【餐飲服務】餐飲服務員禮儀培訓 餐飲服務培訓資料 餐飲服務禁忌

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餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務禮(li)儀培(pei)訓--待客熱情友好，說話(hua)親切(qie)和藹，舉止穩重大方，處(chu)事禮(li)貌謹慎，尊(zun)重自(zi)己(ji)，尊(zun)重他人(ren)，團結互助，忠(zhong)誠老實，富有(you)職業自(zi)豪感(gan)和奉獻(xian)精神。

餐飲服務禮儀培訓之禮貌用語：

第一、 遇到客(ke)人(ren)入(ru)店，早(zao)(zao)晚茶時(shi)，餐飲(yin)服(fu)務(wu)禮儀培(pei)訓要求說(shuo)：“歡(huan)迎(ying)光臨(lin)，早(zao)(zao)（晚）上好(hao)”正餐時(shi)，餐飲(yin)服(fu)務(wu)禮儀培(pei)訓要求說(shuo)：“歡(huan)迎(ying)光臨(lin)，請到吧(ba)臺點單”說(shuo)話時(shi)要求面帶(dai)微笑，身體稍向前傾(qing)，并配以手(shou)勢，手(shou)勢必須有力，給客(ke)人(ren)非常(chang)明確的指示。

第二、客(ke)人離(li)店時(shi)，餐飲服務禮儀(yi)培訓(xun)要求說：“謝謝光臨(lin)，歡(huan)迎下次光臨(lin)”，面帶微笑，目送客(ke)人離(li)店。

第三、餐飲服務禮儀培(pei)訓要求在餐廳(ting)內任何地方碰到客人都必須面帶微笑(xiao)，說“你好”。

第四、餐(can)飲服務禮儀培訓(xun)要求(qiu)在餐(can)廳內不(bu)許和(he)客人(ren)搶(qiang)道，如(ru)確實需要客人(ren)讓(rang)道時(shi)，說(shuo)：“對不(bu)起，請您(nin)讓(rang)一(yi)下(xia)”，讓(rang)道后(hou)，對客人(ren)說(shuo)“謝謝”。

第(di)五、餐飲服務(wu)禮(li)儀培訓(xun)要求(qiu)在得到客(ke)人的幫助(zhu)時必須說“謝謝”。

第六、餐飲(yin)服(fu)務(wu)禮儀培訓要求給客(ke)人帶來(lai)不方(fang)便時(shi)，如服(fu)務(wu)員掃地、拖地或給客(ke)人挪位(wei)時(shi)應說：“對不起，麻煩您……”

第七、餐飲服(fu)務禮儀培訓要求(qiu)看到客人直接坐到位(wei)置上(shang)(shang)，但沒有點單時，應上(shang)(shang)前說：“先生（小姐(jie)），請(qing)問您(nin)點單了沒有？麻(ma)煩您(nin)到吧臺點單”。

第八、餐飲服(fu)務禮儀培訓要求(qiu)當客人(ren)叫服(fu)務員或(huo)打手(shou)勢時，應(ying)該立即上前，面帶(dai)微笑地詢(xun)問客人(ren)：“先生(sheng)（小(xiao)姐(jie)），請(qing)問有什么吩咐？”或(huo)“請(qing)問需要什么？”

第九(jiu)、餐飲服務禮儀培訓要求任何時(shi)候(hou)員工(gong)不得(de)和顧客(ke)搶(qiang)占(zhan)衛(wei)生間和洗手間，遇(yu)(yu)到客(ke)人等候(hou)，應說“請您先用”。第十、遇(yu)(yu)到公司領(ling)導，必(bi)須主動、熱情打招呼。

餐飲服務禁忌

1、 不講失(shi)禮的(de)話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、 不講諷刺、挖苦的話。

3、 夸大、失實的話不講(jiang)。

4、 崔(cui)促、理怨的話不(bu)講。

5、 不得和(he)客人發(fa)生爭(zheng)執、爭(zheng)吵。

6、 對(dui)待客(ke)人要(yao)一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

餐飲服務培訓資料

一(yi)位(wei)訓練有(you)素(su)的(de)服(fu)務(wu)員，對于工(gong)作的(de)“默契”，大都能合作良好，主動服(fu)務(wu)，也能遵(zun)守規則(ze)(ze)行事，各種規則(ze)(ze)形成工(gong)作紀律，以(yi)達(da)到圓滿的(de)餐飲服(fu)務(wu)。作為共(gong)同性的(de)行事準則(ze)(ze)起見，現將(jiang)餐廳服(fu)務(wu)須知，分列于下：

一、餐前注意事項

(1)服務人員的服裝，應永遠保(bao)持整(zheng)潔，值勤時(shi)穿(chuan)著(zhu)規定的號衣(yi)制(zhi)服(fu)，還得有一套工作服(fu)或圍(wei)腰作為整(zheng)理工作時(shi)穿(chuan)用，以免弄臟制(zhi)服(fu)。

(2)營業前上(shang)班打(da)卡(ka)后(hou)，接受(shou)點名與工(gong)作分配，首先要將工(gong)作責(ze)任區(qu)打(da)掃得一塵不(bu)染，永遠(yuan)維護(hu)餐廳的清新(xin)。

(3)清(qing)點(dian)餐具(ju)，補充(chong)備用物品如調味(wei)品等，領取菜單(dan)及(ji)賬單(dan)，了解菜單(dan)內容，聽取上司(si)交待，迎(ying)接一天的(de)服務(wu)工作(zuo)的(de)開(kai)始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。
(2)服待七要件(jian)須(xu)留(liu)意(yi)：

①餐桌、椅必須永(yong)遠(yuan)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾(jin)必(bi)須(xu)永(yong)遠(yuan)干凈，摺疊藝(yi)術(shu)化，使客(ke)人欣賞而利用。

③茶(cha)或水必須保(bao)持茶(cha)的熱(re)度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調味品(pin)必須齊(qi)備，注(zhu)意配(pei)合食品(pin)，適當供應。

⑤煙(yan)灰缸必須保持清潔(jie)，不準(zhun)有兩個以上(shang)煙(yan)蒂臟污煙(yan)灰缸放在(zai)餐桌上(shang)。

⑥菜單必須永(yong)遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當(dang)的銷售(shou)。

⑦結賬必須將(jiang)賬單(dan)與銀錢(qian)正確而迅速地(di)結算清楚。

(3)不得(de)在餐廳中站立，更不可奔(ben)跑(pao)，站立忌背對客(ke)人(ren)，姿勢要端正而美感的服務客(ke)人(ren)(因(yin)客(ke)人(ren)都在看著你)；行走靠左側，注意對方，如遇客(ke)人(ren)應側身站立等客(ke)人(ren)先行；舉止(zhi)慎重，態(tai)度和諧。

(4)對待客(ke)人按先來(lai)后到的順序(xu)服務，不可有雙重標準，引起客(ke)人的反感。

(5)與(yu)客人談話，聲(sheng)音(yin)宜溫和；接聽電(dian)話，聲(sheng)音(yin)不(bu)可過(guo)高，營業中(zhong)更(geng)不(bu)得接聽私人電(dian)話。

(6)不(bu)可介入(ru)客(ke)(ke)人的談話(hua)，更(geng)不(bu)得批評(ping)客(ke)(ke)人的任何(he)舉動，也不(bu)宜對客(ke)(ke)人有過(guo)分的言行。

(7)同事間切(qie)忌圍聚一團聊天或嬉笑，應彼此互(hu)相(xiang)合作(zuo)，相(xiang)互(hu)支援地為客人服務。

(8)客人交(jiao)待(dai)之事，盡量(liang)辦到，應對要誠懇，口齒要清(qing)晰。

(9)偶發(fa)事故(gu)時(shi)，切忌大驚(jing)小(xiao)怪，如遇客(ke)人餐(can)(can)具掉落，即換(huan)補清潔餐(can)(can)具，湯菜(cai)傾(qing)翻倒(dao)，用(yong)毛巾(jin)吸去水分(fen)，用(yong)干凈餐(can)(can)巾(jin)蓋在(zai)濕污(wu)上(shang)，在(zai)地(di)毯上(shang)的(de)，用(yong)白餐(can)(can)布遮蓋在(zai)上(shang)面，以(yi)促起(qi)客(ke)人當心(xin)。

(10)凡(fan)事均宜沉著處(chu)理，如遇為難事情，必(bi)須(xu)忍耐或(huo)申請上司出面解決。

(11)對兒(er)童照顧，應通(tong)過其父(fu)母作有限度的(de)服務，如(ru)提供兒(er)童餐椅、餐巾布圍(wei)嘴等(deng)，絕(jue)不可逗弄或輕視(shi)，可提醒(xing)小孩在餐廳亂跑的(de)危(wei)險性。

(12)服務(wu)人員絕不可在(zai)餐廳用(yong)餐或酗酒(jiu)吃(chi)零(ling)食。

(13)領班注意事項：

①在工作(zuo)時(shi)內，應(ying)十分小心地注意服務(wu)員(生)的工作(zuo)態度(du)，隨(sui)機應(ying)變，機動指揮。

②指示各服(fu)(fu)務人員(yuan)時，最(zui)好(hao)利用“眼式(shi)”，不宜高聲叫喚，并(bing)應經常訓(xun)練各服(fu)(fu)務人員(yuan)如何領略領班“眼式(shi)”。

③服務(wu)人(ren)員(yuan)如因疏忽觸怒了客人(ren)時，領班應(ying)即趨(qu)前(qian)道歉，或即相機(ji)換人(ren)服務(wu)。

④對于酒(jiu)醉的客人，應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客(ke)人用(yong)餐畢而無意離(li)去時，不(bu)得整理桌面，借故催促(cu)而失禮。

(2)客人離去時，要以笑容(rong)歡(huan)送，并稱道(dao)謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。
(4)客人(ren)離去(qu)，立即收拾桌面，撤(che)除(chu)殘余(yu)餐(can)具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tai)擺設餐(can)具。以待再來新客人(ren)服務。

(5)打烊(yang)的整理(li)清潔工作(zuo)不可忽視，將(jiang)所有器皿清點送還儲處(chu)，門窗開(kai)閉妥實，察看燈火，開(kai)熄電燈，保(bao)留(liu)最低照明。須知打烊(yang)的工作(zuo)做得好，減少明日的工作(zuo)量，使工作(zuo)更有秩序(xu)。

四、餐廳安全注意事項

(1)地(di)面上盡可能保持地(di)板(ban)清(qing)潔干凈(jing)。若盤子、玻璃(li)器皿、液體(ti)或(huo)食物濺落在(zai)地(di)板(ban)上時，要立刻擦拭，或(huo)在(zai)清(qing)除前放(fang)置一張桌子或(huo)椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內外。
(3)清(qing)(qing)洗地板時，每次僅弄濕(shi)一(yi)小(xiao)塊(kuai)地方以(yi)拖(tuo)布擦干后(hou)再清(qing)(qing)洗他處(chu)地板。倘有客人(ren)尚未離去，隔(ge)開清(qing)(qing)洗的地方，以(yi)使客人(ren)遠離此區域。

(4)雨天(tian)使用(yong)(yong)門口墊(dian)席時，要(yao)確(que)實鋪平(ping)，不(bu)可皺(zhou)摺，人(ren)行道上鋪放墊(dian)席時要(yao)密切注(zhu)意行人(ren)，不(bu)可用(yong)(yong)硬(ying)紙板鋪地板。

(5)在進(jin)出配(pei)餐間或廚房時，按規定(ding)的路線及指定(ding)的門(men)進(jin)出，當只有(you)一扇門(men)時，應(ying)小心(xin)開啟，以(yi)免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗(wan)類(lei)，不(bu)能(neng)草率地疊放(fang)盤碗(wan)及玻璃容器或(huo)費置過高而且參差不(bu)齊，否則常會(hui)造成(cheng)不(bu)必要的破損和意外。

(7)碗盤(pan)要(yao)妥(tuo)當地放(fang)置于托盤(pan)上，以(yi)免端(duan)送(song)時滑落。在托盤(pan)上不(bu)可(ke)放(fang)置過重以(yi)免端(duan)送(song)不(bu)易，也不(bu)可(ke)堆得太(tai)高以(yi)致遮住視線，以(yi)免造(zao)成意外和無謂的破損。

(8)破(po)損的(de)(de)玻(bo)璃不可放(fang)(fang)置(zhi)于水槽或洗(xi)盤(pan)機，以免(mian)手(shou)被割(ge)傷。破(po)損的(de)(de)玻(bo)璃器(qi)及瓷器(qi)要(yao)立即和完整的(de)(de)器(qi)皿分開，并且放(fang)(fang)置(zhi)于收拾此(ci)物的(de)(de)容器(qi)內。清(qing)除時(shi)使用(yong)刷子或拾取破(po)碎的(de)(de)瓷器(qi)或玻(bo)璃器(qi)皿。破(po)碎器(qi)皿要(yao)盡(jin)快清(qing)除。

(9)以足夠的時(shi)間(jian)安全而妥善地服務食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳(rui)利(li)物時(shi)，不可(ke)掉以輕心。

(10)用過的(de)碗盤容易(yi)滑落，要(yao)小心拿取，特熱的(de)盤子或把柄時，應用服務巾(jin)，以(yi)免燙傷。

(11)開閉抽屜柜(ju)門(men)時，應保持握拳以免手指被(bei)卡注；或(huo)免于櫥柜(ju)門(men)半(ban)開致易撞及受傷。

(12)如(ru)遇(yu)不安(an)全之(zhi)事(shi)，桌椅損(sun)壞或器材失調(diao)；或遇(yu)可疑人物滋事(shi)，應立即報告(gao)主管處理(li)。