什么是售后服務
售后(hou)服(fu)務，就是在(zai)(zai)商品(pin)出售以后(hou)所提供的(de)(de)(de)各(ge)種服(fu)務活(huo)動。從推(tui)銷(xiao)(xiao)工作來看，售后(hou)服(fu)務本(ben)身同時也是一種促(cu)銷(xiao)(xiao)手段(duan)。在(zai)(zai)追蹤跟進階段(duan)，推(tui)銷(xiao)(xiao)人員要采取各(ge)種形(xing)式(shi)的(de)(de)(de)配合步驟，通過售后(hou)服(fu)務來提高企業的(de)(de)(de)信譽，擴大產品(pin)的(de)(de)(de)市場占有率，提高推(tui)銷(xiao)(xiao)工作的(de)(de)(de)效率及收益。
售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是售(shou)后(hou)(hou)最重要(yao)的(de)(de)環(huan)節。售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)已經成為了企業(ye)保持或擴大(da)市場(chang)份額的(de)(de)要(yao)件（如舒達(da)、、京東等）。售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)優劣(lie)能(neng)影響消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)。在購買(mai)時，商品的(de)(de)保修(xiu)、售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)等有(you)關規定可(ke)使顧客(ke)擺脫疑(yi)慮(lv)、搖擺的(de)(de)形態(tai)，下定決心(xin)購買(mai)商品。優質(zhi)(zhi)的(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)可(ke)以算是品牌(pai)經濟的(de)(de)產(chan)物(wu)，在市場(chang)激(ji)烈競爭的(de)(de)今(jin)天(tian)，隨著消(xiao)(xiao)費者(zhe)維(wei)權意(yi)識的(de)(de)提高(gao)和消(xiao)(xiao)費觀念的(de)(de)變化，消(xiao)(xiao)費者(zhe)們不再(zai)只關注產(chan)品本身(shen)，在同類(lei)產(chan)品的(de)(de)質(zhi)(zhi)量與性能(neng)都相似的(de)(de)情況下，更愿意(yi)選擇這些擁有(you)優質(zhi)(zhi)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)公司。
客觀地(di)講，優質(zhi)的售(shou)后服(fu)務(wu)是品(pin)牌(pai)經濟的產物，名牌(pai)產品(pin)的售(shou)后服(fu)務(wu)往往優于(yu)雜(za)(za)牌(pai)產品(pin)。名牌(pai)產品(pin)的價格(ge)普遍高于(yu)雜(za)(za)牌(pai)，一方面(mian)是基于(yu)產品(pin)成(cheng)本和(he)質(zhi)量，同時也因為名牌(pai)產品(pin)的銷售(shou)策略中(zhong)已經考慮到(dao)了售(shou)后服(fu)務(wu)成(cheng)本。
售后服務有哪些
1、代為消費者安裝、調試產品(pin)；
2、根(gen)據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；
3、保證維修(xiu)零配件的供應；
4、負責維(wei)修服務，并提(ti)供定期(qi)維(wei)護、定期(qi)保養；
5、為消費者提(ti)供(gong)定期(qi)電話回訪或(huo)上門回訪；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后服務就是為“三包(bao)”，這是一種狹義的理解）；
7、處理消(xiao)費(fei)者來信來訪以及電(dian)話投訴意(yi)見，解答消(xiao)費(fei)者的咨詢。同時用(yong)各種方式征(zheng)集消(xiao)費(fei)者對產品質量(liang)的意(yi)見，并(bing)根據情況及時改進。
服務要點
1、耐心聆聽
對顧客所說(shuo)的話要從頭到(dao)尾(wei)耐心地聽。一般人如(ru)果聽到(dao)對方(fang)重復話題，不免(mian)都(dou)想(xiang)阻止(zhi)對方(fang)，于是就說(shuo)“我(wo)知道了(le)”，不想(xiang)讓(rang)對方(fang)再說(shuo)下去。但是請你一定把這些(xie)反復的話當(dang)作重要的環節來耐心地聽完。
2、聽出真意
在(zai)(zai)與顧客(ke)談話的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中或(huo)者(zhe)是了(le)解(jie)、商討(tao)對策(ce)的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中，你(ni)要注意(yi)地(di)去聽，聽出(chu)顧客(ke)真正的(de)(de)(de)用意(yi)在(zai)(zai)哪里，看他們有什(shen)么不滿或(huo)者(zhe)抱怨的(de)(de)(de)情形。如果你(ni)遇(yu)到的(de)(de)(de)顧客(ke)表(biao)達可(ke)能(neng)不是特別(bie)好，或(huo)他講(jiang)話方面可(ke)能(neng)有一些結巴，但是你(ni)一定要有耐心，讓顧客(ke)把他的(de)(de)(de)問題說(shuo)出(chu)來，聽出(chu)真意(yi)。說(shuo)出(chu) 不便說(shuo)或(huo)不敢說(shuo)的(de)(de)(de)話才是重(zhong)要的(de)(de)(de)。
3、引導顧客出對策
如果車輛問題實在沒有辦法(fa)解(jie)決，也可以讓顧客幫(bang)你想(xiang)出對(dui)策(ce)。當你用心(xin)去為顧客服務，用心(xin)地(di)關心(xin)顧客，顧客會(hui)謝謝你，還會(hui)做(zuo)出更(geng)大、更(geng)好的(de)回饋，為你想(xiang)出最好的(de)解(jie)決煩惱的(de)對(dui)策(ce)來。
4、通過服務樹立企業形象
在產品同質化日(ri)益(yi)嚴重(zhong)的(de)今天(tian)，售后服務(wu)作為市(shi)場營銷的(de)一部分已經成為眾廠家和(he)商家爭奪消費者心智的(de)重(zhong)要(yao)領(ling)地(di)，良好的(de)售后服務(wu)是下一次銷售前最好的(de)促銷，是提升(sheng)消費者滿意度和(he)忠誠(cheng)度的(de)主要(yao)方式(shi)，是樹(shu)立企(qi)業口(kou)碑和(he)傳播(bo)企(qi)業形象的(de)重(zhong)要(yao)途徑(jing)。
5、提升顧客滿意度
售后服務作為顧(gu)(gu)客(ke)提出(chu)來(lai)的(de)(de)(de)要求(qiu)，廠家或商(shang)家做(zuo)的(de)(de)(de)好壞程度(du)(du)將與顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意程度(du)(du)成(cheng)正(zheng)比的(de)(de)(de)關系。售后服務做(zuo)的(de)(de)(de)好，若(ruo)能達到顧(gu)(gu)客(ke)提出(chu)的(de)(de)(de)要求(qiu)，顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)自然會不斷提高(gao)；反(fan)之(zhi)售后服務工作做(zuo)的(de)(de)(de)不好或者沒(mei)有去(qu)做(zuo)，顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)就會降低，甚至產(chan)生(sheng)極端的(de)(de)(de)不滿(man)意。
顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)后(hou)通常會持續(xu)購買(mai)自己滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)產品，進(jin)行口碑宣傳等積(ji)極方式進(jin)行傳播，對提高產品的(de)(de)市(shi)場占(zhan)有(you)(you)率和(he)品牌的(de)(de)美譽度起(qi)到(dao)強而有(you)(you)力的(de)(de)作(zuo)用(yong)。若顧客(ke)因服(fu)務(wu)不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)，據實證研究(jiu)結果(guo)表明：96%的(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)遇到(dao)服(fu)務(wu)不(bu)(bu)周到(dao)的(de)(de)情況是不(bu)(bu)會投訴的(de)(de)，但90%的(de)(de)不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)消(xiao)費(fei)者(zhe)是不(bu)(bu)會再(zai)購買(mai)該公(gong)司的(de)(de)產品和(he)服(fu)務(wu)，或將(jiang)他們的(de)(de)經(jing)歷(li)告訴至少另外9個人，13%有(you)(you)過不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)經(jing)歷(li)的(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)會將(jiang)他們的(de)(de)經(jing)歷(li)告訴20個人以上。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件(jian)、信訪等(deng)）抱怨對產品的(de)不滿。無論客(ke)戶是通過(guo)哪種渠(qu)道投(tou)訴，永遠記住(zhu)，不要(yao)爭(zheng)辯(bian)，要(yao)耐心地傾(qing)聽，把客(ke)戶的(de)問題點梳理(li)出(chu)來，然后在適(shi)當時(shi)機表達你的(de)觀點。
2、勇于認錯
千萬(wan)不(bu)要(yao)(yao)和你(ni)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)發脾氣，要(yao)(yao)學(xue)會控制情緒(xu)，做一(yi)個高EQ的(de)(de)銷(xiao)售(shou)人員。顧(gu)(gu)客(ke)可能很生氣，但是(shi)你(ni)一(yi)定要(yao)(yao)耐心(xin)地接(jie)受，不(bu)要(yao)(yao)做過分(fen)地辯解(jie)，只需要(yao)(yao)認(ren)錯。尊重顧(gu)(gu)客(ke)是(shi)一(yi)個稱(cheng)職的(de)(de)銷(xiao)售(shou)人員必(bi)須具備的(de)(de)素質，即使你(ni)知道這個顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)誤會，或者是(shi)平白(bai)無故地被這個顧(gu)(gu)客(ke)給罵了(le)(le)，你(ni)仍然要(yao)(yao)靜靜傾聽顧(gu)(gu)客(ke)吐苦水(shui)，有時(shi)(shi)在你(ni)耐心(xin)地傾聽之中，顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)怒氣就消了(le)(le)，對顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)不(bu)滿也(ye)就不(bu)知不(bu)覺解(jie)決(jue)了(le)(le)。許多人在顧(gu)(gu)客(ke)尚未表(biao)露不(bu)滿時(shi)(shi)，就很焦急地想找借口應付他，如果你(ni)一(yi)再地辯解(jie)，顧(gu)(gu)客(ke)會情緒(xu)性地產(chan)生反感(gan)。他的(de)(de)不(bu)滿一(yi)旦(dan)嚴重表(biao)現出來(lai)，就會帶走更多的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)。
3、提供解決方案
1、如果(guo)是產品本身的(de)的(de)質(zhi)量問(wen)題而(er)引來的(de)不滿。首先要(yao)誠懇的(de)向客(ke)戶表示歉意，并表示會(hui)在約定期間盡快幫客(ke)戶把問(wen)題處(chu)理好。
2、如(ru)果(guo)是人為(wei)原因(yin)(yin)造成了(le)產品不能(neng)正常使用的情況。首先，我們(men)(men)要肯定(ding)客(ke)戶對(dui)我們(men)(men)公司產品認可(ke)，感謝客(ke)戶對(dui)我們(men)(men)產品的支持，然后，向客(ke)戶說明問題(ti)原因(yin)(yin)，表(biao)示出現這類(lei)問題(ti)不在我們(men)(men)的保修范(fan)圍，再根據客(ke)戶的問題(ti)，向客(ke)戶提供其他的解決方案。
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