【連鎖藥店(dian)管理】連鎖藥店(dian)管理制度(du) 連鎖藥房管理制(zhi)度范文
目錄
一(yi)、日常管理考核制度
二、賣(mai)場員工獎(jiang)罰(fa)制(zhi)度
三、門店(dian)現場管(guan)理制度
四、門(men)店衛生(sheng)管理制度
五(wu)、門店(dian)商品陳列管(guan)理制度
六(liu)、意外事件的防范(fan)與處(chu)理
七、總結語
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）
1、門口、外(wai)坪每日清(qing)掃(sao)，每周(zhou)二、五進行大(da)掃(sao)除，招牌外(wai)墻每月清(qing)洗。
2、自選架、處方柜、落地門(men)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道(dao)、盛物器具、稱量(liang)工具、收銀機、電腦、操(cao)作(zuo)臺面、空調、飲水機、滅火(huo)器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保(bao)持(chi)整齊干凈，無明顯灰塵、水跡(ji)、蛛網(wang)，垃圾(ji)桶隨滿隨倒；無刺激性(xing)或難聞氣味。
3、清潔衛生工具定位(wei)擺放，不擺在(zai)店(dian)堂明顯位(wei)置。雨天備(bei)好(hao)防滑明顯標識(shi)，擺放腳塌墊(dian)，上(shang)班(ban)時間燈光(guang)明亮，如有電器運作不良在(zai)當(dang)日檢(jian)修或更換。4、營業場所內(nei)無私人(ren)物(wu)品或用品。
5、員(yuan)工不能在(zai)營業場所內用(yong)餐、吃東西、或未經允許外(wai)出。
6、健康稱、飲水機等設備(bei)應定置(zhi)擺(bai)放(fang)
7、連鎖藥店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、服飾：上班時間著工(gong)裝，穿黑色皮(pi)鞋，戴工(gong)牌，工(gong)作服干凈整齊無皺(zhou)折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳(jiao)不(bu)得(de)翻卷、挽起(qi)，男員工(gong)上衣扎入褲內，皮(pi)鞋干凈，鞋帶齊整，工(gong)牌完全清晰，工(gong)牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不(bu)得(de)在場內或未經(jing)允許接聽手機。
2、儀表：個人衛生良好，男員工(gong)頭(tou)(tou)發(fa)(fa)整齊干凈，不留長發(fa)(fa)、蓄長須，不染彩(cai)色頭(tou)(tou)發(fa)(fa)，女員工(gong)化淡(dan)妝(zhuang)，長發(fa)(fa)需(xu)盤起(qi)，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩(cai)色頭(tou)(tou)發(fa)(fa)。
3、站(zhan)姿：挺(ting)胸(xiong)收腹，目光平視顧客(ke)，面(mian)帶微笑。
4、精神狀態：精神飽滿，身姿(zi)挺拔(ba)，不(bu)(bu)依靠或趴在貨(huo)架，柜臺，或手插口袋(dai)、撐(cheng)腰、抱(bao)胸，不(bu)(bu)在賣場(chang)挖耳朵、掏(tao)鼻孔(kong)、打哈欠(qian)、扎堆聊天(tian)，更不(bu)(bu)得坐在貨(huo)架和柜上。
5、工作時間不做與工作無關之事(shi)。
（三）、商品陳列衛生
1、按規定(ding)分(fen)類擺放(fang)，商品陳列整齊(qi)、豐滿、干(gan)凈(jing)、不(bu)得(de)空位置。
2、標(biao)簽價碼(ma)對(dui)應，價格一致。商(shang)品(pin)標(biao)碼(ma)破舊(jiu)應及時(shi)更(geng)換(huan)，商(shang)品(pin)擺放一律(lv)頂靠前排，名(ming)稱正面朝外，橫(heng)豎(shu)統一，每種商(shang)品(pin)間(jian)隙適中，易(yi)于取放，打碼(ma)時(shi)不(bu)可蓋住商(shang)品(pin)名(ming)、商(shang)標(biao)、規格，及功能主治等，打碼(ma)面朝外，并(bing)放在統一位置。
3商品按推前補位，先(xian)進先(xian)出的原則進行補充與銷售(shou)。
4商(shang)品(pin)標簽上(shang)(shang)和碼上(shang)(shang)的價(jia)(jia)格必須和電腦、海(hai)報、商(shang)品(pin)對應，一物一價(jia)(jia)，POP破損應(ying)及時(shi)更換。
5、倉庫商(shang)品分類存放，商(shang)品標簽正(zheng)確完整(zheng)。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行(xing)裝斗復核記錄，并(bing)及(ji)時上柜。不得(de)堆放在臺面上。
6、中藥柜臺(tai)確(que)保藥品(pin)無空盤現象(xiang)，新(xin)品(pin)及時(shi)上柜。玻璃柜臺(tai)衛生陳列責任到人，計量器(qi)具劃定放置(zhi)固定的(de)區(qu)域（柜臺(tai)調(diao)劑區(qu)域內）
7、商品于貨架、堆頭(tou)、花車的陳(chen)列，統一由值班店長(chang)調整(zheng)。
（四）、防損管理
1、賣(mai)場巡(xun)視要認(ren)(ren)真(zhen)、仔(zi)細。要認(ren)(ren)真(zhen)做好(hao)防內、外盜工(gong)作，嚴禁(jin)員工(gong)帶包進入賣(mai)場。要認(ren)(ren)真(zhen)做好(hao)驗票工(gong)作。
2、維持前坪車(che)輛(liang)的停放秩序，保證通道的暢通。妥(tuo)善處理不良顧(gu)客，避免(mian)在賣場引起形象(xiang)不良影響。
3、賣(mai)場內(nei)無員工(gong)吸(xi)煙，遇顧客吸(xi)煙應禮貌的拒絕。
4、當天(tian)營業結(jie)束后，由(you)值班(ban)店(dian)長(chang)負責對賣場進行徹底的(de)檢查，閉(bi)好(hao)門(men)窗，上好(hao)鎖，處理好(hao)廢(fei)棄包裝物等(deng)易燃物品(pin)，檢查并切斷賣場電(dian)燈、風扇等(deng)可關閉(bi)電(dian)源。
5、三米服(fu)務(wu)、站立(li)服(fu)務(wu)、微笑(xiao)服(fu)務(wu)。顧(gu)客進(jin)店主動招呼：“您好！”顧(gu)客離店歡送：“謝(xie)謝(xie)/請好走(zou)！”用(yong)(yong)標準手勢引導(dao)顧客，不(bu)得用(yong)(yong)單一手指引導(dao)方向。
6、口齒清楚，音(yin)量適中，講普(pu)通話，（對中老年人或聽不(bu)懂普(pu)通話的(de)顧客，在可能的(de)范圍(wei)內應配合客人的(de)方便。）
7、遇(yu)年老體弱顧(gu)客主動(dong)攙扶(fu)，防止顧(gu)客滑碰。當(dang)顧(gu)客帶很多物品(pin)進(jin)店時，主動(dong)禮貌(mao)的告訴他寄存處的位置。
（五）、接待行為
1、主動問病售藥，用詢問、商量的(de)口(kou)吻(wen)指導顧客安全(quan)使用OTC產(chan)品(pin)，員工應(ying)實行(xing)首(shou)問(wen)責任制(zhi)。
2、為顧(gu)客取藥應輕拿輕放。顧(gu)客較多時，做到接(jie)一顧(gu)二招待三。
3、面對顧(gu)客詢(xun)問(wen)，用語(yu)專業(ye)規范，態度(du)愉悅，不(bu)(bu)使用服(fu)務忌語(yu)（如不(bu)(bu)知道、不(bu)(bu)清楚），不(bu)(bu)怠(dai)慢顧(gu)客。不(bu)(bu)要忽略顧(gu)客身(shen)邊的友好，應(ying)一視同仁的招呼(hu)，對于不(bu)(bu)購買任(ren)何東西(xi)的顧(gu)客，也應(ying)保持親切(qie)熱情的態度(du)。
4、面(mian)隊吵鬧的顧客(ke)，營(ying)業(ye)員及時解(jie)釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客(ke)離開營(ying)業(ye)范圍內(nei)進行合(he)理(li)解(jie)決(jue)。
5、當顧客(ke)所需(xu)的(de)物(wu)品門(men)店(dian)沒有(you)時，應在(zai)顧客(ke)需(xu)求本(ben)上(shang)登(deng)記下顧客(ke)詳細資(zi)料，在(zai)3天內給予顧(gu)客答復。
6、當(dang)顧(gu)客對門店提出意見時，虛心(xin)聽取(qu)抱怨，并把意見登記下來(lai)1天內及時反(fan)饋到店長(chang)，并(bing)回(hui)復顧客。
7、嚴格按公司規定作息時間上下班(ban)、調班(ban)、休假。由于私自調班(ban)引起(qi)的矛(mao)盾，對調班(ban)當(dang)事人予以(yi)10元(yuan)/次罰(fa)款(kuan)，對由此引發投訴(su)費用由該員(yuan)工全額(e)支付。
8、由于員工推薦(jian)而導致顧(gu)客購(gou)買(mai)不當引起的(de)退貨，由此發生的(de)費用由該(gai)工員全額承擔，并處以該(gai)退貨商品價值3~5倍罰款。
9、在(zai)接待(dai)(dai)工作中(zhong)，顧(gu)(gu)客較多比較繁(fan)忙且在(zai)交接時，營業員(yuan)應(ying)熱忱(chen)有禮的接待(dai)(dai)完(wan)后才(cai)允許交班，不準丟下(xia)顧(gu)(gu)客不管。
10、場外(wai)促(cu)銷(xiao)人員嚴(yan)禁進入賣(mai)場進行相關產品銷(xiao)售工(gong)作，一經發現，沒收全部贈品，立即停止該商品的(de)場外(wai)促(cu)銷(xiao)并嚴(yan)格按照有關管理規(gui)定進行罰款，第二次(ci)違(wei)規(gui)對商品予以下柜處理。
（六）、收銀服務
1、收銀區(qu)域內收銀機、打印機、顯示器等(deng)要(yao)干(gan)凈整潔(jie)。
2、收銀(yin)(yin)員找(zhao)款應(ying)唱收唱付，銀(yin)(yin)貨兩(liang)訖，交代清楚(chu)，站(zhan)立式收銀(yin)(yin)，并負責提(ti)醒顧客攜帶(dai)購物憑證。
3、收(shou)款(kuan)后把收(shou)據單放在(zai)顧(gu)客購買(mai)物品的袋子里，將(jiang)藥(yao)品袋并(bing)遞給(gei)顧(gu)客并(bing)致(zhi)語(yu)“這是您的***，請您收好”
4、袋裝時按外用(yong)，內服分(fen)開放置，并(bing)向顧客簡單說明。
5、按財務部要(yao)求每天(tian)將營業額繳存財務。
6、收(shou)銀(yin)臺款項不得借支(zhi)。
7、交易(yi)金額正確，短款自補(bu)，長款上(shang)交，并做好記錄，說明原因，及時處理(li)。
8、按規定填開發(fa)(fa)票（由財務部(bu)向(xiang)各門店發(fa)(fa)放一(yi)份示(shi)范票文本）
9、備好零錢方便找(zhao)兌，如遇困(kun)難向顧客委(wei)婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應主動(dong)與進店顧客打(da)招呼(hu)。
11、不準帶自己的(de)優(you)盤在電(dian)腦上操作或在電(dian)腦上做(zuo)與工無關的(de)事（玩游戲等(deng)）。
12、時刻整(zheng)理(li)顧客不多時應主(zhu)動與進店(dian)顧客打招呼。
（七）、開票服務
1、根據(ju)(ju)顧客的小票(piao)(piao)據(ju)(ju)實填(tian)開各欄，電腦(nao)小票(piao)(piao)碼記于發票(piao)(piao)存根上。
2、無(wu)虛開(kai)發票(piao)現(xian)象。
3、連號開票(piao)，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票(piao)全部聯次要完(wan)整(zheng)保存。
4、無發票遺失及帶出現象。
（八）、播音服務
1、使(shi)用標準普通話播音(yin)，語氣親切(qie)、禮貌(mao)。
2、營業高峰時(shi)間內(nei)播放輕柔舒(shu)緩的輕音樂。
3、播(bo)音內容符合公司(si)規定。
4、播音(yin)(yin)員(yuan)必須每天定(ding)時、定(ding)欄目播音(yin)(yin)。
（六）、寄存服務
1、寄包(bao)準確(que)、無(wu)誤(wu)、無(wu)錯(cuo)取、遺失。
2、可寄存物品的范圍嚴格(ge)按寄存須知的有關規定(ding)執行。
3、寄存(cun)物品(pin)，當日存(cun)取(qu)，超過5天(tian)，統(tong)一處理。
（七）、用藥咨詢服務
1、設有專(zhuan)門(men)的顧(gu)客查詢服務(wu)登記本。
2、客(ke)觀的為顧(gu)客(ke)做(zuo)好(hao)用藥(yao)指導工作，當(dang)好(hao)顧(gu)客(ke)地(di)參(can)謀，不得夸大(da)顧(gu)客(ke)病情，禁止為顧(gu)客(ke)進(jin)行診斷開(kai)出處方(fang)。
3、為方(fang)便顧(gu)客，盡可能告(gao)訴(su)顧(gu)客所需藥品地位(wei)置、價格及(ji)作用等。
4、接(jie)聽(ting)電話用普通話，接(jie)聽(ting)：“您(nin)好(hao)！***大藥(yao)房”，找(zhao)人(ren)電(dian)話應(ying)；“對不(bu)起！**不在，請問(wen)您有什么事可(ke)以轉告嗎？
5、接到查(cha)詢電話，盡快通過系統(tong)查(cha)詢及進答復，如需核實后方可回(hui)答的(de)問題(ti)，須請對方留下聯系方式，盡快了解情(qing)況，三(san)天(tian)內予以回(hui)答。
（八）、投訴處理
1、有(you)專人接待(dai)顧客投訴，并(bing)設有(you)“顧客投訴意見薄(bo)”，對顧客投訴的(de)全部內(nei)容進行登記(ji)。
2、認真分析顧客(ke)投(tou)訴(su)的原因，并針對顧客(ke)投(tou)訴(su)的要求提(ti)出公司(si)的處理方(fang)案。
3、無法(fa)從(cong)表象判(pan)斷投訴(su)是否成立的商(shang)品須交(jiao)由(you)公司專門技(ji)術人員(yuan)進(jin)行堅(jian)定并做處(chu)理。
4、對因工(gong)作差錯或服務(wu)態度(du)不妥造成(cheng)的服務(wu)投訴要責任到人，并按公司和(he)門店有關規定對當事人進行處罰。
5、將(jiang)處理結果通報顧客并掌握(wo)顧客的滿意度，對比較(jiao)典型的顧客投(tou)訴應做(zuo)好跟蹤(zong)調(diao)查(cha)。
6、總(zong)結(jie)處理(li)結(jie)果，門店(dian)(dian)對每一起顧客投訴和(he)處理(li)過程都(dou)要在(zai)“顧客投訴意見薄”進(jin)行詳細的登記，并認真總(zong)結(jie)和(he)反思，不斷改進(jin)門店(dian)(dian)工作，提高服務質(zhi)量。
（九）、藥品質量
1、銷售中遵循“先進(jin)先出”的原則，保證(zheng)商品儲存質量(liang)。
2、如(ru)實介(jie)紹商品的功能主治、用法(fa)用量、服用禁忌等。
3、室內無雜物
商管(guan)員(yuan)(yuan)、系統維(wei)護員(yuan)(yuan)、門店管(guan)理人員(yuan)(yuan)及其他(ta)辦公(gong)(gong)室(shi)人員(yuan)(yuan)范圍：本(ben)人辦公(gong)(gong)室(shi)地面、墻面、辦公(gong)(gong)設備的清潔標準：
辦公室地面墻面門窗(chuang)干凈無污漬；辦(ban)公設施干凈、整齊，不凌亂；
室內無雜物其他(ta)要求：
1）無論在(zai)賣場的任何位(wei)置(zhi)(zhi)，每一(yi)位(wei)員工要養(yang)成隨時撿起紙(zhi)屑、紙(zhi)皮等垃圾的習慣，并統一(yi)放在(zai)指定收集點(dian)，隨時收撿散落(luo)于(yu)(yu)門店的購物(wu)籃放于(yu)(yu)指定位(wei)置(zhi)(zhi)；
2）員(yuan)工每人(ren)自備干(gan)濕抹布各一塊，抹布使用(yong)后(hou)要清洗干(gan)凈抹布不(bu)得(de)放在商品或貨架上，衛(wei)生(sheng)工具(ju)用(yong)后(hou)放回指定(ding)位置(zhi)(zhi)員(yuan)工私人(ren)茶杯放在指定(ding)位置(zhi)(zhi)；
3）工(gong)作場(chang)地(di)地(di)面整潔(jie)、光亮(liang)，無(wu)衛生死角；
4）辦(ban)公桌、椅(yi)、地面整潔，辦(ban)公室無衛生(sheng)死角；
5）工(gong)作(zuo)記錄、資料、文件等歸類(lei)放置整齊；
6）門店贈(zeng)品保管在(zai)指定位置，并清理分類放(fang)置；
7）門店(dian)所有非賣品（含(han)必備(bei)的衛生工具、設施等）均應定置管理；
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧客(ke)能清楚地了解商品陳列(lie)在什么(me)地方、向顧客(ke)充分地展示自(zi)己、推銷自(zi)己；
二、適用范圍：店(dian)長、店(dian)助(zhu)、質量負責人(ren)、組長、營業(ye)員；
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1）嚴格按GSP的要求分類擺放；
2）藥品(pin)(pin)與非藥品(pin)(pin)分區(qu)；
3）處方藥與非處方藥分區；
4）內服藥(yao)與外用藥(yao)分開；
5）一般藥與性能互相影響，易(yi)串味品種分開(kai)；
6）處方藥按單軌制和(he)雙軌制分區；
7）單(dan)軌制(zhi)處方藥(yao)不得開架陳列，設(she)立(li)專柜擺放(fang)柜臺內，雙軌制(zhi)處方藥(yao)閉架陳列；
8）按用途和療效(xiao)分(fen)類擺放；
9）另設(she)其它(ta)用(yong)(yong)藥、處用(yong)(yong)易(yi)串味藥專柜、拆(chai)零藥品專柜，閉陳列，并保(bao)留原包裝(zhuang)標簽；
10）危險品不應(ying)陳(chen)列(lie)，如因需要必須陳(chen)列(lie)時，只(zhi)能陳(chen)列(lie)代用或空(kong)包裝(zhuang)；
11）中藥(yao)飲片裝斗(dou)(dou)前應(ying)做質量復核，不得錯斗(dou)(dou)、串斗(dou)(dou)，防(fang)止藥(yao)，斗(dou)(dou)前應(ying)寫(xie)正名正字(zi)；
12）按貨架陳(chen)列位(wei)置分(fen)區落實到(dao)人進行管理；
2、顯則易見
1）上(shang)貨(huo)時(shi)將(jiang)商品的正面（即(ji)商品的中、英文名稱、廠名等識(shi)）面(mian)向顧客，橫豎統一；
2）有價格(ge)標簽的商品(pin)正面要面向(xiang)顧(gu)客；
3）一種商(shang)品不得被另一種商(shang)品擋(dang)住視線，賣場內(nei)所有商(shang)品要(yao)讓(rang)顧客看得清(qing)楚；
4）常見病、多發病用藥盡量(liang)擺(bai)放(fang)在顯(xian)眼位置；
5）類別標(biao)簽應放置(zhi)準確，字跡(ji)清(qing)晰(xi)，正名正字，按規范填寫，無(wu)錯(cuo)價現象；
3、伸手可取
1）根(gen)據貨位空間對貴重(zhong)藥品適(shi)當(dang)拆除中包裝；
2）藥(yao)品擺(bai)放(fang)應整(zheng)齊、平穩，無倒置現(xian)象；
3）當顧(gu)客看中一(yi)件商品時，可以輕松地拿到它而不(bu)(bu)擔心不(bu)(bu)穩或需(xu)要依靠任何輔助(zhu)設備；
4）上層留一拳，左(zuo)右留兩指；
4、貨架放滿
1）貨位陳(chen)列(lie)不(bu)允(yun)許空缺，缺貨品種及時補貨上(shang)柜；
2）貨架陳(chen)列(lie)要豐滿(man)有序；
3）商(shang)品放滿(man)可(ke)以(yi)給顧客一個商(shang)品豐富的好(hao)印(yin)象，產生吸(xi)引顧客注(zhu)意力的效果；
4）不(bu)允許在貨架上放置任何非(fei)賣品；
5、標識明顯
1）藥品分類陳列，必(bi)須有明顯標識；
2）只有正確、醒(xing)目的購物向導(dao)，才能使顧(gu)客一目了然，先購(gou)到(dao)他所需(xu)要的(de)商(shang)品；
6、先入先出
1）按(an)藥品批號先后(hou)順(shun)序(xu)排(pai)(pai)列，先出(chu)廠的(de)排(pai)(pai)前面(mian)；
2）補貨的時候(hou)，先(xian)把原有(you)(you)的商(shang)品取出來——做好商(shang)品衛生——先(xian)將要補充的商(shang)品從后面(mian)開始陳列——原有(you)(you)的商(shang)品陳列在前(qian)面(mian)；
3）藥品(pin)都有一定(ding)的效期(qi)，如果補(bu)貨時不按先(xian)入先(xian)出原則，那么陳列在(zai)后面的藥品(pin)永遠賣不出去，這防止過(guo)期(qi)、變質商品(pin)流(liu)入顧(gu)客手中的最有新效辦法；
7、關聯陳列
1）關(guan)聯性商品陳列在通(tong)道的(de)兩側，或同(tong)(tong)(tong)一(yi)通(tong)道、同(tong)(tong)(tong)一(yi)方向、同(tong)(tong)(tong)一(yi)側的(de)不同(tong)(tong)(tong)組貨架上；
2）包裝大小相(xiang)近(jin)的藥品相(xiang)鄰(lin)陳列(lie)；
3）顏色搭配合理(li)的藥品相鄰(lin)陳(chen)列；
8、同類商品垂直陳列
1）同類(lei)商品如果是橫式(shi)陳(chen)列，顧客(ke)在(zai)挑選同類(lei)商品的(de)同時(shi)感(gan)到(dao)不便，垂(chui)直陳(chen)列會(hui)使用類(lei)商品成(cheng)一個(ge)直線(xian)式(shi)的(de)系列，體(ti)現一個(ge)豐富感(gan)，起(qi)到(dao)很強的(de)促(cu)銷效果；
2）同類商品垂(chui)直陳列使(shi)同類商品平均享受到貨架上(shang)各個不同段位的銷售利益；
3）同(tong)品(pin)(pin)種同(tong)規格但不同(tong)廠家(jia)的產品(pin)(pin)相鄰陳列時要留有間隔；
9、梯形陳列
1）每個品規按梯形陳(chen)列，下面多上面少(shao)，加(jia)強每堆商品穩固性，使品種(zhong)之(zhi)間留有空(kong)隙；
2）在商品(pin)與上隔板之間必(bi)須(xu)留(liu)下3~5公分(fen)的間隙，讓顧客伸手容易(yi)進出(chu)不致碰倒商品；
3）商品(pin)陳列(lie)不留一(yi)點空隙的話，顧客在挑選商品(pin)的時候會(hui)感到(dao)不方便組(zu)長、店(dian)長必須進行陳列(lie)檢查(cha)，檢查(cha)要點：
*分(fen)類分(fen)區(qu)是否正確；
*價格(ge)標(biao)簽是(shi)否面向顧(gu)客；
*商品(pin)有無被遮住，無法(fa)顯(xian)而易(yi)見；
*商品上有(you)無灰塵(chen)或(huo)擱放其他物品；
*有無價格標(biao)簽(qian)脫落或者(zhe)價格不明顯的(de)商(shang)品；
*是(shi)否(fou)做到了取商(shang)品容易(yi)，放(fang)回(hui)也容易(yi)；
*貨架(jia)陳列商品(pin)與貨架(jia)標(biao)示牌是否一致；
*是(shi)否按先入先出和關聯性(xing)陳列(lie)；
*貨架上(shang)是否有空閑(xian)區；
*同類的不(bu)同品(pin)(pin)種商(shang)品(pin)(pin)是否做到了垂直陳(chen)列；
*商品陳列是否與上(shang)隔板保持一定的距離(li)；
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1）死角、看不見(jian)的場所；
2）易混雜的場所；
3）照明較暗的場所(suo)；
4）通(tong)路狹小的場所；
5）商品陳列雜亂(luan)的場所。
2、防止偷竊：
1）盡可(ke)能快捷(jie)地為顧客(ke)服(fu)務(wu)。顧客(ke)將對快捷(jie)地服(fu)務(wu)感到滿意(yi)。竊(qie)賊將會(hui)因為服(fu)務(wu)快捷(jie)而(er)發覺在這里偷盜的(de)時(shi)機和地點不合(he)適(shi)；
2）不要背對(dui)著顧客(ke)；
3）攜帶(dai)大型背包或(huo)手提袋的(de)顧客入內，請(qing)其存放于收銀(yin)臺(tai)；
4）顧(gu)客攜帶(dai)小(xiao)型背包(bao)或店內(nei)的包(bao)裝(zhuang)袋入內(nei)購物時，應留意其購買行為；
5）加強賣(mai)場(chang)巡(xun)視，尤(you)其要(yao)留意死角和多人聚集之(zhi)處；注意在藥房(fang)內徘徊(huai)或閑(xian)逛的(de)人員，對有盜竊(qie)嫌疑的(de)顧客重(zhong)點關注。
6）將貴(gui)重的(de)對竊(qie)賊有誘惑力的(de)商品(pin)鎖起來，或將其陳列(lie)在(zai)一個(ge)或多個(ge)員工可(ke)以(yi)看(kan)到的(de)地(di)方。
7）不要把商(shang)品在柜臺上堆積(ji)的太高，不要遮擋員(yuan)工的視線；
8）定期對員工進行防(fang)盜教育和訓練；
9）將電(dian)話放在員工在使用電(dian)話時能看(kan)到(dao)店(dian)內情況的位置；
10）將在外面的、顧客(ke)看過的但顧客(ke)并沒有(you)購買的商品放回柜中；
12）有(you)團體客人結(jie)伴入店(dian)時(shi)，店(dian)員應隨時(shi)注意，如有(you)可疑(yi)情況，可主動上前(qian)服務。
3、偷竊事件的處理方法：
1）在認定(ding)偷(tou)竊之前給予顧客有(you)表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客說“您要××商品嗎？”若在收銀臺時(shi)則說“您是否忘了付(fu)款”等，再一次提醒(xing)顧客(ke)“購買”。
2）如(ru)果(guo)提醒之后(hou)顧客(ke)仍無購(gou)買(mai)的(de)(de)意思，則要(yao)以平靜的(de)(de)聲音說“對不起(qi)，有些事情想請(qing)(qing)教您，請(qing)(qing)給我一點時(shi)間”，將其帶入辦公室，請(qing)(qing)求當班(ban)責任人一同參(can)與(yu)，并做(zuo)適當的(de)(de)處理。
3）在(zai)處理(li)偷(tou)竊(qie)事件時，不要把顧客當作“竊(qie)賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角(jiao)度(du)去引導(dao)其(qi)“購(gou)買”，不要以“調查”的態度(du)來(lai)對待顧客，不要讓店內的其(qi)它顧客有不愉快的感(gan)覺。
4）如果(guo)誤會了顧(gu)客，應向顧(gu)客鄭重地(di)表示道歉(qian)，希望能(neng)獲得顧(gu)客的(de)理(li)解。
5）門店如(ru)發生(sheng)商品盜(dao)竊破壞，營業員應立即通知(zhi)當班(ban)責任人、當地派出所及門店負責人。
6）營(ying)業外(wai)時間被盜，應(ying)保護現場(chang)，同時撥打110報(bao)警并報(bao)告門店負(fu)責人(ren)。
二、門店防搶
1、防搶要求：
1）防搶(qiang)主要應防現金(jin)、貴重商品(pin)被搶(qiang)。
2）店內可設置保(bao)險(xian)柜(ju)以便保(bao)管大(da)額現(xian)金。
3）店內無顧客時，可以整理(li)貨(huo)架、排面、補(bu)貨(huo)或(huo)做一(yi)些清潔工作。
4）店員應隨時(shi)注意可疑(yi)狀況，如：
A、2—3人結伴(ban)進(jin)店，不是(shi)(shi)觀看商品(pin)而是(shi)(shi)注(zhu)意店員；
B、未(wei)熄火且停在店外(wai)(wai)很久的汽車(che)，在門外(wai)(wai)逗留觀察(cha)門店內部(bu)的可(ke)疑(yi)人物；
C、在店(dian)內長時(shi)間逗(dou)留，且佯裝購物或閱(yue)讀書刊者。
5）交接班點錢動作要快(kuai)，盡量避免錢財露出。
6）大額的(de)錢鈔（100元）不要放在錢箱(xiang)上面，應放在收銀機夾層。
7）保(bao)持店面(mian)干(gan)凈明亮。
8）與(yu)公安(an)機構或保安(an)建立緊密合作關系。
9）平時要對店員(yuan)進行教育與訓練(lian)。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1）不做任意驚叫以(yi)及(ji)無謂的抵抗，以(yi)確保顧客和店員人(ren)身安全為(wei)主要原則。
2）雙手動作應讓歹(dai)徒看(kan)得清楚，以免歹(dai)徒誤解而造成傷害。
3）在不影(ying)響人身安全的情況下(xia)，盡可能拖延時間，假裝合作。
4）如有(you)巡警和保(bao)安路過時(shi)，及時(shi)報警。
5）記住歹徒的特征。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1）迅速向公司領導報告，并向公安(an)機關(guan)報案（撥打110）。
2）保持犯罪(zui)現場(chang)的(de)完整(zheng)性，不要碰歹(dai)徒(tu)曾經碰觸過(guo)的(de)地(di)方，以免破壞(huai)了可能存在的(de)指紋(wen)或其它證據。
3）立(li)即描述歹(dai)徒特征情況。
4）將遇搶過程寫成(cheng)報告，并呈送公司及公安機(ji)關(guan)，協助破案。
三、停電
營業中(zhong)突然(ran)停(ting)電，造成店面(mian)處(chu)于黑暗狀態的處(chu)理(li)：
1、應立(li)即打開應急燈或點燃備用蠟燭(zhu)。
2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記(ji)錄手工賬(zhang)。
3、各(ge)區(qu)域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在(zai)拿(na)給顧(gu)客的商品迅速(su)收回并放回原位，要求(qiu)顧(gu)客保持平靜(jing)，防止混(hun)亂情況發生。
4、當班責任人暫時阻(zu)止顧(gu)客出入(ru)，對顧(gu)客所(suo)提物品進(jin)行檢(jian)查后方(fang)可離開；并立即通知物業管(guan)(guan)理(li)部(bu)門或公司門店(dian)管(guan)(guan)理(li)部(bu)組織維修(xiu)，督促(cu)采取措施，盡快供電。
5、恢復送電后，立即組織清(qing)點貨款、物品，如出現短(duan)缺，須上報門店(dian)經理(li)和負責人，按有關規(gui)定處理(li)，繼續開門營業。
6、晚班停(ting)電(dian)(dian)，根據停(ting)電(dian)(dian)情況，由當(dang)班責任人報告門店負責人決(jue)定是否停(ting)止當(dang)天營業。
四、火警
1、發現人應速報當(dang)班(ban)責任(ren)人。
2、組織(zhi)當班人員(yuan)用滅(mie)火(huo)器滅(mie)火(huo)，當班責任(ren)人并報門店(dian)負(fu)責人；如火(huo)勢嚴重撥打(da)“119”。
3、當班人員(yuan)維持秩(zhi)序，疏散顧客，并盡力保護店(dian)內財產不受損失。
4、火勢撲滅后當班(ban)人員清理場地，處理遺留問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。
七、總結語：
一、五大共識
1、服裝整齊(qi)
2、精神抖擻
3、熱情大方
4、服務周到
5、勞動神圣
二、六大工作
1、服務顧客(ke)一(yi)儀容整齊，親(qin)切有禮(li)，保持笑容，照顧周到(dao)。
2、管(guan)理貨物一陳列(lie)整齊，補貨充分(fen)，標價準確，防止呆貨。
3、照(zhao)顧現金(jin)一收銀有序，記(ji)錄售(shou)貨，找零(ling)正確，精(jing)算專心。
4、保持清(qing)潔一(yi)門面(mian)地面(mian)，貨品(pin)貨架，工作室(shi)等，經常清(qing)理。
5、協(xie)助同事一團結合作(zuo)，上下相重，相互忍(ren)讓，和(he)諧愉快。
6、正直(zhi)誠懇一保持誠懇之工(gong)作態度。
三、七大須知
1、上班準(zhun)時，提早準(zhun)備。
2、店(dian)長排班，勿自更動。
3、意外缺(que)班，電告(gao)上司(si)。
4、預定事假(jia)，提前通知。
5、公司通知，經常留意。
6、份(fen)內工(gong)作(zuo)，負責落實。
7、熱誠服務，共存(cun)共榮。
