什么是售后服務
售后(hou)服務(wu)，就(jiu)是(shi)在(zai)商品出售以后(hou)所提供(gong)的各種服務(wu)活動。從推銷工(gong)作(zuo)來看，售后(hou)服務(wu)本身同時也是(shi)一種促銷手段。在(zai)追蹤跟進階(jie)段，推銷人員要采取各種形式(shi)的配合步驟，通過售后(hou)服務(wu)來提高企業(ye)的信譽，擴大產品的市(shi)場(chang)占有率(lv)，提高推銷工(gong)作(zuo)的效率(lv)及收(shou)益(yi)。
售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)是售(shou)(shou)后(hou)最重要的(de)(de)(de)(de)環(huan)節。售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)已經成為了企業保持或(huo)擴大市(shi)場(chang)份(fen)額的(de)(de)(de)(de)要件（如(ru)舒達、、京(jing)東等）。售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)優(you)(you)劣能(neng)影響消費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)滿意程度。在購買(mai)時(shi)，商品的(de)(de)(de)(de)保修(xiu)、售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)等有(you)關(guan)規定(ding)可(ke)使顧客擺脫疑慮(lv)、搖擺的(de)(de)(de)(de)形態(tai)，下定(ding)決心(xin)購買(mai)商品。優(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)可(ke)以算(suan)是品牌(pai)經濟的(de)(de)(de)(de)產(chan)物(wu)，在市(shi)場(chang)激烈競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)今天(tian)，隨著消費(fei)者(zhe)維權意識的(de)(de)(de)(de)提高(gao)和消費(fei)觀念的(de)(de)(de)(de)變(bian)化(hua)，消費(fei)者(zhe)們不(bu)再只關(guan)注(zhu)產(chan)品本身，在同類(lei)產(chan)品的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量與性能(neng)都相似的(de)(de)(de)(de)情況下，更愿(yuan)意選擇這些擁(yong)有(you)優(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)公司。
客(ke)觀地(di)講(jiang)，優質的售(shou)后(hou)服(fu)務是(shi)(shi)品(pin)牌(pai)經濟(ji)的產(chan)物，名(ming)牌(pai)產(chan)品(pin)的售(shou)后(hou)服(fu)務往往優于(yu)雜(za)牌(pai)產(chan)品(pin)。名(ming)牌(pai)產(chan)品(pin)的價格普遍高于(yu)雜(za)牌(pai)，一(yi)方面是(shi)(shi)基(ji)于(yu)產(chan)品(pin)成(cheng)本和質量，同時(shi)也因為名(ming)牌(pai)產(chan)品(pin)的銷售(shou)策略中已經考慮到了售(shou)后(hou)服(fu)務成(cheng)本。
售后服務有哪些
1、代為(wei)消費者安裝、調試(shi)產品；
2、根據消費(fei)者要求(qiu)，進行有關使用等(deng)方面的技(ji)術指導；
3、保證維(wei)修零配件(jian)的供應；
4、負責維修(xiu)服(fu)務，并提供(gong)定(ding)期(qi)維護、定(ding)期(qi)保養；
5、為(wei)消(xiao)費者(zhe)提供定期電(dian)話回訪(fang)(fang)或上(shang)門回訪(fang)(fang)；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后服務就是為(wei)“三包(bao)”，這是一種狹義的理(li)解）；
7、處理消(xiao)費(fei)者(zhe)來(lai)信(xin)來(lai)訪(fang)以及電話投(tou)訴意見(jian)，解答(da)消(xiao)費(fei)者(zhe)的咨詢。同(tong)時(shi)用各種(zhong)方式征(zheng)集消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)產品質量的意見(jian)，并(bing)根據情況及時(shi)改進。
服務要點
1、耐心聆聽
對(dui)顧客所(suo)說(shuo)的話(hua)要從頭(tou)到尾(wei)耐心(xin)地聽。一般人(ren)如果聽到對(dui)方重(zhong)復(fu)話(hua)題(ti)，不免都(dou)想(xiang)(xiang)阻止(zhi)對(dui)方，于是就說(shuo)“我知道了(le)”，不想(xiang)(xiang)讓(rang)對(dui)方再說(shuo)下去。但是請你一定把這(zhe)些(xie)反復(fu)的話(hua)當作(zuo)重(zhong)要的環(huan)節來耐心(xin)地聽完。
2、聽出真意
在與顧(gu)(gu)客談話的(de)(de)過程中(zhong)或(huo)者是(shi)了解、商討對策(ce)的(de)(de)過程中(zhong)，你(ni)要注(zhu)意地去聽(ting)，聽(ting)出(chu)(chu)顧(gu)(gu)客真(zhen)正的(de)(de)用意在哪(na)里，看他們有(you)什么不(bu)滿(man)或(huo)者抱怨(yuan)的(de)(de)情(qing)形。如果(guo)你(ni)遇到的(de)(de)顧(gu)(gu)客表達可能不(bu)是(shi)特(te)別(bie)好，或(huo)他講話方面可能有(you)一些結巴，但是(shi)你(ni)一定(ding)要有(you)耐(nai)心，讓顧(gu)(gu)客把(ba)他的(de)(de)問題說出(chu)(chu)來，聽(ting)出(chu)(chu)真(zhen)意。說出(chu)(chu) 不(bu)便說或(huo)不(bu)敢說的(de)(de)話才是(shi)重要的(de)(de)。
3、引導顧客出對策
如果車輛問題實在沒有辦法解決(jue)，也可(ke)以讓顧(gu)客(ke)幫你想出(chu)對策。當你用心去為顧(gu)客(ke)服務，用心地關心顧(gu)客(ke)，顧(gu)客(ke)會(hui)謝謝你，還會(hui)做出(chu)更大、更好的回饋，為你想出(chu)最(zui)好的解決(jue)煩(fan)惱的對策來。
4、通過服務樹立企業形象
在產品同(tong)質(zhi)化日(ri)益嚴(yan)重的(de)今天(tian)，售后服務(wu)作為(wei)市場營銷的(de)一部分已經成(cheng)為(wei)眾(zhong)廠(chang)家(jia)(jia)和商家(jia)(jia)爭奪消費(fei)者心(xin)智(zhi)的(de)重要(yao)領地，良好的(de)售后服務(wu)是下一次銷售前最好的(de)促(cu)銷，是提升消費(fei)者滿(man)意度(du)和忠誠(cheng)度(du)的(de)主(zhu)要(yao)方式，是樹立企業口碑和傳播企業形(xing)象的(de)重要(yao)途(tu)徑。
5、提升顧客滿意度
售(shou)后服(fu)務作(zuo)為顧(gu)客(ke)(ke)(ke)提出(chu)來的(de)要求(qiu)，廠(chang)家(jia)或商家(jia)做的(de)好壞程(cheng)度將與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)滿(man)意(yi)(yi)(yi)程(cheng)度成正比的(de)關(guan)系。售(shou)后服(fu)務做的(de)好，若能達到顧(gu)客(ke)(ke)(ke)提出(chu)的(de)要求(qiu)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)滿(man)意(yi)(yi)(yi)度自然會不(bu)斷提高；反之售(shou)后服(fu)務工(gong)作(zuo)做的(de)不(bu)好或者(zhe)沒有去做，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)滿(man)意(yi)(yi)(yi)度就會降低，甚至產生極端的(de)不(bu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)。
顧客(ke)(ke)滿(man)意(yi)后(hou)通常會(hui)持續購買自己(ji)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)產(chan)品，進(jin)行口碑(bei)宣傳(chuan)等積極方(fang)式進(jin)行傳(chuan)播，對提高產(chan)品的(de)(de)(de)市場占有率和品牌(pai)的(de)(de)(de)美(mei)譽度起到(dao)(dao)強而(er)有力的(de)(de)(de)作用(yong)。若顧客(ke)(ke)因(yin)服(fu)務(wu)不(bu)滿(man)意(yi)，據實證研究結(jie)果(guo)表明：96%的(de)(de)(de)消(xiao)費者遇(yu)到(dao)(dao)服(fu)務(wu)不(bu)周到(dao)(dao)的(de)(de)(de)情況是(shi)不(bu)會(hui)投訴的(de)(de)(de)，但90%的(de)(de)(de)不(bu)滿(man)意(yi)消(xiao)費者是(shi)不(bu)會(hui)再(zai)購買該公司的(de)(de)(de)產(chan)品和服(fu)務(wu)，或將他們(men)的(de)(de)(de)經歷告訴至少另外9個人，13%有過不(bu)滿(man)意(yi)經歷的(de)(de)(de)消(xiao)費者會(hui)將他們(men)的(de)(de)(de)經歷告訴20個人以上。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件(jian)、信訪等）抱(bao)怨對產品的不(bu)滿。無論(lun)客戶(hu)是通過哪種渠道投訴，永遠記住，不(bu)要爭辯(bian)，要耐心地傾聽(ting)，把客戶(hu)的問題點梳理出來(lai)，然后在適當時機(ji)表(biao)達你的觀點。
2、勇于認錯
千萬不(bu)要和你(ni)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的(de)(de)(de)銷(xiao)售人員。顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)可能很生(sheng)氣，但是你(ni)一定(ding)要耐心地(di)接(jie)受，不(bu)要做過分地(di)辯(bian)解(jie)，只需要認錯。尊重(zhong)(zhong)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)是一個稱(cheng)職的(de)(de)(de)銷(xiao)售人員必須具備(bei)的(de)(de)(de)素質，即使你(ni)知道這個顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)誤會，或者是平(ping)白無故地(di)被這個顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)給罵了，你(ni)仍然要靜靜傾聽(ting)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)吐苦(ku)水，有時(shi)在你(ni)耐心地(di)傾聽(ting)之中，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)怒(nu)氣就消了，對顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)不(bu)滿也就不(bu)知不(bu)覺(jue)解(jie)決了。許(xu)多人在顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)尚未(wei)表露(lu)不(bu)滿時(shi)，就很焦急地(di)想找借口應付他，如果(guo)你(ni)一再地(di)辯(bian)解(jie)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)會情緒性地(di)產生(sheng)反感。他的(de)(de)(de)不(bu)滿一旦嚴重(zhong)(zhong)表現(xian)出(chu)來，就會帶走(zou)更(geng)多的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)。
3、提供解決方案
1、如果是產品本身的(de)(de)的(de)(de)質量問(wen)題而引來的(de)(de)不滿。首先要誠(cheng)懇的(de)(de)向客(ke)戶(hu)表示(shi)歉意，并表示(shi)會在約定期間盡(jin)快幫(bang)客(ke)戶(hu)把問(wen)題處理好。
2、如果是人為原(yuan)因(yin)造成了產(chan)品不能正常使用(yong)的(de)情況。首先，我(wo)們(men)要肯定客(ke)(ke)戶(hu)對我(wo)們(men)公司產(chan)品認可，感謝客(ke)(ke)戶(hu)對我(wo)們(men)產(chan)品的(de)支持，然后，向客(ke)(ke)戶(hu)說明(ming)問題原(yuan)因(yin)，表示出現(xian)這類(lei)問題不在我(wo)們(men)的(de)保修范圍，再根據客(ke)(ke)戶(hu)的(de)問題，向客(ke)(ke)戶(hu)提供其他的(de)解決方案(an)。
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