如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明確(que)溝通的(de)一(yi)個重要(yao)因素是(shi)項目(mu)每一(yi)步(bu)驟的(de)目(mu)標(biao)(biao)都符合客戶(hu)的(de)期望(wang)，并明確(que)負責人。項目(mu) 開(kai)始時應擬(ni)定(ding)一(yi)份清晰的(de)計劃(hua)，闡明了最終目(mu)標(biao)(biao)和執行步(bu)驟。因此，所有的(de)期望(wang)都要(yao)白紙黑字寫出來，明確(que)目(mu)標(biao)(biao)并分(fen)配好 責任。

2、明確的溝通

客戶和(he)服(fu)務提供(gong)商(shang)之間的(de)明確(que)(que)溝(gou)(gou)通(tong)從合作開始時(shi)就至關重(zhong)要。與(yu)客戶多溝(gou)(gou)通(tong)永遠(yuan)比少溝(gou)(gou)通(tong)要好。缺乏 溝(gou)(gou)通(tong)會(hui)導致客戶種(zhong)種(zhong)的(de)誤解(jie)和(he)不(bu)滿。每次(ci)口(kou)頭交流后(hou)，應(ying)通(tong)過書面文檔或電(dian)子郵件來確(que)(que)認討論和(he)具體執行的(de)步驟，以(yi)保證 所有(you)溝(gou)(gou)通(tong)都有(you)記錄。

3、設置項目階段

將項目(mu)(mu)按階段(duan)進(jin)(jin)行細分，并(bing)設(she)(she)置階段(duan)性計(ji)劃，從而設(she)(she)計(ji)出(chu)通往成功的(de)(de)路線圖，并(bing)可以(yi)(yi)讓團隊在必要 時進(jin)(jin)行策略調節。同(tong)時，項目(mu)(mu)階段(duan)的(de)(de)設(she)(she)計(ji)還可以(yi)(yi)向客戶展示(shi)你(ni)正努力朝(chao)著目(mu)(mu)標奮(fen)進(jin)(jin)。通過(guo)各(ge)個階段(duan)的(de)(de)溝通，客戶會更加(jia)滿 意你(ni)的(de)(de)工作。

4、事前溝通增加的費用

在項目的(de)某(mou)個階段，通(tong)過(guo)評(ping)估(gu)，你也(ye)許會(hui)決(jue)定進(jin)行一些合理的(de)微調。通(tong)常情況下(xia)，這(zhe)些微調 都涉及價格的(de)改變。關(guan)于任何成本的(de)增加，一定要跟(gen)客戶明確地溝(gou)通(tong)，獲得批準后，再(zai)繼續進(jin)行下(xia)一步(bu)工(gong)作。一張預算外 的(de)賬單會(hui)破壞建(jian)立起的(de)良好(hao)客戶關(guan)系。

5、與客戶價值觀保持一致

從價值觀上同(tong)客戶(hu)(hu)保持(chi)一致(zhi)，可以與客戶(hu)(hu)保持(chi)愉快(kuai)良好的(de)(de)長(chang)久合作(zuo)關系。當你(ni)的(de)(de)價值觀與 客戶(hu)(hu)的(de)(de)公(gong)司(si)價值保持(chi)一致(zhi)，客戶(hu)(hu)更傾向于(yu)相信你(ni)的(de)(de)判斷，并看重你(ni)審視的(de)(de)角(jiao)度以及(ji)解決問題的(de)(de)方(fang)式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不(bu)要對客戶(hu)的反(fan)饋(kui)馬上(shang)做出(chu)反(fan)應(ying)(ying)，相反(fan)，應(ying)(ying)當慎重考慮，權衡利弊并深思熟慮后(hou) 作出(chu)回應(ying)(ying)。下意(yi)識情緒(xu)化的反(fan)饋(kui)可能會(hui)適得(de)其(qi)反(fan)。客戶(hu)更(geng)樂意(yi)看到你徹底(di)了解(jie)(jie)情況后(hou)，并認真考慮好應(ying)(ying)對策略，再實施并 解(jie)(jie)決(jue)問題。

7、跟進

項目(mu)完成后，要跟(gen)進(jin)客(ke)戶(hu)或(huo)者總結一(yi)下哪些(xie)方面是(shi)(shi)成功(gong)的(de)(de)(de)，以及哪些(xie)方面是(shi)(shi)下次能夠改(gai)善的(de)(de)(de)。定期跟(gen)進(jin)客(ke)戶(hu) ，可以確保策略和項目(mu)成果還是(shi)(shi)有效的(de)(de)(de)。優(you)秀的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務不只(zhi)是(shi)(shi)按時按預算完成一(yi)個項目(mu)而已，還在(zai)于維護良(liang)好和成功(gong)的(de)(de)(de)長(chang)期客(ke)戶(hu)關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必須考慮：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)處于(yu)哪個消(xiao)費區間，是(shi)價值客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、潛力客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、遷移(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，還(huan)是(shi)冰點客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)有哪些(xie)顯性需(xu)求與潛在需(xu)求；他們希望(wang)通過哪些(xie)渠道以(yi)怎樣的(de)(de)方式來滿足(zu)；企業有哪些(xie)資源能夠讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)的(de)(de)得到滿足(zu)；驅動客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)產生購(gou)買的(de)(de)因素有哪些(xie)；如何提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度。

2、內部變革

客戶(hu)(hu)(hu)關系的(de)一個效應是員(yuan)工忠誠度，員(yuan)工提(ti)供(gong)給(gei)客戶(hu)(hu)(hu)價值的(de)同(tong)時，自身價值也會實(shi)現，形成(cheng)員(yuan)工滿(man)意度和(he)客戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度共同(tong)提(ti)升的(de)良(liang)性循(xun)環，而這個循(xun)環的(de)結點是利(li)潤。變革從直接接觸客戶(hu)(hu)(hu)的(de)服務或者銷(xiao)售(shou)部門開始，然后以客戶(hu)(hu)(hu)為中心(xin)實(shi)現的(de)財務、人力資(zi)源和(he)研發管理等多部門整合，建(jian)立起以客戶(hu)(hu)(hu)為導(dao)向的(de)企業。

3、兩個層面

戰略層(ceng)面：用(yong)財務(wu)利(li)益維系靠的是客戶(hu)得到優惠或照顧，見效(xiao)快(kuai)，但是容易被跟進(jin)模仿，不(bu)能長期(qi)持續(xu)；財務(wu)利(li)益和(he)(he)社(she)會利(li)益雙管齊下則可以通過(guo)了(le)解(jie)需求(qiu)，讓服務(wu)更(geng)加個性化和(he)(he)人性化，能有效(xiao)減(jian)少客戶(hu)“跳(tiao)槽(cao)”，缺點(dian)在于這種方(fang)(fang)式并不(bu)牢固(gu)，而且成本較大；最為(wei)有效(xiao)的方(fang)(fang)式是在前兩(liang)種方(fang)(fang)式上(shang)，加上(shang)結(jie)構性聯系，即提(ti)(ti)供以技(ji)術為(wei)基礎(chu)的客戶(hu)化服務(wu)，從而為(wei)客戶(hu)提(ti)(ti)高效(xiao)率和(he)(he)產出。

戰術層面：建立(li)信任，用(yong)(yong)真(zhen)誠和友善打動客戶；出奇(qi)制勝(sheng)，用(yong)(yong)新奇(qi)的產品或(huo)服務吸引客戶；保(bao)持一(yi)致(zhi)，讓(rang)客戶能(neng)夠得到需要的滿足，并能(neng)預測之后的好處；雙腿走路(lu)，用(yong)(yong)關(guan)系帶銷售，用(yong)(yong)銷售養(yang)關(guan)系；文(wen)化滲(shen)透，形成品牌文(wen)化鏈(lian)；時時維護，保(bao)持交往頻率和強度，防止競(jing)爭對手見縫插針；真(zhen)實(shi)可靠(kao)，價值的交換才能(neng)讓(rang)關(guan)系牢(lao)不可破。