【企業危(wei)機公關(guan)類(lei)型】企業危(wei)機公關(guan)有哪(na)些類(lei)型 危(wei)機公關(guan)應對(dui)策略

企業危機公關有哪些類型

1、網絡(luo)危(wei)機公關(guan)

籠統的(de)說，網絡危(wei)機公關(guan)(guan)(guan)是(shi)指利用互(hu)聯網能對企業(ye)的(de)相關(guan)(guan)(guan)品牌形象進行公關(guan)(guan)(guan)。盡可能的(de)避免在(zai)搜索企業(ye)的(de)相關(guan)(guan)(guan)人物與產品服務出現(xian)負面信息。

經過諸多案例的證時(shi)，關鍵點公(gong)關危(wei)(wei)機(ji)公(gong)關事(shi)業(ye)(ye)部認為，在web2.0時(shi)代(dai)網(wang)(wang)絡(luo)已經成為企(qi)業(ye)(ye)危(wei)(wei)機(ji)公(gong)關的觸(chu)發器(qi)與(yu)放(fang)大(da)器(qi)：在網(wang)(wang)絡(luo)的作用力下，精(jing)英媒體時(shi)代(dai)轉向草根(gen)媒體時(shi)代(dai)，來自(zi)(zi)于網(wang)(wang)絡(luo)的企(qi)業(ye)(ye)危(wei)(wei)機(ji)一觸(chu)即(ji)發；隨(sui)著(zhu)地球(qiu)村時(shi)代(dai)的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權(quan)利，墻倒眾人推，使危(wei)(wei)機(ji)事(shi)件不(bu)斷被擴大(da)。企(qi)業(ye)(ye)必須與(yu)專(zhuan)業(ye)(ye)危(wei)(wei)機(ji)公(gong)關機(ji)構合作，加強網(wang)(wang)絡(luo)媒體監控，以(yi)加強自(zi)(zi)身網(wang)(wang)絡(luo)危(wei)(wei)機(ji)公(gong)關能力。

互聯網(wang)的(de)(de)興(xing)起，改變了(le)(le)媒(mei)介(jie)與受眾之間的(de)(de)傳(chuan)播(bo)關(guan)系，同時也改變了(le)(le)整個傳(chuan)播(bo)的(de)(de)話(hua)語環(huan)境(jing)。人們開始注意到(dao)，很多新聞事(shi)件，都是從網(wang)上開始被人炒的(de)(de)很熱了(le)(le)，傳(chuan)統媒(mei)體才開始介(jie)入，而傳(chuan)統媒(mei)體的(de)(de)介(jie)入，又引起了(le)(le)新一輪(lun)的(de)(de)討(tao)論。如(ru)此循環(huan)，議程設(she)置的(de)(de)掌握者，不(bu)(bu)再是傳(chuan)統媒(mei)體手(shou)中的(de)(de)專(zhuan)利。而在以往，這是不(bu)(bu)太可能的(de)(de)。

2、政府(fu)危機公關

政(zheng)府危(wei)機公關是指在政(zheng)府管理(li)國家事務中，突然發生的如地震、流(liu)行病、經濟波動、恐怖活(huo)動等對(dui)社會(hui)公共生活(huo)與(yu)社會(hui)秩序造成重大損失的事件。

在(zai)危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)發(fa)生(sheng)越來越頻繁的今天，一個國家要減少危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)的發(fa)生(sheng)，降低危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)的損(sun)失，提高(gao)政(zheng)(zheng)府(fu)應對(dui)危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)的效(xiao)率，必須建立系(xi)統的危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)管理(li)機(ji)(ji)(ji)(ji)制(zhi)。系(xi)統的危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)管理(li)包括危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)的預防與應對(dui)。有效(xiao)的危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)管理(li)機(ji)(ji)(ji)(ji)制(zhi)，能夠將政(zheng)(zheng)府(fu)的危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)管理(li)納人一個有序、規范、條(tiao)理(li)的軌道中，保證政(zheng)(zheng)府(fu)在(zai)危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)發(fa)生(sheng)時能在(zai)最短時間內有效(xiao)調動社會(hui)資源，將危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)帶來的損(sun)失減少到最低程(cheng)度。

3、企業危機(ji)公關

企(qi)(qi)業危機公關是指企(qi)(qi)業為避(bi)免或者(zhe)減輕危機所帶(dai)來的嚴重損害和(he)威(wei)脅，從(cong)而(er)有組(zu)織、有計(ji)劃地學(xue)習、制定和(he)實(shi)施一系列管理措(cuo)施和(he)應對(dui)策略，包括危機的規(gui)避(bi)、控制、解決(jue)以及危機解決(jue)后的復興等(deng)不斷(duan)學(xue)習和(he)適(shi)應的動態過程。

時下對于企業來(lai)說，危(wei)機公(gong)關事(shi)件的發(fa)生不可避免(mian)，因此要求企業管(guan)理(li)者(zhe)強化危(wei)機公(gong)關意識。要加強企業管(guan)理(li)者(zhe)危(wei)機公(gong)關意識，必須要進行企業危(wei)機公(gong)關培訓。

近兩年來，伴(ban)隨(sui)網絡(luo)的興起與企業(ye)(ye)市場競爭不斷加(jia)劇(ju)等因(yin)素，國內(nei)外企業(ye)(ye)的危機(ji)公(gong)關頻(pin)頻(pin)出現，企業(ye)(ye)因(yin)危機(ji)而衰、企業(ye)(ye)因(yin)危機(ji)而興的案(an)例舉(ju)不勝舉(ju)。面對危機(ji)時(shi)(shi)，企業(ye)(ye)要盡(jin)早(zao)進行(xing)正(zheng)確(que)應對，組織好自(zi)救(jiu)；同時(shi)(shi)還要在(zai)第一時(shi)(shi)間內(nei)，尋求專業(ye)(ye)危機(ji)公(gong)關機(ji)構的支持。

企業發(fa)生危機時(shi)(shi)(shi)若自(zi)(zi)(zi)身體(ti)沒(mei)有問題，通常都會急于(yu)跳出來反(fan)(fan)駁(bo)，與媒(mei)體(ti)、消費者，甚至(zhi)政府打口水仗，這樣的(de)(de)(de)(de)結果往(wang)(wang)往(wang)(wang)是即使是弄清楚了(le)事(shi)實(shi)的(de)(de)(de)(de)真相也(ye)失去了(le)公眾(zhong)對(dui)其的(de)(de)(de)(de)好感，更容易導(dao)致事(shi)件的(de)(de)(de)(de)擴大(da)(da)，拓展(zhan)到企業誠信(xin)問題，社會責任問題等(deng)方面，導(dao)致有理的(de)(de)(de)(de)事(shi)反(fan)(fan)到沒(mei)了(le)理。這時(shi)(shi)(shi)應(ying)該以一個積極的(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)配合調查，對(dui)媒(mei)體(ti)及(ji)共公眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)問不(bu)做過多的(de)(de)(de)(de)言辭，而后(hou)馬上請第三(san)方權威(wei)部門介入，讓(rang)(rang)權威(wei)部門為(wei)自(zi)(zi)(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話，有了(le)證據之(zhi)后(hou)在主動聯系媒(mei)體(ti)，讓(rang)(rang)媒(mei)體(ti)為(wei)自(zi)(zi)(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話，必要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候在讓(rang)(rang)消費者為(wei)自(zi)(zi)(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話，但盡量自(zi)(zi)(zi)己(ji)不(bu)要(yao)(yao)在事(shi)件還未(wei)明朗(lang)，大(da)(da)眾(zhong)存在誤(wu)解的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候去說(shuo)(shuo)(shuo)話。如(ru)果自(zi)(zi)(zi)己(ji)確(que)實(shi)有責任與過失，那就(jiu)更不(bu)要(yao)(yao)自(zi)(zi)(zi)己(ji)出來說(shuo)(shuo)(shuo)過多的(de)(de)(de)(de)話，只說(shuo)(shuo)(shuo)一句：“對(dui)不(bu)起(qi)，我們承擔全(quan)部責任”而后(hou)用事(shi)實(shi)來證明，在穩定(ding)了(le)公眾(zhong)情緒(xu)后(hou)借助媒(mei)體(ti)與相關部門進行危機公關，比如(ru)發(fa)布(bu)企業的(de)(de)(de)(de)改(gai)正進程，不(bu)會對(dui)消費者造成太大(da)(da)危害等(deng)，消除消費者的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿情緒(xu)，博(bo)取同(tong)情，而后(hou)盡快讓(rang)(rang)事(shi)件過去。

4、品牌危機公關

產品質(zhi)量引(yin)發的(de)(de)；企業行為(wei)(wei)引(yin)發的(de)(de)；媒體引(yin)發的(de)(de)；消費(fei)者引(yin)發的(de)(de)公(gong)關；面(mian)對如此(ci)多的(de)(de)不(bu)(bu)確(que)定危(wei)機(ji)(ji)，企業是(shi)不(bu)(bu)是(shi)束(shu)手(shou)待斃？感到危(wei)機(ji)(ji)四伏(fu)呢？如果這樣，危(wei)機(ji)(ji)真要出現(xian)時，那企業也就處在完全的(de)(de)被動狀(zhuang)態，其后果是(shi)不(bu)(bu)堪設(she)想的(de)(de)，小則損失市場(chang)份額，重(zhong)則元氣大傷(shang)，甚至滅頂(ding)。為(wei)(wei)此(ci)，企業需要樹(shu)立品牌危(wei)機(ji)(ji)管理(li)意(yi)識，制訂(ding)危(wei)機(ji)(ji)風險管理(li)機(ji)(ji)制，對可(ke)能出現(xian)的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)進(jin)行全面(mian)掌控(kong)。當(dang)危(wei)機(ji)(ji)出現(xian)時，盡可(ke)能把危(wei)機(ji)(ji)帶來的(de)(de)影響降(jiang)到最小值，甚至把危(wei)機(ji)(ji)轉換成企業正面(mian)宣傳的(de)(de)契機(ji)(ji)。

危機公關應對策略

1、把危(wei)機(ji)公關(guan)上升(sheng)到一(yi)個戰略的(de)高度

現在很多企業危機公(gong)關失利的(de)(de)(de)主要原因就(jiu)是(shi)沒有(you)(you)(you)把(ba)看(kan)起來并不(bu)大(da)的(de)(de)(de)事件當回(hui)事，但(dan)“千(qian)里之(zhi)堤，潰于蟻穴”，這樣的(de)(de)(de)態度將導致(zhi)事件影(ying)響與危害不(bu)斷蔓延，直至不(bu)可(ke)收拾，完全(quan)失控的(de)(de)(de)地步。正確(que)的(de)(de)(de)做法是(shi)當企業發生公(gong)關危機時不(bu)論(lun)事件大(da)小都要高度重視，站在戰略的(de)(de)(de)高度，來謹慎(shen)對待，具體處理方式(shi)要具有(you)(you)(you)整(zheng)體性(xing)、系統性(xing)、全(quan)面性(xing)和連(lian)續性(xing)，只(zhi)有(you)(you)(you)這樣才(cai)能(neng)把(ba)危機事件快速(su)解(jie)決(jue)(jue)并把(ba)危害控制到最小。危機發生后企業要由上至下全(quan)員參(can)與其中(zhong)，尤其是(shi)最高領(ling)(ling)導要非常(chang)重視，所(suo)有(you)(you)(you)決(jue)(jue)策都要由最高領(ling)(ling)導親自頒布或帶頭執行(xing)，以確(que)保(bao)執行(xing)的(de)(de)(de)有(you)(you)(you)效性(xing)。

2、發現問(wen)題(ti)的本質與(yu)根源

很多企業危機公關處理不利的(de)原因多是(shi)只看到了表面現象，哪兒(er)出了問(wen)題(ti)(ti)就抓那，而(er)本質(zhi)性的(de)根源問(wen)題(ti)(ti)卻(que)沒有解(jie)決，導(dao)致只治(zhi)標(biao)不治(zhi)本，按(an)下葫蘆起(qi)了瓢(piao)，無法(fa)快(kuai)速徹底解(jie)決危機(ji)，甚(shen)至事(shi)態不斷擴(kuo)大。當(dang)企業發生危機(ji)時(shi)應該先(xian)客觀全面地了解(jie)整個(ge)事(shi)件，而(er)后冷靜的(de)觀察問(wen)題(ti)(ti)的(de)核(he)心(xin)關鍵(jian)問(wen)題(ti)(ti)及根源，研(yan)讀(du)相關法(fa)規與規定，把(ba)(ba)問(wen)題(ti)(ti)完全參透(tou)，或聘請專業公司(si)把(ba)(ba)脈支(zhi)招，切不可急(ji)著拿一支(zhi)掃帚就去救火(huo)：哪兒(er)著火(huo)哪兒(er)拍一下。

3、比救火的速(su)度更快(kuai)些

企業(ye)(ye)發(fa)(fa)生(sheng)公關危(wei)機時反應速(su)度要比救(jiu)火(huo)的(de)速(su)度更快些，因為這(zhe)比大火(huo)燒毀企業(ye)(ye)的(de)廠房(fang)更危(wei)險，危(wei)機在吞噬的(de)是企業(ye)(ye)、品(pin)牌的(de)信(xin)譽。速(su)度是危(wei)機公關中(zhong)的(de)第一原則。堤壩(ba)(ba)出(chu)現一條(tiao)裂縫，馬(ma)上(shang)修補很(hen)簡單，如果速(su)度遲緩(huan)，幾十分鐘就可以發(fa)(fa)生(sheng)潰壩(ba)(ba)，企業(ye)(ye)發(fa)(fa)生(sheng)危(wei)機時就像堤壩(ba)(ba)上(shang)的(de)一條(tiao)裂縫一樣，馬(ma)上(shang)修補可以避(bi)免(mian)很(hen)多損失，但卻因為看似很(hen)小的(de)問(wen)題，沒(mei)有引起(qi)重視(shi)或缺乏危(wei)機處理(li)經驗等，而錯過了最佳處理(li)時機，導致(zhi)事(shi)件不斷擴大與蔓(man)延。

4、所有問題一肩挑起

事(shi)件(jian)發生后第一時間把(ba)(ba)所有質疑(yi)的聲音與責任都承接下(xia)來，不(bu)(bu)能(neng)含糊其詞，不(bu)(bu)能(neng)態度(du)曖昧(mei)，不(bu)(bu)能(neng)速度(du)遲(chi)緩(huan)，而后拿出(chu)最負責任的態度(du)與事(shi)實行動迅速對事(shi)件(jian)做出(chu)處理。其實很多(duo)危(wei)機事(shi)件(jian)發生后媒體與消費者甚至是受害者并不(bu)(bu)十(shi)分關心(xin)事(shi)件(jian)本身，更在意的是責任人的態度(du)。冷漠、傲慢、推委等態度(du)會增加公眾(zhong)的憤怒，把(ba)(ba)事(shi)件(jian)本身的嚴重(zhong)性(xing)放大，甚至轉移到(dao)這家企(qi)業的道德(de)層面。

5、溝通，溝通，還(huan)是溝通

矛盾的(de)80%來自與(yu)缺乏(fa)溝通(tong)(tong)，很(hen)多事(shi)(shi)(shi)只(zhi)要(yao)能(neng)恰當的(de)溝通(tong)(tong)都會順利解決。當企業(ye)發(fa)(fa)生公(gong)(gong)關(guan)(guan)危(wei)急時溝通(tong)(tong)就(jiu)是最必要(yao)的(de)工作之一。首先(xian)要(yao)與(yu)企業(ye)全(quan)體(ti)員工進(jin)(jin)(jin)行(xing)溝通(tong)(tong)，讓大家了(le)解事(shi)(shi)(shi)件細節，以(yi)便(bian)配(pei)合(he)進(jin)(jin)(jin)行(xing)危(wei)機(ji)公(gong)(gong)關(guan)(guan)活動，比如保(bao)持一直(zhi)的(de)口徑(jing)，一直(zhi)的(de)行(xing)為(wei)(wei)(wei)等(deng)。而(er)(er)后要(yao)馬上與(yu)受害(hai)者進(jin)(jin)(jin)行(xing)溝通(tong)(tong)，主(zhu)動聯系受害(hai)者，以(yi)平息(xi)(xi)其不(bu)滿(man)的(de)情緒，比如開通(tong)(tong)專線電話接聽相關(guan)(guan)投訴，負責人(ren)親(qin)自慰問與(yu)會見受害(hai)人(ren)等(deng)。接下(xia)來就(jiu)是與(yu)媒(mei)體(ti)進(jin)(jin)(jin)行(xing)溝通(tong)(tong)，必須第一時間向媒(mei)體(ti)提(ti)供真實的(de)事(shi)(shi)(shi)件情況(kuang)及隨時提(ti)供事(shi)(shi)(shi)件發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)情況(kuang)，因為(wei)(wei)(wei)如果你不(bu)主(zhu)動公(gong)(gong)布消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)媒(mei)體(ti)和公(gong)(gong)眾就(jiu)會去猜(cai)測(ce)，而(er)(er)猜(cai)測(ce)推(tui)斷出的(de)結論(lun)往往是負面的(de)。這(zhe)個(ge)(ge)時候(hou)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者很(hen)敏感，信心也很(hen)脆弱(ruo)，看到(dao)負面的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)后很(hen)容易相信，甚(shen)至是放大這(zhe)個(ge)(ge)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)的(de)危(wei)害(hai)程度。所以(yi)，這(zhe)個(ge)(ge)時候(hou)必須及時坦誠(cheng)的(de)通(tong)(tong)過媒(mei)體(ti)向大眾公(gong)(gong)布信息(xi)(xi)與(yu)事(shi)(shi)(shi)件處(chu)理進(jin)(jin)(jin)展(zhan)(zhan)，這(zhe)樣可以(yi)有效填補此時輿論(lun)的(de)“真空期”，因為(wei)(wei)(wei)這(zhe)個(ge)(ge)“真空期”你不(bu)去填補它，小(xiao)道消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)、猜(cai)測(ce)，甚(shen)至是競爭對手惡意散步的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)會填滿(man)它。而(er)(er)后就(jiu)是與(yu)政府及相關(guan)(guan)部門進(jin)(jin)(jin)行(xing)溝通(tong)(tong)，得到(dao)政府的(de)支持或諒(liang)解，甚(shen)至是幫助，對控制事(shi)(shi)(shi)態發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)有很(hen)大的(de)幫助。同時也要(yao)對企業(ye)的(de)合(he)作伙伴如供應商、經(jing)銷商等(deng)進(jin)(jin)(jin)行(xing)溝通(tong)(tong)，以(yi)免(mian)引起誤解及不(bu)必要(yao)的(de)恐(kong)慌，如前(qian)面提(ti)到(dao)的(de)金(jin)正集團，因為(wei)(wei)(wei)缺乏(fa)與(yu)合(he)作伙伴的(de)溝通(tong)(tong)，導致了(le)各方的(de)恐(kong)慌，使事(shi)(shi)(shi)態惡化(hua)。

6、讓(rang)別人為自(zi)己(ji)說(shuo)話

企(qi)業發生危(wei)機(ji)時若自身沒有(you)問(wen)(wen)題(ti)，通常都會(hui)(hui)急(ji)于跳出(chu)(chu)來反駁，與媒(mei)體、消(xiao)費者(zhe)，甚至政府打口水仗，這樣的(de)(de)(de)(de)結果往往是(shi)即使是(shi)弄清楚了事實的(de)(de)(de)(de)真(zhen)相也失去(qu)了公(gong)眾對(dui)其的(de)(de)(de)(de)好感，更(geng)容易導致(zhi)事件的(de)(de)(de)(de)擴大，拓展到(dao)企(qi)業誠信問(wen)(wen)題(ti)，社會(hui)(hui)責(ze)(ze)任問(wen)(wen)題(ti)等方面，導致(zhi)有(you)理的(de)(de)(de)(de)事反到(dao)沒了理。極(ji)(ji)地公(gong)關公(gong)司認為(wei)，這時應(ying)該以一個積(ji)極(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)態度配合調查，對(dui)媒(mei)體及(ji)共公(gong)眾的(de)(de)(de)(de)質問(wen)(wen)不(bu)(bu)做過(guo)(guo)多的(de)(de)(de)(de)言辭，而(er)后(hou)(hou)馬(ma)上請第(di)三方權威(wei)部(bu)門(men)介(jie)入，讓權威(wei)部(bu)門(men)為(wei)自己(ji)(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)，有(you)了證(zheng)據之后(hou)(hou)在(zai)主動聯系媒(mei)體，讓媒(mei)體為(wei)自己(ji)(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)，必要的(de)(de)(de)(de)時候在(zai)讓消(xiao)費者(zhe)為(wei)自己(ji)(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)，但(dan)盡量自己(ji)(ji)不(bu)(bu)要在(zai)事件還未明朗，大眾存在(zai)誤解的(de)(de)(de)(de)時候去(qu)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)話(hua)。如果自己(ji)(ji)確實有(you)責(ze)(ze)任與過(guo)(guo)失，那就更(geng)不(bu)(bu)要自己(ji)(ji)出(chu)(chu)來說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)過(guo)(guo)多的(de)(de)(de)(de)話(hua)，只說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)一句：“對(dui)不(bu)(bu)起，我們(men)承擔全部(bu)責(ze)(ze)任”而(er)后(hou)(hou)用事實來證(zheng)明，在(zai)穩定了公(gong)眾情緒(xu)后(hou)(hou)借(jie)助媒(mei)體與相關部(bu)門(men)進行危(wei)機(ji)公(gong)關，比如發布企(qi)業的(de)(de)(de)(de)改正進程(cheng)，不(bu)(bu)會(hui)(hui)對(dui)消(xiao)費者(zhe)造成太大危(wei)害(hai)等，消(xiao)除消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)滿(man)情緒(xu)，博取同情，而(er)后(hou)(hou)盡快讓事件過(guo)(guo)去(qu)。