【商務禮儀(yi)】商務禮儀(yi)知識 商務禮儀(yi)的重要性

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商務禮儀包括哪些方面

在商(shang)務活動(dong)中，為了體(ti)現(xian)相互尊重，需要通過(guo)一些行為準則(ze)去(qu)約束人們(men)在商(shang)務活動(dong)中的(de)方(fang)(fang)方(fang)(fang)面面，這(zhe)其中包(bao)括儀表禮(li)儀，言談舉止，書信來往(wang)，電話溝通等(deng)技巧，從商(shang)務活動(dong)的(de)場合又可(ke)以分為辦公禮(li)儀，宴會禮(li)儀，迎賓禮(li)儀等(deng)。

商務禮儀作用

商務禮儀的作用：內強(qiang)(qiang)素質，外強(qiang)(qiang)形象

具體表述為三個方面：

一、提高個人的素質

商務人員的(de)個人素質是一種個人修養及(ji)其表現。如在外(wai)人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

【例】佩戴首飾的4個原則：前(qian)提：符合(he)身(shen)份

1、以少為佳(jia)，提倡不(bu)戴，一般不(bu)多于三種，每(mei)種不(bu)多于兩件；

2、善(shan)于搭(da)配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套(tao)去參加高級(ji)晚宴，戒指應(ying)該戴(dai)在手套(tao)里（新(xin)娘除外）；少(shao)女穿短裙(qun)去Party，腳鏈(lian)戴(dai)在(zai)襪子外（建議(yi)腿型好的或走(zou)路姿勢好的少(shao)女(nv)才戴(dai)腳鏈(lian)）；

3、同(tong)(tong)質(zhi)同(tong)(tong)色；

4、習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

二、有助于建立良好的人際溝通

【例(li)】秘(mi)書接聽(ting)找老總的(de)電話，先(xian)告對方要找的(de)人(ren)不在，再問對方是誰、有(you)何事(shi)情。

【例】拜(bai)訪別人要(yao)預約(yue)，且要(yao)遵時守約(yue)，提前到可能(neng)會(hui)影(ying)響別人的(de)安排(pai)或正在進行的(de)事宜。

三、維護個人和企業形象

商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系,遇到不知事情，最穩妥方(fang)式是緊跟或(huo)模仿，以(yi)靜制動。如西餐(can)宴會上女(nv)(nv)主人是第一次序，女(nv)(nv)主人就(jiu)座其(qi)他人才能就(jiu)座，女(nv)(nv)主人餐(can)巾(jin)表示宴會開始，女(nv)(nv)主人拿起刀(dao)叉(cha)其(qi)他人才可(ke)以(yi)吃，女(nv)(nv)主人把餐(can)巾(jin)放在桌子(zi)上表示宴會結束。

商(shang)務(wu)禮儀知(zhi)識(shi)共享禮儀是人際(ji)交往的(de)藝(yi)術，教(jiao)養體現細(xi)節(jie)，細(xi)節(jie)展現素(su)質，愿(yuan)以下(xia)社交禮儀知(zhi)識(shi)能幫助你提高自身(shen)修養。

握手禮儀

握手是(shi)一(yi)(yi)種禮儀，但人與(yu)人之間、團(tuan)體之間、國家(jia)之間的(de)(de)交往(wang)都賦予這(zhe)個動(dong)作(zuo)豐(feng)富的(de)(de)內涵。一(yi)(yi)般說來，握手往(wang)往(wang)表(biao)示(shi)友好(hao)，是(shi)一(yi)(yi)種交流，可(ke)以溝通原本隔膜的(de)(de)情(qing)感，可(ke)以加(jia)深雙方(fang)的(de)(de)理解、信任，可(ke)以表(biao)示(shi)一(yi)(yi)方(fang)的(de)(de)尊敬、景仰、祝(zhu)賀(he)、鼓勵，也(ye)能傳達出(chu)一(yi)(yi)些人的(de)(de)淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢(man)。團(tuan)體領袖、國家(jia)元首之間的(de)(de)握手則往(wang)往(wang)象(xiang)征著合作(zuo)、和(he)(he)解、和(he)(he)平。握手的(de)(de)次(ci)數也(ye)許數也(ye)數不清(qing)，印象(xiang)深刻的(de)(de)可(ke)能只有幾次(ci)：第一(yi)(yi)次(ci)見(jian)面(mian)的(de)(de)激動(dong)，離(li)別之際的(de)(de)不舍(she)，久別重逢的(de)(de)欣喜，誤會消除、恩怨化(hua)解的(de)(de)釋然(ran)等等。

把握(wo)住握(wo)手(shou)(shou)事項中的(de)一點(dian)或幾點(dian)，可(ke)以(yi)講述自己的(de)經(jing)歷，可(ke)以(yi)針對(dui)現實(shi)發表(biao)議論，可(ke)以(yi)展開聯想，表(biao)達(da)感悟，可(ke)以(yi)從虛(xu)入手(shou)(shou)，傾訴感情，表(biao)達(da)方式(shi)可(ke)以(yi)根(gen)據情景需要(yao)而(er)定。握(wo)手(shou)(shou)最早發生(sheng)在人類(lei)“刀(dao)耕火種”的(de)年(nian)代。那時，在狩獵和(he)戰爭時，人們(men)手(shou)(shou)上(shang)經(jing)常拿著石(shi)塊或棍棒等武(wu)器(qi)。他們(men)遇見陌(mo)生(sheng)人時，如果大家都無(wu)惡(e)意，就要(yao)放下(xia)手(shou)(shou)中的(de)東西，并伸開手(shou)(shou)掌，讓對(dui)方撫摸手(shou)(shou)掌心，表(biao)示手(shou)(shou)中沒有藏武(wu)器(qi)。這(zhe)種習(xi)慣逐漸(jian)演(yan)變成今天的(de)“握(wo)手(shou)(shou)”禮節。

握手(shou)是(shi)在相見、離(li)別(bie)、恭(gong)賀、或致謝(xie)時相互表示情誼、致意的一(yi)種禮節，雙方(fang)往往是(shi)先打招(zhao)呼，后握手(shou)致意。

1、握手的順序

主人、長輩、上司、女士(shi)主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士(shi)再相迎握(wo)手。

2、握手的方法

（1）一(yi)定要用右手握手。

（2）要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過(guo)緊地握手，或是只用手指(zhi)部分漫不經心地接觸(chu)對方的(de)手都是不禮貌的(de)。

（3）被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。

（4）握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。

（5）在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

（6）握手時首先應注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級(ji)握(wo)手(shou)(shou)時(shi)，下級(ji)要等上級(ji)先(xian)伸出(chu)手(shou)(shou)再趨前握(wo)手(shou)(shou)。另外，接(jie)待來訪客人時(shi)，主人有向(xiang)客人先(xian)伸手(shou)(shou)的義務，以(yi)示(shi)歡(huan)迎(ying)；送別客人時(shi)，主人也應主動握(wo)手(shou)(shou)表示(shi)歡(huan)迎(ying)再次光(guang)臨。

（7）握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認為左手是用來洗澡和上衛生間的。如果是雙手握手，應等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經常用的握手禮節，以表示更加親切，更加尊重對方。

儀表禮儀

一、化妝的原則

1、揚長避短

突出美(mei)化自(zi)己(ji)臉上富有美(mei)感之處(chu)，掩(yan)飾面部的不足(zu)，以達(da)到化妝的最(zui)佳(jia)效果。

2、淡妝適宜

一(yi)般來說，化(hua)妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)有晨妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)、晚妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)、上班妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)、社(she)交妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)、舞會妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)等多種形式，他們的(de)(de)濃(nong)(nong)淡程度(du)都存在差別。因此，化(hua)妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)的(de)(de)濃(nong)(nong)淡要根據不同的(de)(de)時間和場合來選擇。如(ru)工作妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)要簡約、清(qing)麗、素雅(ya)，而舞會妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)則(ze)可濃(nong)(nong)艷。

3、化妝避人

化妝(zhuang)(zhuang)或(huo)補妝(zhuang)(zhuang)應該遵循修飾(shi)避(bi)人(ren)的原則，選擇無人(ren)的地(di)方，如化妝(zhuang)(zhuang)間、洗手間等，切忌在他人(ren)面前肆無忌憚地(di)化妝(zhuang)(zhuang)或(huo)補妝(zhuang)(zhuang)。一般情(qing)況下，女士(shi)在用餐、飲水(shui)、出汗等之后應及時為自己補妝(zhuang)(zhuang)。

二、化妝禁忌

1、化(hua)妝的濃、淡要視時間、場合而定；

2、不(bu)要在公(gong)共場所化妝；

3、不要在男士面前化妝(zhuang)；

4、不要(yao)非議他人(ren)的(de)化妝；

5、不要借用他人的化妝品；

6、男士不(bu)要過分(fen)化妝。

三、服飾及其禮節

1、要注意時代的特(te)點，體現時代精神；

2、要注意個人性格特點；

3、應(ying)符合自(zi)己的體(ti)形。

四、白領女士的禁忌

1、發型太新潮(chao)禁忌；

2、頭發如亂草禁(jin)忌；

3、化妝太(tai)夸張禁忌；

4、臉青唇(chun)白禁忌；

5、衣裝(zhuang)太新(xin)潮禁忌；

6、打扮(ban)太(tai)性感禁忌；

7、天天扮“女黑俠”禁忌；

8、腳(jiao)踏“松糕鞋”。

五、舉止禮儀

1、要塑造良好的(de)(de)交際(ji)形象(xiang)，必須(xu)講(jiang)究禮(li)(li)貌禮(li)(li)節，為此，就必須(xu)注意你的(de)(de)行(xing)為舉(ju)止。

舉(ju)止禮(li)儀(yi)是自我心誠的(de)表現(xian)，一個人的(de)外在舉(ju)止行動可直接表明(ming)他的(de)態度。做到彬彬有禮(li)，落落大方，遵守一般的(de)進退禮(li)節，盡量避免(mian)各種(zhong)不禮(li)貌、不文(wen)明(ming)習慣。

2、到顧客辦公(gong)室(shi)或(huo)家中(zhong)訪問，進門之前先按門鈴或(huo)輕(qing)輕(qing)敲(qiao)門，然后站(zhan)在門口(kou)等候。按門鈴或(huo)敲(qiao)門的時間不要過長，無人或(huo)未經主人允許(xu)，不要擅自進入室(shi)內。

3、在顧客面前的行(xing)為(wei)舉止(zhi)

（1）當看見顧(gu)客(ke)時，應該(gai)點頭微笑致禮，如無事先預約應先向(xiang)(xiang)顧(gu)客(ke)表示(shi)歉意(yi)，然后(hou)再說明來(lai)意(yi)。同時要主動向(xiang)(xiang)在場人都表示(shi)問(wen)候(hou)或(huo)點頭示(shi)意(yi)。

（2）在顧客(ke)家中，未經邀請，不(bu)能(neng)參觀住房，即使較為熟(shu)悉(xi)的，也(ye)不(bu)要任(ren)意(yi)撫摸或(huo)玩(wan)弄顧客(ke)桌上的東(dong)西(xi)，更不(bu)能(neng)玩(wan)顧客(ke)名片，不(bu)要觸動室(shi)內的書籍、花草(cao)及其它陳設物品(pin)。

（3）在別人（主人）未坐定之(zhi)前(qian)，不宜先坐下，坐姿要(yao)端正，身體微往前(qian)傾，不要(yao)蹺“二郎腿”。

（4）要(yao)用(yong)積極的(de)態度和溫和的(de)語氣與顧客談話，顧客談話時，要(yao)認(ren)真聽(ting)，回答(da)時，以“是”為(wei)先。眼睛看著對方(fang)，注意對方(fang)的(de)神(shen)情。

（5）站立時，上身要(yao)穩(wen)定(ding)，雙手安放兩(liang)側(ce)，不(bu)要(yao)背(bei)在背(bei)后，也(ye)不(bu)要(yao)雙手抱在胸(xiong)前(qian)，身子不(bu)要(yao)側(ce)歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示(shi)意，當與顧(gu)客初次見面(mian)或告辭時，要(yao)不(bu)卑不(bu)亢，不(bu)慌不(bu)忙，舉止(zhi)得體，有禮有節(jie)。

（6）要(yao)(yao)(yao)養(yang)成(cheng)良好(hao)的習(xi)慣，克服各種不(bu)雅舉止。不(bu)要(yao)(yao)(yao)當著(zhu)顧(gu)客的面(mian)，擤鼻涕(ti)、掏耳朵、剔牙齒、修(xiu)指甲、打(da)哈(ha)欠、咳嗽、打(da)噴嚏，實在忍不(bu)住，要(yao)(yao)(yao)用(yong)手(shou)帕(pa)捂住口鼻，面(mian)朝(chao)一(yi)旁，盡量(liang)不(bu)要(yao)(yao)(yao)發出(chu)聲響(xiang)，不(bu)要(yao)(yao)(yao)亂丟果(guo)皮紙屑等。這(zhe)雖然(ran)是一(yi)些細節，但(dan)它(ta)們組合起來(lai)構(gou)成(cheng)顧(gu)客對你的總(zong)印象。

（7）需要說明一(yi)點的是：當(dang)眾(zhong)化(hua)妝(zhuang)是男(nan)士們最(zui)討厭(yan)的女(nv)性(xing)(xing)習慣(guan)。關于這一(yi)點，慣(guan)例放寬了。女(nv)性(xing)(xing)在餐館(guan)就(jiu)(jiu)餐后，讓人見到補口(kou)紅(hong)，輕輕補粉(fen)，誰也不再大(da)驚小怪。不過，也只能(neng)就(jiu)(jiu)這么一(yi)點，不能(neng)太過分。需要梳頭(tou)，磨(mo)指甲，涂口(kou)紅(hong)和(he)化(hua)妝(zhuang)時(shi)，或(huo)者用(yong)毛刷涂口(kou)紅(hong)時(shi)，請到化(hua)妝(zhuang)室，或(huo)盥洗(xi)室進行。在人前(qian)修容，是女(nv)性(xing)(xing)使男(nan)性(xing)(xing)最(zui)氣惱的一(yi)個習慣(guan)。

（8）同(tong)樣，在人前整理頭發、衣(yi)服及(ji)照鏡子等行為應該(gai)盡(jin)量節制。

六、談吐禮儀

1、交際用語

（1）初次(ci)見面(mian)應(ying)說(shuo)：幸會；

（2）看望別人應說(shuo)：拜訪(fang)；

（3）等候別人(ren)應說(shuo)：恭候；

（4）請(qing)人勿(wu)送應用：留(liu)步；

（5）對方(fang)來(lai)信應稱：惠書；

（6）麻煩別人應說(shuo)：打(da)擾(rao)；

（7）請人幫忙應說：煩請；

（8）求給方(fang)便應說：借光；

（9）托(tuo)人(ren)辦事應(ying)說：拜托(tuo)；

（10）請(qing)(qing)人指教(jiao)應說：請(qing)(qing)教(jiao)；

（11）他人(ren)指(zhi)點(dian)應稱：賜教；

（12）請人解(jie)答應用：請問；

（13）贊人見解應用(yong)：高(gao)見；

（14）歸還原物應說：奉(feng)還；

（15）求人原諒應說：包涵；

（16）歡迎顧(gu)客應叫：光(guang)顧(gu)；

（17）老人(ren)年齡應叫：高(gao)壽；

（18）好久(jiu)不見(jian)應說：久(jiu)違；

（19）客人來到(dao)應用：光臨(lin)；

（20）中途(tu)先走(zou)應說：失陪(pei)；

（21）與人分別應說：告(gao)辭；

（22）贈送作用應(ying)用：雅贈。

2、令人討厭的行為

（1）經常向(xiang)人訴苦，包括(kuo)個(ge)人經濟、健康、工作情(qing)況，但對別(bie)人的問(wen)題(ti)卻(que)不予關心(xin)，從(cong)不感興趣；

（2）嘮嘮叨(tao)叨(tao)，只談論雞毛小事，或不斷(duan)重復一些(xie)膚淺(qian)的(de)(de)話題，及(ji)一無(wu)是(shi)處(chu)的(de)(de)見(jian)解；

（3）態度過分嚴肅，不茍言笑；

（4）言語單(dan)調，喜怒不形于色，情緒呆(dai)滯；

（5）缺乏投入感，悄然獨(du)立(li)；

（6）反應過敏，語氣浮夸粗俗；

（7）以自我為中心；

（8）過分熱衷于取得別人好(hao)感。

3、損害個人魅力的錯誤

（1）不注意自己說話的語氣(qi)，經(jing)常(chang)以不悅而且對立的語氣(qi)說話；

（2）應該保持沉默的時(shi)候偏偏愛說話(hua)；

（3）打斷別人(ren)的話；

（4）濫用人稱代詞，以至在每個(ge)句子中都(dou)有“我”這(zhe)個(ge)字；

（5）以(yi)傲慢的(de)態度提出問(wen)題，給人一種(zhong)只有(you)他最重要的(de)印象；

（6）在談話中插入(ru)一些和自(zi)己有(you)親密關系(xi)，但卻會使別人感到(dao)不好意思的(de)話題；

（7）不請自來；

（8）自吹(chui)自擂；

（9）嘲笑社(she)會上的穿著規范；

（10）在不適當時刻打電話；

（11）在電話(hua)(hua)中談一(yi)些別人不(bu)想聽的無聊話(hua)(hua)；

（12）對不熟悉的人寫一封(feng)內容過分(fen)親密(mi)的信；

（13）不管(guan)自己了(le)不了(le)解，而任(ren)(ren)意對任(ren)(ren)何事情發表意見；

（14）公然質問他人意見的可靠性；

（15）以(yi)傲慢(man)的態度拒絕他人的要求(qiu)；

（16）在別(bie)人的朋友面前(qian)說(shuo)一些瞧不起他的話；

（17）指責(ze)和自己意見不同(tong)的人；

（18）評論別人的無能力；

（19）當著(zhu)他人的面，指(zhi)正部屬和同(tong)事的錯誤；

（20）請求別人幫忙被拒絕(jue)后(hou)心生(sheng)抱怨；

（21）利(li)用友(you)誼請(qing)求幫(bang)助；

（22）措詞不當或具有攻(gong)擊性；

（23）當場表(biao)示不喜歡；

（24）老是(shi)想(xiang)著(zhu)不幸(xing)或痛苦的事情(qing)；

（25）對政治或宗教發出抱怨；

（26）表現過于親密(mi)的行為。

4、社交十不要

（1）不要(yao)到忙于事(shi)業的人家去(qu)串門，即便(bian)有事(shi)必須去(qu)，也應(ying)在辦妥(tuo)后及(ji)早告(gao)退；也不要(yao)失約或做不速之客。

（2）不(bu)要為辦事才給人送禮。禮品與(yu)關心親(qin)疏應(ying)成正比，但無(wu)論如何，禮品應(ying)講究實惠(hui)，切不(bu)可(ke)送人“等外”、“處理”之(zhi)類的東西(xi)。

（3）不要故意引(yin)人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮(suo)縮(suo)，自卑自賤。

（4）不要對別人(ren)的(de)事過分好奇，再三打聽，刨(bao)根(gen)問底；更不要去觸(chu)犯別人(ren)的(de)忌諱。

（5）不要撥弄是非，傳播流(liu)言蜚語。

（6）不能要求旁(pang)人(ren)都(dou)合(he)自己的脾氣(qi)，須(xu)知你的脾氣(qi)也并不合(he)于每一個人(ren)，應學會待人(ren)寬容。

（7）不(bu)要服飾不(bu)整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻(tiao)也會惹得旁人(ren)不(bu)快。

（8）不要(yao)毫不掩飾(shi)(shi)地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要(yao)當眾修飾(shi)(shi)自己(ji)的容貌。

（9）不要長幼無(wu)序，禮(li)節(jie)應有度。

（10）不要不辭而別，離開時(shi)，應向主人告辭，表示謝意。

1、推銷語言的基本原則

（1）以顧客為(wei)中心原(yuan)則；

（2）“說三分(fen)，聽(ting)七分(fen)”的原則；

（3）避免(mian)使(shi)用導致(zhi)商談失敗語言的原則；

（4）“低褒感(gan)微”原(yuan)則；

（5）通俗易懂，不犯禁忌原則。

2、推銷語言的主要形式

（1）敘述性語言：①語(yu)言要準確易懂；②提出的數字要確切；③強(qiang)調要(yao)點。

（2）發問式語言（或提問式）：①一般性(xing)提問。②直(zhi)接性提(ti)問。③誘導性提問(wen)，④選擇性提問。⑤征詢式提問法。⑥啟發式提問。

（3）勸說式語言（或說服式）打動顧客的四條原則。①人們從(cong)他們所(suo)信(xin)賴的推(tui)銷員那(nei)里(li)購買；②人們從(cong)他們所敬重的(de)推(tui)銷員(yuan)那里購買；③人們(men)希(xi)望由自己來做決定(ding)；④人們從(cong)理解他們需(xu)求及問題的推(tui)銷員(yuan)那里購(gou)買(mai)。

3、推銷語言表示技巧

（1）敘述性語言的表示技巧

①對比介紹法(fa)。②描(miao)述說(shuo)明(ming)法。③結果、原因、對策法。④起承轉(zhuan)合法(fa)。⑤特征、優點、利益、證(zheng)據

推(tui)銷(xiao)員在敘(xu)述內(nei)容的安(an)排上要(yao)注意：①要先說(shuo)易解決(jue)的問題(ti)，然后再講(jiang)容易引起爭論的問題(ti)。②如果有多個消(xiao)息告(gao)訴(su)用戶，應先介(jie)紹令客戶喜悅(yue)的好消(xiao)息，再(zai)說其它。③談話內容太(tai)長時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放(fang)(fang)在結尾，或(huo)放(fang)(fang)在開頭。④最好用顧客(ke)的語言(yan)和思維(wei)順序(xu)來介紹產品，安排說(shuo)話(hua)順序(xu)，不要將自己準備的好的話(hua)一(yi)股(gu)腦說(shuo)下去，要注意(yi)顧客(ke)的表情，靈活調(diao)整。⑤保(bao)持(chi)商量的口吻，避免用命令(ling)或乞求(qiu)語氣，盡量用顧客為中心的詞句(ju)。

（2）發問式語言的表示技巧

提(ti)出問(wen)題發現顧(gu)客需要(yao)(yao)，是誘導顧(gu)客購(gou)買的重要(yao)(yao)手段，有人說，推銷(xiao)是一門正確(que)提(ti)問(wen)的藝(yi)術，頗有道理。

技巧：

①根據談話目(mu)的選(xuan)擇提問形式。

②巧用選擇性(xing)問句，可(ke)增加銷售量(liang)。

③用肯定性誘導發問法，會使對方易(yi)于接(jie)受。

D、運用假設問句，會使推銷效果(guo)倍增(zeng)。

（3）勸說式語言的表示技巧

①運(yun)用(yong)以(yi)顧客(ke)為中心的句式(shi)、詞匯。

②用假設句式(shi)會(hui)產(chan)生較強(qiang)的說服效果。

③強調顧客(ke)可以獲得的利(li)益(yi)比(bi)強調價格更重要(yao)。

七、交談禮儀

交談(tan)是商(shang)務(wu)談(tan)判活(huo)動的(de)中心活(huo)動。而在圓滿的(de)交談(tan)活(huo)動中，遵(zun)守交談(tan)禮(li)儀(yi)占十分(fen)重要的(de)作用。

1、尊(zun)重對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)，諒解對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)在交(jiao)談(tan)活動(dong)中，只有(you)(you)尊(zun)重對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)，理解對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)，才能(neng)贏得(de)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)感(gan)情上的(de)(de)(de)(de)接近(jin)，從而獲得(de)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)尊(zun)重和信任。因(yin)此(ci)，談(tan)判人員在交(jiao)談(tan)之(zhi)前，應當調查(cha)研(yan)究對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)心理狀態，考(kao)慮和選擇令(ling)對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)容易接受的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)法和態度；了解對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)講話(hua)的(de)(de)(de)(de)習慣、文化程度、生活閱歷等因(yin)素對(dui)(dui)談(tan)判可能(neng)造成的(de)(de)(de)(de)種種影響(xiang)，做到多手準備，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)放矢。交(jiao)談(tan)時應當意識(shi)到，說和聽是(shi)相(xiang)互的(de)(de)(de)(de)、平等的(de)(de)(de)(de)，雙方(fang)(fang)(fang)(fang)發言(yan)時都要掌握各(ge)自所占有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)時間，不能(neng)出現一方(fang)(fang)(fang)(fang)獨霸的(de)(de)(de)(de)局面。

2、及時(shi)肯定(ding)(ding)對方在(zai)談(tan)(tan)判過程中(zhong)，當雙(shuang)方的(de)(de)(de)觀點(dian)出現類似或(huo)基本一致(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)情況(kuang)時(shi)，談(tan)(tan)判者應當迅速抓住時(shi)機(ji)，用溢(yi)美(mei)的(de)(de)(de)言(yan)詞，中(zhong)肯的(de)(de)(de)肯定(ding)(ding)這些(xie)共同點(dian)。贊(zan)(zan)同、肯定(ding)(ding)的(de)(de)(de)語言(yan)在(zai)交談(tan)(tan)中(zhong)常常會(hui)產生(sheng)異(yi)乎尋常的(de)(de)(de)積極作用。當交談(tan)(tan)一方適時(shi)中(zhong)肯地確(que)認(ren)另(ling)一方的(de)(de)(de)觀點(dian)之后，會(hui)使(shi)整(zheng)個交談(tan)(tan)氣氛變(bian)得活躍(yue)、和諧起來(lai)，陌生(sheng)的(de)(de)(de)雙(shuang)方從(cong)(cong)眾多(duo)差異(yi)中(zhong)開始(shi)產生(sheng)了一致(zhi)(zhi)感，進(jin)(jin)而十(shi)分微妙地將心理(li)距(ju)離接近。當對方贊(zan)(zan)同或(huo)肯定(ding)(ding)我(wo)(wo)方的(de)(de)(de)意見和觀點(dian)時(shi)，我(wo)(wo)方應以動作、語言(yan)進(jin)(jin)行反饋(kui)交流。這種(zhong)有來(lai)有往的(de)(de)(de)雙(shuang)向(xiang)交流，易于雙(shuang)方談(tan)(tan)判人(ren)員(yuan)感情融洽(qia)，從(cong)(cong)而為達成一致(zhi)(zhi)協議奠(dian)定(ding)(ding)良好基礎。

3、態度和氣(qi)，語(yu)言(yan)得體交談時要(yao)(yao)自(zi)然，要(yao)(yao)充滿自(zi)信(xin)。態度要(yao)(yao)和氣(qi)，語(yu)言(yan)表達要(yao)(yao)得體。手勢不(bu)要(yao)(yao)過多，談話距離要(yao)(yao)適(shi)當，內(nei)容一般(ban)不(bu)要(yao)(yao)涉及不(bu)愉(yu)快的事情。

4、注意(yi)語速(su)、語調(diao)和(he)音(yin)量在(zai)交談中語速(su)、語調(diao)和(he)音(yin)量對(dui)(dui)意(yi)思的(de)表達有比較(jiao)大的(de)影響。交談中陳述意(yi)見要盡量做到平穩中速(su)。在(zai)特(te)定的(de)場(chang)合下，可(ke)以(yi)通過改變(bian)語速(su)來引起(qi)對(dui)(dui)方的(de)注意(yi)，加強表達的(de)效果。一(yi)般問題的(de)闡(chan)述應使用(yong)正常的(de)語調(diao)，保持能讓對(dui)(dui)方清晰聽見而不引起(qi)反(fan)感(gan)的(de)高低適中的(de)音(yin)量。

八、會面禮儀

商(shang)務(wu)交往中(zhong)，見(jian)面(mian)(mian)時的(de)(de)(de)(de)禮(li)(li)(li)儀是要(yao)講究的(de)(de)(de)(de)，前面(mian)(mian)講過(guo)首輪效應，第一(yi)印象非常(chang)重(zhong)要(yao)，說一(yi)個日(ri)常(chang)生活中(zhong)的(de)(de)(de)(de)事，一(yi)個年(nian)輕的(de)(de)(de)(de)小姐與(yu)一(yi)位先生握手(shou)，有的(de)(de)(de)(de)小姐自(zi)認為很淑女、很懂禮(li)(li)(li)貌(mao)，相(xiang)反表現的(de)(de)(de)(de)卻是不懂禮(li)(li)(li)貌(mao)，沒有見(jian)過(guo)世面(mian)(mian)、不夠落落大方。（握手(shou)的(de)(de)(de)(de)表現）。握手(shou)要(yao)用2公斤的(de)(de)(de)(de)力。

見面禮儀的幾個重要細節

問候(hou)。問候(hou)者打招呼也。問候(hou)時(shi)有三個問題要注意，

1、問候(hou)要有順序，一般(ban)來講專(zhuan)業講位(wei)低(di)的先(xian)行，下級首(shou)先(xian)問候(hou)上級、主人先(xian)問候(hou)客人、男士(shi)先(xian)問候(hou)女(nv)士(shi)，這(zhe)是一個(ge)社會公德；

2、因場(chang)(chang)(chang)合而異。在(zai)國(guo)外女士與男士握手女士可以(yi)不站起(qi)來，這(zhe)是在(zai)國(guo)內，在(zai)工作場(chang)(chang)(chang)合是男女平等的。社(she)交場(chang)(chang)(chang)合講女士優先，尊重婦女。

3、內(nei)容(rong)有別。中國人(ren)和外(wai)國人(ren)、生人(ren)和熟人(ren)、本地(di)人(ren)和外(wai)地(di)人(ren)不大(da)一(yi)樣。

下面講兩個(ge)要點(dian)，一(yi)是(shi)那些稱呼(hu)是(shi)最普(pu)遍的適(shi)用(yong)的，1、稱行政職務；2、稱技術職稱；3、行業稱呼(hu)；4、時尚性稱呼(hu)；先生、小姐、女士(shi)等；和(he)外商(shang)打交道(dao)時，更習慣(guan)稱呼(hu)先生、女士(shi)。慎(shen)用(yong)簡稱。

自我介紹、介紹他人、業務介紹

自我介(jie)紹(shao)，第一盡量先遞名片再介(jie)紹(shao)，自我介(jie)紹(shao)時(shi)要(yao)簡(jian)單明了(le)，一般在1分鐘之內(nei)，內(nei)容規范，按場合的需要(yao)把該說的說出來。

介(jie)(jie)紹(shao)(shao)(shao)別(bie)人(ren)：第一誰當介(jie)(jie)紹(shao)(shao)(shao)人(ren)，不同的介(jie)(jie)紹(shao)(shao)(shao)人(ren)，給客(ke)人(ren)的待遇是(shi)不一樣的，我們(men)專業(ye)的講法是(shi)三種人(ren)：1、專職(zhi)接待人(ren)員，秘(mi)書、辦公(gong)室(shi)主任、接待員，2、雙方的熟人(ren)，3、貴賓的介(jie)(jie)紹(shao)(shao)(shao)，要由主人(ren)一方職(zhi)務最高者介(jie)(jie)紹(shao)(shao)(shao)。第二(er)是(shi)介(jie)(jie)紹(shao)(shao)(shao)的先后(hou)(hou)順序(xu)，“尊(zun)者居后(hou)(hou)”，男(nan)先女(nv)后(hou)(hou)、輕(qing)先老后(hou)(hou)，主先客(ke)后(hou)(hou)、下先上后(hou)(hou)、如果雙方都(dou)有很多(duo)人(ren)，要先從主人(ren)方的職(zhi)位(wei)高者開始介(jie)(jie)紹(shao)(shao)(shao)。

業務介紹(shao)。有(you)(you)兩(liang)點(dian)要(yao)(yao)注意：一是要(yao)(yao)把握(wo)時機，希(xi)望、想，空閑(xian)等，在(zai)(zai)銷售(shou)禮(li)儀中(zhong)有(you)(you)一個零干擾的(de)原則(ze)，就是你在(zai)(zai)工作崗位上，向客人(ren)(ren)介紹(shao)產(chan)(chan)品的(de)時候，要(yao)(yao)在(zai)(zai)客人(ren)(ren)想知道(dao)、或感興趣的(de)時候再介紹(shao)，不(bu)能強迫服(fu)務，破壞對方的(de)心情。二(er)是要(yao)(yao)掌握(wo)分(fen)寸(cun)，該說(shuo)什(shen)么不(bu)該說(shuo)什(shen)么要(yao)(yao)明(ming)白，一般來說(shuo)業務介紹(shao)要(yao)(yao)把握(wo)三個點(dian)：第一人(ren)(ren)無我(wo)(wo)有(you)(you)，產(chan)(chan)品技術同類產(chan)(chan)品中(zhong)別(bie)人(ren)(ren)沒有(you)(you)我(wo)(wo)有(you)(you)，第二(er)人(ren)(ren)有(you)(you)我(wo)(wo)優(you)，我(wo)(wo)有(you)(you)質量和信譽的(de)保證。第三人(ren)(ren)優(you)我(wo)(wo)新。

九、行禮的問題

行禮要(yao)符(fu)合(he)國情，適(shi)合(he)社會上(shang)的(de)(de)常規，我們還是比較習(xi)慣于握(wo)手(shou)(shou)。握(wo)手(shou)(shou)時(shi)(shi)第(di)一要(yao)講伸手(shou)(shou)的(de)(de)前(qian)后(hou)順序。“尊(zun)者居前(qian)”尊(zun)者先(xian)出手(shou)(shou)，主(zhu)人(ren)(ren)(ren)(ren)和客人(ren)(ren)(ren)(ren)握(wo)手(shou)(shou)，客人(ren)(ren)(ren)(ren)到來之前(qian)，主(zhu)人(ren)(ren)(ren)(ren)先(xian)出手(shou)(shou)，客人(ren)(ren)(ren)(ren)走的(de)(de)時(shi)(shi)候，客人(ren)(ren)(ren)(ren)先(xian)出手(shou)(shou)。伸手(shou)(shou)的(de)(de)忌諱：一般不(bu)(bu)能用左手(shou)(shou)、不(bu)(bu)能戴墨鏡、不(bu)(bu)應該(gai)戴帽子、一般不(bu)(bu)戴手(shou)(shou)套、與(yu)異性(xing)握(wo)手(shou)(shou)是不(bu)(bu)能雙手(shou)(shou)去握(wo)。與(yu)外國人(ren)(ren)(ren)(ren)見面(mian)時(shi)(shi)他(ta)怎么待我我怎么待他(ta)就行了。

十、西餐禮儀

1、預(yu)(yu)約的(de)竅(qiao)門(men)。越(yue)高檔的(de)飯店越(yue)需要事(shi)先預(yu)(yu)約。預(yu)(yu)約時，不僅要說(shuo)清人數和時間，也要表明是否要吸煙(yan)區或

視野(ye)良好的座(zuo)位。如果是生(sheng)日或其他特別(bie)的日子(zi)，可以(yi)告(gao)知宴(yan)會的目的和預(yu)算。在預(yu)定時間(jian)內(nei)到達，是基本的禮貌(mao)。

2、再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳(ting)。

3、吃飯時(shi)穿(chuan)著(zhu)得體(ti)是歐美人的(de)(de)常(chang)識。去高檔(dang)的(de)(de)餐廳,男士(shi)要(yao)穿(chuan)著(zhu)整潔的(de)(de)上衣和皮鞋；女士(shi)要(yao)穿(chuan)套(tao)裝(zhuang)和有跟的(de)(de)鞋子。如果指定穿(chuan)正式服裝(zhuang)的(de)(de)話(hua)，男士(shi)必須(xu)打領帶。

4、由椅子(zi)(zi)的左側入座.最(zui)得體(ti)的入座方(fang)式(shi)是從左側入座。當椅子(zi)(zi)被拉(la)開(kai)后，身(shen)體(ti)在幾乎要碰(peng)到(dao)桌子(zi)(zi)的距離站直，領(ling)位者會把椅子(zi)(zi)推進來，腿彎碰(peng)到(dao)后面(mian)的椅子(zi)(zi)時，就可以(yi)坐下來。

5、用餐時，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持(chi)約一個(ge)拳頭的(de)距(ju)離，兩(liang)腳(jiao)交(jiao)叉的(de)坐姿(zi)最好避免。

6、正式的(de)全套餐(can)(can)點(dian)上菜順序是:①菜和(he)(he)湯②魚(yu)肝油(you)③水(shui)果④肉類⑤乳(ru)酷酪(lao)⑥甜點(dian)和(he)(he)咖啡⑦水(shui)果，還有餐(can)(can)前(qian)(qian)(qian)酒(jiu)和(he)(he)餐(can)(can)酒(jiu)。沒有必(bi)要全部都點(dian)，點(dian)太多卻(que)吃不(bu)(bu)完反而失禮。稍有水(shui)準的(de)餐(can)(can)廳都不(bu)(bu)歡迎只點(dian)前(qian)(qian)(qian)菜的(de)人。前(qian)(qian)(qian)菜、主(zhu)菜（魚(yu)或肉擇(ze)其一(yi)）加甜點(dian)是最恰當(dang)的(de)組合(he)。點(dian)菜并不(bu)(bu)是由前(qian)(qian)(qian)菜開始點(dian)，而是先選一(yi)樣(yang)最想吃的(de)主(zhu)菜，再(zai)配上適合(he)主(zhu)菜的(de)湯。

7、點(dian)酒時(shi)不(bu)要(yao)硬(ying)裝(zhuang)內行。在高級餐廳里(li)，會有精于品酒的(de)(de)調酒師拿酒單來.對酒不(bu)大了解(jie)的(de)(de)人，最好告訴他自己挑(tiao)選的(de)(de)菜色、預(yu)算、喜愛的(de)(de)酒類(lei)口味，請調酒師幫忙(mang)挑(tiao)選。

8、主菜若是肉類應搭配紅酒，魚(yu)類(lei)則搭(da)配(pei)白酒。上菜(cai)之前，不妨來杯香檳、雪利(li)酒或(huo)吉爾(er)酒等較(jiao)淡的酒。

9、餐(can)巾(jin)在用餐(can)前就(jiu)可以打(da)(da)開(kai)。點完菜(cai)后，在前菜(cai)送來前的這(zhe)段(duan)時間把餐(can)巾(jin)打(da)(da)開(kai)，往內摺三(san)分之一(yi)，讓三(san)分之二平鋪在腿(tui)上，蓋(gai)住(zhu)膝蓋(gai)以上的雙腿(tui)部分。最(zui)好不(bu)要把餐(can)巾(jin)塞(sai)入(ru)領(ling)口。

10、用(yong)三根手(shou)指(zhi)(zhi)輕(qing)握杯腳。酒(jiu)(jiu)類服務通常由服務員負責將(jiang)少(shao)量酒(jiu)(jiu)倒(dao)入酒(jiu)(jiu)杯中，讓客人鑒別一下品(pin)質是否(fou)有誤。只須把(ba)它當成一種形式，喝一小(xiao)口并回簽Good。接著，侍者會(hui)來(lai)倒(dao)酒(jiu)(jiu)，這時(shi)，不要動手(shou)去拿(na)酒(jiu)(jiu)杯，而應把(ba)酒(jiu)(jiu)杯放在桌上由侍者去倒(dao)。正確的握杯姿勢是用(yong)手(shou)指(zhi)(zhi)輕(qing)握杯腳。為避免手(shou)的溫(wen)度(du)使(shi)酒(jiu)(jiu)溫(wen)增高，應用(yong)大拇(mu)指(zhi)(zhi)、中指(zhi)(zhi)、食指(zhi)(zhi)握住杯腳，小(xiao)指(zhi)(zhi)放在杯子的底臺固定(ding)。

11、喝(he)酒(jiu)(jiu)的(de)方法。喝(he)酒(jiu)(jiu)時絕對(dui)不(bu)能吸(xi)著喝(he)，而是(shi)傾斜酒(jiu)(jiu)杯(bei)(bei)(bei)，像是(shi)將酒(jiu)(jiu)放在舌頭上似的(de)喝(he)。輕輕搖動(dong)酒(jiu)(jiu)杯(bei)(bei)(bei)讓酒(jiu)(jiu)與(yu)空氣接(jie)觸以(yi)增加酒(jiu)(jiu)味的(de)醇香，但(dan)不(bu)要(yao)猛烈遙晃杯(bei)(bei)(bei)子。此外，一(yi)飲而盡，邊喝(he)邊透過酒(jiu)(jiu)杯(bei)(bei)(bei)看人(ren)，都是(shi)失禮(li)的(de)行為。不(bu)要(yao)用(yong)手指擦(ca)杯(bei)(bei)(bei)沿上的(de)口紅印，用(yong)面(mian)巾紙擦(ca)較好。

12、喝湯(tang)(tang)也不(bu)(bu)能(neng)吸著喝。先用(yong)湯(tang)(tang)匙由(you)后往前(qian)將(jiang)湯(tang)(tang)舀(yao)起(qi)，湯(tang)(tang)匙的(de)(de)(de)底部(bu)放在(zai)下(xia)唇的(de)(de)(de)位置(zhi)將(jiang)湯(tang)(tang)送入(ru)口(kou)中(zhong)。湯(tang)(tang)匙與嘴部(bu)呈(cheng)45°角較好。身體上的(de)(de)(de)半部(bu)略(lve)(lve)微(wei)前(qian)傾。碗(wan)中(zhong)的(de)(de)(de)湯(tang)(tang)剩下(xia)不(bu)(bu)多時，可用(yong)手指將(jiang)碗(wan)略(lve)(lve)微(wei)抬高。如(ru)果(guo)湯(tang)(tang)用(yong)有握環的(de)(de)(de)碗(wan)裝，可直(zhi)接拿住(zhu)握環端起(qi)來喝。

13、面包的(de)吃法。先用(yong)(yong)(yong)兩手(shou)(shou)撕(si)成(cheng)小塊，再用(yong)(yong)(yong)左(zuo)手(shou)(shou)拿來吃的(de)原(yuan)則。吃硬面包時(shi)，用(yong)(yong)(yong)手(shou)(shou)撕(si)不但費(fei)力而且面包屑會掉滿地(di)，此時(shi)可用(yong)(yong)(yong)刀先切成(cheng)兩半，再用(yong)(yong)(yong)手(shou)(shou)撕(si)成(cheng)塊來吃。避免(mian)像用(yong)(yong)(yong)鋸(ju)子似割面包，應先把(ba)刀刺入另一半。切時(shi)可用(yong)(yong)(yong)手(shou)(shou)將(jiang)面包固定(ding)，避免(mian)發出(chu)聲響。

14、魚的吃法。魚肉極嫩易碎，因(yin)此餐(can)廳常不備餐(can)刀(dao)而備專用(yong)(yong)的湯匙(chi)。這種湯匙(chi)比一(yi)(yi)(yi)般喝湯用(yong)(yong)的稍大，不但(dan)可(ke)切分(fen)菜(cai)肴，還能將(jiang)調味汁一(yi)(yi)(yi)起(qi)舀起(qi)來吃。若要(yao)吃其他混合的青(qing)菜(cai)類(lei)食物，還是使用(yong)(yong)叉子為宜。首(shou)先用(yong)(yong)刀(dao)在魚鰓附近刺(ci)一(yi)(yi)(yi)條直線(xian)，刀(dao)尖不要(yao)刺(ci)透，刺(ci)入(ru)一(yi)(yi)(yi)半即可(ke)。將(jiang)魚的上半身挑開(kai)(kai)后，從(cong)頭(tou)開(kai)(kai)始(shi)，將(jiang)刀(dao)叉在骨(gu)頭(tou)下(xia)方，往(wang)魚尾(wei)方向劃開(kai)(kai)，把(ba)針(zhen)骨(gu)剔掉并挪到(dao)盤子的一(yi)(yi)(yi)角。最(zui)后再把(ba)魚尾(wei)切掉。由左(zuo)至(zhi)右面，邊(bian)切邊(bian)吃。

15、如何使用(yong)刀(dao)(dao)(dao)叉(cha)(cha)。基本(ben)原則是右手(shou)持刀(dao)(dao)(dao)或湯匙，左手(shou)拿(na)叉(cha)(cha)。若有兩(liang)把以上(shang)，應(ying)由最外面的一(yi)把依次向內取(qu)用(yong)。刀(dao)(dao)(dao)叉(cha)(cha)的拿(na)法是輕握尾端，食指按在柄上(shang)。湯匙則用(yong)握筆的方式拿(na)即可(ke)(ke)。如果感覺(jue)不方便，可(ke)(ke)以換右手(shou)拿(na)叉(cha)(cha)，但更換頻繁則顯得粗野。吃體積(ji)較大的蔬菜時，可(ke)(ke)用(yong)刀(dao)(dao)(dao)叉(cha)(cha)來折(zhe)疊(die)、分(fen)切。較軟的食物(wu)可(ke)(ke)放在叉(cha)(cha)子(zi)平面上(shang)，用(yong)刀(dao)(dao)(dao)子(zi)整理一(yi)下。

16、略事(shi)休(xiu)息時，刀(dao)叉(cha)的擺(bai)法。如果吃到一半想放(fang)下刀(dao)叉(cha)略作休(xiu)息，應把刀(dao)叉(cha)以八字形狀擺(bai)在盤(pan)子中(zhong)央。若刀(dao)叉(cha)突出(chu)到盤(pan)子外面，不安全也(ye)不好看。邊說話邊揮舞刀(dao)叉(cha)是失禮舉動。用餐后(hou)，將刀(dao)叉(cha)擺(bai)成四點鐘方向即可。

十一、電話禮儀

接電話禮儀

1、及時接電話

一般來說，在辦(ban)公室里，電(dian)話(hua)鈴響3遍(bian)(bian)之前就應(ying)接(jie)聽，3遍(bian)(bian)后就應(ying)道(dao)(dao)歉：“對不(bu)起，讓(rang)你久等了(le)。”如(ru)果受話(hua)人正在做(zuo)一件要(yao)緊(jin)的事情(qing)不(bu)能及(ji)時(shi)接(jie)聽，代接(jie)的人應(ying)妥(tuo)為解釋。如(ru)果既不(bu)及(ji)時(shi)接(jie)電(dian)話(hua)，又(you)不(bu)道(dao)(dao)歉，甚(shen)至(zhi)極(ji)(ji)不(bu)耐煩，就是極(ji)(ji)不(bu)禮(li)貌的行(xing)為。盡快接(jie)聽電(dian)話(hua)會給(gei)對方留下(xia)好印象，讓(rang)對方覺得自(zi)己被看重。

2、確認對方

對(dui)(dui)(dui)方(fang)打(da)來(lai)電(dian)話，一般會自己(ji)主動(dong)介(jie)紹。如(ru)(ru)果(guo)沒有(you)介(jie)紹或者你沒有(you)聽(ting)(ting)清楚，就(jiu)應該主動(dong)問：“請問你是(shi)哪(na)位(wei)(wei)？我(wo)能為您(nin)做什(shen)么？您(nin)找哪(na)位(wei)(wei)？”但是(shi)，人們習慣(guan)的(de)(de)做法是(shi)，拿起電(dian)話聽(ting)(ting)筒盤問一句(ju)：“喂！哪(na)位(wei)(wei)？”這(zhe)在對(dui)(dui)(dui)方(fang)聽(ting)(ting)來(lai)，陌生(sheng)而疏(shu)遠，缺少人情味(wei)。接到對(dui)(dui)(dui)方(fang)打(da)來(lai)的(de)(de)電(dian)話，您(nin)拿起聽(ting)(ting)筒應首先自我(wo)介(jie)紹：“你好！我(wo)是(shi)某(mou)某(mou)某(mou)。”如(ru)(ru)果(guo)對(dui)(dui)(dui)方(fang)找的(de)(de)人在旁邊，您(nin)應說：“請稍等。”然后(hou)用(yong)手掩(yan)住話筒，輕聲招呼你的(de)(de)同(tong)事接電(dian)話。如(ru)(ru)果(guo)對(dui)(dui)(dui)方(fang)找的(de)(de)人不(bu)在，您(nin)應該告(gao)訴對(dui)(dui)(dui)方(fang)，并且(qie)問：“需要留言嗎？我(wo)一定轉告(gao)！”

3、講究藝術

接聽(ting)(ting)電(dian)話(hua)時，應注意使嘴(zui)和話(hua)筒(tong)保持4厘米左右的距離；要把(ba)耳朵貼(tie)近話(hua)筒(tong)，仔(zi)細傾聽(ting)(ting)對方的講話(hua)。

最(zui)后，應讓對(dui)方自己(ji)結束(shu)電(dian)話(hua)(hua)，然后輕輕把話(hua)(hua)筒放好。不可(ke)“啪——”的(de)一(yi)下扔回原(yuan)處，這極不禮貌(mao)。最(zui)好是(shi)在對(dui)方之后掛電(dian)話(hua)(hua)。

4、調整心態

當(dang)您拿起電(dian)話聽筒的(de)時候，一定要面帶笑容。不(bu)要以為(wei)笑容只(zhi)能(neng)表現在臉(lian)上，它也(ye)會(hui)藏在聲(sheng)音里。親(qin)切、溫情的(de)聲(sheng)音會(hui)使對方馬上對我們產(chan)生良好的(de)印象。如果繃著臉(lian)，聲(sheng)音會(hui)變(bian)得冷冰(bing)(bing)冰(bing)(bing)。

打、接(jie)電話(hua)的時候不(bu)能叼著香(xiang)煙、嚼著口(kou)香(xiang)糖；說(shuo)話(hua)時，聲音不(bu)宜過大或過小，吐詞清晰，保(bao)證(zheng)對(dui)方(fang)能聽明白。

5、隨時記錄

用左手接聽電話(hua)，右手邊準備紙筆，便(bian)于隨時(shi)記錄有用信(xin)息(xi)。

十二、傳真禮儀

商界人士在(zai)利用傳真對外通訊(xun)聯絡時，必須(xu)注(zhu)意(yi)下(xia)述三個方面的禮儀(yi)問題(ti)。

第一，必須合法使用。國(guo)家規定(ding)：任何單位或個人在使用自(zi)備的傳真設備時(shi)，均須嚴格按照電信部門的有關

要(yao)求，認真履行必要(yao)的(de)使用的(de)手續(xu)，否則即為非法之(zhi)舉。

具體而言，安(an)裝、使用(yong)傳真設備前，須經(jing)電信部(bu)門許(xu)可，并辦理(li)相關的一切手續，不準私自安(an)裝、使用(yong)傳真設備。

安裝、使(shi)(shi)(shi)用(yong)的(de)傳(chuan)真設(she)備(bei)，必(bi)須(xu)配有電(dian)信部(bu)門正式頒發的(de)批(pi)文和進(jin)網許(xu)可(ke)證。如欲安裝、使(shi)(shi)(shi)用(yong)自國(guo)外直(zhi)接所帶入的(de)傳(chuan)真設(she)備(bei)，必(bi)須(xu)首先前往國(guo)家所指定的(de)部(bu)門進(jin)行登記(ji)和檢測，然后(hou)方可(ke)到電(dian)信部(bu)門辦理(li)使(shi)(shi)(shi)用(yong)手續。使(shi)(shi)(shi)用(yong)自備(bei)的(de)傳(chuan)真設(she)備(bei)期間，按照規定，每個(ge)月都必(bi)須(xu)到電(dian)信部(bu)門交(jiao)納(na)使(shi)(shi)(shi)用(yong)費(fei)用(yong)。

第(di)二，必(bi)須得(de)法使(shi)有(you)(you)。使(shi)用(yong)(yong)(yong)傳真(zhen)(zhen)設(she)備通(tong)訊，必(bi)須在具體的(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)(zuo)上力求標準而規(gui)范。不然，也會令其(qi)效果受到一定(ding)程度的(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)。本人(ren)或本單位所用(yong)(yong)(yong)的(de)(de)(de)傳真(zhen)(zhen)機(ji)號(hao)碼(ma)，應(ying)(ying)被正確無誤地告之(zhi)自己重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)交(jiao)往(wang)(wang)對(dui)(dui)象(xiang)(xiang)。一般而言，在商(shang)用(yong)(yong)(yong)名片上，傳真(zhen)(zhen)號(hao)碼(ma)是必(bi)不可少的(de)(de)(de)一項重要(yao)(yao)內容。對(dui)(dui)于(yu)主要(yao)(yao)交(jiao)往(wang)(wang)對(dui)(dui)象(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)傳真(zhen)(zhen)號(hao)碼(ma)，必(bi)須認(ren)真(zhen)(zhen)地記好，為(wei)了(le)保證(zheng)萬無一失，在有(you)(you)必(bi)要(yao)(yao)向對(dui)(dui)方發(fa)送(song)傳真(zhen)(zhen)前，最好先(xian)用(yong)(yong)(yong)對(dui)(dui)方通(tong)報(bao)一下。這(zhe)樣作(zuo)(zuo)既提醒了(le)對(dui)(dui)方，又不至(zhi)于(yu)發(fa)錯傳真(zhen)(zhen)。發(fa)送(song)傳真(zhen)(zhen)時，必(bi)須按(an)規(gui)定(ding)操(cao)作(zuo)(zuo)，并(bing)以提高清晰(xi)度為(wei)要(yao)(yao)旨。與此同(tong)(tong)時，也要(yao)(yao)注意使(shi)其(qi)內容簡明扼要(yao)(yao)，以節省費用(yong)(yong)(yong)。單位所使(shi)用(yong)(yong)(yong)的(de)(de)(de)傳真(zhen)(zhen)設(she)備，應(ying)(ying)當(dang)安(an)排專(zhuan)人(ren)負責。無人(ren)在場而又有(you)(you)必(bi)要(yao)(yao)時，應(ying)(ying)使(shi)之(zhi)自動處(chu)于(yu)接收狀態。為(wei)了(le)不影(ying)響(xiang)工作(zuo)(zuo)，單位的(de)(de)(de)傳真(zhen)(zhen)機(ji)盡量不要(yao)(yao)同(tong)(tong)辦公電話采(cai)用(yong)(yong)(yong)同(tong)(tong)一條線路。

第三，必須依禮(li)使(shi)用。商界人(ren)員(yuan)在使(shi)用傳真時(shi)，必須牢記(ji)維護個人(ren)和所在單位的形象問題，必須處處不失禮(li)數。

在(zai)(zai)發(fa)送傳真時，一(yi)般不可缺少必要(yao)的(de)問候(hou)語(yu)與致謝語(yu)。發(fa)送文件、書信(xin)、資料時，更是(shi)要(yao)謹記這一(yi)條(tiao)。出(chu)差(cha)在(zai)(zai)外，有(you)必要(yao)使用(yong)公眾傳真設(she)備，即(ji)付費使用(yong)電信(xin)部門所設(she)立在(zai)(zai)營業所內的(de)傳真機時，除(chu)了要(yao)辦好手續、防止泄密之外，對于(yu)工作人員(yuan)亦須(xu)依(yi)禮相待。

人(ren)們在使用(yong)傳(chuan)真(zhen)設備時，最(zui)為(wei)看重的是它的時效性。因此(ci)在收到(dao)他人(ren)的傳(chuan)真(zhen)后，應當(dang)在第一時間內即刻采(cai)用(yong)適(shi)當(dang)的方(fang)式告知對(dui)方(fang)，以免對(dui)方(fang)惦念不已。需(xu)要辦理或轉交、轉送他人(ren)發來的傳(chuan)真(zhen)時，千萬不可拖延(yan)時間，耽誤對(dui)方(fang)的要事。

十三、國外禮儀

1、給英國人贈送時

如果(guo)價格很高，就會(hui)被誤認是(shi)一(yi)種(zhong)賄賂(lu)。送一(yi)些高級巧克力、一(yi)兩瓶(ping)名(ming)酒或鮮花，都能(neng)得到(dao)受禮者的喜(xi)歡。但(dan)要(yao)注意，最好不要(yao)送印有公司(si)標(biao)記的。

2、法國與藝術分不開

法國(guo)人崇尚藝術(shu)，因(yin)此，所送(song)禮品最(zui)好帶有一些藝術(shu)性，如有特色的仿古，他們就會很喜歡。如果應(ying)邀到法國(guo)人家中用餐，應(ying)帶上幾支不加捆(kun)扎的鮮花，但菊花必(bi)須(xu)除外。

3、德國不愛尖銳

德(de)(de)國人(ren)很注意(yi)禮品(pin)的包裝，切(qie)勿用白色、黑色或(huo)棕色的包裝紙或(huo)絲帶包扎(zha)。另外，不(bu)要送(song)尖銳的東西，因為德(de)(de)國人(ren)視其(qi)為不(bu)祥(xiang)之(zhi)兆。

4、日本忌諱4和9

給日(ri)本人贈(zeng)送禮品，不要一次送4樣或(huo)9樣東西(xi)，因為“4”字(zi)在日(ri)文中與“死”諧音，而(er)“9”則與“苦(ku)”字(zi)諧音。日(ri)本人喜歡名牌貨(huo)，但(dan)對裝飾著狐貍(li)(li)和獾的東西(xi)很反(fan)感。他們認為，狐貍(li)(li)是貪婪的象(xiang)征，獾則代表狡詐。

5、俄羅斯只愛西方名牌

禮品(pin)只(zhi)要送名(ming)牌，特別是西方名(ming)牌貨，不(bu)論禮品(pin)價值(zhi)的高低(di)，都容易獲得他們的好(hao)感。從(cong)一盒“萬寶路”香煙到一條LEVIS牌牛仔褲(ku)都會(hui)使他們十分滿意(yi)。

6、非洲國家注重實用

非洲國家對禮品(pin)的價值不大講究，但重視(shi)禮品(pin)的實(shi)用(yong)性(xing)，不宜送高(gao)檔禮品(pin)

7、阿拉伯國家鐘情簡單

精美華麗的(de)(de)(de)禮(li)品(pin)，比(bi)平淡簡單(dan)的(de)(de)(de)禮(li)品(pin)更受到鐘(zhong)情；有“名(ming)”的(de)(de)(de)東西，比(bi)無名(ming)的(de)(de)(de)古董更受到喜歡；智(zhi)力玩(wan)具(ju)和(he)工(gong)藝品(pin)，比(bi)單(dan)純實用的(de)(de)(de)東西更受到偏愛。但(dan)各種酒類，包括那些描(miao)繪有動物圖案的(de)(de)(de)禮(li)品(pin)不(bu)受歡迎。

十四、索取名片

索取名片一(yi)是要能取過來，二是要給對方留(liu)下一(yi)個好的(de)印象(xiang)

索取名片有四種常規方法

1、交易法(fa)。將(jiang)欲取之(zhi)，必先(xian)予之(zhi)

2、激將法。

3、謙恭(gong)法。以(yi)后如何(he)向你請教，謙恭(gong)要講究對象(xiang)，比如面對一位小姐(jie)

4、平等(deng)法。以后如何(he)跟你聯系，

十五、通信工具的使用藝術：

商務交(jiao)(jiao)往(wang)(wang)是(shi)(shi)講(jiang)(jiang)究規(gui)則(ze)的(de)，即所謂的(de)沒有(you)規(gui)矩不(bu)成(cheng)方圓，比如移(yi)動電話(hua)的(de)使用，在商業(ye)交(jiao)(jiao)往(wang)(wang)中講(jiang)(jiang)究：不(bu)響、不(bu)聽，不(bu)出去接聽。與人(ren)交(jiao)(jiao)往(wang)(wang)時寒暄(xuan)之后要把手機關掉，以免讓人(ren)感到(dao)你是(shi)(shi)三心二意，在與人(ren)交(jiao)(jiao)往(wang)(wang)中你在那狂打(da)、狂響。我(wo)們要與民工打(da)電話(hua)區別(bie)開來。