餐飲(yin)美食行業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不僅在于菜品口(kou)感(gan)的(de)極佳體驗，還(huan)在于背后用心周(zhou)到的(de)服務態(tai)度(du)。

服務標準

1、自覺貫徹(che)黨(dang)和(he)國家的各項方針和(he)規定，遵紀(ji)守法(fa)(fa)，依法(fa)(fa)經(jing)營、文明經(jing)商(shang)。

2、熱愛餐飲服(fu)務(wu)工作，全心全意為顧客服(fu)務(wu)，忠實履行自己(ji)的職業(ye)職責。

3、要尊重客人，滿足顧客的需要，做好(hao)服(fu)務工作。

4、誠信待客、公(gong)平交易，實事求是(shi)，勵行承(cheng)諾，維護企業(ye)信譽和消費者的合法權(quan)益。

5、服務(wu)人(ren)員在接待顧客的(de)過程(cheng)中要積極(ji)推廣和使用(yong)普通話，掌握語言藝術。

6、使用(yong)文明用(yong)語。根據服務(wu)對象(xiang)的(de)不同(tong)，服務(wu)場合的(de)不同(tong)，主動使用(yong)招呼(hu)、想請、詢(xun)問、稱(cheng)呼(hu)、道歉、道別等語言。

7、服(fu)(fu)務人(ren)員必(bi)須熟悉不同餐(can)具的用法，掌握擺(bai)設(she)餐(can)具應兼(jian)顧(gu)美觀，方便(bian)顧(gu)客，方便(bian)服(fu)(fu)務，統一標準原則。

8、顧客進(jin)入餐館飯店，接待人員要真誠有(you)禮的(de)歡迎(ying)顧客光臨。

9、保持餐桌的清潔整(zheng)齊，勤換小(xiao)吃碟和煙灰缸。

經典話術

1、不好意思(si)先(xian)生/女(nv)士，今天(tian)人確實有點多，您先(xian)在休息區等(deng)候一下，給您倒杯茶，馬上(shang)確認等(deng)位時間(jian)。

2、我(wo)們特色菜品是XXX，XX口味，顧客評(ping)價(jia)都不錯，價(jia)格也適中，您可以嘗試一下。

3、實在抱歉(qian)(qian)，現在已經沒有位置了(le)，排(pai)隊大(da)概需要X分鐘，為了(le)表示歉(qian)(qian)意送您一張(zhang)XX券，歡迎您下(xia)次使用。

4、不好(hao)意思先生，我(wo)去看下什么情(qing)況，馬(ma)上給(gei)您回復。（與后廚溝通后）您好(hao)先生，已經通知廚房加快了，馬(ma)上上桌！

5、實(shi)在不好(hao)意(yi)思(si)，這份馬上重新再做，影響了您(nin)的(de)就餐(can)心(xin)情，一(yi)會再送(song)您(nin)一(yi)份水(shui)果/飲品(pin)，表達我們(men)的(de)歉意(yi)！

6、您(nin)好！先生/女士，您(nin)的菜我(wo)馬上給您(nin)退(tui)，同時為您(nin)沒(mei)有(you)品嘗(chang)到這(zhe)么好的美食感到深(shen)深(shen)的歉意。更(geng)感謝(xie)您(nin)對(dui)我(wo)們一(yi)直以來的厚愛(ai)、理解和包容。這(zhe)是本店免費贈送給您(nin)的飲料(liao)，請您(nin)拿好。

服裝服飾行業

服務理念

讓顧客(ke)(ke)(ke)穿(chuan)出自(zi)(zi)信，穿(chuan)出美(mei)麗(li)；優秀服(fu)(fu)務，物超(chao)所(suo)值；賣無質量問題(ti)的(de)(de)(de)(de)貨品(pin)，滿足客(ke)(ke)(ke)人的(de)(de)(de)(de)自(zi)(zi)主體驗；把(ba)好(hao)的(de)(de)(de)(de)款式帶給周邊的(de)(de)(de)(de)潛(qian)在(zai)顧客(ke)(ke)(ke)；出自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)特色，是用心的(de)(de)(de)(de)對待每一(yi)位顧客(ke)(ke)(ke)；和(he)顧客(ke)(ke)(ke)成為朋友，做好(hao)服(fu)(fu)務，探討時尚(shang)和(he)穿(chuan)著心得；讓每一(yi)個進(jin)店的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)，都能挑到滿意的(de)(de)(de)(de)衣(yi)服(fu)(fu)；幫(bang)顧客(ke)(ke)(ke)找衣(yi)服(fu)(fu)，幫(bang)衣(yi)服(fu)(fu)找主人。

服務標準

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1、對每一個跨(kua)進(jin)店(dian)鋪(pu)的顧(gu)客(ke)(ke)我們都要(yao)進(jin)行禮貌周到的服(fu)務，恰到好(hao)處地運用微笑(xiao)和身體(ti)語(yu)言(yan)向(xiang)顧(gu)客(ke)(ke)打(da)招(zhao)呼(hu)，招(zhao)呼(hu)顧(gu)客(ke)(ke)時應聲音響亮、吐字清晰(xi)、熱情誠懇(ken)、表里如一。當目(mu)光接觸(chu)到進(jin)入店(dian)鋪(pu)的顧(gu)客(ke)(ke)后，馬上放下(xia)手(shou)中的事，面帶微笑(xiao)地鞠躬說"您好(hao)，小(xiao)姐/先生(sheng)”。

2、當顧(gu)(gu)客進入店鋪內選購商(shang)品時，為避(bi)免造(zao)成顧(gu)(gu)客購物(wu)壓力，建(jian)議說一(yi)聲："您可以(yi)先看一(yi)下，有(you)什么需要(yao)可以(yi)隨時叫我。"

3、不(bu)要在顧(gu)客(ke)不(bu)注(zhu)意時突(tu)然上前打招呼，打斷顧(gu)客(ke)思路，嚇到顧(gu)客(ke)。

4、當視(shi)線接(jie)角觸到顧(gu)客(ke)時，應以柔和的目光(guang)直視(shi)對方，面帶微笑，點頭致意。

5、當(dang)看到熟客時，應(ying)笑臉相迎，并上(shang)前親切(qie)地寒暄幾(ji)句，例如詢問上(shang)次(ci)購買(mai)商品情況。

6、當看(kan)到顧客(ke)需要幫助時，應及時主動(dong)上(shang)前打招(zhao)呼。

7、當(dang)正在或又(you)有其(qi)他顧客需要招呼時，應(ying)暫目放下手中的事(shi)情，將視線轉(zhuan)向后來的顧客，點頭致(zhi)歉，請(qing)他稍等(deng)。如果不能馬上招呼顧客，應(ying)及時讓其(qi)他同事(shi)來接待(dai)。

經典話術

1、 您真(zhen)有(you)眼光，這(zhe)件衣服是(shi)我們(men)的新(xin)款和(he)暢銷款，以您的氣質，我相信穿上后效(xiao)果一(yi)定不錯。請！試衣間這(zhe)邊請。

2、是的，先生，買衣(yi)服(fu)一(yi)定要多了解，多比(bi)較。適(shi)合自(zi)己才是最好的，請問您一(yi)般(ban)喜歡(huan)穿（類別、款式、顏(yan)色等）衣(yi)服(fu)呢？

3、這個(ge)問題您可以放心，我們的產品(pin)是按照國家權威部(bu)門生(sheng)產要求，經過(guo)我們公司質檢部(bu)門嚴格(ge)監督之下生(sheng)產的。

4、您(nin)(nin)是對(dui)我的服(fu)務不滿意還是我沒有給您(nin)(nin)介(jie)紹(shao)清楚呢？這(zhe)樣，我請我們店長來為您(nin)(nin)服(fu)務，她是一個非(fei)常專業(ye)的著裝顧問，相信您(nin)(nin)一定(ding)會滿意的。

5、稍等，有幾款新貨的顏色正是您(nin)所需(xu)要的。我幫(bang)您(nin)拿過來，您(nin)感(gan)受一下(xia)。

6、對不起，我(wo)們(men)的(de)工作(zuo)沒有做好，沒有發現這個細節，給(gei)您添麻煩了！我(wo)會馬上給(gei)公司反映這個問題并(bing)立即(ji)做出調整，謝(xie)謝(xie)您告訴我(wo)這個情況，我(wo)幫您換一(yi)件吧。

7、您的(de)眼力真好，這可(ke)是(shi)現在(zai)最流行(xing)的(de)，最新推出(chu)的(de) ……

8、看得出您是一(yi)位很(hen)講究(jiu)品位的人 , 您對(dui)時尚有這(zhe)么專(zhuan)業的認識(shi) ……

住宅物業行業

服務理念

為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供優質(zhi)、便捷、高興的(de)服(fu)務、保障產(chan)權人的(de)合法權益(yi)。主動地(di)去認識和引導客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，熟(shu)悉(xi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)有得針(zhen)對性地(di)開展修改化服(fu)務。關鍵(jian)是(shi)換(huan)位(wei)思考，體諒客(ke)戶(hu)(hu)(hu)苦衷，進(jin)而迅速(su)幫助客(ke)戶(hu)(hu)(hu)排(pai)憂解難。在滿足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)要求(qiu)時(shi)，應遵(zun)循公司的(de)經營原則辦事，若客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)要求(qiu)違背了(le)公司的(de)經營原則，則應尋求(qiu)法律援(yuan)助。

服務標準

1、小區內設(she)置管理處，提供12小時(shi)服務(wu)。

2、辦公(gong)場所(suo)整(zheng)潔有(you)序(xu)，有(you)專門的業主或使用人接待(dai)區域。

3、小區經(jing)(jing)理獲(huo)得國家相(xiang)關(guan)規定的相(xiang)應資格證(zheng)書或崗位(wei)證(zheng)書，有(you)二年以上小區經(jing)(jing)理任職經(jing)(jing)歷(li)。

4、物業服務人員儀容整(zheng)潔、行為規范(fan)、統一著裝(zhuang)、佩戴工牌、使用(yong)文明(ming)用(yong)語。

5、受理業主或使用(yong)人(ren)報修，三十(shi)分鐘內響應客戶訴求，對業主或使用(yong)人(ren)的投訴在24小時內答復處理。

6、消防等警情(qing)、電梯(ti)故障等緊急情(qing)況，三(san)分鐘內(nei)響應，十五分鐘內(nei)工作人員(yuan)到場。

7、建(jian)立客戶信息保密制度、財務公開制度等各類管理制度。

8、妥善(shan)代管小區房屋本體、共用設施設備等(deng)相關圖紙(zhi)資料及(ji)業主(zhu)檔案。

9、制定(ding)小區房屋裝修(xiu)(xiu)申(shen)請、審批(pi)、巡視(shi)、驗收等裝修(xiu)(xiu)管理制度，建立業主或使用人房屋裝修(xiu)(xiu)檔案，對不符合規定(ding)的行為、現象(xiang)及時(shi)勸阻、制止或報告。

10、建(jian)立完善的(de)檔(dang)案管(guan)理(li)制度，建(jian)立齊全的(de)小區物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)檔(dang)案包括物業(ye)(ye)(ye)竣工驗(yan)收(shou)檔(dang)案、設備管(guan)理(li)檔(dang)案、業(ye)(ye)(ye)主或使(shi)用人(ren)(ren)資(zi)料檔(dang)案含業(ye)(ye)(ye)主或使(shi)用人(ren)(ren)裝修檔(dang)案、物業(ye)(ye)(ye)租賃檔(dang)案、日常管(guan)理(li)檔(dang)案等。

經典話術

1、“您好！”、“早(zao)（晚）上好！”、 “早(zao)晨！”“您回來啦(la)！”“周(zhou)末愉(yu)快/節日愉(yu)快！”

2、“您好(hao)！客服中心在四棟(dong)首層，請往這邊走！”

3、“對(dui)不起，王總剛(gang)出去，請稍候，我們馬(ma)上幫(bang)您聯(lian)系！”

4、“我非常理解您的心情…”

5、“請不(bu)要著急(ji)，先喝(he)杯(bei)水，慢(man)慢(man)說！”

6、“您的意見非常好，我們坐下來再詳細談談您的想(xiang)法，這(zhe)邊請！”

7、“非常(chang)抱歉，我們暫時未提供這項服務，如有需要我們馬上幫(bang)您聯系(xi)！”

8、“對不(bu)起(qi)，辛苦您多跑一趟。辦理(li)放(fang)行條(tiao)是為(wei)了(le)全體(ti)業主(zhu)的(de)財產安全，請您多加諒解(jie)！”

9、“我們(men)已經在公告欄張貼了XX通知(zhi)，請您(nin)留意，如有(you)疑問，歡迎您(nin)隨時來電咨(zi)詢！”

10、“由此(ci)給您(nin)帶來不便我們深表歉(qian)意(yi)！”

出行交通行業

服務理念

乘客對出(chu)(chu)(chu)行的(de)方便快(kuai)捷、舒適(shi)感、服務(wu)到位等要求(qiu)不(bu)斷提高(gao)。出(chu)(chu)(chu)行交通(tong)行業是以市民出(chu)(chu)(chu)行需求(qiu)為導(dao)向努力提供智慧(hui)出(chu)(chu)(chu)行、綠色出(chu)(chu)(chu)行、定(ding)制出(chu)(chu)(chu)行、高(gao)效出(chu)(chu)(chu)行等多樣化地面交通(tong)出(chu)(chu)(chu)行綜(zong)合(he)服務(wu)，具有突(tu)出(chu)(chu)(chu)的(de)平臺化、共享化、安全性、多元性等典型特(te)征。

服務標準

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1、遵(zun)守道路交通(tong)安全規定，文明駕駛，禮貌服務。

2、保(bao)持運營車輛性能(neng)良好(hao)，保(bao)證運營、監管(guan)設施設備完(wan)好(hao)。

3、保(bao)持車輛容貌和車內(nei)整潔衛生。

4、按照運營服(fu)(fu)務規范和標準提供網(wang)約車運營服(fu)(fu)務。

5、不得(de)接入未取得(de)經營(ying)許可(ke)(ke)的網(wang)約(yue)車(che)平(ping)臺或(huo)使用未取得(de)經營(ying)許可(ke)(ke)的車(che)輛提供網(wang)約(yue)車(che)運營(ying)服務(wu)。

6、按(an)照合(he)理路線或乘客要(yao)求的路線行(xing)駛，不得途中(zhong)甩(shuai)客或者故意繞道行(xing)駛。

經典話術

1、您好，XX專(zhuan)車為您服務。

2、請問(wen)我到（導(dao)航地址）什(shen)么位(wei)置接您？

3、好的，我(wo)馬上到(dao)。

4、您好，您是到XX（目的地）的吧？

5、按照導航走行嗎？

6、請坐好(hao)，我們出發了。

7、請您系(xi)好安全帶。

8、您(nin)好，我們(men)到XX（目的地）了，感(gan)謝(xie)您(nin)使用XX專車，請那好隨身行李(li)物品。

健康養生行業(ye)

服務理念

尊重(zhong)(zhong)客(ke)戶(hu)、理解客(ke)戶(hu)，持(chi)續提供(gong)超越客(ke)戶(hu)期(qi)望(wang)的健康(kang)產品(pin)和(he)(he)(he)服(fu)務(wu)。高(gao)度(du)重(zhong)(zhong)視顧(gu)客(ke)的意(yi)見，讓客(ke)戶(hu)參與(yu)服(fu)務(wu)決(jue)策(ce)討(tao)論，把處理客(ke)戶(hu)的意(yi)見作為(wei)(wei)使(shi)顧(gu)客(ke)滿意(yi)的重(zhong)(zhong)要(yao)環(huan)節(jie)。建立一切(qie)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)中(zhong)(zhong)心(xin)的機(ji)制(zhi)(zhi)，其中(zhong)(zhong)各環(huan)節(jie)和(he)(he)(he)流(liu)程(cheng)的變革，都要(yao)以(yi)顧(gu)客(ke)需求為(wei)(wei)中(zhong)(zhong)心(xin)，對顧(gu)客(ke)意(yi)見建立快速反應的機(ji)制(zhi)(zhi)。顧(gu)客(ke)永遠是對的，要(yao)提高(gao)客(ke)戶(hu)的滿意(yi)度(du)，服(fu)務(wu)需要(yao)圍繞微笑、迅(xun)速、真誠、專(zhuan)業和(he)(he)(he)持(chi)續。絕不(bu)僅(jin)僅(jin)是為(wei)(wei)了賺錢，更不(bu)能唯(wei)利(li)是圖(tu)，利(li)潤(run)是對優質服(fu)務(wu)的報酬(chou)，追求利(li)潤(run)的過程(cheng)，即通(tong)過春風化雨般的奉獻和(he)(he)(he)服(fu)務(wu)，使(shi)顧(gu)客(ke)滿意(yi)，然(ran)后(hou)心(xin)甘情愿地回(hui)報。

服務標準

1、不(bu)論你(ni)推銷(xiao)的是任(ren)何產品，最有效的辦(ban)法(fa)就是讓(rang)顧客(ke)感受到你(ni)是真誠關(guan)心他/她。

2、即使客戶拒絕你(ni)，依舊要(yao)將你(ni)的服務做到最好。

3、保(bao)證店內所(suo)有人(ren)員必(bi)須(xu)都要會(hui)正確(que)操作產品，并且在(zai)操作過(guo)程中，一定要耐心(xin)(xin)、細心(xin)(xin)、真誠的幫助完成(cheng)體驗(yan)。

4、結合客戶的(de)(de)(de)實際需(xu)求(qiu)。介紹的(de)(de)(de)方式(shi)不同，給客戶帶(dai)來的(de)(de)(de)感覺是截然(ran)不同的(de)(de)(de)，因此導(dao)致(zhi)的(de)(de)(de)結果(guo)就是交易(yi)結果(guo)的(de)(de)(de)不同。如果(guo)過多(duo)地介紹一些客戶不需(xu)要或者(zhe)不在(zai)意的(de)(de)(de)功能，可能會適得其反(fan)，客戶也許(xu)會覺得，產品兼顧的(de)(de)(de)功能這么(me)多(duo)，那么(me)他(ta)在(zai)意的(de)(de)(de)功能會不會被弱化。

5、一開始不要(yao)急賣產品，先要(yao)了解客戶的需求(qiu)。

6、關于產品的專(zhuan)業理論必須要完全掌握，根據顧客需求突出重點。

7、要多發問、多肯定(ding)、多傾聽，找到顧客真實的顧慮。

經典話術

1、您身體哪里不舒服？

2、看您臉色不(bu)(bu)是(shi)(shi)很好(hao)，最近(jin)是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)太某了，睡眠不(bu)(bu)太好(hao)阿？

3、在剛給(gei)您(nin)做的過程中，發現您(nin)腰部特別(bie)僵硬，腎經與(yu)膀胱經也比較於堵，如采您(nin)現在不注意的話，以后很容易出(chu)現腰肌節損、腰間盤笑出(chu)，側彎等狀況，您(nin)得引起注意了(le)。

4、像您這么優秀的(de)人(ren)，平時肯定特別忙的(de)，正是針對您這樣(yang)高端的(de)顧客，我們(men)推出了一系列可以讓您在(zai)家(jia)里就能起(qi)到調理保健養生的(de)產品，今天您可以免費體驗一下。

養老行業

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服(fu)(fu)務(wu)(wu)再上新臺階。促進養(yang)老(lao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)綜合(he)化、專(zhuan)業(ye)化、智能(neng)化，推動我國老(lao)齡事業(ye)全(quan)面(mian)協調可持續(xu)發展(zhan)。完善居家養(yang)老(lao)設施(shi)，實現居家養(yang)老(lao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)高質(zhi)量(liang)發展(zhan)。深化醫(yi)(yi)養(yang)有機結(jie)合(he)，實現醫(yi)(yi)療+智慧便捷化服(fu)(fu)務(wu)(wu)。

服務標準

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1、養老機構應建立評(ping)估及服務風(feng)險防控制度。

2、養(yang)老護理員(yuan)應(ying)培訓(xun)合格后上(shang)崗，具備基本的(de)服務能力，掌握與老年(nian)人溝(gou)通(tong)的(de)技巧、安全保(bao)護及應(ying)急處置(zhi)方法，尊(zun)重老年(nian)人的(de)民族、文化及信仰，保(bao)護老年(nian)人隱(yin)私。

3、養老機構(gou)應配備(bei)滿足(zu)生活照料服務需求的設施設備(bei)和用品。

4、老年人需要(yao)使用(yong)保(bao)護性(xing)約束用(yong)具時(shi)，養老機(ji)構應提(ti)前告知家(jia)屬，并簽署知情同意書。

5、服務過程中(zhong)，養老(lao)護理(li)員應與(yu)老(lao)年人(ren)保持有效(xiao)溝通，了(le)解老(lao)年人(ren)身體及精(jing)神(shen)狀況，選擇適宜的操作方法，動作應規(gui)范(fan)，不應有拖、拉、拽等現(xian)象。接觸被老(lao)年人(ren)血液(ye)(ye)、體液(ye)(ye)、分泌(mi)物(wu)、排(pai)泄物(wu)等污染的物(wu)品前，應戴(dai)手(shou)套。服務完成(cheng)后清潔(jie)雙手(shou)，對服務用具進行清洗或(huo)消毒。

6、應(ying)密切關注老(lao)年人的狀(zhuang)況(kuang)，發現異常立即停止操作，及時報告并(bing)采取相應(ying)的措施。

7、尊老敬老，以人為本(ben)。對老人一視同(tong)仁(ren)，不分(fen)種族、民族、年齡、性別(bie)、身體狀況、貧富(fu)、親(qin)疏(shu)。

8、服務第(di)一(yi)，愛崗敬業(ye)。有禮貌(mao)，誠實(shi)、熱情(qing)、平易近人(ren)。遵紀守法，自律奉獻，保(bao)護(hu)服務雙方的合法權益。

9、儀表端莊、精(jing)神飽滿，佩(pei)帶(dai)飾品符合(he)行(xing)業要求。表情自然、和藹、親切，微笑服務。服裝整潔(jie)，著(zhu)裝規范，佩(pei)帶(dai)胸卡上崗。

經典話術

1、首先，當和老人聊(liao)天時，最(zui)好說話大聲點。畢竟人老了，耳(er)朵也不好使，這是情(qing)理之中的。

2、敞開心(xin)扉開放。畢竟，老(lao)(lao)人老(lao)(lao)了，也活(huo)了很(hen)久，很(hen)多東(dong)西都已經看淡了。所(suo)以，不需(xu)要(yao)像父(fu)母那樣謹慎地和老(lao)(lao)人聊(liao)天(tian)，可(ke)以把老(lao)(lao)人當作知心(xin)朋友(you)，將生活(huo)中的種種煩惱跟他聊(liao)聊(liao)。

3、傾聽(ting)(ting)。有時(shi)候(hou)陪老(lao)人聊天(tian)并不需要我(wo)們多(duo)說，他需要我(wo)們靜靜地聽(ting)(ting)著(zhu)就(jiu)行了。過了那么多(duo)年，老(lao)人還(huan)能(neng)把他記得(de)的事(shi)情告訴你(ni)，說明這是他生(sheng)命中一些最(zui)重要的事(shi)情，應該細(xi)心地聽(ting)(ting)老(lao)人講，你(ni)也會深受(shou)啟發。

4、和老人(ren)(ren)分享你的(de)(de)(de)(de)故事。聽了老人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)故事后(hou)也(ye)可以給(gei)老人(ren)(ren)講一些自己的(de)(de)(de)(de)經歷，可以更好(hao)地增(zeng)進與(yu)老人(ren)(ren)之間的(de)(de)(de)(de)距離(li)。

醫療行業

服務理念

在(zai)患(huan)者設有(you)(you)(you)要(yao)(yao)求(qiu)的(de)時候，醫護人員(yuan)(yuan)主動為(wei)他們提(ti)供(gong)(gong)各種(zhong)方(fang)便。每一(yi)位醫護人員(yuan)(yuan)要(yao)(yao)站在(zai)患(huan)者需求(qiu)的(de)角度，設身處地為(wei)患(huan)者著想，如醫生在(zai)詢問病(bing)情時，不(bu)(bu)僅要(yao)(yao)問自己(ji)專科的(de)病(bing)情，還要(yao)(yao)問非本(ben)專科的(de)病(bing)癥，以(yi)(yi)便得到(dao)更為(wei)詳盡的(de)信息。對(dui)患(huan)者的(de)醫療、生活(huo)需求(qiu)要(yao)(yao)有(you)(you)(you)預見性(xing)(xing)，提(ti)前予以(yi)(yi)考慮并給予滿足(zu)。對(dui)患(huan)者的(de)病(bing)情變化要(yao)(yao)有(you)(you)(you)預案，檢查治(zhi)療要(yao)(yao)有(you)(you)(you)安排，出院復查要(yao)(yao)有(you)(you)(you)計劃，心(xin)(xin)理(li)問題要(yao)(yao)有(you)(you)(you)預防(fang)。根據患(huan)者與(yu)病(bing)種(zhong)區(qu)別(bie)、性(xing)(xing)別(bie)與(yu)年齡不(bu)(bu)同、診療與(yu)需求(qiu)差別(bie)，有(you)(you)(you)針對(dui)性(xing)(xing)地提(ti)供(gong)(gong)醫療、護理(li)、飲食等(deng)服務，以(yi)(yi)滿足(zu)不(bu)(bu)同類型、不(bu)(bu)同個性(xing)(xing)心(xin)(xin)理(li)特征的(de)患(huan)者需求(qiu)。

服務標準

1、院內環境整(zheng)潔(jie)，導醫標識(shi)清晰。

2、在醒目位置(zhi)公示收費項目、服務(wu)承(cheng)諾、投訴電話。

3、掛號、收費、發藥等服(fu)務窗口(kou)依次排(pai)隊，且等候不超過15分(fen)鐘，病人候診(zhen)區、門診(zhen)室(shi)、輸液室(shi)秩序良好。

4、醫務人員按規定著裝，佩戴工號，衣帽整潔，準時到(dao)崗(gang)到(dao)位。

5、醫(yi)務(wu)(wu)人員文明(ming)用語(yu)，杜絕服務(wu)(wu)禁(jin)語(yu)，無收(shou)受“紅包”、開“大處(chu)方”現象，無醫(yi)療責任事故發(fa)生(sheng)。

6、醫護(hu)人員(yuan)面(mian)容自然、親切的微笑，有正確的坐姿(zi)。

7、與患(huan)(huan)者談話(hua)時形體動作(zuo)不(bu)宜(yi)多，切忌用手或筆桿指點。傾(qing)聽患(huan)(huan)者講話(hua)集中(zhong)精神，注視對方(fang)，以(yi)示尊重(zhong)；不(bu)應流(liu)露出厭煩(fan)、冷漠的表(biao)情等不(bu)良習慣(guan)。保(bao)持安靜、動作(zuo)輕(qing)柔(rou)、及時、快捷、準確。

經典話術

1、主動向患者問(wen)候：如：“您好，取藥嗎？“請(qing)問(wen)你清楚了嗎？請(qing)按(an)醫囑按(an)時服用。

2、因(yin)工作(zuo)原因(yin)需暫時離開(kai)，應(ying)先說聲“對不起、請稍候(hou)”，回(hui)來繼(ji)續為患者服務(wu)時，應(ying)主動表示(shi)款意：“不好意思，讓您久等了(le)”。

3、適時主動提供對(dui)藥品、醫療項目的介紹，回答(da)語氣柔和(he)，親切(qie)。

殯葬行業

服務理念

堅持把以(yi)(yi)人(ren)(ren)為本作為服(fu)(fu)務的(de)(de)出(chu)發點(dian)和落(luo)腳(jiao)點(dian)，把基本公(gong)共殯(bin)葬(zang)服(fu)(fu)務與(yu)延伸服(fu)(fu)務有(you)機結合。以(yi)(yi)誠(cheng)信、安全、標準、低(di)碳為主要(yao)指標，不斷回(hui)應(ying)人(ren)(ren)們日益(yi)多樣化(hua)和個性化(hua)的(de)(de)需(xu)求(qiu)。倡導先(xian)進的(de)(de)殯(bin)葬(zang)文明，倡導綠色(se)殯(bin)葬(zang)、人(ren)(ren)文殯(bin)葬(zang)、人(ren)(ren)情殯(bin)葬(zang)，使(shi)移風易俗、節約(yue)資源(yuan)、改善(shan)環(huan)境(jing)、文明經濟逐(zhu)步成(cheng)為人(ren)(ren)們的(de)(de)殯(bin)葬(zang)活動(dong)；價(jia)值取(qu)向。堅持量(liang)體裁衣，從群(qun)眾需(xu)求(qiu)出(chu)發，接受待辦項目(mu)，不斷完(wan)善(shan)和拓展服(fu)(fu)務。

服務標準

1、 能(neng)夠(gou)安慰喪(sang)家(jia)的悲痛之(zhi)情，“請(qing)節哀”，在有限的時間內(nei)，幫(bang)助喪(sang)家(jia)完(wan)成(cheng)殯葬的準備工(gong)作，向喪(sang)家(jia)提(ti)供(gong)需(xu)要的商品和服(fu)務項目，和喪(sang)家(jia)有效(xiao)溝通。

2、能夠積極主動陪同喪(sang)(sang)家(jia)觀看(kan)商品和服務項目，例(li)如引領喪(sang)(sang)家(jia)觀看(kan)禮廳，并能夠將禮廳信息介(jie)紹給喪(sang)(sang)家(jia)，達到喪(sang)(sang)家(jia)滿意，并進(jin)行選(xuan)擇。

3、能夠和(he)(he)服務(wu)人員內部溝通，做好(hao)協調工(gong)作(zuo)，便于(yu)完成殯葬(zang)工(gong)作(zuo)，例如車輛(liang)的調度、遺體(ti)接運、禮廳的準備工(gong)作(zuo)和(he)(he)具(ju)體(ti)事(shi)項，達到喪家滿意。

4、確(que)認所有洽(qia)談(tan)工(gong)作(zuo)完成，落實服務項目。

經典話術

1、請參加葬(zang)禮的人進(jin)入葬(zang)禮場地行(xing)禮時用(yong)語：恭請（孝(xiao)眷、家屬、領導、主奠(dian)、陪奠(dian)、與(yu)奠(dian)、主祭、陪祭、與(yu)祭等(deng))靈前就位。

2、請參加葬禮的人(ren)為逝者(zhe)靜默(mo)哀悼用語：請默(mo)哀、哀畢。

3、請參加葬禮(li)的人于逝(shi)者靈(ling)(ling)(ling)(ling)前(qian)行(xing)(xing)禮(li)用語：靈(ling)(ling)(ling)(ling)前(qian)上香、靈(ling)(ling)(ling)(ling)前(qian)行(xing)(xing)禮(li)、靈(ling)(ling)(ling)(ling)前(qian)敬獻(xian)。

4、請(qing)參加葬禮的人于逝者靈前行拜禮用語：拜、再拜、三拜。

5、請參加葬(zang)禮的人于逝者(zhe)靈(ling)前(qian)行(xing)鞠(ju)躬禮用語(yu)：一鞠(ju)躬、再鞠(ju)躬、三鞠(ju)躬。

6、指導孝(xiao)子(zi)（女）下跪行禮的(de)用(yong)語(yu)：孝(xiao)子(zi)（女）靈前下跪、興(xing)（或請(qing)起）、請(qing)回位(wei)。由于是(shi)(shi)孝(xiao)子(zi)(女)對父母尊長行禮盡孝(xiao)道(dao)，是(shi)(shi)否使(shi)用(yong)“請(qing)”字(zi)，可視語(yu)言節奏而(er)定(ding)，而(er)對來賓則是(shi)(shi)一定(ding)要使(shi)用(yong)“請(qing)”字(zi)。

8、指導家屬靈前行禮時常用語：靈前就位(wei)、上香、獻(xian)果（茶、饌）、敬獻(xian)花(hua)籃、請(qing)(qing)跪、一叩首、再叩首、三叩首、請(qing)(qing)起、請(qing)(qing)回位(wei)、請(qing)(qing)節哀等。

教育培訓行業(ye)

服務理念

滿足人民群眾(zhong)的(de)學(xue)(xue)習需求，服務學(xue)(xue)生、解答(da)問(wen)題(ti)、培養(yang)思路(lu)、提升(sheng)能力。

服務標準

1、輔(fu)導校(xiao)區(qu)全員學習了解并熟練(lian)掌握服務(wu)標準。

2、監督檢查日常服務標準執行情況并對執行缺失處進行指導改進。

3、對任何學生和家長的(de)服務均一視同仁。

4、服務(wu)(wu)以學生(sheng)家長最(zui)高期望要求為(wei)基準，讓顧(gu)客享受我們服務(wu)(wu)帶來的滿足感。

5、必須做到細致、周到、富有人情味、立足(zu)服(fu)務(wu)對象角(jiao)度思考(kao)解決問題。

6、對顧客服務要真誠，讓學生家長切(qie)實體驗(yan)到。

7、舉(ju)止要求：面帶笑容(rong)、目光親切友好、站姿(zi)抬頭挺(ting)胸(xiong)、手(shou)勢適度(du)。

8、工作(zuo)操守：保守企(qi)業(ye)商業(ye)秘密、維護企(qi)業(ye)品牌形象、積極主動、爭(zheng)創佳績。

9、處(chu)理(li)異議：心(xin)平氣和、誠懇傾聽、及時上報、控制事(shi)態、防止(zhi)激化矛(mao)盾。

經典話術

1、咱們的(de)班級就是針(zhen)對零基礎同學開設(she)的(de)，前面專門(men)給你開設(she)了前導入(ru)門(men)課幫(bang)助同學入(ru)門(men)，老師講課的(de)方式也是將(jiang)枯燥難(nan)理解(jie)(jie)的(de)專業術(shu)語結合成生活中(zhong)的(de)實例幫(bang)助你理解(jie)(jie)記憶的(de)。

2、不(bu)要緊的(de)(de)(de)同(tong)學(xue)，咱們(men)(men)的(de)(de)(de)直播課你(ni)是(shi)有(you)時間就可以(yi)過來參加(jia)，沒有(you)空來參加(jia)直播課的(de)(de)(de)話白天(tian)還可以(yi)參加(jia)我們(men)(men)的(de)(de)(de)直播課附帶的(de)(de)(de)視頻課，是(shi)可以(yi)隨時學(xue)習的(de)(de)(de)，和我們(men)(men)的(de)(de)(de)直播課是(shi)一樣(yang)有(you)效果的(de)(de)(de)。

3、因(yin)為(wei)我們是直播互(hu)動的形式(shi)，教(jiao)材和課件ppt 都是根據最新大綱提綱編(bian)撰的，實時更新，所以同學(xue)(xue)學(xue)(xue)到的是全國最新的內容(rong)。符(fu)合(he)最新考試要求(qiu)。

4、現在(zai)報名(ming)是最優惠的(de)時候，我(wo)們(men)的(de)價格都是全國統一定價的(de)。如果班(ban)里有比你(ni)還低的(de)學費報名(ming)，我(wo)們(men)直接賠(pei)付(fu)您三(san)倍(bei)學費。

5、同(tong)學優惠劵還(huan)剩最后這么幾(ji)張了，你再不抓緊(jin)時間支付就只能原(yuan)價支付了。

美容行業(ye)

服務理念

不僅僅給(gei)客戶(hu)帶來美麗，而是(shi)傳遞積極、優(you)雅的生活(huo)方式，提高客戶(hu)的生活(huo)品質，給(gei)客戶(hu)健康與美麗。

服務標準

1、統(tong)一美容師的手法和力度(du)，讓顧(gu)客感覺無(wu)論(lun)哪一位美容師都可(ke)以(yi)提(ti)供(gong)相同的服(fu)務。

2、統一美容師為顧客服(fu)務的(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)(jian)，所有的(de)(de)護理(li)時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)(jian)都要(yao)精確，比如洗臉的(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)(jian)、去角質的(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)(jian)、敷臉的(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)(jian)。

3、衛生間(jian)內物品的擺放(fang)到護(hu)膚間(jian)產品等擺放(fang)都(dou)要(yao)規(gui)范統一，房(fang)(fang)間(jian)的清潔整理，在公共房(fang)(fang)間(jian)，收東西的動作細節都(dou)要(yao)統一。

4、美容師們開始接待顧(gu)客(ke)時(shi)，向顧(gu)客(ke)表示歡迎問候可以用(yong)您好、歡迎光(guang)臨等禮貌用(yong)語，與顧(gu)客(ke)在交談過程中(zhong)要有禮貌的與對方(fang)平視，這樣更能讓人感覺到真誠(cheng)的服務。