一、智能客服是什么

智(zhi)能客服是創新和使(shi)用(yong)客戶知識，幫(bang)助企業提高優化客戶關系的(de)決策能力(li)和整體運營能力(li)的(de)概念、方法、過程(cheng)以及(ji)軟件的(de)集(ji)合。

智能客(ke)服是(shi)在(zai)大規模知(zhi)識(shi)(shi)處(chu)理(li)(li)基礎上發(fa)展起來(lai)的(de)一項面(mian)向行業(ye)應用的(de)，它(ta)是(shi)（大規模知(zhi)識(shi)(shi)處(chu)理(li)(li)技(ji)術(shu)(shu)、自(zi)然(ran)語言理(li)(li)解技(ji)術(shu)(shu)、知(zhi)識(shi)(shi)管(guan)理(li)(li)技(ji)術(shu)(shu)、自(zi)動問(wen)答(da)系統(tong)、推理(li)(li)技(ji)術(shu)(shu)等等）具有行業(ye)通用性，不僅為(wei)企業(ye)提供了(le)(le)細粒度知(zhi)識(shi)(shi)管(guan)理(li)(li)技(ji)術(shu)(shu)，還(huan)為(wei)企業(ye)與海量用戶(hu)之(zhi)間的(de)溝通建立了(le)(le)一種基于自(zi)然(ran)語言的(de)快捷有效的(de)技(ji)術(shu)(shu)手段，同時還(huan)能夠(gou)為(wei)企業(ye)提供精細化(hua)管(guan)理(li)(li)所(suo)需的(de)統(tong)計分析信息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好(hao)的(de)穩定性能(neng)讓客(ke)(ke)戶與客(ke)(ke)服好(hao)的(de)溝(gou)通(tong)，帶給客(ke)(ke)戶高的(de)信任度和用戶體驗。否則，如果客(ke)(ke)服系統不穩定，客(ke)(ke)戶在與客(ke)(ke)服溝(gou)通(tong)時(shi)(shi)，時(shi)(shi)不時(shi)(shi)的(de)斷線(xian)，想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)得多(duo)鬧心。連公司的(de)溝(gou)通(tong)平(ping)臺都不好(hao)，客(ke)(ke)戶如何相信企業(ye)的(de)產(chan)品與實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客(ke)服(fu)(fu)系統能做(zuo)到在與(yu)(yu)(yu)客(ke)戶(hu)溝通時(shi)(shi)，以文字與(yu)(yu)(yu)語(yu)音的(de)(de)形式將對(dui)(dui)話記(ji)錄下來(lai)。做(zuo)到實時(shi)(shi)的(de)(de)全面質檢(jian)，提(ti)高服(fu)(fu)務質量，并在人工客(ke)服(fu)(fu)與(yu)(yu)(yu)客(ke)戶(hu)溝通時(shi)(shi)理(li)解對(dui)(dui)話實時(shi)(shi)給予文字提(ti)醒，提(ti)高客(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務的(de)(de)規范(fan)性機工作效率，也減少(shao)新人的(de)(de)培訓時(shi)(shi)間(jian)與(yu)(yu)(yu)成本。

（3）24小時快速答疑

智能客(ke)(ke)服會在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)打來電話的第一時間接(jie)起(qi)，并給到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)相(xiang)(xiang)應(ying)的解(jie)答方案。在(zai)無法(fa)回答時，將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉接(jie)到(dao)相(xiang)(xiang)應(ying)的工(gong)作人員。幫助人工(gong)客(ke)(ke)服減輕工(gong)作負擔，提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)。

總(zong)而言之，使(shi)用智能客服系(xi)統(tong)能24小時在(zai)線服務(wu)，減輕客服工作負(fu)擔(dan)，減低(di)員工培訓成本，提(ti)升客服工作效率(lv)及質量，提(ti)升客戶滿意度及忠誠度。達到降(jiang)低(di)企(qi)業成本，提(ti)升企(qi)業二次成交率(lv)。

2、智能客服系統的缺點：

目前還需(xu)要(yao)人(ren)工配合才能(neng)(neng)給到用戶更好的體驗，若(ruo)只單(dan)用智(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)，可能(neng)(neng)會存在客戶有些少見疑難(nan)的問題無(wu)法解決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要(yao)知道(dao)智能客服系統需(xu)要(yao)應對的(de)情(qing)況和(he)問題(ti)是非常多的(de)，因為(wei)不同的(de)客戶和(he)不同的(de)領域需(xu)要(yao)面臨的(de)情(qing)況都會有很大差別，所以(yi)對于智能客服系統來(lai)說，這(zhe)方面還需(xu)要(yao)繼續加(jia)強才(cai)可以(yi)。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前(qian)智能(neng)客服(fu)系統的(de)(de)(de)模式(shi)主要(yao)是(shi)基于企業的(de)(de)(de)知識庫，采用(yong)關鍵(jian)詞(ci)匹配來回(hui)答用(yong)戶(hu)(hu)問題(ti)的(de)(de)(de)，這樣雖然比較(jiao)方便直接(jie)，但是(shi)有時候并(bing)不(bu)能(neng)完全對應上客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)問題(ti)，而且也無法做好(hao)上下文關聯與(yu)語境分(fen)析(xi)，再加(jia)上有時候用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)問題(ti)可能(neng)表(biao)述不(bu)完整，這樣就會造成智能(neng)客服(fu)回(hui)答時準確度(du)并(bing)不(bu)是(shi)很高，從(cong)而降低用(yong)戶(hu)(hu)體驗，所以(yi)這一點(dian)還需要(yao)繼續(xu)加(jia)強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在有些智能客(ke)服系統已(yi)經可(ke)以給出(chu)語音，視頻和(he)表格(ge)以及圖(tu)片(pian)的(de)回答了，這(zhe)樣可(ke)以更直(zhi)觀的(de)讓用戶體驗，但(dan)是在分(fen)(fen)析用戶給出(chu)的(de)圖(tu)片(pian)，視頻和(he)表格(ge)等(deng)內容(rong)時(shi)處理能力還不夠強，經常無法(fa)分(fen)(fen)析出(chu)關鍵點，所以這(zhe)方面也需完(wan)善。