在(zai)麥當(dang)勞(lao)、肯德(de)基所有(you)(you)的(de)工作流程都(dou)是(shi)有(you)(you)據(ju)可查的(de)，麥當(dang)勞(lao)叔叔和肯德(de)基爺(ye)爺(ye)認為(wei)這樣才能為(wei)顧客提供(gong)(gong)保質的(de)頂級服(fu)務(wu)(wu)，可是(shi)在(zai)海底撈，服(fu)務(wu)(wu)員所提供(gong)(gong)的(de)服(fu)務(wu)(wu)都(dou)是(shi)隨機性，但(dan)是(shi)卻(que)是(shi)發自內心的(de)，讓你感受到在(zai)海底撈火鍋吃(chi)飯，得到的(de)服(fu)務(wu)(wu)不僅僅是(shi)美味的(de)食(shi)物還有(you)(you)對(dui)方熱(re)沉沉的(de)心！

在(zai)(zai)海底(di)撈吃飯(fan)，感動是必(bi)然的(de)、正常的(de)，其他行業想要達到這個效果容易(yi)，但是在(zai)(zai)素(su)有員工素(su)質低谷之稱的(de)餐飲企業中(zhong)實現這個標準，卻是罕見，海底(di)撈完全顛覆了人們(men)對于餐飲企業服務的(de)所有認識。

2006年當百勝餐(can)飲上(shang)半年度“（中(zhong)國）區域(yu)經(jing)理(li)大(da)會”全體200余人餐(can)飲高管涌入海(hai)(hai)底(di)撈(lao)火鍋店之(zhi)后，在中(zhong)國餐(can)飲界就掛起了一(yi)股“海(hai)(hai)底(di)撈(lao)旋風”，不僅(jin)僅(jin)是火鍋企(qi)業，就連北大(da)光(guang)華學院的教授都公開(kai)宣稱要服務企(qi)業向海(hai)(hai)底(di)撈(lao)學習，海(hai)(hai)底(di)撈(lao)一(yi)時(shi)間成為(wei)優質服務的代名詞。

火鍋店，服(fu)務和產品相比(bi)，前(qian)者更加重要！這是(shi)海(hai)底撈(lao)老總張勇的總結。

張勇并不(bu)是什么(me)(me)出身(shen)餐飲世家的(de)世襲(xi)，也(ye)不(bu)是什么(me)(me)知名餐飲企業的(de)高(gao)管，他在做(zuo)(zuo)火鍋(guo)之前是一個普普通通拖拉機廠的(de)電焊(han)工，1994年(nian)下(xia)崗的(de)他，為(wei)了(le)生計在路邊支(zhi)起了(le)四張桌子，一次都(dou)是現學現賣(mai)，沒有(you)(you)過硬(ying)的(de)口感，只能在服(fu)務上下(xia)苦(ku)功夫，“別人(ren)(ren)要(yao)什么(me)(me)快一點(dian)，有(you)(you)什么(me)(me)不(bu)滿意多陪笑臉。”張勇回憶(yi)道，“你什么(me)(me)都(dou)不(bu)懂(dong)，如果(guo)連最基本的(de)謙虛和對客人(ren)(ren)友好的(de)態度都(dou)失去的(de)話(hua)，你還做(zuo)(zuo)什么(me)(me)生意？！”

但是(shi)盡管(guan)如此，初(chu)來(lai)乍到的海底撈(lao)生(sheng)意仍舊冷清的嚇人(ren)，一天張勇(yong)還不容易用(yong)自己熱情的叫(jiao)賣(mai)聲拉攏來(lai)一桌(zhuo)客(ke)人(ren)，完(wan)了之后(hou)客(ke)人(ren)異口同(tong)聲的說味(wei)道(dao)不錯(cuo)，說下次朋友聚會還會再來(lai)。這(zhe)讓(rang)張勇(yong)著實興奮很久，可(ke)是(shi)當他(ta)嘗了口自己的火鍋卻發現，因為中藥放多的已經導致味(wei)道(dao)發苦，這(zhe)樣的“劣質產(chan)品”竟能獲得(de)好評？張勇(yong)苦思冥想(xiang)之后(hou)，是(shi)自己真(zhen)誠(cheng)的服務彌補了味(wei)道(dao)上的不足，打動了顧(gu)客(ke)。

看(kan)到(dao)了(le)(le)這一點(dian)，張勇更加服務周到(dao)了(le)(le)，幫客人帶還在(zai)、拎包(bao)、夾菜等等，只要(yao)客人有(you)需(xu)要(yao)，張勇都一一滿足，而(er)在(zai)此中(zhong)，張勇也創造了(le)(le)海底撈(lao)的招牌接待動作(zuo)：右手(shou)撫心，腰微彎，面帶自(zi)(zi)然笑容，左手(shou)自(zi)(zi)然前伸作(zuo)請狀，今(jin)天在(zai)各個海底撈(lao)店中(zhong)仍隨處可見(jian)。憑借這個服務，海底撈(lao)在(zai)簡陽(yang)站穩了(le)(le)腳步(bu)。

服務高于一切

1999年，海底撈(lao)開始進入西(xi)安(an)(an)，這是海底撈(lao)走出(chu)簡陽(yang)的(de)第一(yi)步(bu)，可是幾個月(yue)后，被(bei)派去西(xi)安(an)(an)的(de)張(zhang)勇得力助(zhu)手楊小(xiao)麗提出(chu)辭職(zhi)，理由是，西(xi)安(an)(an)的(de)合作加盟(meng)店主(zhu)錙(zi)銖必較，海底撈(lao)所(suo)有的(de)傳統都被(bei)他所(suo)廢除(chu)，結果(guo)導致(zhi)海底撈(lao)連月(yue)虧損，馬上就要賠個精光了。至此生死(si)存亡之(zhi)際，張(zhang)勇果(guo)斷讓加盟(meng)商撤股，由楊小(xiao)麗全權負責，重拾(shi)海底撈(lao)的(de)核(he)心(xin)理念(nian)——服(fu)務高于一(yi)切。

得到尚方寶劍的(de)楊(yang)小(xiao)麗(li)開(kai)始向西安的(de)消費(fei)者提(ti)供大量海底撈(lao)特色服(fu)務，對待(dai)客人(ren)拿出了超乎(hu)尋常的(de)熱情(qing)和耐心，這種“非常服(fu)務”不僅讓海底撈(lao)在西安重獲關注(zhu)，還一炮走紅(hong)。

在2003年非典(dian)期間，一(yi)個火鍋上門更(geng)是(shi)讓海底撈聲(sheng)名鵲起，海底撈的(de)(de)訂(ding)餐電(dian)話(hua)立時響個不(bu)停。為了送(song)貨方(fang)便，海底撈將傳統的(de)(de)煤氣罐更(geng)換(huan)為輕(qing)便的(de)(de)電(dian)磁爐。前一(yi)天(tian)送(song)餐，第二天(tian)再去取回設備。

對于管理(li)，不(bu)僅僅是區域總監，店長，就(jiu)連(lian)一線的(de)服務員(yuan)都大權在握：他(ta)們可(ke)(ke)以贈送水果盤或者(zhe)零食；如果客人提出不(bu)滿，他(ta)們還可(ke)(ke)以直接打折，甚至免單！

我(wo)們是(shi)(shi)一(yi)家(jia)火鍋(guo)店，但是(shi)(shi)我(wo)們的(de)(de)核心(xin)不是(shi)(shi)火鍋(guo)的(de)(de)配方，而是(shi)(shi)我(wo)們的(de)(de)服務。

2004年(nian)7月，海(hai)底(di)撈開始進入北(bei)(bei)京(jing)市(shi)場，在北(bei)(bei)京(jing)不僅有四川同鄉小(xiao)天鵝(e)、德莊、秦媽還(huan)有陽坊涮肉、東來順(shun)等(deng)等(deng)，如何(he)在這個(ge)大(da)牌(pai)云集的(de)(de)地(di)方分的(de)(de)一(yi)杯羹呢？海(hai)底(di)撈開始了一(yi)場對傳統的(de)(de)標準化、單一(yi)化服務的(de)(de)顛(dian)覆革命。從此(ci)，海(hai)底(di)撈火鍋有了一(yi)些專屬名(ming)詞：肉麻式服務、變態服務。顧(gu)客(ke)在海(hai)底(di)能夠(gou)真正(zheng)感受到“上(shang)帝的(de)(de)優越(yue)”，甚至會(hui)覺(jue)得“不好意(yi)思”。更有顧(gu)客(ke)覺(jue)得這樣的(de)(de)服務，讓自己(ji)很受寵若(ruo)驚，不習慣，但是(shi)(shi)不可否(fou)認，肉麻服務卻是(shi)(shi)征服了北(bei)(bei)京(jing)消費者的(de)(de)心(xin)。去(qu)過海(hai)底(di)撈的(de)(de)顧(gu)客(ke)開始不知疲倦的(de)(de)為它做口碑宣(xuan)傳，到最后不提前預約你吃個(ge)火鍋的(de)(de)登(deng)上(shang)個(ge)把小(xiao)時。等(deng)待的(de)(de)人(ren)數幾乎與就(jiu)餐(can)的(de)(de)相同，這就(jiu)是(shi)(shi)傳說中的(de)(de)海(hai)底(di)撈等(deng)位(wei)場景。

等待(dai)(dai)對于任何人都是(shi)一種(zhong)煎(jian)熬，尤其是(shi)在飄香的餐(can)廳前饑腸轆轆的等待(dai)(dai)，但是(shi)海底撈卻把(ba)這種(zhong)煎(jian)熬變成了一種(zhong)享(xiang)受，手持號碼等待(dai)(dai)就(jiu)餐(can)的顧客一邊觀(guan)望屏(ping)幕上(shang)打(da)出的座位信息(xi)，一邊接(jie)過免費(fei)的水果、飲料、零(ling)食；如果是(shi)一大幫朋友在等待(dai)(dai)，服(fu)務員還會(hui)主動送(song)上(shang)撲克牌、跳棋之類的桌(zhuo)面游戲供(gong)大家打(da)發時間；或(huo)者趁(chen)等位的時間到餐(can)廳上(shang)網區瀏(liu)覽網頁；還可以來個(ge)免費(fei)的美甲(jia)、擦皮鞋(xie)。

對(dui)于服務(wu)的(de)(de)(de)態度，海底撈從來都是不曾含糊，即使是提(ti)供的(de)(de)(de)免費服務(wu)。一名食(shi)客(ke)曾講(jiang)述她的(de)(de)(de)經歷(li)：在(zai)等餐美甲(jia)的(de)(de)(de)時(shi)候，一個(ge)女孩(hai)對(dui)于指甲(jia)的(de)(de)(de)顏色反復地折騰了6次(ci)，就連一旁的(de)(de)(de)其他顧客(ke)都看不下去了，但是為其服務(wu)的(de)(de)(de)阿姨依舊耐心十足(zu)、熱情(qing)服務(wu)。

在用餐的(de)時(shi)候，除了圍裙、毛巾服務員還細(xi)心(xin)的(de)為長發(fa)的(de)女士(shi)送上皮筋、發(fa)夾(jia)；戴眼(yan)鏡的(de)顧客會得到眼(yan)鏡布等等，如果你點的(de)菜(cai)太多，服務員會善意地(di)提醒你已經夠吃(chi)；隨行的(de)人數(shu)較少，他們還會建議你點半份。

一(yi)(yi)(yi)個流(liu)傳很(hen)廣的(de)(de)關于(yu)海底撈(lao)的(de)(de)故事，一(yi)(yi)(yi)位顧客結完帳后，隨口一(yi)(yi)(yi)句怎(zen)么沒(mei)(mei)有冰(bing)激(ji)凌？幾分鐘后，服務員氣(qi)喘(chuan)吁(yu)吁(yu)的(de)(de)遞上(shang)可愛多(duo)，并道歉說“店(dian)里(li)沒(mei)(mei)有，這是(shi)從(cong)對面超市(shi)買(mai)來(lai)的(de)(de)。”“只打了(le)一(yi)(yi)(yi)個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了(le)碗(wan)姜湯送來(lai)，把我們給感動(dong)壞了(le)。”很(hen)多(duo)顧客都曾有過(guo)類似的(de)(de)經歷。

這就是海底撈的(de)粉絲(si)們所享受的(de)“花少的(de)錢獲(huo)得星(xing)級服務(wu)”的(de)過程。毫無疑問，這樣貼身又(you)貼心的(de)“變態(tai)服務(wu)”，著實會讓(rang)人流連忘返，重估不斷的(de)走向這家(jia)餐(can)廳。

員工就是財富，他們比顧客更重要

海底撈有(you)近(jin)10，000名員工(gong)，但是其流動率一直(zhi)保持在10%左右，而(er)中(zhong)國餐飲業(ye)的(de)平(ping)均(jun)流動率為28.6%。與(yu)此同(tong)時，海底撈4年(nian)只(zhi)開(kai)出(chu)了近(jin)40家店(dian)，這與(yu)其單店(dian)上(shang)千萬的(de)年(nian)營業(ye)額，每晚3～5臺(tai)的(de)翻臺(tai)率是極(ji)不匹配的(de)。

為(wei)了保(bao)證(zheng)服務質量的連續性和一(yi)致(zhi)性，海(hai)(hai)底(di)撈的每個店都必須(xu)保(bao)證(zheng)30%左右(you)的老(lao)員(yuan)工(gong)“壓(ya)陣”。在這一(yi)點上，張勇非常清醒(xing)：“支撐海(hai)(hai)底(di)撈發展(zhan)的根本，從來不是(shi)錢(qian)，而是(shi)員(yuan)工(gong)。在沒有(you)培養足夠合格員(yuan)工(gong)之前拿錢(qian)拼(pin)店數，是(shi)失去顧客進而讓海(hai)(hai)底(di)撈品牌消(xiao)失的最(zui)快死法。”

員工們的自(zi)(zi)覺與(yu)熱情，來自(zi)(zi)于張勇(yong)一個最樸素的思想(xiang)：員工才是(shi)企業的核心競爭力，他(ta)們的重要性(xing)遠超于利潤，甚至超過了顧客！

在(zai)海底撈，每天兩班(ban)(ban)(ban)(ban)倒的(de)(de)員工(gong)(gong)，白(bai)班(ban)(ban)(ban)(ban)的(de)(de)一(yi)(yi)直(zhi)會被安排(pai)(pai)白(bai)班(ban)(ban)(ban)(ban)，晚班(ban)(ban)(ban)(ban)的(de)(de)一(yi)(yi)直(zhi)會上晚班(ban)(ban)(ban)(ban)。這樣員工(gong)(gong)不(bu)需要(yao)被迫改變作息時間(jian)來適應(ying)。這樣細心的(de)(de)安排(pai)(pai)還(huan)包括：員工(gong)(gong)宿舍離工(gong)(gong)作地點不(bu)會超過20分鐘(zhong)，全部為正式住宅小區，且(qie)都會配備空調；有專人(ren)負(fu)責保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了(le)上網電腦；如果員工(gong)(gong)是(shi)夫(fu)妻(qi)，則考慮給單獨(du)房(fang)間(jian)……光是(shi)員工(gong)(gong)的(de)(de)住宿費用，一(yi)(yi)個門店一(yi)(yi)年就(jiu)要(yao)花(hua)掉(diao)50萬元人(ren)民(min)幣。

在每一個(ge)海(hai)底(di)撈的(de)(de)(de)辦公(gong)室里，墻(qiang)上(shang)都(dou)會(hui)貼(tie)著一張“金點子排(pai)行榜”，這(zhe)就是(shi)海(hai)底(di)撈思想火花的(de)(de)(de)來(lai)源。每個(ge)月，由各(ge)(ge)大部長、片區經(jing)理組成的(de)(de)(de)創(chuang)新委員會(hui)，會(hui)對員工(gong)們提(ti)出的(de)(de)(de)創(chuang)意服務做(zuo)出評(ping)判，一經(jing)評(ping)上(shang)就會(hui)推廣到(dao)各(ge)(ge)個(ge)分店，員工(gong)可以獲得200～2000元不等的(de)(de)(de)獎(jiang)勵(li)。

為了激勵(li)這些大(da)多來自(zi)農村的(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作積極(ji)性，海(hai)底撈有一(yi)個傳統，是(shi)將員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)獎金中的(de)(de)部分直(zhi)接寄(ji)給他(ta)們的(de)(de)父母(mu)親人，雖然每(mei)月只有400～500元，但這讓員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)家人也分享到了這份(fen)榮耀(yao)。