此次發布的《規范(fan)》內容涵蓋平(ping)臺基本行為(wei)規范(fan)、信(xin)息(xi)審核、預訂(ding)服務、交(jiao)易(yi)管(guan)理、評價(jia)管(guan)理、經營(ying)者行為(wei)約(yue)束、消費者權益保(bao)護、應急機制、信(xin)息(xi)安全(quan)與隱私保(bao)護等諸多方面(mian)。其適用(yong)的對象包括(kuo)開(kai)展在(zai)線(xian)經營(ying)活動的酒店、旅館(guan)、民宿、客棧等各類住(zhu)宿設施。

“從宏觀(guan)層面上來(lai)說(shuo)，我們出臺這樣一(yi)份規(gui)范是適應(ying)平臺經濟(ji)發展的大(da)趨勢(shi)，從中觀(guan)層面來(lai)說(shuo)出臺這樣的規(gui)范是為了行(xing)業的快速發展需要。”國家信息中心(xin)分享經濟(ji)研究中心(xin)副主任于鳳霞表示。

近年來，共享經(jing)濟快速(su)發展，出現了攜程、途家(jia)、小豬短(duan)租、愛(ai)彼(bi)迎、美團(tuan)、榛果民宿(su)(su)等(deng)在(zai)(zai)線(xian)住宿(su)(su)平臺。越來越多酒店通過第三方平臺接受(shou)預定，越來越多民宿(su)(su)加入了共享平臺。數據顯示，2018年我(wo)國在(zai)(zai)線(xian)住宿(su)(su)市(shi)場(chang)規(gui)模大約2283億(yi)元(yuan)，同比(bi)增(zeng)長25.5%。2018年在(zai)(zai)線(xian)住宿(su)(su)行業(ye)的間夜規(gui)模為8.1億(yi)間夜，同比(bi)增(zeng)長22.6%。

但是，拒單(dan)、確定訂單(dan)后推翻、到店(dian)無房等在線住宿領(ling)域亂象備受消費者(zhe)詬(gou)病(bing)，同(tong)樣(yang)，部分(fen)消費者(zhe)逃單(dan)和(he)惡意(yi)評(ping)價等行為也令經營者(zhe)頭疼。

對(dui)于(yu)用戶非常關(guan)切的(de)上述(shu)問題，《規范》中在第7.2預定(ding)服(fu)務(wu)中指出(chu)，“經營(ying)者(zhe)應與平臺共同(tong)建(jian)立誠(cheng)實守信的(de)經營(ying)秩序(xu)。經營(ying)者(zhe)應按訂單約定(ding)履行服(fu)務(wu)承諾(nuo)，不應出(chu)現‘確定(ding)訂單后推(tui)翻’和‘到店無房’等非誠(cheng)信行為。發(fa)生‘確定(ding)訂單后推(tui)翻’和‘到店無房’的(de)情(qing)形時，應為用戶解決入住(zhu)需求。”

此外，關于住宿退改政策，《規范》還指出，應(ying)(ying)在預訂頁(ye)面清(qing)晰展示經(jing)營者提供的(de)退改政策，不(bu)應(ying)(ying)另行制定或者修改政策，不(bu)應(ying)(ying)另行收費。經(jing)營者宜采(cai)用(yong)不(bu)同取消時間段的(de)階梯(ti)扣(kou)款政策，保障用(yong)戶退改權(quan)益。

《規范》還指出(chu)，宜根據違(wei)規行(xing)為的嚴重(zhong)程度，對經營者給予警(jing)告、取消營銷(xiao)活(huo)動資格、降低排序、下線(xian)整(zheng)頓等處(chu)罰。

對于部分消費者“逃(tao)單”“惡意(yi)(yi)評價(jia)”等行為(wei)，《規范》指出，應制定用(yong)戶發(fa)(fa)布虛假信息、破(po)壞交(jiao)(jiao)易秩序(xu)行為(wei)的管理制度(du)，對虛假注冊、虛構交(jiao)(jiao)易、逃(tao)單、惡意(yi)(yi)評價(jia)等行為(wei)，及時發(fa)(fa)現(xian)并(bing)處理。

值得(de)一提的(de)(de)是(shi)，《規范》還回應了(le)(le)社會公眾廣泛(fan)關注的(de)(de)熱點問(wen)(wen)題(ti)，對(dui)搜索(suo)結(jie)果(guo)展示、產(chan)品和(he)(he)(he)服務定價、先(xian)行(xing)(xing)賠(pei)付和(he)(he)(he)快速(su)(su)理(li)賠(pei)等提出了(le)(le)具體(ti)要求。《規范》強(qiang)調“在同等交易(yi)條件下(xia)，平臺上同一產(chan)品或者(zhe)服務的(de)(de)價格(ge)應保持一致”。針(zhen)對(dui)交易(yi)糾(jiu)紛和(he)(he)(he)用戶權(quan)益受損(sun)問(wen)(wen)題(ti)，《規范》要求平臺應建立先(xian)行(xing)(xing)賠(pei)付機制(zhi)和(he)(he)(he)快速(su)(su)理(li)賠(pei)通道，經核實(shi)經營者(zhe)確(que)實(shi)存(cun)在過錯的(de)(de)，平臺應向用戶先(xian)行(xing)(xing)賠(pei)付，包括(kuo)退還預(yu)付款(kuan)項或者(zhe)賠(pei)償損(sun)失。

“作為國內(nei)首個在線(xian)住(zhu)宿平臺的(de)(de)服務團體(ti)標(biao)(biao)準，我們的(de)(de)目(mu)標(biao)(biao)就(jiu)在于(yu)提升在線(xian)服務業的(de)(de)整體(ti)服務水平，強化(hua)行業自律，最終要保障消費者權益(yi)。這份(fen)規范起草過程中，我們秉承的(de)(de)基本原(yuan)則就(jiu)是(shi)最大限度(du)地保障消費者的(de)(de)權益(yi)。”于(yu)鳳霞稱(cheng)。