一、電話呼叫中心系統的工作原理是什么

電話呼叫中心系統是一種通過電話網(wang)絡為(wei)企(qi)業(ye)提供(gong)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)、市場調研、銷售和(he)推廣的(de)(de)應用系統。它是企(qi)業(ye)通過電話接入客戶(hu)(hu)和(he)終端市場，為(wei)實現良好(hao)的(de)(de)客戶(hu)(hu)關系管理（CRM）目標提供(gong)了有(you)效(xiao)的(de)(de)途(tu)徑。電話呼叫中心通常被稱(cheng)為(wei)“虛擬(ni)辦公(gong)室”，因為(wei)它使企(qi)業(ye)的(de)(de)員工可以(yi)在任何地方進行(xing)電話交流。

電話呼叫中心系統的(de)(de)工(gong)(gong)作原理是(shi)通過使用電(dian)話線路(lu)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)進行交互(hu)來實現的(de)(de)。當一個客(ke)戶(hu)(hu)(hu)撥打電(dian)話呼叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)電(dian)話號碼時，他們(men)首先(xian)會連(lian)接(jie)(jie)(jie)(jie)到(dao)(dao)一個“接(jie)(jie)(jie)(jie)線員(yuan)(yuan)”的(de)(de)設備上(shang)。接(jie)(jie)(jie)(jie)線員(yuan)(yuan)的(de)(de)作用是(shi)將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)電(dian)話轉接(jie)(jie)(jie)(jie)到(dao)(dao)正確的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)那(nei)里。在大多數情況(kuang)下，接(jie)(jie)(jie)(jie)線員(yuan)(yuan)會根據客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)的(de)(de)信息來將電(dian)話轉接(jie)(jie)(jie)(jie)到(dao)(dao)相應(ying)的(de)(de)部(bu)門或者(zhe)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)。例(li)如，如果一個客(ke)戶(hu)(hu)(hu)撥打電(dian)話呼叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)銷售(shou)部(bu)門，接(jie)(jie)(jie)(jie)線員(yuan)(yuan)會將電(dian)話轉接(jie)(jie)(jie)(jie)到(dao)(dao)銷售(shou)部(bu)門的(de)(de)一個銷售(shou)人員(yuan)(yuan)那(nei)里。當客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)電(dian)話被轉接(jie)(jie)(jie)(jie)到(dao)(dao)正確的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)那(nei)里之后，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)就可(ke)以(yi)開始與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)交談了(le)。員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)可(ke)以(yi)使用電(dian)話呼叫中(zhong)心(xin)系統中(zhong)提供(gong)的(de)(de)各種工(gong)(gong)具(ju)來幫助客(ke)戶(hu)(hu)(hu)解決(jue)問(wen)題，或者(zhe)提供(gong)所需要的(de)(de)信息。

二、電話呼叫中心系統方案怎么設置

前文已經簡單了解了電話呼叫中心系統的工作原理，那么在使用的時候，電話呼叫中心系統方案怎么設置呢？

1、系統的設置方式：根據(ju)企業(ye)自身情況(kuang)設置，包(bao)括賬(zhang)號密(mi)碼(ma)、會話號碼(ma)等(deng)。

2、配置參數：系統配(pei)置中(zhong)主要是呼(hu)叫中(zhong)心參數設置如通話時間、主叫號碼、通話時長、呼(hu)叫時長，自(zi)動呼(hu)叫、語音自(zi)動答復、流程引導用戶(hu)等。

3、電話權限設置：在公司(si)進行配(pei)置(zhi)時必須先開(kai)通(tong)新的功能(neng)才能(neng)使(shi)用此功能(neng)，因此配(pei)置(zhi)時首先要(yao)把(ba)號(hao)碼設置(zhi)好。

4、設置內容：系統中的(de)呼叫中心功(gong)能一定要按照公(gong)司實(shi)(shi)際情(qing)況(kuang)設(she)置操作才能達到效(xiao)果(guo)，因此設(she)置方(fang)案中各功(gong)能項(xiang)主要是根(gen)據公(gong)司實(shi)(shi)際情(qing)況(kuang)而設(she)置。

5、系統時間設置：企(qi)業(ye)在配置過程中為了避免用(yong)戶等待(dai)時間(jian)過長(chang)導致(zhi)無法接通用(yong)戶而進行(xing)設(she)定的(de)時間(jian)也(ye)是(shi)非常重要的(de)一(yi)點(dian)。

6、系統錄音錄像：在(zai)系統(tong)中對(dui)于呼叫中心人員(yuan)進(jin)行錄音錄像(xiang)功(gong)能管理可(ke)以為(wei)工(gong)作(zuo)提(ti)供重(zhong)要參(can)考(kao)依據，并且(qie)可(ke)以對(dui)相應(ying)的工(gong)作(zuo)成員(yuan)進(jin)行相應(ying)的績(ji)效考(kao)核。