網絡危機公關

網絡危機公關，籠(long)統的(de)說是指利用(yong)互聯網能對企業的(de)相關(guan)品(pin)(pin)牌形象進行公關(guan)。盡(jin)可能的(de)避免在搜索企業的(de)相關(guan)人物(wu)與產品(pin)(pin)服務出現負(fu)面信息(xi)。

隨著地(di)球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選(xuan)擇的權利，墻倒(dao)眾人推，使危(wei)機事件不斷被擴大。企(qi)業必須(xu)與專業危(wei)機公(gong)關(guan)機構合作，加強網(wang)(wang)絡媒體監控(kong)，以加強自身網(wang)(wang)絡危(wei)機公(gong)關(guan)能(neng)力，同時還要利用互聯網(wang)(wang)對(dui)品牌進行維護。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網(wang)(wang)絡(luo)輿情(qing)具有快速性、不可控制性等主要特點，對企(qi)業(ye)品牌的(de)(de)沖擊力(li)相當大。企(qi)業(ye)品牌也必須(xu)完善(shan)網(wang)(wang)絡(luo)輿情(qing)監(jian)測機(ji)制建設，強化輿論引導的(de)(de)能力(li)，最(zui)大限度發揮輿情(qing)引導效果，從而將企(qi)業(ye)網(wang)(wang)絡(luo)品牌危機(ji)扼(e)殺(sha)在搖籃里。

（2）做好負面信息處理

企(qi)業建立網絡品(pin)牌輿情監(jian)控機(ji)制，快速找出對企(qi)業品(pin)牌不利的負(fu)面信息之后，便需要即刻做好負(fu)面信息處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業危機公關(guan)是指企業為避(bi)免(mian)或(huo)者減輕危機所帶來的(de)(de)嚴重損害和(he)(he)威脅，從而(er)有(you)組織、有(you)計劃地學(xue)習、制定(ding)和(he)(he)實(shi)施一系列管(guan)理措施和(he)(he)應對策略，包括危機的(de)(de)規避(bi)、控制、解決以及(ji)危機解決后(hou)的(de)(de)復(fu)興等不斷學(xue)習和(he)(he)適應的(de)(de)動態(tai)過程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網(wang)絡負面(mian)的源頭肯定是線下，是嫉(ji)妒羨慕(mu)恨，還是業務過程(cheng)損害消(xiao)費(fei)者權益。找到(dao)負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)源頭你(ni)才能(neng)控(kong)制負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)擴(kuo)散的速度，特別(bie)是一(yi)(yi)些權威的新聞門戶網(wang)站和一(yi)(yi)些大的論壇網(wang)站網(wang)絡轉(zhuan)載率都非(fei)常高的，源頭信(xin)息(xi)(xi)沒有及時處理好，負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)就會一(yi)(yi)下子傳播出去，對(dui)企業品牌形象造成的傷害就比較大了。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如果(guo)網絡上出現了企業(ye)的負面消(xiao)息，特(te)別是一(yi)(yi)些污蔑，蓄意(yi)捏造(zao)的不實信息，企業(ye)應(ying)該第一(yi)(yi)時(shi)間做出回應(ying)，讓整個(ge)事件(jian)公(gong)開化(hua)、透(tou)明化(hua)，與媒體間保持精(jing)密的聯系，掌握整個(ge)事件(jian)的主動權，也讓消(xiao)費者看(kan)到企業(ye)的態度。

（3）必要時采取法律措施。

如果網絡(luo)上出現了企業的(de)負面消息(xi)，特別是一些污(wu)蔑，蓄意捏造的(de)不實信息(xi)，企業完(wan)全可(ke)以采取法(fa)律的(de)措施，不僅維權(quan)，也(ye)是讓消費者理性傳(chuan)播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品質量引發(fa)的(de)；企(qi)業(ye)(ye)行為引發(fa)的(de)；媒(mei)體引發(fa)的(de)；消費者引發(fa)的(de)公關；面對如此多(duo)的(de)不確定危(wei)(wei)(wei)機(ji)，企(qi)業(ye)(ye)是(shi)不是(shi)感到危(wei)(wei)(wei)機(ji)四伏呢？企(qi)業(ye)(ye)需要樹立品牌危(wei)(wei)(wei)機(ji)管理意識，制訂危(wei)(wei)(wei)機(ji)風險管理機(ji)制，對可(ke)能出現(xian)的(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)進行全面掌控。當危(wei)(wei)(wei)機(ji)出現(xian)時(shi)，盡可(ke)能把(ba)危(wei)(wei)(wei)機(ji)帶來的(de)影響降到最小值，甚至把(ba)危(wei)(wei)(wei)機(ji)轉換(huan)成企(qi)業(ye)(ye)正面宣(xuan)傳的(de)契機(ji)。

品牌危機處理流程

迅(xun)速組(zu)成(cheng)(cheng)處理危(wei)機(ji)(ji)的應(ying)變總(zong)部(bu)；搞(gao)好(hao)內部(bu)公關，取得內部(bu)公眾的理解；迅(xun)速收(shou)回不合格產品；設立一個專門負責的發言人(ren)；主動與新(xin)聞(wen)界溝通；查清事實，公布造成(cheng)(cheng)危(wei)機(ji)(ji)的原因；危(wei)機(ji)(ji)中(zhong)謠言的處理。

品牌危機處理原則

主(zhu)動性原則：任何危(wei)機發生后，不(bu)可回避和被(bei)動應付，要積(ji)極直(zhi)面危(wei)機，有效控制局勢。

快速(su)性(xing)原則：對(dui)危機的反(fan)應必須迅(xun)速(su)，無論是對(dui)受(shou)害者、消費者、社會公眾(zhong)還是對(dui)新(xin)聞媒(mei)體。

誠意性原則(ze)：企業要(yao)有誠意，保護消費(fei)者利(li)益，減少受害者損失。

真實(shi)性(xing)原則：企業必(bi)須向公眾(zhong)陳述(shu)事實(shi)的(de)全(quan)部真相。

統一性原則：危機處理必(bi)須協調(diao)統一，宣傳解釋、行動步驟統一到位(wei)。

全員性原則：員工(gong)不是(shi)危機處理的(de)旁觀者，而是(shi)參與者，應發揮(hui)其(qi)宣(xuan)傳作用。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現(xian)在(zai)很多企業危(wei)(wei)機公(gong)關(guan)失利的(de)主(zhu)要原因(yin)就(jiu)是沒(mei)有(you)把看(kan)起來(lai)并(bing)不(bu)大的(de)事件當回事，但“千里之堤，潰于(yu)蟻(yi)穴”，這樣的(de)態度將(jiang)導(dao)致事件影響與(yu)危(wei)(wei)害(hai)不(bu)斷蔓(man)延(yan)，直(zhi)至完全失控的(de)地步。

正確的做法(fa)是當企業發生公(gong)關危(wei)(wei)機時不論事件大小都(dou)要(yao)高度(du)重視，站在(zai)戰略(lve)的高度(du)，來謹(jin)慎對待，具體處理方式要(yao)具有整體性(xing)、系統性(xing)、全面性(xing)和連(lian)續性(xing)，只有這樣才能(neng)把危(wei)(wei)機事件快速解決(jue)并把危(wei)(wei)害控(kong)制到(dao)最小。

（2）發現問題的本質與根源

很多企(qi)業(ye)危機(ji)公關處(chu)理不利的(de)原因多是只看到了(le)表面(mian)現象，哪兒(er)出了(le)問(wen)題就抓那，而(er)本(ben)質(zhi)性的(de)根源(yuan)問(wen)題卻沒有解(jie)決(jue)，導致(zhi)只治標不治本(ben)，無法快速徹底解(jie)決(jue)危機(ji)，甚至事態不斷擴(kuo)大。

當企業發生(sheng)危機時(shi)應該(gai)先客觀全面(mian)地(di)了解整個事件，而后冷靜的觀察問題(ti)(ti)的核心關(guan)鍵問題(ti)(ti)及(ji)根源，研讀相關(guan)法(fa)規與規定(ding)，把(ba)問題(ti)(ti)完全參透，或聘請專業公司把(ba)脈支招，切不可急著拿一(yi)支掃帚(zhou)就去救火(huo)：哪兒著火(huo)哪兒拍(pai)一(yi)下。

（3）比救火的速度更快些

企業發生公關危機(ji)時反應(ying)速(su)度要比(bi)救(jiu)火的(de)(de)速(su)度更(geng)(geng)快些，因為這比(bi)大(da)火燒毀企業的(de)(de)廠房更(geng)(geng)危險(xian)，危機(ji)在吞噬的(de)(de)是企業、品牌的(de)(de)信譽。

速度是(shi)危(wei)機(ji)公(gong)關(guan)中的第一(yi)原則。企業發(fa)生危(wei)機(ji)時就像堤壩上的一(yi)條裂縫一(yi)樣，馬上修補可以避免很(hen)多損失，但(dan)卻因為看似很(hen)小(xiao)的問題(ti)，沒有引起重視或(huo)缺乏(fa)危(wei)機(ji)處(chu)理(li)經驗(yan)等，而錯過了最佳處(chu)理(li)時機(ji)，導(dao)致(zhi)事件不斷擴大與蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事件發(fa)生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含(han)糊(hu)其(qi)詞，不能態(tai)度曖(ai)昧，不能速度遲緩(huan)，而后拿出(chu)負(fu)責任的態(tai)度與事實行(xing)動迅速對(dui)事件做出(chu)處理。

其實很多危機事件(jian)發(fa)生后媒(mei)體與消費(fei)者甚至是受(shou)害者并不(bu)十分(fen)關心事件(jian)本(ben)身，更在意(yi)的(de)(de)是責任人(ren)的(de)(de)態(tai)度(du)。冷漠、傲慢、推委等態(tai)度(du)會增加公眾的(de)(de)憤怒，把事件(jian)本(ben)身的(de)(de)嚴(yan)重性放(fang)大，甚至轉移到這家(jia)企業的(de)(de)道德層面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的80%來自與(yu)缺乏溝(gou)通(tong)，很多事只要能恰(qia)當的溝(gou)通(tong)都會順利解(jie)決。

首(shou)先要與(yu)企業全體員工進行(xing)溝(gou)通(tong)，讓大家了解事件細節，以便配合進行(xing)危機(ji)公關活動，比如保(bao)持一(yi)直(zhi)的口徑，一(yi)直(zhi)的行(xing)為等。

而后要馬(ma)上與受(shou)害者進行溝通，主動聯系受(shou)害者，以平息(xi)其不滿的情緒，比如開通專線(xian)電(dian)話接聽相關投(tou)訴，負責人(ren)親自慰問與會見受(shou)害人(ren)等。

接下來就(jiu)是(shi)與媒(mei)體(ti)進行溝通，必須第一時(shi)(shi)間向媒(mei)體(ti)提供真(zhen)(zhen)實的(de)(de)事(shi)件(jian)情(qing)況及隨(sui)時(shi)(shi)提供事(shi)件(jian)發展情(qing)況，這樣可以(yi)有效(xiao)填(tian)補此(ci)時(shi)(shi)輿(yu)論的(de)(de)“真(zhen)(zhen)空期”，因為這個(ge)“真(zhen)(zhen)空期”你不去填(tian)補它，小道消息、猜測，甚至是(shi)競爭對(dui)手惡(e)意(yi)散步的(de)(de)消息會(hui)填(tian)滿它。

而后就是與(yu)政府(fu)及(ji)相關部門進行溝(gou)通，得到政府(fu)的(de)支(zhi)持或諒解(jie)，甚至是幫助，對(dui)(dui)控制事態發展有(you)很(hen)大的(de)幫助。同時也要(yao)對(dui)(dui)企業的(de)合作(zuo)伙(huo)伴(ban)如(ru)供應商、經銷商等進行溝(gou)通，以免引起誤解(jie)及(ji)不必要(yao)的(de)恐(kong)慌，如(ru)前面提到的(de)金(jin)正集團(tuan)，因為缺(que)乏(fa)與(yu)合作(zuo)伙(huo)伴(ban)的(de)溝(gou)通，導致了各方(fang)的(de)恐(kong)慌，使事態惡化。

（6）讓別人為自己說話

企業(ye)發生危(wei)機時若自身沒(mei)有問題(ti)，通常都(dou)會急(ji)于跳出來反(fan)駁，與媒體、消費者，甚至政府(fu)打(da)口水仗(zhang)，這樣(yang)的(de)結果(guo)往往是(shi)即使是(shi)弄清楚了(le)事(shi)(shi)(shi)實(shi)的(de)真相(xiang)也失去了(le)公眾對其的(de)好感(gan)，更容易(yi)導致事(shi)(shi)(shi)件的(de)擴大，拓展(zhan)到企業(ye)誠(cheng)信問題(ti)，社(she)會責(ze)任(ren)問題(ti)等方面，導致有理的(de)事(shi)(shi)(shi)反(fan)到沒(mei)了(le)理。

這(zhe)時(shi)應該以一(yi)個積(ji)極(ji)的(de)(de)態度配合調查，對媒體(ti)及共公眾的(de)(de)質問不做(zuo)過(guo)多的(de)(de)言辭(ci)，而后(hou)馬上請第三方權威部(bu)(bu)門介(jie)入，讓權威部(bu)(bu)門為自(zi)己(ji)說話，有了證據(ju)之后(hou)在(zai)(zai)主動聯(lian)系媒體(ti)，讓媒體(ti)為自(zi)己(ji)說話，必要的(de)(de)時(shi)候在(zai)(zai)讓消費者(zhe)為自(zi)己(ji)說話，但盡(jin)量自(zi)己(ji)不要在(zai)(zai)事(shi)件還未明朗，大眾存在(zai)(zai)誤解的(de)(de)時(shi)候去說話。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危機(ji)公關處(chu)理流程

危機公關預警階段

（1）潛在危(wei)機環(huan)節診斷。

（2）規范和完善(shan)公(gong)司內部(bu)、外部(bu)溝(gou)通流程(cheng)。

（3）建立(li)危機(ji)管理小組(zu)并進(jin)行(xing)危機(ji)處理演(yan)練。

（4）建立危(wei)機(ji)處(chu)理資(zi)源庫。

（5）媒介監(jian)測(ce)和危機預警系統。

危機公關處理階段?

（1）媒體曝(pu)光前

即時反饋到相(xiang)關(guan)部門，并針對重大信息(xi)實現(xian)上報，第(di)一時間查出危機源，組織相(xiang)關(guan)部門進行(xing)協調配合，對危機利益受損(sun)人進行(xing)溝通安撫，提前(qian)做好與政府部門及媒體高(gao)層預防(fang)性溝通。

（2）媒體曝光后

快速(su)反(fan)應、誠懇表態（關注、遺 憾、道歉），危機小組迅(xun)速(su)形(xing)成(cheng)溝通策略和(he)主要訊息(xi)，按照溝通策略加強同目標受眾溝通。然(ran)后設(she)立芒果(guo)视频下载(zai)、發布(bu)消息(xi)并收集(ji)受眾反(fan)應，開展(zhan)實質性動(dong)作并將(jiang)具體進展(zhan)不斷(duan)告知受眾。

危機公關總結和重塑階段

（1）總(zong)結、汲取經驗和教訓。

（2）制定后續傳播策略。

（3）同(tong)個別受(shou)眾單獨溝通(tong)，避免危機帶(dai)來連帶(dai)影響。

（4）抓(zhua)住媒(mei)介關(guan)注機會，重申品牌承諾(nuo)，轉危(wei)為機。