此次(ci)發布的(de)《規(gui)范(fan)》內(nei)容涵蓋平臺基本行為規(gui)范(fan)、信(xin)息審核(he)、預訂服務、交易管理(li)、評(ping)價管理(li)、經營(ying)者(zhe)行為約束(shu)、消費者(zhe)權益保護、應(ying)急(ji)機(ji)制、信(xin)息安全(quan)與(yu)隱(yin)私保護等諸多方面。其(qi)適用的(de)對象包括開展在線經營(ying)活(huo)動的(de)酒(jiu)店、旅館、民宿、客棧等各類住(zhu)宿設施。

“從(cong)宏(hong)觀層(ceng)面上(shang)來說，我們出(chu)臺這(zhe)樣一份規范是適應(ying)平臺經濟發展的大趨勢，從(cong)中(zhong)觀層(ceng)面來說出(chu)臺這(zhe)樣的規范是為了行業的快速發展需要。”國家信息中(zhong)心分享經濟研(yan)究中(zhong)心副主(zhu)任于鳳(feng)霞表示(shi)。

近(jin)年(nian)(nian)來，共(gong)享(xiang)經濟快速(su)發展，出現了攜程、途家、小豬短租、愛(ai)彼迎、美團、榛果民宿(su)等在(zai)(zai)線住(zhu)宿(su)平臺。越來越多酒店通(tong)過第三方(fang)平臺接(jie)受預定，越來越多民宿(su)加入了共(gong)享(xiang)平臺。數(shu)據顯示(shi)，2018年(nian)(nian)我國在(zai)(zai)線住(zhu)宿(su)市場規模(mo)大約2283億元，同(tong)比(bi)(bi)增長(chang)25.5%。2018年(nian)(nian)在(zai)(zai)線住(zhu)宿(su)行業(ye)的(de)間(jian)夜規模(mo)為8.1億間(jian)夜，同(tong)比(bi)(bi)增長(chang)22.6%。

但是，拒單、確(que)定訂單后推(tui)翻、到店無房等(deng)在線住宿領域亂象備受(shou)消費者詬病，同(tong)樣，部分消費者逃(tao)單和惡意評(ping)價等(deng)行為也令經(jing)營者頭(tou)疼。

對于用戶非常關切的上述問(wen)題，《規范》中在第7.2預定(ding)(ding)(ding)服(fu)務中指出，“經營(ying)者(zhe)應(ying)(ying)與平臺共同建(jian)立誠(cheng)實守(shou)信(xin)的經營(ying)秩序。經營(ying)者(zhe)應(ying)(ying)按(an)訂單約(yue)定(ding)(ding)(ding)履(lv)行服(fu)務承諾，不應(ying)(ying)出現‘確定(ding)(ding)(ding)訂單后推翻’和‘到(dao)店無房’等非誠(cheng)信(xin)行為。發生‘確定(ding)(ding)(ding)訂單后推翻’和‘到(dao)店無房’的情形時(shi)，應(ying)(ying)為用戶解決入住需求。”

此(ci)外，關(guan)于住宿(su)退改政策，《規范(fan)》還指出，應在預訂頁面清晰(xi)展(zhan)示(shi)經(jing)營者提供(gong)的退改政策，不(bu)應另行制定或(huo)者修改政策，不(bu)應另行收費(fei)。經(jing)營者宜(yi)采(cai)用(yong)不(bu)同取(qu)消時(shi)間段的階梯扣款政策，保(bao)障用(yong)戶退改權益。

《規范》還指出，宜根據違規行為的嚴重程(cheng)度，對經營(ying)(ying)者給予(yu)警告、取消營(ying)(ying)銷活動資格、降低(di)排(pai)序、下線整(zheng)頓等處罰。

對于部分消(xiao)費者“逃單”“惡意評(ping)價”等行(xing)為(wei)，《規范》指出(chu)，應(ying)制(zhi)定(ding)用戶發布虛(xu)假(jia)信息、破壞交易秩序行(xing)為(wei)的管理制(zhi)度，對虛(xu)假(jia)注冊、虛(xu)構交易、逃單、惡意評(ping)價等行(xing)為(wei)，及時(shi)發現并處理。

值得一(yi)提的(de)(de)是，《規范》還(huan)回應(ying)了社會公眾(zhong)廣泛關注的(de)(de)熱(re)點問題，對(dui)搜索結果展(zhan)示、產(chan)品和服(fu)務(wu)定價(jia)、先行賠(pei)(pei)(pei)付(fu)(fu)和快(kuai)速理賠(pei)(pei)(pei)等提出了具(ju)體要求。《規范》強(qiang)調“在(zai)同(tong)等交易條(tiao)件(jian)下，平臺上同(tong)一(yi)產(chan)品或者服(fu)務(wu)的(de)(de)價(jia)格應(ying)保持(chi)一(yi)致”。針(zhen)對(dui)交易糾紛和用戶權(quan)益受損(sun)問題，《規范》要求平臺應(ying)建立先行賠(pei)(pei)(pei)付(fu)(fu)機制(zhi)和快(kuai)速理賠(pei)(pei)(pei)通道，經核(he)實經營者確實存在(zai)過錯的(de)(de)，平臺應(ying)向用戶先行賠(pei)(pei)(pei)付(fu)(fu)，包括退還(huan)預付(fu)(fu)款項或者賠(pei)(pei)(pei)償損(sun)失。

“作為國內(nei)首(shou)個在(zai)(zai)(zai)線住(zhu)宿平臺的(de)服務(wu)團體標(biao)準，我(wo)們(men)的(de)目標(biao)就在(zai)(zai)(zai)于(yu)(yu)提(ti)升在(zai)(zai)(zai)線服務(wu)業(ye)的(de)整體服務(wu)水平，強化行(xing)業(ye)自律，最終要保障(zhang)消費者權益(yi)。這份規范起草過程中，我(wo)們(men)秉承的(de)基本原(yuan)則(ze)就是最大(da)限(xian)度地保障(zhang)消費者的(de)權益(yi)。”于(yu)(yu)鳳霞稱。