhong)(zhong),所(suo)以(yi)絕不可(ke)忽視與(yu)(yu)媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)真(zhen)(zhen)誠(cheng)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)。作為(wei)組織(zhi),應主動向媒(mei)體(ti)(ti)及時(shi)提(ti)供相關信(xin)息,并通(tong)(tong)(tong)(tong)過(guo)媒(mei)體(ti)(ti)引導(dao)輿論(lun)(lun);處(chu)理(li)危機事(shi)件(jian)過(guo)程(cheng)中取(qu)得(de)的(de)(de)(de)(de)每一(yi)步進展都(dou)及時(shi)讓媒(mei)體(ti)(ti)了解。溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)形式(shi)很(hen)多,可(ke)以(yi)發通(tong)(tong)(tong)(tong)告、印制宣傳(chuan)(chuan)品;可(ke)以(yi)通(tong)(tong)(tong)(tong)過(guo)大(da)眾(zhong)(zhong)傳(chuan)(chuan)媒(mei)發布信(xin)息;還可(ke)以(yi)舉行新聞(wen)發布會或(huo)懇淡會。必(bi)要(yao)(yao)時(shi),個別訪(fang)問、談(tan)心、調查等方(fang)(fang)法(fa)都(dou)可(ke)采(cai)用。要(yao)(yao)根據危機事(shi)件(jian)的(de)(de)(de)(de)性質、規模及影響(xiang)范圍(wei)和后果(guo)等情況(kuang),做到具體(ti)(ti)情況(kuang)具體(ti)(ti)對待。但無論(lun)(lun)采(cai)取(qu)什(shen)么方(fang)(fang)式(shi),真(zhen)(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)態度是(shi)(shi)(shi)(shi)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)成功(gong)的(de)(de)(de)(de)前(qian)提(ti)和保(bao)證。
3、速度第一原則(speed)
當危機事(shi)件(jian)(jian)發(fa)生時(shi),作為(wei)(wei)組織(zhi)所(suo)要做(zuo)的重要工作之~就是及時(shi)、準確(que)地把危機事(shi)件(jian)(jian)的真相告訴(su)公眾(zhong)和媒(mei)體,以最(zui)快的速度作出(chu)(chu)反應,掌握處理(li)危機事(shi)件(jian)(jian)的主動權,這樣(yang)才(cai)能在第一時(shi)間贏得公眾(zhong)的理(li)解和支持;若(ruo)遲遲不作反應,組織(zhi)形象(xiang)會(hui)因為(wei)(wei)一次危機事(shi)件(jian)(jian)而元氣大(da)傷,若(ruo)想再恢復(fu)到原(yuan)有狀態,則需(xu)付出(chu)(chu)十倍甚至(zhi)更(geng)多的努力,其效(xiao)果也往往不如人意。所(suo)以危機事(shi)件(jian)(jian)一旦出(chu)(chu)現,便應火(huo)速出(chu)(chu)擊,及時(shi)穩定人心,為(wei)(wei)后面的工作開創有利局面。
4、系統運行原則(system)
在(zai)處理整個危(wei)機事件(jian)的(de)(de)過(guo)程中(zhong),組織者要按照應對計劃全面、有(you)序地開(kai)展工作。處理危(wei)機過(guo)程是一個完整的(de)(de)系統,環(huan)(huan)環(huan)(huan)相扣,若要把危(wei)機事件(jian)處理得圓滿,哪個環(huan)(huan)節都不(bu)能出問(wen)題,一個環(huan)(huan)節出現問(wen)題,必然影響到其(qi)他環(huan)(huan)節。所(suo)以,一定要堅持系統運行原(yuan)則(ze),不(bu)能顧此失彼,才能保證及時、準確、有(you)效(xiao)地處理危(wei)機事件(jian)。
5、權威證實原則(standard)
作為組織(zhi),尤(you)其是生(sheng)產(chan)(chan)企業(ye)(ye)和經銷企業(ye)(ye),產(chan)(chan)品質量(liang)是企業(ye)(ye)賴以生(sheng)存發展的(de)(de)保障。產(chan)(chan)品質量(liang)的(de)(de)好壞不是自(zi)(zi)己(ji)說(shuo)了(le)算的(de)(de),而要(yao)(yao)靠(kao)廣大消費者,即社會公眾在(zai)使用之后做出評價。當然(ran),企業(ye)(ye)如果想達到創名牌的(de)(de)目的(de)(de),那就更需要(yao)(yao)拿出權(quan)威(wei)部門的(de)(de)質量(liang)鑒定。這(zhe)是企業(ye)(ye)信譽的(de)(de)保證,企業(ye)(ye)應盡力爭取政府主管部門、獨立(li)的(de)(de)專家或權(quan)威(wei)機構、媒(mei)體及消費者代表的(de)(de)支(zhi)持,而不要(yao)(yao)自(zi)(zi)己(ji)去徒勞地自(zi)(zi)吹(chui)自(zi)(zi)擂,在(zai)這(zhe)里“王婆賣瓜,自(zi)(zi)賣自(zi)(zi)夸”是無(wu)法取得消費者信賴的(de)(de),必(bi)須用“權(quan)威(wei)”說(shuo)法,用“權(quan)威(wei)”來證明自(zi)(zi)己(ji),別(bie)無(wu)捷(jie)徑可走。
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