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2019全國電商消費評級榜揭曉>>

國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布了《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，此報告連續八年發布，被業內視為“電商315風向標”，同時發布了《2018年全國零售電商TOP30消費評級榜》和多種電商平臺榜單，榜單評選由平臺回復率、回復時效性、用戶滿意度組成的綜合指數決定，上榜電商平臺均為深受用戶信任的企業，快來看看都有哪些你熟悉的電商吧。

2018全國(guo)零售電商TOP30消(xiao)費評級榜

此榜單通(tong)過(guo)對2018年(nian)全國(guo)共(gong)計受理110家(jia)(jia)零(ling)售電(dian)商平(ping)臺(tai)（含(han)品牌(pai)電(dian)商平(ping)臺(tai)）真(zhen)實用戶投(tou)訴案(an)例大數(shu)據分析，依據平(ping)臺(tai)反(fan)饋(kui)率(lv)、反(fan)饋(kui)時效、滿意(yi)度等(deng)多(duo)項指標(biao)的(de)模型(xing)評估而出的(de)榜單，其中好樂(le)買、閃電(dian)降(jiang)價、萌(meng)店、轉轉等(deng)7家(jia)(jia)零(ling)售電(dian)商平(ping)臺(tai)在(zai)受理平(ping)臺(tai)通(tong)報(bao)移(yi)交的(de)投(tou)訴中用戶滿意(yi)度較(jiao)低。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數	評級
1	淘集集	1.00%	0.946	9.778	0.979	建議下單
2	綠森數碼	1.00%	0.893	7.182	0.917	建議下單
3	有贊	0.96%	0.935	7.034	0.905	建議下單
4	蘇寧易購	1.00%	0.997	4.321	0.898	建議下單
5	唯品會	1.00%	0.998	3.844	0.89	建議下單
6	京東	0.99%	0.971	3.852	0.879	建議下單
7	i百聯	1.00%	0.714	7.333	0.868	建議下單
8	拼多多	1.00%	0.907	3.778	0.863	建議下單
9	蘑菇街	1.00%	0.96	2.154	0.85	建議下單
10	網易嚴選	1.00%	0.8	4.727	0.847	建議下單
11	云集	0.91%	0.893	4.857	0.833	建議下單
12	當當	1.00%	0.806	3.412	0.825	建議下單
13	中糧我買網	0.86%	0.857	6	0.812	建議下單
14	途虎養車	0.99%	0.562	7.037	0.809	建議下單
15	貝貝網	0.97%	0.73	2.4	0.77	建議下單
16	尚品網	0.83%	0.833	3.6	0.755	建議下單
17	返利網	0.88%	0.549	5.059	0.719	謹慎下單
18	屈臣氏萵筍	0.72%	0.674	6.4	0.698	謹慎下單
19	每日優鮮	0.69%	0.631	4889	0.643	謹慎下單
20	微店	0.60%	0.372	3.2	0.499	謹慎下單
21	國美	0.58%	0.381	2.8	0.479	謹慎下單
22	美菜	0.59%	0.482	0	0.439	謹慎下單
23	卷皮	0.41%	0.4	5.143	0.438	謹慎下單
24	好樂買	0.36%	0.362	3.6	0.377	不建議下單
25	閃電降價	0.23%	0.166	9.333	0.35	不建議下單
26	萌店	0.18%	0.067	10	0.311	不建議下單
27	獵趣	0.11%	0.108	10	0.286	不建議下單
28	轉轉	0.12%	0.109	2	0.152	不建議下單
29	淘寶天貓	0.00%	0.002	0	0	不建議下單
30	拼趣多	0.00%	0	0	0	不建議下單

2018年(nian)零售(shou)電(dian)商十大典型投訴案例

于此同時(shi)，報告披露(lu)了“2018年(nian)度零售(shou)電商十大熱(re)點(dian)被投(tou)訴(su)問(wen)(wen)題(ti)”，分別為退(tui)款問(wen)(wen)題(ti)、商品質量(liang)問(wen)(wen)題(ti)、發貨(huo)問(wen)(wen)題(ti)、霸王(wang)條款、虛假促銷、網絡售(shou)假、退(tui)店保證金難退(tui)還、退(tui)換貨(huo)難、客戶(hu)服務、物流問(wen)(wen)題(ti)。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	一品威客	虛假宣傳	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條、第四十五條
案例二	綠森數碼	不予退換貨	《中華人民共和國電子商務法》第五十一條、第五十二條
案例三	返利網	訂單丟失返利困難	《中華人民共和國電子商務法》第二十條
案例四	微店	惡意罰款	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例五	拼趣多	退店保證金不退還	《中華人民共和國電子商務法》第二十一條
案例六	每日優鮮	賬戶難注銷	《中華人民共和國電子商務法》第二十四條
案例七	享物說	疑霸王條款	《中華人民共和國電子商務法》第三十二條、第三十三條
案例八	有贊	商品質量問題	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條、第二十條
案例九	絲芙蘭	貨不對板	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例十	國美	虛假促銷	《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條

2018年跨(kua)境電商TOP10消費(fei)評級榜

報告通(tong)過對(dui)全(quan)國近(jin)百(bai)家(jia)跨境(jing)電商(shang)全(quan)年度(du)真實用戶投(tou)(tou)訴案例大數據分析評(ping)出(chu)跨境(jing)電商(shang)平臺排行榜(bang)，依據反(fan)饋(kui)率、反(fan)饋(kui)時效(xiao)、滿意度(du)等多項指標的模型評(ping)估，其中網易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫、蜜芽(ya)在受理(li)解決平臺通(tong)報移交的投(tou)(tou)訴較(jiao)(jiao)為(wei)積(ji)極，用戶滿意度(du)綜(zong)合指數較(jiao)(jiao)高(gao)，為(wei)榜(bang)單(dan)前五(wu)位。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數	評級
1	網易考拉	1.00%	0.947	3.333	0.868	建議下單
2	豐趣海淘	1.00%	0.891	3.838	0.859	建議下單
3	86mall	0.97%	0.925	4	0.856	建議下單
4	寺庫	0.99%	0.719	5.5	0.829	建議下單
5	蜜芽	0.97%	0.686	5	0.801	建議下單
6	小紅書	0.84%	0.766	4.068	0.744	建議下單
7	洋碼頭	0.76%	0.597	3.846	0.649	建議下單
8	西集網	0.18%	0.182	8	0.305	建議下單
9	海狐海淘	0.22%	217	2	0.239	建議下單
10	天貓國際	0.00%	0	0	0	建議下單

2018年跨境(jing)電商十大典(dian)型投訴案例(li)

報告(gao)還(huan)發布了“跨境電商(shang)十大典型投訴案例”，熱點被投訴問題主要(yao)聚焦(jiao)在(zai)：商(shang)品(pin)(pin)久未發貨、物流(liu)遲遲不更(geng)新(xin)、退款久未到賬(zhang)、商(shang)品(pin)(pin)質量問題等(deng)，這些(xie)也是跨境電商(shang)平臺在(zai)提升(sheng)用戶體(ti)驗方面必須跨越的門(men)檻(jian)。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	小紅書	會員到期自動續費	《中華人民共和國電子商務法》第十九條
案例二	洋碼頭	商品降價保價遭拒	《中華人民共和國電子商務法》第三十四條
案例三	海淘1號	質量問題	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條、第二十五條
案例四	德國W家	退款久未到賬	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條
案例五	英超海淘	售后困難	《中華人民共和國電子商務法》第二十條
案例六	86mall	信息不符	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例七	奧買家	貨不對板	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例八	別樣	未發貨被扣郵費	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例九	寶貝格子	退換貨困難	《中華人民共和國電子商務法》第四十二條、四十五條
案例十	海狐海淘	虛假發貨	《中華人民共和國電子商務法》第二十條

2018年生活服務電商TOP20消(xiao)費評級榜

在(zai)生活服務(wu)方面的(de)中國電商(shang)平(ping)臺(tai)有哪些呢，據了解，在(zai)線(xian)外賣平(ping)臺(tai)占(zhan)(zhan)1席(xi)，在(zai)線(xian)教育平(ping)臺(tai)占(zhan)(zhan)1席(xi)，在(zai)線(xian)票務(wu)平(ping)臺(tai)占(zhan)(zhan)5席(xi)，共享出行占(zhan)(zhan)2席(xi)，OTA平(ping)臺(tai)占(zhan)(zhan)8席(xi)，其他共3席(xi)。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數	評級
1	藝龍	1.00%	0.944	5	0.893	建議下單
2	阿卡索外教網	1.00%	0.923	3.651	0.865	建議下單
3	百度糯米	0.94%	0.936	0.667	0.821	建議下單
4	攜程	0.94%	0.705	50212	0.795	建議下單
5	萬師傅	0.80%	0.616	10	0.785	建議下單
6	摩拜單車	0.88%	0.7	5.6	0.774	建議下單
7	同程旅游	1.00%	0.461	6.316	0.773	建議下單
8	美團	0.92%	0.591	4.585	0.742	謹慎下單
9	去哪兒	0.55%	0.286	4.667	0.469	謹慎下單
10	馬蜂窩	0.43%	0.376	4.667	0.437	謹慎下單
11	飛豬	0.19%	0.189	2	0.212	不建議下單
12	小豬短租	0.05%	0.048	2	0.098	不建議下單
13	聯聯周邊游	0.02%	0	0	0.008	不建議下單
14	ofo	0.00%	0	0	0	不建議下單
15	貓眼電影	0.00%	0	0	0	不建議下單
16	餓了么	0.00%	0	0	0	不建議下單
17	俠侶親子游	0.00%	0	0	0	不建議下單
18	票牛網	0.00%	0	0	0	不建議下單
19	大麥網	0.00%	0	0	0	不建議下單
20	永樂票務	0.00%	0	0	0	不建議下單

2018年全國OTA電商平臺TOP10消費評級(ji)榜

在2018年全國OTA電商平(ping)臺TOP10消費評級榜中，只有攜程(cheng)、藝(yi)龍、同程(cheng)旅游(you)綜合(he)指(zhi)數(shu)為0.75以上，獲(huo)“建議下(xia)單”評級；去哪(na)兒、馬蜂窩綜合(he)指(zhi)數(shu)相對(dui)較低，獲(huo)“謹慎下(xia)單”評級；發(fa)現旅行(xing)、聯聯周邊游(you)、走著瞧旅行(xing)、俠侶親子游(you)等，綜合(he)指(zhi)數(shu)均低于0.4，獲(huo)“不(bu)建議下(xia)單”評級。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數	評級
1	藝龍	1.00%	0.944	5	0.893	建議下單
2	攜程	0.94%	0.705	5.212	0.795	建議下單
3	同程旅游	1.00%	0.461	6.316	0.773	建議下單
4	去哪兒	0.55%	0.286	4.667	0.469	謹慎下單
5	馬蜂窩	0.43%	0.376	4.667	0.437	謹慎下單
6	發現旅行	0.33%	0.289	0	0.253	不建議下單
7	飛豬	0.19%	0.189	2	0.212	不建議下單
8	聯聯周邊游	0.02%	0	0	0.008	不建議下單
9	走著瞧旅行	0.00%	0	0	0	不建議下單
10	俠侶親子游	0.00%	0	0	0	不建議下單

2018年生活服務(wu)電商十大典型投訴案(an)例

在(zai)生活服務電商排行(xing)榜中(zhong)，熱(re)點被投訴問題主要聚焦(jiao)在(zai)：退(tui)款(kuan)問題、高額退(tui)票費、捆綁銷售、霸(ba)王條款(kuan)、售后服務、貨不(bu)對板(ban)、配送不(bu)及時等這7個(ge)方面。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	小豬短租	霸王條款	《中華人民共和國電子商務法》第三十二條
案例二	百度糯米	凍結商家資金	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例三	永樂票務	出票不及時	《中華人民共和國電子商務法》第二十條
案例四	餓了么	“砍單”頻發	《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條
案例五	世界邦	收取高額服務費	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例六	ofo	押金難退還	《中華人民共和國電子商務法》第二十一條
案例七	聯聯周邊游	退款難	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例八	馬蜂窩	貨不對板	《中華人民共和國電子商務法》第十七條、二十條
案例九	飛豬	高額退改費	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條
案例十	同程藝龍	虛假促銷	《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條

2018年金融科(ke)技電商(shang)TOP15消費評級榜

在此榜單中，拍拍貸、中行聰明購在受理平臺(tai)移交的客訴信息時受理較為積極(ji)，綜合(he)指數較高，獲“建議使用(yong)”評級；隨行付(fu)、國付(fu)寶(bao)、優分期(qi)(qi)、來分期(qi)(qi)、分期(qi)(qi)樂依次排(pai)名，獲“謹慎使用(yong)”評級。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數	評級
1	拍拍貸	1.00%	0.9	9.5	0.96	建議使用
2	中行聰明購	0.94%	0.804	6	0.843	建議使用
3	隨行付	0.67%	0.667	10	0.733	謹慎使用
4	國付寶	0.76%	0.765	2	0.672	謹慎使用
5	優分期	0.66%	0.641	4.667	0.624	謹慎使用
6	來分期	0.56%	0.509	2.8	0.505	謹慎使用
7	分期樂	0.53%	0.485	2.889	0.486	謹慎使用
8	工行融e購	0.35%	0.215	7	0.379	不建議使用
9	愛又米	0.45%	0.291	2	0.375	不建議使用
10	京東金融	0.50%	0.167	0	0.3	不建議使用
11	建行善融商城	0.06%	0	10	0.229	不建議使用
12	嗨錢網	0.17%	0.167	0	0.133	不建議使用
13	有用分期	0.00%	0	0	0	不建議使用
14	微信支付	0.00%	0	0	0	不建議使用
15	支付寶	0.00%	0	0	0	不建議使用

2018年金融科技電商十大典型投訴案例(li)

金融科(ke)技電商熱點(dian)被投(tou)訴問題主要聚(ju)焦在：退款難(nan)、網絡(luo)欺(qi)詐、高額(e)逾期費、信息泄露、售后久未受理(li)等這5個方面。其中分期消費、P2P網貸、第三方支付、銀行(xing)電商是金融科(ke)技服(fu)務企(qi)業投(tou)訴“重災區”。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	來分期	網絡售假	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條
案例二	國付寶	網絡欺詐	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條、五十五條
案例三	拍拍貸	收取高額利息	《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》第三十條
案例四	分期樂	虛假促銷	《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條
案例五	中行聰明購	久未發貨	《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條
案例六	愛又米	信息泄漏	《中華人民共和國電子商務法》第二十條
案例七	建行善融商城	退款久未到賬	《中華人民共和國電子商務法》第二十五條
案例八	惠分期	誘導消費	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條
案例九	有用分期	暴力催收	《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條、五十一條
案例十	優分期	高額逾期費	《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》第三十條

2018年(nian)全國(guo)電(dian)商物流(liu)服務TOP10消費評級榜

通過(guo)對全國(guo)數十家電商物(wu)(wu)流服務企業全年(nian)度(du)真實用戶投訴案例大(da)數據分析，依據反饋率、反饋時(shi)效、滿意度(du)等多項指標(biao)的(de)模型(xing)評(ping)估全國(guo)電商物(wu)(wu)流服務評(ping)級。

排序	平臺	平臺反饋率	回復時效性	用戶滿意度	綜合指數	評級
1	海帶寶	0.96%	0.946	5.706	0.89	建議使用
2	斑馬物聯網	0.82%	0.691	2	0.676	謹慎使用
3	天馬迅達快遞	0.22%	0.067	10	0.331	不建議使用
4	百世快遞	0.12%	0.125	0	0.1	不建議使用
5	點我達	0.06%	0.062	0	0.05	不建議使用
6	中通快遞	0.00%	0	0	0	不建議使用
7	轉運四方	0.00%	0	0	0	不建議使用
8	順豐速運	0.00%	0	0	0	不建議使用
9	風行全球送	0.00%	0	0	0	不建議使用
10	快鳥轉運	0.00%	0	0	0	不建議下單

2018年電商物流十大典型投訴案例

在物流(liu)電商(shang)(shang)平(ping)臺(tai)(tai)排行榜中，熱點被投(tou)訴問題主(zhu)要(yao)聚焦在：跨境轉(zhuan)運(yun)商(shang)(shang)品損壞、商(shang)(shang)品久未(wei)送(song)達(da)、配送(song)時效慢、快遞丟件等這4個方面。其中以點我達(da)、海帶寶(bao)、斑馬物聯網、轉(zhuan)運(yun)四方、申通快遞、天馬迅達(da)快遞等平(ping)臺(tai)(tai)投(tou)訴較(jiao)多。

案例	被投訴平臺	典型問題	適用法律
案例一	點我達	惡意罰款	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例二	海帶寶	商品損壞	《快遞暫行條例》第二十七條
案例三	斑馬物聯網	物流未更新	《快遞暫行條例》第二十八條
案例四	轉運四方	商品未送達	《中華人民共和國電子商務法》第三十五條
案例五	申通快遞	商品丟件	《快遞暫行條例》第十九條
案例六	天馬迅達快遞	退款困難	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例七	順豐速運	商品損壞	《快遞暫行條例》第二十七條、二十一條
案例八	快鳥轉運	貨不對板	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例九	風行全球送	保證金久未到賬	《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
案例十	韻達	第三方簽收全收快遞	《快遞暫行條例》第二十五條

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