網絡危機公關

網絡危機公關，籠統的(de)說是指利用互(hu)聯網能對企業(ye)的(de)相關(guan)品牌形象進(jin)行公關(guan)。盡可能的(de)避(bi)免(mian)在(zai)搜索企業(ye)的(de)相關(guan)人物與(yu)產品服務出現負面信息。

隨著地球村(cun)時(shi)(shi)代的來臨(lin)，每個人都是演員，人人都有選擇的權利(li)，墻倒眾人推，使危(wei)(wei)機(ji)事件不斷(duan)被擴(kuo)大(da)。企業(ye)必須與專業(ye)危(wei)(wei)機(ji)公關(guan)機(ji)構合作，加(jia)強網(wang)絡(luo)媒體監控，以(yi)加(jia)強自身網(wang)絡(luo)危(wei)(wei)機(ji)公關(guan)能力，同時(shi)(shi)還要利(li)用互聯網(wang)對品牌進行維護。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網(wang)絡輿(yu)情(qing)具有快速性、不可控制性等主(zhu)要特(te)點，對企業品(pin)牌的沖擊力相當大(da)。企業品(pin)牌也必須完善網(wang)絡輿(yu)情(qing)監測機制建設，強化(hua)輿(yu)論引(yin)(yin)導(dao)(dao)的能力，最大(da)限度發揮輿(yu)情(qing)引(yin)(yin)導(dao)(dao)效果，從而將企業網(wang)絡品(pin)牌危機扼(e)殺(sha)在搖(yao)籃(lan)里。

（2）做好負面信息處理

企業建立網絡品牌輿情監控機制，快(kuai)速找出對企業品牌不利的負面(mian)信(xin)息之后，便需要即刻(ke)做好(hao)負面(mian)信(xin)息處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企(qi)業危(wei)機公關是指企(qi)業為避免或者減輕危(wei)機所帶來的嚴(yan)重損害(hai)和(he)威脅，從而有組(zu)織、有計(ji)劃地學習、制(zhi)定和(he)實施(shi)一系列管理措(cuo)施(shi)和(he)應對策略，包括(kuo)危(wei)機的規避、控制(zhi)、解決以及危(wei)機解決后的復興等不斷學習和(he)適應的動態(tai)過(guo)程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網(wang)(wang)絡負面(mian)(mian)的(de)源(yuan)(yuan)頭(tou)肯定是線下，是嫉妒羨慕恨，還(huan)是業務過程損(sun)害消費者權益。找到負面(mian)(mian)信(xin)息(xi)(xi)源(yuan)(yuan)頭(tou)你才能(neng)控制負面(mian)(mian)信(xin)息(xi)(xi)擴散的(de)速(su)度(du)，特別是一(yi)些權威(wei)的(de)新聞門戶網(wang)(wang)站和(he)一(yi)些大的(de)論(lun)壇網(wang)(wang)站網(wang)(wang)絡轉載率都非(fei)常高(gao)的(de)，源(yuan)(yuan)頭(tou)信(xin)息(xi)(xi)沒有及時處理(li)好，負面(mian)(mian)信(xin)息(xi)(xi)就(jiu)會一(yi)下子(zi)傳播出去，對企(qi)業品牌形象造成的(de)傷害就(jiu)比較大了(le)。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如(ru)果網絡上出(chu)現(xian)了企(qi)(qi)業(ye)的(de)負面(mian)消(xiao)息(xi)，特(te)別是一些污蔑，蓄意捏造的(de)不(bu)實信息(xi)，企(qi)(qi)業(ye)應(ying)該第一時間做出(chu)回應(ying)，讓(rang)整(zheng)(zheng)個事件公開化(hua)、透明化(hua)，與媒體間保持(chi)精密的(de)聯系，掌握整(zheng)(zheng)個事件的(de)主(zhu)動權，也讓(rang)消(xiao)費者看(kan)到企(qi)(qi)業(ye)的(de)態度。

（3）必要時采取法律措施。

如果網(wang)絡上出現了企業(ye)的負面消息(xi)，特(te)別是一(yi)些(xie)污蔑，蓄(xu)意捏造的不實信息(xi)，企業(ye)完(wan)全可以采取法律的措施(shi)，不僅維權，也是讓消費者(zhe)理性傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品質量引發的(de)；企(qi)(qi)業(ye)行(xing)為引發的(de)；媒體引發的(de)；消(xiao)費者引發的(de)公關；面(mian)對(dui)如此多的(de)不確定危(wei)(wei)機(ji)(ji)，企(qi)(qi)業(ye)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)感到(dao)危(wei)(wei)機(ji)(ji)四(si)伏(fu)呢(ni)？企(qi)(qi)業(ye)需要(yao)樹立品牌(pai)危(wei)(wei)機(ji)(ji)管理意(yi)識，制(zhi)訂危(wei)(wei)機(ji)(ji)風險(xian)管理機(ji)(ji)制(zhi)，對(dui)可能出(chu)現的(de)危(wei)(wei)機(ji)(ji)進行(xing)全面(mian)掌(zhang)控。當(dang)危(wei)(wei)機(ji)(ji)出(chu)現時，盡可能把危(wei)(wei)機(ji)(ji)帶來的(de)影(ying)響降到(dao)最(zui)小(xiao)值，甚至把危(wei)(wei)機(ji)(ji)轉換成(cheng)企(qi)(qi)業(ye)正面(mian)宣傳的(de)契機(ji)(ji)。

品牌危機處理流程

迅速組成處理危機的應(ying)變總部；搞好內(nei)部公關(guan)，取得內(nei)部公眾的理解；迅速收回不合格產品；設(she)立(li)一個專門(men)負(fu)責的發言人；主動與新(xin)聞界溝通；查清事實(shi)，公布(bu)造(zao)成危機的原因；危機中謠言的處理。

品牌危機處理原則

主動性原(yuan)則：任何危機(ji)發生(sheng)后，不(bu)可回(hui)避(bi)和(he)被(bei)動應付，要積(ji)極(ji)直面危機(ji)，有效控制局勢(shi)。

快速(su)性原則：對(dui)危機的(de)反應必(bi)須迅速(su)，無論是(shi)對(dui)受害(hai)者(zhe)、消費者(zhe)、社會公眾還是(shi)對(dui)新聞(wen)媒體(ti)。

誠意(yi)性(xing)原則：企業要(yao)有誠意(yi)，保護消費者利益(yi)，減(jian)少受害者損失。

真實性原則(ze)：企業必須向公眾(zhong)陳述事(shi)實的全部(bu)真相(xiang)。

統(tong)一(yi)性原則：危機(ji)處理必須協調統(tong)一(yi)，宣傳解釋(shi)、行動步驟統(tong)一(yi)到(dao)位。

全員性(xing)原則：員工不是危機處理(li)的旁(pang)觀者，而是參與者，應發揮其宣(xuan)傳(chuan)作用(yong)。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現在很(hen)多企(qi)業危機公關失利的(de)(de)(de)主要原因(yin)就是沒有把看起(qi)來(lai)并(bing)不大(da)的(de)(de)(de)事(shi)件當回事(shi)，但“千(qian)里之堤(di)，潰于蟻(yi)穴”，這樣的(de)(de)(de)態度將導致事(shi)件影(ying)響與危害(hai)不斷(duan)蔓(man)延，直至完全(quan)失控的(de)(de)(de)地步。

正確的做(zuo)法是(shi)當企業(ye)發(fa)生公關危機時不(bu)論事(shi)(shi)件(jian)大小(xiao)都(dou)要高(gao)度重視，站在戰略的高(gao)度，來謹慎(shen)對(dui)待(dai)，具體處理方式要具有整(zheng)體性(xing)、系統性(xing)、全面(mian)性(xing)和連續性(xing)，只有這樣(yang)才(cai)能(neng)把(ba)危機事(shi)(shi)件(jian)快速(su)解(jie)決并(bing)把(ba)危害控制到最小(xiao)。

（2）發現問題的本質與根源

很多企業(ye)危機(ji)公(gong)關處理不利的原因多是只看(kan)到(dao)了(le)表面(mian)現象，哪(na)兒出了(le)問題就抓(zhua)那，而本(ben)質性(xing)的根源(yuan)問題卻沒有解決，導致(zhi)只治標不治本(ben)，無法快速徹底解決危機(ji)，甚至事態不斷擴大(da)。

當企(qi)業(ye)發生危機時應(ying)該先客觀(guan)全面地了解整個事件，而后冷靜的(de)觀(guan)察問(wen)題的(de)核心(xin)關鍵問(wen)題及根源，研讀相關法規與規定，把問(wen)題完全參透(tou)，或聘(pin)請專業(ye)公司把脈支(zhi)招，切不(bu)可(ke)急著拿一(yi)支(zhi)掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一(yi)下(xia)。

（3）比救火的速度更快些

企(qi)業(ye)(ye)發生公關(guan)危機(ji)時反應(ying)速度(du)要比救(jiu)火的(de)速度(du)更(geng)快(kuai)些，因為這比大火燒毀企(qi)業(ye)(ye)的(de)廠房更(geng)危險，危機(ji)在吞(tun)噬的(de)是企(qi)業(ye)(ye)、品牌的(de)信譽(yu)。

速度是危(wei)(wei)機公關中的(de)第一(yi)(yi)原則。企業(ye)發生(sheng)危(wei)(wei)機時就像堤壩上(shang)的(de)一(yi)(yi)條裂縫一(yi)(yi)樣，馬(ma)上(shang)修補可以避免很多(duo)損(sun)失，但(dan)卻因為(wei)看(kan)似很小(xiao)的(de)問題(ti)，沒有引起重視或(huo)缺乏(fa)危(wei)(wei)機處理經驗等，而錯過(guo)了最佳(jia)處理時機，導致事件(jian)不斷擴大與(yu)蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事件發生后(hou)第一時間把所有質疑的(de)聲音與責任(ren)(ren)都承接(jie)下來，不(bu)能(neng)(neng)含糊其詞，不(bu)能(neng)(neng)態度曖昧，不(bu)能(neng)(neng)速度遲緩，而后(hou)拿出(chu)負責任(ren)(ren)的(de)態度與事實(shi)行動迅速對事件做出(chu)處理。

其實很多危(wei)機事件(jian)發生(sheng)后媒(mei)體與(yu)消費者甚至是受害(hai)者并(bing)不十分關心(xin)事件(jian)本身，更在意(yi)的是責任人的態(tai)度(du)。冷漠、傲慢、推委等態(tai)度(du)會增加(jia)公眾的憤怒(nu)，把事件(jian)本身的嚴重(zhong)性放(fang)大，甚至轉(zhuan)移(yi)到這家企(qi)業的道德層面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的80%來自與缺乏(fa)溝通，很(hen)多事只要能恰當的溝通都會順(shun)利解決。

首先(xian)要(yao)與企業(ye)全體員(yuan)工(gong)進(jin)行(xing)(xing)溝通，讓大家了解事(shi)件細節(jie)，以便配合進(jin)行(xing)(xing)危(wei)機公關活動(dong)，比(bi)如(ru)保持(chi)一(yi)直(zhi)的口徑，一(yi)直(zhi)的行(xing)(xing)為等。

而后(hou)要馬上與受害者(zhe)進行溝(gou)通，主(zhu)動聯系受害者(zhe)，以(yi)平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽(ting)相(xiang)關(guan)投訴，負責(ze)人親自(zi)慰問與會見受害人等。

接(jie)下來就是與媒(mei)(mei)體進行溝通，必須(xu)第一時間向媒(mei)(mei)體提供真(zhen)實的(de)事件(jian)情況(kuang)及隨時提供事件(jian)發展情況(kuang)，這樣可以有效填(tian)補(bu)此(ci)時輿論(lun)的(de)“真(zhen)空期(qi)”，因為這個“真(zhen)空期(qi)”你(ni)不去填(tian)補(bu)它(ta)，小道消息、猜測(ce)，甚至是競爭對手(shou)惡意散(san)步的(de)消息會填(tian)滿它(ta)。

而后(hou)就(jiu)是與政(zheng)府(fu)(fu)及(ji)相關(guan)部門進(jin)行溝通(tong)，得到政(zheng)府(fu)(fu)的(de)(de)支(zhi)持或諒解(jie)，甚至(zhi)是幫(bang)助，對(dui)控制事(shi)態發(fa)展有很大的(de)(de)幫(bang)助。同(tong)時也要(yao)(yao)對(dui)企業的(de)(de)合(he)作伙伴如(ru)供應(ying)商(shang)、經銷商(shang)等進(jin)行溝通(tong)，以(yi)免引起(qi)誤(wu)解(jie)及(ji)不必要(yao)(yao)的(de)(de)恐慌，如(ru)前面提到的(de)(de)金正集團，因為缺乏與合(he)作伙伴的(de)(de)溝通(tong)，導致了各方(fang)的(de)(de)恐慌，使(shi)事(shi)態惡化。

（6）讓別人為自己說話

企業發生危機時若自(zi)身沒(mei)有問(wen)題(ti)，通常都會(hui)急于跳出來反(fan)駁(bo)，與媒體、消費者，甚至政(zheng)府(fu)打口水(shui)仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事(shi)實(shi)的真相也失去了公眾對其(qi)的好感，更容易導致事(shi)件的擴大，拓(tuo)展到企業誠信問(wen)題(ti)，社(she)會(hui)責(ze)任問(wen)題(ti)等(deng)方(fang)面，導致有理(li)的事(shi)反(fan)到沒(mei)了理(li)。

這時應該以一個(ge)積(ji)極的態度配合調查，對媒體(ti)及共公眾(zhong)的質問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quan)威部門介(jie)入，讓(rang)權(quan)威部門為自(zi)(zi)己說話(hua)(hua)，有了證(zheng)據之(zhi)后在(zai)主動(dong)聯系媒體(ti)，讓(rang)媒體(ti)為自(zi)(zi)己說話(hua)(hua)，必要(yao)的時候(hou)(hou)在(zai)讓(rang)消(xiao)費者為自(zi)(zi)己說話(hua)(hua)，但盡量自(zi)(zi)己不要(yao)在(zai)事(shi)件還未明朗(lang)，大眾(zhong)存在(zai)誤解(jie)的時候(hou)(hou)去(qu)說話(hua)(hua)。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危機公(gong)關處(chu)理流(liu)程

危機公關預警階段

（1）潛在危機(ji)環節診斷。

（2）規范和完善(shan)公司(si)內部(bu)(bu)、外部(bu)(bu)溝通流(liu)程。

（3）建立危(wei)機管理(li)小組并進(jin)行危(wei)機處理(li)演練。

（4）建立危機(ji)處理資源庫。

（5）媒介監測和危機預警系統。

危機公關處理階段?

（1）媒體曝光(guang)前

即時反饋到相(xiang)關(guan)部門(men)，并針對重大(da)信息實現上報(bao)，第一時間(jian)查出危(wei)機源，組織相(xiang)關(guan)部門(men)進行(xing)協調配合，對危(wei)機利益受(shou)損人進行(xing)溝通安(an)撫，提前做好與政府部門(men)及媒(mei)體高層(ceng)預防性(xing)溝通。

（2）媒體曝光(guang)后

快速反應、誠(cheng)懇表態（關(guan)注、遺 憾(han)、道(dao)歉），危機小(xiao)組迅速形成(cheng)溝通策(ce)略和主要(yao)訊息，按照溝通策(ce)略加(jia)強同目標受眾(zhong)溝通。然后設立芒果(guo)视(shi)频下载、發布消息并(bing)收集受眾(zhong)反應，開展實(shi)質性(xing)動作并(bing)將具體(ti)進展不斷告知(zhi)受眾(zhong)。

危機公關總結和重塑階段

（1）總結(jie)、汲取經驗和教訓。

（2）制定后續傳播策略(lve)。

（3）同個(ge)別受眾單獨溝通，避免危機帶來(lai)連(lian)帶影(ying)響。

（4）抓(zhua)住媒(mei)介關注(zhu)機(ji)會，重申品牌承諾，轉危(wei)為(wei)機(ji)。