1、智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)系統的優點：

（1）性能穩定

良好(hao)的(de)穩定性能讓客(ke)(ke)戶與(yu)客(ke)(ke)服好(hao)的(de)溝通，帶給客(ke)(ke)戶高的(de)信任度和用戶體驗。否則，如(ru)果客(ke)(ke)服系統不穩定，客(ke)(ke)戶在與(yu)客(ke)(ke)服溝通時，時不時的(de)斷(duan)線，想想得(de)多鬧心。連公司的(de)溝通平臺都不好(hao)，客(ke)(ke)戶如(ru)何相信企業(ye)的(de)產品與(yu)實力呢？

（2）智能(neng)質(zhi)檢，智能(neng)輔(fu)助(zhu)

智能(neng)客(ke)服(fu)系統能(neng)做到在(zai)與(yu)(yu)客(ke)戶溝通時(shi)(shi)，以文字與(yu)(yu)語音的(de)形式(shi)將對話記錄下來。做到實時(shi)(shi)的(de)全面(mian)質檢，提高服(fu)務質量(liang)，并在(zai)人工客(ke)服(fu)與(yu)(yu)客(ke)戶溝通時(shi)(shi)理解對話實時(shi)(shi)給予文字提醒，提高客(ke)服(fu)服(fu)務的(de)規范(fan)性(xing)機工作效率(lv)，也減少新人的(de)培(pei)訓(xun)時(shi)(shi)間與(yu)(yu)成(cheng)本。

（3）24小(xiao)時快速(su)答疑

智能客服會在客戶打來電(dian)話的第一時間接起，并給到客戶相應(ying)的解答方案。在無法回答時，將客戶轉(zhuan)接到相應(ying)的工作人員。幫助人工客服減輕工作負(fu)擔，提高客戶滿意度。

總而言之，使(shi)用智能客(ke)服(fu)(fu)(fu)系統能24小(xiao)時在線服(fu)(fu)(fu)務，減輕客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)作負擔，減低員工(gong)培訓成(cheng)本，提(ti)升(sheng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)作效率及質量，提(ti)升(sheng)客(ke)戶滿意度及忠誠度。達到降低企業成(cheng)本，提(ti)升(sheng)企業二次成(cheng)交率。

2、智能客服系(xi)統的缺點：

目前還需要人工(gong)配(pei)合(he)才能給到用(yong)戶更好的體驗，若只(zhi)單用(yong)智能客(ke)服，可能會存(cun)在客(ke)戶有些少見疑難的問題無(wu)法解(jie)決。

（1）系(xi)(xi)統(tong)(tong)的(de)自(zi)我學(xue)習能(neng)力還不夠。要(yao)知道智能(neng)客(ke)服(fu)系(xi)(xi)統(tong)(tong)需要(yao)應對(dui)(dui)的(de)情況(kuang)和問題是非常多的(de)，因為不同(tong)的(de)客(ke)戶和不同(tong)的(de)領域需要(yao)面臨的(de)情況(kuang)都會(hui)有(you)很大差別(bie)，所(suo)以對(dui)(dui)于智能(neng)客(ke)服(fu)系(xi)(xi)統(tong)(tong)來說，這方面還需要(yao)繼續加強才可以。

（2）客戶(hu)問(wen)(wen)題(ti)識別還不夠高。目前智能(neng)客服系統的(de)模(mo)式主(zhu)要(yao)是(shi)基于企業的(de)知識庫，采(cai)用關(guan)鍵詞匹配(pei)來回答用戶(hu)問(wen)(wen)題(ti)的(de)，這(zhe)樣(yang)雖然比(bi)較方便(bian)直接，但是(shi)有時候(hou)并不能(neng)完全對(dui)應上客戶(hu)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，而(er)且也無(wu)法做(zuo)好上下文(wen)關(guan)聯與(yu)語境分析，再加上有時候(hou)用戶(hu)的(de)問(wen)(wen)題(ti)可能(neng)表述不完整(zheng)，這(zhe)樣(yang)就會造成智能(neng)客服回答時準確度并不是(shi)很高，從而(er)降低(di)用戶(hu)體驗，所(suo)以這(zhe)一點還需要(yao)繼續(xu)加強。

（3）語(yu)(yu)音，視(shi)頻(pin)處理能力還不(bu)夠。現在有些智能客服系統已(yi)經(jing)可以(yi)給出(chu)語(yu)(yu)音，視(shi)頻(pin)和表(biao)格以(yi)及(ji)圖(tu)片(pian)的(de)(de)回答了，這(zhe)樣(yang)可以(yi)更直觀的(de)(de)讓用戶體驗，但(dan)是在分析(xi)用戶給出(chu)的(de)(de)圖(tu)片(pian)，視(shi)頻(pin)和表(biao)格等內容時處理能力還不(bu)夠強，經(jing)常無法(fa)分析(xi)出(chu)關鍵點(dian)，所以(yi)這(zhe)方面(mian)也需完善。