國家(jia)信息中心(xin)分享(xiang)經濟研究中心(xin)召(zhao)開(kai)專家(jia)論證會,在(zai)經過業內權威專家(jia)、領先平臺企(qi)業和相關經營者等多方論證后,我(wo)國在(zai)線(xian)住宿(su)領域(yu)首(shou)個標(biao)準(zhun)性文件《在(zai)線(xian)住宿(su)平臺服務規范》即將發布(bu)。
該(gai)《規范(fan)(fan)(fan)》,對從事在線住(zhu)宿相關(guan)服務(wu)的平臺(tai)經營(ying)者(zhe)(zhe)以及平臺(tai)內(nei)經營(ying)者(zhe)(zhe)的行(xing)為,提出了(le)具(ju)體(ti)要求和規范(fan)(fan)(fan),內(nei)容涵蓋:平臺(tai)基本行(xing)為規范(fan)(fan)(fan)、信息審(shen)核、預訂服務(wu)、交(jiao)易(yi)管理、評價管理、經營(ying)者(zhe)(zhe)行(xing)為約束、消費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)保(bao)護(hu)、應急機制、信息安全與(yu)隱(yin)私保(bao)護(hu)等(deng)諸多方面,旨在提升住(zhu)宿服務(wu)的標準化(hua)(hua)(hua)和品質(zhi)化(hua)(hua)(hua),強化(hua)(hua)(hua)行(xing)業(ye)(ye)自律,規范(fan)(fan)(fan)行(xing)業(ye)(ye)發展(zhan)秩序,營(ying)造(zao)行(xing)業(ye)(ye)發展(zhan)的良好(hao)環境(jing)。
“最大限度保護消費者權益”是《規(gui)范》的(de)基本(ben)原則。《規(gui)范》回應社會(hui)公眾廣泛關注的(de)熱點(dian)問題(ti),對搜索結果(guo)展(zhan)示、產品(pin)和服務定價、先行賠付(fu)機制和快速(su)理(li)賠通道、用戶隱私保護等提(ti)出(chu)了(le)具體要(yao)求;明(ming)確了(le)平(ping)臺和平(ping)臺上的(de)經(jing)營(ying)者的(de)責任,對預(yu)訂、入住、評價、糾紛處(chu)理(li)等多個方面的(de)服務都提(ti)出(chu)了(le)具體要(yao)求,提(ti)出(chu)了(le)經(jing)營(ying)者違規(gui)行為的(de)主要(yao)類型(xing)及其(qi)處(chu)理(li)。
《規范(fan)(fan)》是基(ji)于領(ling)先企業(ye)的實踐(jian),并結合(he)行業(ye)發(fa)展趨勢(shi),兼顧前瞻性和(he)(he)可操(cao)作性,提出了重大突發(fa)事件(jian)發(fa)生時,平臺及經營者在應急救援、服務(wu)保障方面(mian)的責任和(he)(he)要(yao)求(qiu)(qiu)。此外,為充分發(fa)揮平臺優勢(shi),引導其履行社(she)會責任和(he)(he)提升(sheng)行業(ye)整體服務(wu)水平,《規范(fan)(fan)》還從開展培訓服務(wu)、建立平臺內的信用體系等方面(mian)提出了要(yao)求(qiu)(qiu)。
本次《規(gui)范(fan)》的提出,旨在(zai)聚集(ji)全行業所有經營主體及(ji)資(zi)源,在(zai)更(geng)大范(fan)圍內,合力提升用戶服務體驗(yan)。
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