【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素(su)質是管(guan)理者發(fa)揮管(guan)理職能的基礎，是實(shi)現科學、現代管(guan)理的主觀條件(jian)，其素(su)質高低、好壞直接影響到(dao)經(jing)營(ying)管(guan)理的成敗與企業的興衰。

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如何做好餐飲管理者？

1、把(ba)困難告訴人們(men)

某些(xie)管(guan)理人認為不(bu)能把(ba)(ba)存在的(de)問(wen)題(ti)告訴(su)別人。他們想，如果他們不(bu)說，員工就(jiu)會(hui)(hui)把(ba)(ba)問(wen)題(ti)忘記。這種想法(fa)是非常荒謬的(de)。對(dui)困難采(cai)取守口(kou)如瓶的(de)辦法(fa)往(wang)往(wang)會(hui)(hui)把(ba)(ba)矛盾(dun)推向沸點而爆(bao)炸(zha)。告訴(su)員工現實的(de)困難會(hui)(hui)導(dao)致相反的(de)效果，可以(yi)防(fang)止矛盾(dun)激化。

2、善于開(kai)發職工的(de)智慧

智者(zhe)千慮必有(you)一失，這是司(si)空見慣的，何況你(ni)還(huan)不一定就是智者(zhe)。所以你(ni)應該勤于向(xiang)他(ta)們請(qing)教，促使他(ta)們去思考問(wen)題(ti)，開發手下的智慧，他(ta)們會因此而(er)更加(jia)喜歡你(ni)。

3、不要使人泄氣

有的(de)企(qi)業領導人(ren)總(zong)是(shi)熱衷于使人(ren)泄(xie)氣(qi)，他(ta)們不斷地批評人(ren)，其(qi)初衷也(ye)許是(shi)使員工更好地工作。但事實上(shang)，事與相(xiang)背，批評的(de)結果使人(ren)沉悶，使人(ren)泄(xie)氣(qi)，產(chan)生很壞的(de)效果。

4、不要給人(ren)特殊的好(hao)處

當許(xu)多人在一(yi)起工作時，管理人要給企業中某一(yi)個人以特(te)殊的好處必須特(te)別(bie)小(xiao)心，因(yin)為其他的人必然(ran)會說(shuo)：“那么給我什么照顧呢?”不(bu)要認為好(hao)處(chu)和特(te)權是能(neng)夠(gou)隱藏下來(lai)的(de)(de)(de)。沒有不(bu)透風的(de)(de)(de)墻(qiang)，消息一透露出去就會(hui)帶來(lai)不(bu)可(ke)估量的(de)(de)(de)害處(chu)。如果有人(ren)知道某一個人(ren)得(de)到了特(te)殊的(de)(de)(de)好(hao)處(chu)，而這個人(ren)所做的(de)(de)(de)工作與其(qi)(qi)他人(ren)所做的(de)(de)(de)工作也差不(bu)多，那么其(qi)(qi)他的(de)(de)(de)人(ren)就會(hui)無精打采。

5、切忌任人唯親

任(ren)人唯親會使士氣極其低落(luo)。當得(de)知某人得(de)到提升是因為他碰巧(qiao)是老板(ban)的小(xiao)舅子，而不是他比別人更能勝任(ren)這項(xiang)工作(zuo)，那么(me)其他員工就(jiu)會感到十(shi)分沮喪。特(te)殊的好處和特(te)權會經常降低士氣，除非處理得(de)非常審慎而公正。

6、不要讓(rang)員工怨聲載道

在(zai)公司中，如果用威脅手段驅使員工工作，必將招(zhao)致他們(men)的抱怨和(he)不滿。在(zai)那(nei)里他們(men)只是被迫工作。常用“否則就要……”這種(zhong)話(hua)來威脅人(ren)，是很(hen)糟(zao)糕的。它(ta)經常導致怨聲載道，你只能收到勉強屈(qu)從的效(xiao)果(guo)。

7、信任(ren)你的(de)員(yuan)工

一(yi)個不(bu)(bu)相信(xin)(xin)人的管理者決不(bu)(bu)會(hui)使他的員(yuan)工真(zhen)正(zheng)努力地去工作。如果你(ni)信(xin)(xin)任你(ni)的員(yuan)工去做(zuo)某一(yi)件事，而且他們也知道你(ni)不(bu)(bu)會(hui)成天去檢查他們，那(nei)么他們會(hui)盡(jin)量不(bu)(bu)辜負這種責任。信(xin)(xin)任會(hui)帶來被信(xin)(xin)任。同樣(yang)，不(bu)(bu)信(xin)(xin)任也會(hui)招致不(bu)(bu)被信(xin)(xin)任。

8、勇于承認錯誤

每一(yi)(yi)個(ge)(ge)人都會犯(fan)錯(cuo)誤(wu)，即使是大(da)企業的(de)(de)董事長也是如(ru)(ru)此。這(zhe)就是為什么在他的(de)(de)鉛筆的(de)(de)一(yi)(yi)端有一(yi)(yi)個(ge)(ge)擦去污(wu)點的(de)(de)橡皮頭。因此，不要害怕承認錯(cuo)誤(wu)。一(yi)(yi)個(ge)(ge)人不可能老是正確，如(ru)(ru)果他有百分之六十的(de)(de)時(shi)候(hou)是正確，而他又能迅速地改(gai)進其余百分之四十的(de)(de)時(shi)間(jian)內所犯(fan)的(de)(de)錯(cuo)誤(wu)，那(nei)他就是非常了不起的(de)(de)人。

9、要有一點幽默

管理人再也(ye)沒有(you)比有(you)點(dian)幽默(mo)更好的東西了(le)。它把受人歡迎(ying)的陽光(guang)投進為你工(gong)作的員工(gong)的生活之中。有(you)點(dian)幽默(mo)感并(bing)不等(deng)于(yu)成天開玩笑，只是說明你這個人還有(you)點(dian)風趣(qu)，或你能詼諧(xie)地看待(dai)你的問題(ti);說明你偶然也可以與普通群眾逗樂;說明你(ni)只是一個普通的人，而不是你(ni)辦公室內坐(zuo)在(zai)那把(ba)大椅子里(li)的重要(yao)人物。

10、傾聽下屬抱怨

許(xu)多人(ren)抱(bao)怨(yuan)只是(shi)想發泄一下(xia)心頭(tou)的(de)(de)火(huo)焰而(er)已，作為(wei)管理人(ren)處(chu)理抱(bao)怨(yuan)有(you)效的(de)(de)辦法之(zhi)一是(shi)集中(zhong)(zhong)注意力(li)耐心地傾(qing)聽抱(bao)怨(yuan)。一般說，如果你能傾(qing)聽抱(bao)怨(yuan)，那么一個企業中(zhong)(zhong)四分之(zhi)三的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)是(shi)可以解(jie)決的(de)(de)。通常不需要采(cai)取任何行動(dong)，因(yin)為(wei)下(xia)屬可能對某些問題有(you)誤解(jie)，但在交談的(de)(de)過程(cheng)中(zhong)(zhong)，也就自然(ran)地解(jie)決了。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思(si)路決(jue)定(ding)出路，似乎漸成共(gong)識(shi)，可是(shi)(shi)套路卻更流行，特別是(shi)(shi)他人運用成功的套路，總有人在(zai)后面趨之若鶩。由于未加(jia)思(si)索(suo)，脫離自己企業的實際，結果不(bu)是(shi)(shi)東施效(xiao)顰，就是(shi)(shi)邯鄲學步。見賢思(si)齊好，見異思(si)遷錯。

創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)容不得(de)偷懶(lan)，創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)容不得(de)抄襲。創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)必須從自己(ji)企業的(de)實際出發，創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)必須是(shi)自己(ji)的(de)獨特(te)感悟。在創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)的(de)果園(yuan)，沒有叫“捷徑”的果實。

多從本企業實際出發找思(si)路，少從別人的套(tao)路中抄近路。沒有創(chuang)新，很容易被套(tao)住。

二、突破要品牌不要套牌

后危(wei)機時(shi)代，企(qi)業要轉型升級，否則(ze)就會(hui)被紅海吞(tun)噬(shi)。在(zai)前危(wei)機時(shi)代，沒(mei)有品牌(pai)的(de)企(qi)業死(si)得(de)快(kuai)、死(si)得(de)多(duo)，當時(shi)人們觸(chu)目(mu)驚(jing)心，現在(zai)也(ye)應該(gai)記憶猶(you)新。代工企(qi)業龐大如(ru)富士康(kang)，在(zai)國(guo)際(ji)產業鏈(lian)的(de)分工中也(ye)沒(mei)有多(duo)少話語權，沒(mei)有自主(zhu)品牌(pai)的(de)企(qi)業就是沒(mei)地(di)位。反觀(guan)一些有獨立品牌(pai)的(de)小企(qi)業，在(zai)金融(rong)風暴襲來時(shi)仍然活得(de)很滋潤。

有品牌的企(qi)業能夠風(feng)雨如磐，無(wu)品牌的企(qi)業往往風(feng)雨飄搖(yao)。突破請從打造自主品牌開始。

三、廣告要職員不要演員

企業品牌形象好的(de)代言人是企業員(yuan)工，而不(bu)(bu)是演(yan)員(yuan)。我歷來如(ru)此主(zhu)張(zhang)。也(ye)許(xu)是人微言輕之故，少有人聽(ting)得(de)進耳。不(bu)(bu)過(guo)，我仍要不(bu)(bu)遺余力地鼓吹：廣告(gao)要職員(yuan)不(bu)(bu)要演(yan)員(yuan)。

一則演員不管他(她(ta))飾演什么角色，他(她)的道德并(bing)未提高、私心(xin)并(bing)未泯滅，恰恰相反(fan)，隨著知(zhi)名(ming)度(du)的提高，反(fan)倒(dao)飛揚跋扈起來，不是目中(zhong)無人，就是口(kou)出狂言。可憐被(bei)他(她)代言(yan)的企業，不僅(jin)沒有沾光，反(fan)而(er)跟(gen)著遭殃。二則消費者也不是傻瓜，動輒數(shu)百(bai)萬(wan)的代言(yan)費，誰不知道羊(yang)毛出在羊(yang)身上(shang)?

企(qi)業員(yuan)工代言，既不浪費(fei)資金，又平易近人、真實可(ke)信。何(he)樂而(er)不為?

四、用人要真才不要庸才

工(gong)廠(chang)不(bu)是官場(chang)，企業(ye)(ye)不(bu)是政黨，不(bu)要把庸俗的社會關系復(fu)制到你(ni)的企業(ye)(ye)。一(yi)(yi)個蘿(luo)卜一(yi)(yi)個坑，用人(ren)都(dou)是要花代價的，不(bu)要任人(ren)唯(wei)親，而要任人(ren)唯(wei)賢。喜歡(huan)聽好話，多找找算命先生(sheng)就行，只(zhi)要你(ni)掏(tao)錢，沒(mei)有不(bu)讓你(ni)聽著不(bu)舒(shu)服的，而且成本還低。想想看，在企業(ye)(ye)里養(yang)幾個溜須拍馬的，那要花多大代價?

更何況(kuang)一個企業(ye)庸才(cai)多(duo)了，就(jiu)會劣幣(bi)驅良幣(bi)，壞人(ren)壓制(zhi)好人(ren)，庸才(cai)趕走人(ren)才(cai)。

五、事業要團干不要單干

企業就(jiu)是協同作(zuo)戰，不是搞暗殺人(ren)(ren)(ren)少好(hao)辦事。團隊作(zuo)用無人(ren)(ren)(ren)不知(zhi)、無人(ren)(ren)(ren)不曉。問題在于不少企業命運就(jiu)寄(ji)托在幾個(ge)人(ren)(ren)(ren)身上(shang)，離開(kai)了那幾個(ge)人(ren)(ren)(ren)企業就(jiu)不轉(zhuan)了。這(zhe)樣的企業，老板一定(ding)活(huo)得累(lei);這樣的(de)企業(ye)，時刻有風險。管理要靠體系，發揮(hui)全(quan)體成員的(de)作用，不(bu)能(neng)依賴(lai)(lai)個人，完全(quan)依賴(lai)(lai)個人的(de)企業(ye)長不(bu)大，一遇風吹草動，死亡就會招手。

做(zuo)上司的(de)就(jiu)(jiu)是要(yao)(yao)帶領下(xia)屬一(yi)起干，做(zuo)老板的(de)就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)帶領企業員(yuan)工一(yi)起干。要(yao)(yao)做(zuo)到這一(yi)點，不(bu)靠號召，靠體系。構(gou)建規范化的(de)管理體系，所有員(yuan)工都能“不(bu)用(yong)揚鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任何企業只(zhi)(zhi)要構(gou)建了規范化的管(guan)理體系，并(bing)倡導積極向上(shang)的芒果视(shi)频(pin)下(xia)载，你的企業一定活(huo)力大增。要活(huo)力，絕不能和(he)稀泥，絕不是(shi)無原則。那種表面上(shang)和(he)和(he)氣氣，暗中(zhong)卻(que)爾虞我(wo)詐，甚至斗得昏天(tian)黑地的企業，一定是(shi)芒果视(shi)频(pin)下(xia)载出了問(wen)題。大家當面不說(shuo)，就會背后亂說(shuo)。或(huo)者(zhe)開(kai)會只(zhi)(zhi)有一個人在(zai)說(shuo)，與會者(zhe)嘴(zui)上(shang)不說(shuo)，就會腹中(zhong)詆毀(hui)。

一個(ge)企(qi)業只要有制度，就(jiu)令行禁止;有流程，就不(bu)折不(bu)扣;有分歧，當面化解(jie)(jie)，才能做(zuo)到有問題，立即(ji)解(jie)(jie)決(jue)!

所(suo)有企業絕不能(neng)無(wu)原(yuan)則(ze)。

七、運營要流程不要科層

后危機時(shi)代，企(qi)業的(de)競爭(zheng)力不是比(bi)誰(shui)體積大(da)，而是比(bi)誰(shui)反應(ying)快，快一(yi)步，市場(chang)競爭(zheng)中才(cai)有制(zhi)勝把(ba)握。層層請示、事事匯(hui)報的(de)管(guan)(guan)理方式(shi)早(zao)已不合時(shi)宜。組織扁(bian)平化、決策分類化、工作流(liu)程化已經(jing)成(cheng)為各行(xing)各業龍頭企(qi)業的(de)自覺選擇。流(liu)程影(ying)響競爭(zheng)力已經(jing)被無數企(qi)業的(de)實(shi)踐所證明。科層管(guan)(guan)理已經(jing)成(cheng)為“大企(qi)業(ye)病”的別(bie)名。截止到今天，還(huan)沒有(you)比流(liu)程(cheng)管理治療“大企(qi)業(ye)病”更(geng)好(hao)的藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一個企業總(zong)裁很重要，但總(zong)裁也是(shi)(shi)人(ren)，不是(shi)(shi)神。是(shi)(shi)人(ren)都(dou)有長(chang)短，瞻前就不能(neng)顧(gu)后，望上(shang)就不能(neng)視下。克服(fu)個人(ren)弱(ruo)點的唯(wei)一良方就是(shi)(shi)集(ji)思廣益。集(ji)思廣益的佳保(bao)障就是(shi)(shi)建立健全一套(tao)規范(fan)化(hua)的管理體系。這個體系能(neng)夠自我(wo)調節、自我(wo)完善，有免疫(yi)功能(neng)、有發展潛力。

餐飲管理案例

在品質(zhi)同質(zhi)化(hua)的(de)(de)(de)(de)時代，服務(wu)(wu)已經(jing)越來越成(cheng)為(wei)商業(ye)(ye)組織創造競(jing)爭優勢的(de)(de)(de)(de)有效手(shou)段。所以從某(mou)種程(cheng)度上說當(dang)今(jin)商業(ye)(ye)時代是服務(wu)(wu)競(jing)天下的(de)(de)(de)(de)時代。而餐(can)飲作(zuo)為(wei)服務(wu)(wu)業(ye)(ye)，它(ta)的(de)(de)(de)(de)產品就是服務(wu)(wu)，服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)直接決定(ding)了酒店(dian)(dian)生意的(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)。對餐(can)飲業(ye)(ye)來說服務(wu)(wu)是一個(ge)系統的(de)(de)(de)(de)工(gong)程(cheng)，包(bao)括了餐(can)飲經(jing)營工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)一切要素和(he)環節(jie)。隨著社會的(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)和(he)消(xiao)費(fei)(fei)者消(xiao)費(fei)(fei)水平的(de)(de)(de)(de)提高，消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)體現出個(ge)性化(hua)和(he)多元(yuan)化(hua)趨勢。消(xiao)費(fei)(fei)者不僅重視(shi)酒店(dian)(dian)飯(fan)菜(cai)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)和(he)特色(se)，更重視(shi)從消(xiao)費(fei)(fei)過程(cheng)中獲(huo)得的(de)(de)(de)(de)精神滿足(zu)。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市(shi)有一(yi)家(jia)(jia)號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營(ying)體制(zhi)，以經營(ying)當地特色面點(dian)而(er)聞名(ming)省內外。但這家(jia)(jia)餐飲店是國營(ying)體制(zhi)，在計劃經濟時(shi)代缺乏競(jing)爭，一(yi)直(zhi)是當地餐飲業的龍頭。而(er)進(jin)入(ru)市(shi)場經濟時(shi)代，尤其(qi)是進(jin)入(ru)21世(shi)紀后(hou)(hou)，落(luo)后(hou)(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)制(zhi)造成了(le)(le)管理(li)(li)理(li)(li)念(nian)和(he)管理(li)(li)水(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)落(luo)后(hou)(hou)，依然(ran)以老大(da)自(zi)居，不(bu)重視服務(wu)(wu)水(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)。筆者曾有(you)(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)次隨朋(peng)友光臨(lin)，親身體(ti)驗了(le)(le)這家(jia)餐飲(yin)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)水(shui)平(ping)(ping)。由于是(shi)(shi)(shi)(shi)中(zhong)午就(jiu)(jiu)餐高峰(feng)期，加(jia)上(shang)(shang)(shang)(shang)是(shi)(shi)(shi)(shi)名店(dian)(dian)(dian)，門外一(yi)派車水(shui)馬龍的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)繁榮景(jing)象，店(dian)(dian)(dian)內人(ren)聲鼎沸，我(wo)們進店(dian)(dian)(dian)后(hou)(hou)，沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)引導，只好(hao)自(zi)己找(zhao)位置，但(dan)找(zhao)了(le)(le)一(yi)圈沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)位置了(le)(le)，就(jiu)(jiu)問傳菜(cai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)，讓幫找(zhao)個位置，沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)想到(dao)服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)竟然(ran)說，沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)看見我(wo)正忙著(zhu)嘛，自(zi)己找(zhao)吧(ba)，找(zhao)不(bu)到(dao)就(jiu)(jiu)等吧(ba)。還(huan)(huan)沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)吃飯(fan)就(jiu)(jiu)被(bei)氣飽了(le)(le)。正好(hao)人(ren)消費(fei)者要走，有(you)(you)(you)(you)(you)(you)空(kong)(kong)位了(le)(le)，我(wo)們只好(hao)將就(jiu)(jiu)坐下(xia)(xia)(xia)來(lai)(lai)(lai)，桌椅破(po)舊(jiu)，桌布上(shang)(shang)(shang)(shang)還(huan)(huan)有(you)(you)(you)(you)(you)(you)許多(duo)污(wu)點(dian)和(he)個別的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)破(po)洞，室(shi)內裝修陳舊(jiu)，老式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)空(kong)(kong)調沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)太多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)涼意，但(dan)只好(hao)將就(jiu)(jiu)一(yi)下(xia)(xia)(xia)了(le)(le)。半天才有(you)(you)(you)(you)(you)(you)服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)前(qian)來(lai)(lai)(lai)用(yong)臟兮(xi)兮(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)抹布原亂擦了(le)(le)幾下(xia)(xia)(xia)桌子(zi)，隨后(hou)(hou)用(yong)油膩(ni)(ni)膩(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)手端來(lai)(lai)(lai)餐具，白色(se)筷子(zi)已經用(yong)得有(you)(you)(you)(you)(you)(you)些發黑還(huan)(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)剛(gang)洗過還(huan)(huan)滴水(shui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，小碗(wan)上(shang)(shang)(shang)(shang)面有(you)(you)(you)(you)(you)(you)打破(po)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小口，不(bu)小心還(huan)(huan)會劃破(po)嘴(zui)呢，玻璃杯上(shang)(shang)(shang)(shang)也是(shi)(shi)(shi)(shi)油漬上(shang)(shang)(shang)(shang)貼著(zhu)手印(yin)，讓人(ren)頓時一(yi)下(xia)(xia)(xia)沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)了(le)(le)食欲。服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)拿上(shang)(shang)(shang)(shang)有(you)(you)(you)(you)(you)(you)些破(po)舊(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)菜(cai)單，冷(leng)冷(leng)地說，點(dian)菜(cai)吧(ba)。雖(sui)然(ran)菜(cai)價(jia)格并不(bu)貴，但(dan)我(wo)卻沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)點(dian)便宜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)覺，因為服務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)低(di)劣讓我(wo)感(gan)到(dao)飯(fan)菜(cai)價(jia)格再低(di)也不(bu)值。整個吃飯(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間我(wo)認真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀察，每一(yi)個服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)都是(shi)(shi)(shi)(shi)表情麻木(mu)、嚴肅、冰冷(leng)，服裝沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)個整潔如(ru)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，除了(le)(le)上(shang)(shang)(shang)(shang)衣是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)致(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外，下(xia)(xia)(xia)衣和(he)鞋子(zi)五花八門。后(hou)(hou)來(lai)(lai)(lai)沒有(you)(you)(you)(you)(you)(you)幾年(nian)這家(jia)百年(nian)老店(dian)(dian)(dian)生意逐(zhu)漸蕭(xiao)條(tiao)，加(jia)上(shang)(shang)(shang)(shang)人(ren)員(yuan)(yuan)眾多(duo)，還(huan)(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)退休人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)包袱(fu)，就(jiu)(jiu)在市場競爭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)浪的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖擊(ji)下(xia)(xia)(xia)破(po)產了(le)(le)，后(hou)(hou)落(luo)得個百年(nian)品牌被(bei)一(yi)家(jia)餐飲(yin)公司低(di)價(jia)收購(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)局。這一(yi)切都是(shi)(shi)(shi)(shi)缺乏服務(wu)(wu)意識，不(bu)注(zhu)意服務(wu)(wu)管理(li)(li)造成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)悲劇。

只(zhi)有關(guan)注服(fu)(fu)務(wu)細節、突出服(fu)(fu)務(wu)個(ge)性，時時處處站在消費(fei)者的角度(du)去做(zuo)事，一(yi)切以滿足并(bing)超(chao)越消費(fei)者期望為(wei)中心做(zuo)好(hao)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作，酒(jiu)店(dian)才能立(li)于不敗(bai)之地。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭州(zhou)市有一家2003年(nian)開(kai)業(ye)的(de)中高檔(dang)大酒(jiu)店，也是當時距離小(xiao)編工(gong)作(zuo)單(dan)位近(jin)的(de)中高檔(dang)酒(jiu)店。小(xiao)編帶消費者(zhe)去第一次去吃飯時，發現(xian)這家酒(jiu)店裝修豪華，硬(ying)件(jian)絕對(dui)不錯(cuo)，感(gan)覺帶消費(fei)(fei)者來此地(di)消費(fei)(fei)很(hen)有(you)面子(zi)。但(dan)落座后在消費(fei)(fei)的過(guo)程中我逐漸(jian)發現這家酒店(dian)在服(fu)務管理上(shang)(shang)存在很(hen)多細節上(shang)(shang)的問(wen)題(ti)，職業(ye)的敏感(gan)性，我就細細地(di)總結出存在以下幾(ji)個(ge)問(wen)題(ti)：

1、端菜(cai)(cai)上(shang)來后服務員(yuan)有些菜(cai)(cai)不知道菜(cai)(cai)名；

2、對特色(se)菜的特色(se)之處一無所知；

3、指甲(jia)沒有(you)認真(zhen)修剪；

4、端一個菜上來放(fang)到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道(dao)；

5、服務員端著(zhu)菜的(de)時候與旁邊的(de)服務員大聲(sheng)說話；

6、在(zai)菜上(shang)齊(qi)后消費者(zhe)就餐時，包間里的兩(liang)個服(fu)務員要么呆若(ruo)木(mu)雞，要么切切語(yu)中嬉笑不(bu)止；

7、消(xiao)費(fei)者讓倒酒、倒茶時才上(shang)來，而且還把酒倒得(de)流(liu)到(dao)桌上(shang)，茶倒得(de)流(liu)到(dao)消(xiao)費(fei)者褲(ku)角上(shang)，也無(wu)半點(dian)道歉；

8、消(xiao)費(fei)者埋單之后，還(huan)沒(mei)有離席，服(fu)務員就(jiu)沒(mei)有了蹤影(ying)。

服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)粗燥讓人感覺極不(bu)(bu)舒(shu)服(fu)(fu)，飯菜的(de)(de)(de)味(wei)道(dao)也沒有(you)(you)去用心(xin)的(de)(de)(de)體會。但(dan)本著幫這(zhe)家酒店(dian)改進一(yi)下服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)想(xiang)法，我(wo)(wo)(wo)叫來服(fu)(fu)務員，讓她(ta)叫大(da)堂經(jing)理來一(yi)下，我(wo)(wo)(wo)有(you)(you)事告(gao)訴他。當大(da)堂經(jing)理來后我(wo)(wo)(wo)遞上(shang)了(le)(le)名片，我(wo)(wo)(wo)告(gao)訴他我(wo)(wo)(wo)今天第一(yi)次在這(zhe)里消費，但(dan)很不(bu)(bu)滿意(yi)，下次也不(bu)(bu)想(xiang)再來了(le)(le)，我(wo)(wo)(wo)把發現的(de)(de)(de)問題一(yi)一(yi)向(xiang)他指(zhi)出，同(tong)時告(gao)訴他，我(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)想(xiang)投(tou)訴和(he)抱怨，只(zhi)想(xiang)幫助他們(men)改進，如意(yi)有(you)(you)意(yi)我(wo)(wo)(wo)可以(yi)把我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)建(jian)(jian)議給他們(men)講(jiang)講(jiang)。大(da)堂經(jing)理向(xiang)我(wo)(wo)(wo)表示歉(qian)意(yi)后，虛(xu)心(xin)地聽取了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)講(jiang)了(le)(le)四十多(duo)分鐘的(de)(de)(de)建(jian)(jian)議：

1、立(li)即對全員進行系統的(de)服(fu)務培訓(xun)(xun)，有必要聘(pin)請專業老師來培訓(xun)(xun)。

2、全員(yuan)(yuan)培訓一(yi)方面(mian)加(jia)強(qiang)員(yuan)(yuan)工(gong)心(xin)態培訓，提高全員(yuan)(yuan)工(gong)作熱情，用(yong)心(xin)去工(gong)作，另一(yi)方面(mian)加(jia)強(qiang)員(yuan)(yuan)工(gong)服務(wu)技能培訓，包(bao)括菜(cai)名與(yu)特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用(yong)語、端菜(cai)動作要領、倒(dao)酒和(he)水(shui)的標準、微笑服務(wu)規范(fan)。

3、在酒店大門設立(li)迎賓(bin)小(xiao)組兩名，熱(re)情(qing)接(jie)待并(bing)引(yin)導消(xiao)費者。

4、加強晨會和班后(hou)會，及時總結經驗，查找(zhao)不足，整體(ti)提升。

5、樹立崗位(wei)標兵(bing)，表揚先(xian)進(jin)，培養(yang)崗位(wei)能手(shou)，開展傳(chuan)幫帶活(huo)動。

6、建立健全服(fu)務管理制度，加強(qiang)員工(gong)工(gong)作質量考評，將優罰劣，淘汰(tai)低(di)素質、低(di)能(neng)力者。

大(da)堂經理虛心聽(ting)取(qu)了我(wo)的意(yi)見，并解釋酒店剛開業員工培(pei)訓和服(fu)務管理不到位，并表示歉意(yi)，表態迅速按我(wo)的意(yi)見開展全(quan)面培(pei)訓，迅速提升服(fu)務質量，邀(yao)請我(wo)下次光臨。

沒(mei)有過多久，我(wo)又一(yi)次帶消(xiao)費(fei)者到此(ci)店(dian)消(xiao)費(fei)，并提(ti)前電(dian)話定了(le)房間。沒(mei)有想到我(wo)一(yi)進大(da)門竟然一(yi)個迎賓(bin)小姐(jie)熱情地對我(wo)說(shuo)：閆總好!歡迎光臨!我(wo)驚訝不已(yi)，問其(qi)故(gu)。她說，那(nei)日我(wo)走后大堂經理(li)召集了(le)全體員工召開緊急會議，強(qiang)調加強(qiang)服務管理(li)的重(zhong)要(yao)性，并迅(xun)速開展職(zhi)業(ye)心態和業(ye)務技能專項培(pei)訓(xun)活(huo)動。今(jin)天(tian)我(wo)定臺后，她們大堂經理(li)給(gei)迎賓(bin)小姐安排(pai)過了(le)中午我(wo)會來(lai)，并向她們描述了(le)我(wo)的相貌特征(zheng)，戴金邊(bian)眼鏡，175公分左右身高，30歲左右(you)，可能(neng)穿西裝。并(bing)交待遇到特征(zheng)比較符(fu)合的(de)(de)人就要主(zhu)動喊出(chu)稱(cheng)呼(hu)。其實她并(bing)不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出(chu)我的(de)(de)稱(cheng)呼(hu)的(de)(de)。入座后服(fu)務員的(de)(de)熱情和(he)服(fu)務的(de)(de)規范(fan)性讓我耳(er)目一新，大堂經(jing)理親自為我服(fu)務，我對他們的(de)(de)服(fu)務肯定(ding)后，又對提高服(fu)務個性化(hua)方面提出(chu)新的(de)(de)建(jian)議(yi)：

1、建立重點消(xiao)費(fei)者檔案，即(ji)凡首次消(xiao)費(fei)200元以上消費(fei)(fei)者(zhe)請消費(fei)(fei)者(zhe)填寫(xie)意見單并留下(xia)個人資料(姓名(ming)、單位、聯系(xi)方式)，不(bu)定期通(tong)過手機短(duan)信(xin)問(wen)候，凡(fan)第二次來消(xiao)費(fei)(fei)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)升級為二星(xing)級消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，春(chun)節(jie)、元旦等重要節(jie)日寄(ji)賀(he)(he)卡(ka)問(wen)候，五次以上消(xiao)費(fei)(fei)的消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)為五星(xing)級消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，春(chun)節(jie)、元旦通(tong)過郵政禮儀送鮮花祝賀(he)(he)。

2、對建立(li)檔案的(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，服(fu)務員要(yao)努(nu)力(li)記(ji)下消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)相貌(mao)特征，盡可能地(di)在消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)第二次光臨時，能一下子認出消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，并準(zhun)確地(di)稱呼，讓(rang)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)有(you)賓至如歸的(de)(de)親(qin)切感。

3、針對時下天(tian)氣進入冬天(tian)，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的(de)姜(jiang)湯(tang)，體現(xian)酒店人文關懷。

4、設(she)立存酒(jiu)柜，讓消費者把(ba)喝剩下的酒(jiu)存放(fang)起來，下次再消費。

這(zhe)家酒店認(ren)真按照我的(de)建議實(shi)施，尤其是消(xiao)費者檔案建立和運用，起到(dao)了非常好的(de)效果(guo)，短短三個月酒店生意已經非常好，而(er)且消(xiao)費者回(hui)頭率經過(guo)測算(suan)達到(dao)70%以上(shang)，進入(ru)了(le)健康(kang)快速發展的(de)(de)良性循環。至到現在我(wo)還經常收到來自(zi)這(zhe)(zhe)家酒(jiu)店溫馨的(de)(de)祝(zhu)福(fu)的(de)(de)手機短信(xin)，倍感親切(qie)，平常一(yi)想(xiang)到就餐第一(yi)反應就是想(xiang)到這(zhe)(zhe)家酒(jiu)店，我(wo)也成了(le)這(zhe)(zhe)家酒(jiu)店忠誠的(de)(de)消(xiao)費(fei)者之(zhi)一(yi)，并成為這(zhe)(zhe)家酒(jiu)店的(de)(de)簽(qian)約培訓師(shi)和經營顧(gu)問(wen)。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有(you)一家以火鍋為特色(se)的全國連鎖店叫“海底撈”。有一(yi)次我和(he)朋(peng)友一(yi)起(qi)去消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，深深地被這(zhe)個餐(can)飲(yin)店的(de)(de)(de)(de)(de)細致入微的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)所(suo)感(gan)動(dong)，真正感(gan)到的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)是(shi)“賓至(zhi)如歸(gui)”，而是(shi)“賓至(zhi)勝歸(gui)”。由(you)于生意太好(hao)，沒有座位，酒店專門在(zai)入口處(chu)(chu)開(kai)辟一(yi)處(chu)(chu)候餐(can)處(chu)(chu)，擺放整體的(de)(de)(de)(de)(de)椅子(zi)(zi)，并有服務(wu)(wu)員(yuan)熱情接待(dai)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)坐(zuo)下后立(li)即遞上(shang)熱騰騰的(de)(de)(de)(de)(de)豆漿，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)快喝完(wan)時(shi)及(ji)(ji)時(shi)給消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添上(shang)。等(deng)(deng)有空位時(shi)，根據消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)候餐(can)牌(pai)號碼(ma)區別先后順序(xu)，及(ji)(ji)時(shi)引導消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就坐(zuo)，男服務(wu)(wu)員(yuan)以表演式地給消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)擦干凈桌(zhuo)子(zi)(zi)，并擺好(hao)餐(can)具，一(yi)切動(dong)作優美(mei)標準，每個服務(wu)(wu)員(yuan)都笑容滿面，快樂(le)不(bu)已，充滿激情。點(dian)(dian)菜(cai)時(shi)服務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)是(shi)象(xiang)個別的(de)(de)(de)(de)(de)酒店想(xiang)法鼓動(dong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)多(duo)點(dian)(dian)菜(cai)，而是(shi)親(qin)切的(de)(de)(de)(de)(de)說，菜(cai)點(dian)(dian)得(de)不(bu)要太多(duo)，夠吃就行，不(bu)要浪費(fei)(fei)，如果不(bu)夠也(ye)可(ke)以再(zai)點(dian)(dian)，如果點(dian)(dian)得(de)多(duo)吃不(bu)完(wan)，只要沒有動(dong)筷子(zi)(zi)還可(ke)以退，讓(rang)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感(gan)到酒店始(shi)終站在(zai)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)立(li)場。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)過程(cheng)中服務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)時(shi)地給消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添上(shang)免費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)熱豆漿。整個消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)過程(cheng)讓(rang)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感(gan)到十分地溫馨(xin)、愉快，有一(yi)種下次還要來的(de)(de)(de)(de)(de)強烈愿望，難怪這(zhe)家酒店生意好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)沒有位子(zi)(zi)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就是(shi)等(deng)(deng)候也(ye)要等(deng)(deng)待(dai)，而且是(shi)那么的(de)(de)(de)(de)(de)有耐心。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有(you)一家酒店(dian)在服(fu)務的(de)細節方面做(zuo)得非常優(you)秀，他們在注重常規服(fu)務的(de)標準化、人(ren)性(xing)化的(de)同時(shi)，特別訓練服(fu)務員與小孩(hai)的(de)溝(gou)通能力，為消費者提(ti)供人(ren)性(xing)化的(de)服(fu)務。一次我和朋友(you)前往就(jiu)餐，朋友(you)的(de)愛(ai)人(ren)帶著3歲多的(de)(de)(de)兒子，小(xiao)(xiao)孩(hai)(hai)(hai)(hai)進入酒店(dian)(dian)(dian)后(hou)一切都好奇(qi)，不但到(dao)處亂跑(pao)，還(huan)大(da)叫不止，十(shi)分(fen)影響大(da)家(jia)談話，他(ta)(ta)媽媽不讓他(ta)(ta)鬧他(ta)(ta)就哭，又十(shi)分(fen)影響大(da)家(jia)心情和(he)(he)氣氛。這(zhe)時(shi)服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)馬(ma)上(shang)從袋中拿出一個(ge)卡通小(xiao)(xiao)玩(wan)具(ju)送(song)給小(xiao)(xiao)孩(hai)(hai)(hai)(hai)，并要帶小(xiao)(xiao)孩(hai)(hai)(hai)(hai)玩(wan)，小(xiao)(xiao)孩(hai)(hai)(hai)(hai)在(zai)玩(wan)具(ju)的(de)(de)(de)刺激下，開(kai)心地和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)玩(wan)，而且服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)給他(ta)(ta)講有趣的(de)(de)(de)童話，聽得(de)入迷(mi)的(de)(de)(de)他(ta)(ta)不鬧不跑(pao)，安靜了許(xu)多，他(ta)(ta)媽媽十(shi)分(fen)地贊許(xu)，大(da)家(jia)吃飯也(ye)(ye)十(shi)分(fen)地開(kai)心，當我們(men)走(zou)(zou)時(shi)小(xiao)(xiao)孩(hai)(hai)(hai)(hai)卻不想(xiang)走(zou)(zou)，因(yin)為他(ta)(ta)還(huan)沒有和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)玩(wan)夠，走(zou)(zou)到(dao)門口時(shi)小(xiao)(xiao)家(jia)伙還(huan)回(hui)頭(tou)說，阿姨再見，我明天(tian)還(huan)來找你(ni)玩(wan)。讓大(da)人對服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)和(he)(he)這(zhe)家(jia)酒店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)印象更(geng)加良(liang)好和(he)(he)深(shen)刻，從此(ci)我們(men)也(ye)(ye)成為這(zhe)家(jia)酒店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)常客。后(hou)來我發現(xian)其它(ta)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)也(ye)(ye)這(zhe)此(ci)方面有極(ji)強(qiang)的(de)(de)(de)與小(xiao)(xiao)孩(hai)(hai)(hai)(hai)溝通能力，也(ye)(ye)許(xu)這(zhe)一招也(ye)(ye)是這(zhe)家(jia)酒店(dian)(dian)(dian)生意長久不衰的(de)(de)(de)重要原因(yin)吧。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服務的(de)個(ge)(ge)性化(hua)就要(yao)滿足以消費(fei)(fei)者(zhe)個(ge)(ge)性化(hua)需求為目的(de)活動，要(yao)求一切(qie)從(cong)消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)要(yao)求出發(fa)，通過對每一位消費(fei)(fei)者(zhe)開展差異性服務，正(zheng)是(shi)這(zhe)種思想的(de)體現。現代經(jing)(jing)濟(ji)已經(jing)(jing)是(shi)體驗經(jing)(jing)濟(ji)，體驗經(jing)(jing)濟(ji)是(shi)企業(ye)與消費(fei)(fei)者(zhe)交流、信(xin)息和情感要(yao)點的(de)集合。也(ye)就是(shi)說，體驗存在(zai)與企業(ye)與消費(fei)(fei)者(zhe)接觸的(de)所有(you)時刻(ke)。個(ge)(ge)性化(hua)服務正(zheng)是(shi)符合了體驗經(jing)(jing)濟(ji)的(de)要(yao)求，讓消費(fei)(fei)者(zhe)感到整個(ge)(ge)企業(ye)都是(shi)特別為他(ta)服務的(de)。強化(hua)員工個(ge)(ge)性化(hua)服務意(yi)識。

鄭州還有(you)一(yi)(yi)家(jia)(jia)田園(yuan)(yuan)式餐飲(yin)企業，位(wei)于風景如畫的(de)(de)黃(huang)河游覽區。這(zhe)個(ge)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)特(te)色就是一(yi)(yi)切(qie)回歸(gui)(gui)自(zi)然，一(yi)(yi)切(qie)參與(yu)體(ti)(ti)驗。這(zhe)個(ge)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)建筑、裝修、餐具、飯菜(cai)都(dou)體(ti)(ti)現出一(yi)(yi)派農家(jia)(jia)風格和(he)(he)國園(yuan)(yuan)風光，讓久居(ju)都(dou)市的(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)耳目(mu)一(yi)(yi)新(xin)。這(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)院里(li)有(you)大面(mian)積的(de)(de)無公害菜(cai)地，栽(zai)種了多種時令蔬菜(cai)。還飼養了土(tu)雞、鴿子(zi)、兔子(zi)動物(wu)(wu)，還可(ke)以在(zai)院內的(de)(de)魚(yu)塘釣魚(yu)。這(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)實行自(zi)選(xuan)式服(fu)務(wu)(wu)，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)自(zi)己到田里(li)采摘蔬菜(cai)，點殺(sha)動物(wu)(wu)或釣魚(yu)，酒(jiu)(jiu)店(dian)也可(ke)以代加(jia)工，也可(ke)以出租土(tu)灶臺由消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)自(zi)己根(gen)據不同口(kou)味做(zuo)。這(zhe)里(li)成(cheng)為(wei)孩(hai)子(zi)的(de)(de)樂園(yuan)(yuan)，濃濃親情在(zai)此進一(yi)(yi)步升華，讓孩(hai)子(zi)和(he)(he)大人都(dou)樂不思歸(gui)(gui)。這(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)獨特(te)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)理(li)念(nian)和(he)(he)方式贏(ying)得了廣大有(you)車族都(dou)市消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)厚愛，一(yi)(yi)到周末車水(shui)馬龍(long)好不熱(re)鬧。這(zhe)就是體(ti)(ti)驗式服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)獨特(te)魅力(li)。