一、如何設計一款crm管理系統軟件

crm系(xi)統(tong)是幫助企業協調企業與客戶在(zai)銷售(shou)、營銷和服務上的(de)(de)交互，從而(er)提升(sheng)其管理方式的(de)(de)系(xi)統(tong)軟(ruan)件，一(yi)款(kuan)好用的(de)(de)crm管理系(xi)統(tong)軟(ruan)件離不(bu)開(kai)好的(de)(de)設計。一(yi)般(ban)設計crm系(xi)統(tong)的(de)(de)過(guo)程是：

1、需求分析

根(gen)據企(qi)業(ye)業(ye)務、企(qi)業(ye)需求、客戶管理(li)溝通需要等，確(que)定crm軟件的功能(neng)需要和(he)it定位。

2、架構設計

根(gen)據(ju)(ju)設計(ji)需求確定crm系(xi)統(tong)的基(ji)本架構，一(yi)般包(bao)括客(ke)戶合作(zuo)管(guan)理系(xi)統(tong)、業(ye)務操作(zuo)管(guan)理系(xi)統(tong)、數據(ju)(ju)分析管(guan)理系(xi)統(tong)和(he)信息技術(shu)管(guan)理系(xi)統(tong)四個(ge)子(zi)系(xi)統(tong)。

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3、功能模塊設計

經典的(de)CRM客戶關系管理系統主(zhu)要由(you)營銷管理，銷售管理和服務管理這三(san)部(bu)分(fen)組(zu)成，crm的(de)系統功(gong)能(neng)模(mo)塊業主(zhu)要從這三(san)個(ge)部(bu)分(fen)出(chu)發，合理設計(ji)模(mo)塊。

4、流程規則制定

根據企業業務的發展流程，設計好crm系統的流程或者規(gui)則。

5、搭建crm系統

確定好詳(xiang)細的設計需求和設計方(fang)案后，即可(ke)根據(ju)方(fang)案搭建(jian)出crm系統(tong)。

二、crm系統設計避坑指南

crm系統設計過程中，有可能會遇(yu)到各種各樣(yang)的“坑(keng)(keng)(keng)”，下面為(wei)大家介紹一(yi)下crm設計過程中常見(jian)的坑(keng)(keng)(keng)以(yi)及避(bi)坑(keng)(keng)(keng)指南：

1、客戶和訂單直接綁定，引發客戶續費時混亂

這里(li)所說的客(ke)戶和(he)訂(ding)(ding)(ding)單直接(jie)綁定，意思是(shi)指客(ke)戶成(cheng)(cheng)單后，直接(jie)在客(ke)戶上(shang)面創(chuang)建(jian)訂(ding)(ding)(ding)單，這樣做的弊端是(shi)：客(ke)戶一旦成(cheng)(cheng)單，就在客(ke)戶管理中找到對應(ying)的客(ke)戶，直接(jie)創(chuang)建(jian)訂(ding)(ding)(ding)單。如(ru)果后續續費(fei)，就繼(ji)續創(chuang)建(jian)另外(wai)一個(ge)訂(ding)(ding)(ding)單；剛開(kai)始由于(yu)全部(bu)都(dou)是(shi)首次購買(mai)的訂(ding)(ding)(ding)單，一切都(dou)還OK，但(dan)等(deng)時(shi)間一長，續費(fei)的客(ke)戶被重新分(fen)配(pei)給了銷(xiao)售跟(gen)(gen)進，這時(shi)候其(qi)對應(ying)的跟(gen)(gen)進狀(zhuang)態就由“已成(cheng)(cheng)交(jiao)”變成(cheng)(cheng)了其(qi)它狀(zhuang)態 ，導致無法直接(jie)從客(ke)戶的跟(gen)(gen)進狀(zhuang)態上(shang)判斷客(ke)戶是(shi)否成(cheng)(cheng)交(jiao)過，為后續的數據統(tong)計(ji)和(he)分(fen)析的準確性帶來(lai)困擾。

避坑(keng)指南：引入“商(shang)(shang)機(ji)(ji)(ji)”的(de)(de)(de)(de)(de)概念(nian)：即在(zai)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)基礎上(shang)(shang)，每(mei)一(yi)(yi)次(ci)(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)銷售機(ji)(ji)(ji)會就定義為一(yi)(yi)次(ci)(ci)“商(shang)(shang)機(ji)(ji)(ji)”，把以前客戶上(shang)(shang)面的(de)(de)(de)(de)(de)跟(gen)進狀(zhuang)態轉移設計到每(mei)一(yi)(yi)次(ci)(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)機(ji)(ji)(ji)上(shang)(shang)。訂單通過商(shang)(shang)機(ji)(ji)(ji)和(he)(he)客戶發生關聯。這樣一(yi)(yi)來就解決(jue)了上(shang)(shang)面遇到的(de)(de)(de)(de)(de)問題。每(mei)發生一(yi)(yi)次(ci)(ci)續(xu)費或(huo)者增購，只需(xu)要去(qu)創建一(yi)(yi)條新的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)機(ji)(ji)(ji)，在(zai)新的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)機(ji)(ji)(ji)上(shang)(shang)面標(biao)記(ji)跟(gen)進狀(zhuang)態和(he)(he)新建訂單。這樣就不(bu)會影響已(yi)經存在(zai)商(shang)(shang)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)任何(he)信息。

2、聯系人和客戶一對一綁定

聯系(xi)人與客(ke)戶(hu)一(yi)對一(yi)綁定，是指(zhi)聯系(xi)人設計(ji)成只(zhi)是客(ke)戶(hu)里(li)的(de)(de)一(yi)個(ge)屬性，這(zhe)樣設計(ji)表面上看并沒有什么不妥，但其實已經(jing)埋了(le)不少(shao)坑了(le)，比如(ru)：我們(men)的(de)(de)目標客(ke)戶(hu)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)，王(wang)某(mou)是X企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)KP（關鍵決策人），后面王(wang)某(mou)跳槽(cao)去了(le)Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)擔任(ren)重(zhong)要崗(gang)位，這(zhe)個(ge)時候我們(men)只(zhi)能在Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)中新(xin)建王(wang)某(mou)的(de)(de)聯系(xi)方式(shi)。但這(zhe)樣一(yi)來，王(wang)某(mou)在X企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)一(yi)些情況，比如(ru)為(wei)人性格、辦(ban)事(shi)風格、溝(gou)通記錄(lu)等等是無法帶到Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)，造成了(le)信息的(de)(de)缺少(shao)和溝(gou)通效率的(de)(de)下降。

避(bi)坑指(zhi)南：聯系人(ren)設計為獨立模塊(kuai)，把聯系人(ren)和客(ke)戶(hu)解耦(ou)，獨立成一(yi)個(ge)(ge)(ge)模塊(kuai)，然(ran)后(hou)聯系人(ren)和客(ke)戶(hu)是(shi)多(duo)(duo)對多(duo)(duo)的關系，即(ji)一(yi)個(ge)(ge)(ge)客(ke)戶(hu)可以(yi)(yi)和多(duo)(duo)個(ge)(ge)(ge)聯系人(ren)關聯，一(yi)個(ge)(ge)(ge)聯系人(ren)可以(yi)(yi)關聯到多(duo)(duo)個(ge)(ge)(ge)客(ke)戶(hu)。

3、流程或規則的制定過于依賴“人性”

設(she)計crm系統必(bi)定會涉及(ji)到(dao)流(liu)程(cheng)或者規(gui)則的(de)(de)制(zhi)定，制(zhi)定的(de)(de)時候(hou)往往會遇到(dao)在流(liu)程(cheng)復(fu)雜度和人性(xing)之(zhi)間(jian)的(de)(de)平衡問題。這里(li)的(de)(de)人性(xing)，指的(de)(de)是人的(de)(de)積極(ji)性(xing)、責任心等(deng)系統無(wu)法監(jian)控或控制(zhi)的(de)(de)東西(xi)。有時候(hou)為了(le)(le)避(bi)免流(liu)程(cheng)/制(zhi)度的(de)(de)復(fu)雜或者繁瑣，直接選擇(ze)相信了(le)(le)“人性(xing)”。

避(bi)坑指(zhi)南(nan)：能(neng)用系統(tong)解決的，就不(bu)要相信“人性(xing)”，可以不(bu)需(xu)要人工參與，就盡量不(bu)要人工參與。

4、過早把功能配置的權限交給用戶

在crm系統中，往(wang)往(wang)為了靈活，會設計一些需(xu)要較復雜配(pei)(pei)置(zhi)的功能，這本來是好事(shi)，但往(wang)往(wang)過早(zao)的把配(pei)(pei)置(zhi)的權限交給用戶，引發用戶錯誤(wu)配(pei)(pei)置(zhi)，往(wang)往(wang)也會事(shi)與愿違。

避坑(keng)指南(nan)：逐漸開放(fang)(fang)，初期只開放(fang)(fang)給熟悉配置功能(neng)的管(guan)理(li)者(zhe)，先(xian)培(pei)訓業務(wu)部門的管(guan)理(li)者(zhe)，考核通過后，再開放(fang)(fang)給管(guan)理(li)者(zhe)。