如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明(ming)(ming)(ming)確溝通(tong)的(de)(de)一個(ge)重(zhong)要因(yin)素(su)是(shi)項(xiang)目每一步驟(zou)的(de)(de)目標(biao)都符合(he)客(ke)戶的(de)(de)期望(wang)，并明(ming)(ming)(ming)確負責(ze)人。項(xiang)目 開(kai)始時應擬定(ding)一份清(qing)晰的(de)(de)計劃(hua)，闡明(ming)(ming)(ming)了最(zui)終目標(biao)和執(zhi)行步驟(zou)。因(yin)此(ci)，所有的(de)(de)期望(wang)都要白紙黑字(zi)寫出來(lai)，明(ming)(ming)(ming)確目標(biao)并分配好 責(ze)任(ren)。

2、明確的溝通

客戶和服(fu)務提(ti)供商之間(jian)的明確(que)溝通從合作開始(shi)時(shi)就至關重要(yao)。與(yu)客戶多(duo)溝通永遠比少溝通要(yao)好。缺乏 溝通會導致客戶種種的誤(wu)解和不滿(man)。每次口頭(tou)交流后，應通過(guo)書面文檔或電子郵(you)件來確(que)認(ren)討論和具體執行的步驟，以保證 所(suo)有溝通都有記錄(lu)。

3、設置項目階段

將項目按階段進行細分，并設(she)置階段性計劃，從而設(she)計出通(tong)往(wang)成功的(de)路線圖(tu)，并可以(yi)讓團(tuan)隊在必要 時(shi)進行策略調節。同時(shi)，項目階段的(de)設(she)計還可以(yi)向客(ke)戶展示你正努力朝著目標奮(fen)進。通(tong)過各(ge)個(ge)階段的(de)溝(gou)通(tong)，客(ke)戶會更(geng)加滿 意你的(de)工作。

4、事前溝通增加的費用

在項(xiang)目的(de)某(mou)個(ge)階段，通過評估(gu)，你也許(xu)會決定進行一(yi)些(xie)(xie)合理的(de)微(wei)(wei)調。通常情況(kuang)下，這(zhe)些(xie)(xie)微(wei)(wei)調 都涉及(ji)價格的(de)改變。關于任何成本的(de)增加，一(yi)定要跟客戶(hu)明(ming)確(que)地溝通，獲得批準后，再繼續(xu)進行下一(yi)步工(gong)作。一(yi)張預算(suan)外(wai) 的(de)賬單會破壞建立起(qi)的(de)良好客戶(hu)關系。

5、與客戶價值觀保持一致

從價值觀上(shang)同客(ke)戶保(bao)持(chi)一致(zhi)(zhi)，可(ke)以(yi)與客(ke)戶保(bao)持(chi)愉(yu)快良好的(de)長久合作關系。當你(ni)(ni)的(de)價值觀與 客(ke)戶的(de)公司價值保(bao)持(chi)一致(zhi)(zhi)，客(ke)戶更傾向(xiang)于相(xiang)信(xin)你(ni)(ni)的(de)判斷，并(bing)看重你(ni)(ni)審視(shi)的(de)角度以(yi)及(ji)解(jie)決問題(ti)的(de)方式(shi)。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不(bu)要對客戶的(de)反(fan)饋馬(ma)上做出反(fan)應，相反(fan)，應當慎重考慮(lv)，權衡利弊并深思(si)熟慮(lv)后(hou) 作出回應。下意(yi)(yi)識情緒化的(de)反(fan)饋可能會適得其反(fan)。客戶更(geng)樂(le)意(yi)(yi)看到你(ni)徹底(di)了解情況后(hou)，并認真考慮(lv)好應對策略，再實(shi)施并 解決(jue)問題。

7、跟進

項(xiang)目完成后，要(yao)跟進客(ke)戶或者總結一下(xia)哪(na)些方面是成功(gong)的(de)(de)，以及哪(na)些方面是下(xia)次能(neng)夠改善的(de)(de)。定期(qi)跟進客(ke)戶 ，可(ke)以確保策略(lve)和項(xiang)目成果還是有效(xiao)的(de)(de)。優秀的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務不只是按時(shi)按預算完成一個項(xiang)目而已，還在于維護良(liang)好和成功(gong)的(de)(de)長期(qi)客(ke)戶關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必須(xu)考慮(lv)：客戶(hu)(hu)(hu)處于哪(na)個(ge)消費區(qu)間，是價(jia)值客戶(hu)(hu)(hu)、潛(qian)力客戶(hu)(hu)(hu)、遷移客戶(hu)(hu)(hu)，還是冰點客戶(hu)(hu)(hu)；客戶(hu)(hu)(hu)有哪(na)些(xie)(xie)顯(xian)性(xing)需(xu)求(qiu)與(yu)潛(qian)在需(xu)求(qiu)；他(ta)們希望通過(guo)哪(na)些(xie)(xie)渠(qu)道以怎(zen)樣的(de)(de)(de)方式來滿足；企(qi)業有哪(na)些(xie)(xie)資(zi)源能(neng)夠(gou)讓客戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)的(de)(de)(de)得到滿足；驅動客戶(hu)(hu)(hu)產生(sheng)購買的(de)(de)(de)因(yin)素有哪(na)些(xie)(xie)；如何提高客戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度。

2、內部變革

客(ke)戶關系的(de)一(yi)個(ge)效應是(shi)員工忠誠(cheng)度，員工提供給客(ke)戶價值的(de)同時，自身價值也會實現(xian)，形成(cheng)員工滿意(yi)度和(he)客(ke)戶滿意(yi)度共同提升的(de)良性循環(huan)，而這個(ge)循環(huan)的(de)結點是(shi)利潤。變革(ge)從直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸(chu)客(ke)戶的(de)服務(wu)或(huo)者銷售部門開始，然后以客(ke)戶為(wei)中心實現(xian)的(de)財務(wu)、人(ren)力(li)資源和(he)研發(fa)管理等(deng)多(duo)部門整(zheng)合(he)，建立(li)起以客(ke)戶為(wei)導向的(de)企業。

3、兩個層面

戰略層面：用財(cai)務利益維系靠的(de)是客戶(hu)得到優惠或(huo)照顧，見效快(kuai)，但是容易被(bei)跟(gen)進(jin)模仿，不(bu)能(neng)長期持(chi)續；財(cai)務利益和(he)社會利益雙管(guan)齊(qi)下(xia)則可(ke)以(yi)通過(guo)了解需求(qiu)，讓服務更加個性化和(he)人(ren)性化，能(neng)有(you)效減(jian)少客戶(hu)“跳槽”，缺點在于這種方式(shi)并不(bu)牢固，而(er)且成本較(jiao)大；最為(wei)有(you)效的(de)方式(shi)是在前兩種方式(shi)上，加上結構性聯系，即提(ti)(ti)供以(yi)技術為(wei)基礎的(de)客戶(hu)化服務，從而(er)為(wei)客戶(hu)提(ti)(ti)高效率和(he)產(chan)出。

戰術(shu)層面：建立信任，用(yong)真誠(cheng)和(he)友(you)善打動客戶(hu)；出奇制(zhi)勝，用(yong)新奇的(de)(de)產品或(huo)服務吸引客戶(hu)；保持(chi)一(yi)致，讓客戶(hu)能(neng)夠(gou)得到需要的(de)(de)滿足，并能(neng)預測之(zhi)后的(de)(de)好(hao)處；雙(shuang)腿走路(lu)，用(yong)關(guan)系(xi)(xi)帶銷(xiao)售，用(yong)銷(xiao)售養關(guan)系(xi)(xi)；文(wen)化滲透，形成品牌文(wen)化鏈；時時維護(hu)，保持(chi)交(jiao)往頻率和(he)強度，防止競爭對手見縫插(cha)針；真實(shi)可(ke)靠，價值的(de)(de)交(jiao)換才(cai)能(neng)讓關(guan)系(xi)(xi)牢不可(ke)破。