一、智能客服是什么

智能客(ke)服是(shi)創新和使用客(ke)戶知識，幫(bang)助(zhu)企業提高優化客(ke)戶關系的(de)(de)決策能力和整體運營(ying)能力的(de)(de)概念、方法、過程(cheng)以及軟件的(de)(de)集合。

智能客(ke)服(fu)是在大規(gui)模知(zhi)識處理(li)基礎(chu)上發(fa)展(zhan)起來的(de)一項(xiang)面向(xiang)行業應用的(de)，它(ta)是（大規(gui)模知(zhi)識處理(li)技(ji)(ji)術(shu)、自然語(yu)言(yan)(yan)理(li)解技(ji)(ji)術(shu)、知(zhi)識管理(li)技(ji)(ji)術(shu)、自動問答系統、推理(li)技(ji)(ji)術(shu)等(deng)等(deng)）具有行業通(tong)用性，不僅為(wei)企(qi)業提供了細粒(li)度知(zhi)識管理(li)技(ji)(ji)術(shu)，還為(wei)企(qi)業與海量用戶之間的(de)溝通(tong)建立(li)了一種基于自然語(yu)言(yan)(yan)的(de)快捷有效的(de)技(ji)(ji)術(shu)手段，同時(shi)還能夠(gou)為(wei)企(qi)業提供精(jing)細化管理(li)所需的(de)統計分(fen)析信(xin)息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好(hao)的(de)(de)穩(wen)定性能讓客(ke)戶(hu)與(yu)客(ke)服(fu)好(hao)的(de)(de)溝(gou)通，帶給客(ke)戶(hu)高的(de)(de)信任度和用戶(hu)體驗。否則(ze)，如果客(ke)服(fu)系統不(bu)穩(wen)定，客(ke)戶(hu)在與(yu)客(ke)服(fu)溝(gou)通時，時不(bu)時的(de)(de)斷線，想想得(de)多鬧心。連(lian)公司的(de)(de)溝(gou)通平臺都不(bu)好(hao)，客(ke)戶(hu)如何相信企業(ye)的(de)(de)產品與(yu)實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能(neng)客服(fu)系統(tong)能(neng)做到(dao)在與客戶溝(gou)通時(shi)，以(yi)文字(zi)與語音的(de)形式將對話(hua)記錄下來(lai)。做到(dao)實(shi)時(shi)的(de)全(quan)面質(zhi)檢，提高服(fu)務質(zhi)量，并在人工(gong)客服(fu)與客戶溝(gou)通時(shi)理解對話(hua)實(shi)時(shi)給予文字(zi)提醒，提高客服(fu)服(fu)務的(de)規范性機工(gong)作效率，也減少新人的(de)培訓時(shi)間與成本。

（3）24小時快速答疑

智能客服會在(zai)客戶(hu)打來電話的第一時(shi)間接(jie)起(qi)，并給到客戶(hu)相應的解答方案。在(zai)無法(fa)回答時(shi)，將(jiang)客戶(hu)轉接(jie)到相應的工(gong)作人員。幫助人工(gong)客服減輕(qing)工(gong)作負擔，提高客戶(hu)滿意度(du)。

總而言之，使用智能(neng)(neng)客(ke)服(fu)系統能(neng)(neng)24小時在線(xian)服(fu)務，減輕客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)負擔，減低員工(gong)培(pei)訓成本，提升(sheng)(sheng)客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)效率及質量，提升(sheng)(sheng)客(ke)戶滿意度(du)及忠誠(cheng)度(du)。達到(dao)降(jiang)低企業成本，提升(sheng)(sheng)企業二(er)次成交率。

2、智能客服系統的缺點：

目前還需要人工(gong)配合才能(neng)給(gei)到(dao)用戶(hu)更好的(de)體驗(yan)，若只單用智能(neng)客服，可能(neng)會(hui)存在客戶(hu)有些少見疑難的(de)問題(ti)無(wu)法解決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要知道智能(neng)客(ke)服(fu)系統需(xu)要應對的(de)情況和問題是非(fei)常(chang)多的(de)，因(yin)為不(bu)(bu)同的(de)客(ke)戶(hu)和不(bu)(bu)同的(de)領(ling)域需(xu)要面臨的(de)情況都會有很大差別，所以(yi)對于智能(neng)客(ke)服(fu)系統來說，這方面還需(xu)要繼(ji)續加(jia)強才可以(yi)。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能客服系(xi)統的(de)模式主要是(shi)基(ji)于企業的(de)知識庫，采(cai)用(yong)(yong)關鍵詞(ci)匹配來回(hui)(hui)答用(yong)(yong)戶(hu)問(wen)題的(de)，這(zhe)樣(yang)雖然(ran)比較方(fang)便(bian)直接，但是(shi)有時(shi)候并不(bu)能完全對應上客戶(hu)的(de)問(wen)題，而且也無法做好(hao)上下文關聯與(yu)語境(jing)分析(xi)，再加上有時(shi)候用(yong)(yong)戶(hu)的(de)問(wen)題可能表述不(bu)完整，這(zhe)樣(yang)就會造成(cheng)智能客服回(hui)(hui)答時(shi)準確度并不(bu)是(shi)很高，從而降低(di)用(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)，所以(yi)這(zhe)一點還(huan)需要繼續加強(qiang)。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在(zai)有(you)些智(zhi)能客(ke)服系統已經可以給(gei)(gei)出(chu)(chu)語(yu)音，視頻和(he)表(biao)格(ge)以及圖(tu)片的回答了(le)，這(zhe)樣可以更直觀的讓用戶體驗，但是(shi)在(zai)分析(xi)用戶給(gei)(gei)出(chu)(chu)的圖(tu)片，視頻和(he)表(biao)格(ge)等內容時處理能力還(huan)不夠(gou)強，經常無法分析(xi)出(chu)(chu)關鍵點，所以這(zhe)方面也需(xu)完善。