餐飲美食行業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不僅在于菜品口感(gan)的(de)極(ji)佳體驗，還在于背(bei)后用心(xin)周到的(de)服務態度。

服務標準

1、自覺貫徹黨(dang)和(he)國家的各項方針和(he)規定，遵(zun)紀守法，依法經營、文明經商。

2、熱愛餐飲服務工(gong)作，全心全意為顧客服務，忠實履行自己的職業職責。

3、要尊重客(ke)(ke)人，滿(man)足顧客(ke)(ke)的需(xu)要，做好(hao)服務工(gong)作。

4、誠信(xin)待客(ke)、公平交易，實事求是，勵行承諾，維護企業信(xin)譽和消(xiao)費者的合法權益。

5、服務人(ren)員(yuan)在接待顧客的過(guo)程中要積極(ji)推廣(guang)和使用(yong)普(pu)通話(hua)，掌握語言藝術。

6、使(shi)用(yong)文(wen)明用(yong)語。根據服務(wu)對象(xiang)的不同，服務(wu)場合的不同，主動使(shi)用(yong)招呼、想請(qing)、詢問(wen)、稱呼、道歉、道別等語言。

7、服務人員必(bi)須熟悉不同餐具(ju)的(de)用(yong)法，掌握擺(bai)設(she)餐具(ju)應兼顧美觀，方(fang)便顧客(ke)，方(fang)便服務，統一標(biao)準原則。

8、顧客進(jin)入餐(can)館飯店，接待人員要真誠(cheng)有(you)禮的歡迎顧客光(guang)臨。

9、保持餐桌的清潔整(zheng)齊，勤換小吃碟(die)和煙(yan)灰缸。

經典話術

1、不好意思先生/女士，今天人確實有點多，您先在休(xiu)息(xi)區等候一下，給您倒杯茶(cha)，馬上確認等位時間。

2、我們(men)特色菜品是(shi)XXX，XX口味，顧客評價都不錯，價格也適(shi)中(zhong)，您(nin)可以(yi)嘗試一下。

3、實在抱(bao)歉(qian)，現在已經沒有(you)位置了，排隊大概(gai)需要X分鐘，為了表(biao)示歉(qian)意送您一張XX券，歡迎您下(xia)次使用。

4、不好意(yi)思先生，我去看下什(shen)么(me)情況，馬(ma)(ma)上(shang)(shang)給您回(hui)復(fu)。（與(yu)后廚(chu)溝通后）您好先生，已經通知廚(chu)房(fang)加快(kuai)了，馬(ma)(ma)上(shang)(shang)上(shang)(shang)桌！

5、實(shi)在不好(hao)意(yi)思，這份(fen)馬(ma)上重新(xin)再做，影響了您的就餐心情，一會(hui)再送您一份(fen)水果(guo)/飲品，表(biao)達(da)我(wo)們的歉意(yi)！

6、您好(hao)！先(xian)生(sheng)/女士，您的(de)(de)菜我馬上(shang)給您退，同(tong)時為您沒有品嘗到這么好(hao)的(de)(de)美食感到深深的(de)(de)歉意。更感謝(xie)您對(dui)我們一直(zhi)以(yi)來的(de)(de)厚(hou)愛、理解(jie)和包容。這是(shi)本店免費(fei)贈送給您的(de)(de)飲料，請您拿好(hao)。

服(fu)裝服(fu)飾(shi)行業

服務理念

讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)穿出(chu)自(zi)信，穿出(chu)美麗；優秀服(fu)務，物超所值(zhi)；賣(mai)無質量問題(ti)的(de)貨品，滿足客(ke)(ke)人的(de)自(zi)主(zhu)體驗；把好的(de)款式帶給周邊的(de)潛(qian)在顧(gu)(gu)客(ke)(ke)；出(chu)自(zi)己的(de)特色，是用心的(de)對待每(mei)一位(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)；和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)成為朋友，做好服(fu)務，探討(tao)時(shi)尚和穿著心得；讓每(mei)一個進店的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，都能挑到滿意的(de)衣(yi)服(fu)；幫(bang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)找(zhao)(zhao)衣(yi)服(fu)，幫(bang)衣(yi)服(fu)找(zhao)(zhao)主(zhu)人。

服務標準

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1、對每一個(ge)跨(kua)進店鋪(pu)的(de)顧客(ke)我(wo)們都要進行禮貌周到的(de)服務，恰到好處地(di)運(yun)用(yong)微(wei)笑和身(shen)體語言向顧客(ke)打招呼(hu)，招呼(hu)顧客(ke)時(shi)應聲(sheng)音響亮(liang)、吐字清晰(xi)、熱情誠(cheng)懇、表里如一。當目光接觸(chu)到進入店鋪(pu)的(de)顧客(ke)后，馬(ma)上放(fang)下手中的(de)事，面帶微(wei)笑地(di)鞠躬說"您好，小姐/先生”。

2、當(dang)顧客(ke)(ke)進入店鋪內選購商品(pin)時，為避免造成(cheng)顧客(ke)(ke)購物壓(ya)力，建議說(shuo)一聲："您可(ke)以先看(kan)一下，有什么需(xu)要可(ke)以隨時叫(jiao)我。"

3、不(bu)要在顧客(ke)(ke)不(bu)注意時突然上前打招呼(hu)，打斷顧客(ke)(ke)思(si)路，嚇到(dao)顧客(ke)(ke)。

4、當視(shi)線接角觸到(dao)顧客(ke)時，應以柔和的目光直視(shi)對方，面帶(dai)微笑(xiao)，點頭致意。

5、當看(kan)到熟客時(shi)，應笑(xiao)臉(lian)相迎(ying)，并上前親切地寒(han)暄幾句，例如詢問(wen)上次(ci)購(gou)買商品(pin)情況。

6、當看到顧客需(xu)要幫助時，應(ying)及時主動上前(qian)打招呼。

7、當正(zheng)在(zai)或(huo)又有其(qi)他(ta)(ta)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)需要招(zhao)呼(hu)時(shi)，應(ying)暫(zan)目放下手中的事(shi)情，將視線轉(zhuan)向后來的顧(gu)(gu)(gu)客(ke)，點頭致歉，請他(ta)(ta)稍等。如(ru)果不(bu)能馬上招(zhao)呼(hu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)，應(ying)及時(shi)讓其(qi)他(ta)(ta)同事(shi)來接(jie)待。

經典話術

1、 您真(zhen)有眼光(guang)，這件衣(yi)服是(shi)我們的(de)新(xin)款和暢銷款，以(yi)您的(de)氣質(zhi)，我相(xiang)信穿上后效果一定不錯。請！試衣(yi)間這邊請。

2、是的，先生，買衣服一定要多(duo)了(le)解，多(duo)比(bi)較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿（類別、款式、顏色(se)等）衣服呢？

3、這個問題您可以放(fang)心，我(wo)們(men)的產品(pin)是按照國家權威部門生產要求，經過我(wo)們(men)公司質(zhi)檢部門嚴格監(jian)督之(zhi)下生產的。

4、您(nin)是對(dui)我(wo)的服務不滿意還(huan)是我(wo)沒有給您(nin)介(jie)紹清楚(chu)呢？這樣，我(wo)請我(wo)們店長(chang)來為您(nin)服務，她是一個非常專業(ye)的著裝(zhuang)顧問，相信(xin)您(nin)一定會滿意的。

5、稍(shao)等，有幾款新貨的(de)顏色正是您(nin)所(suo)需(xu)要的(de)。我幫您(nin)拿過來，您(nin)感(gan)受(shou)一下。

6、對不起(qi)，我(wo)們的(de)工作(zuo)沒有(you)做好(hao)，沒有(you)發(fa)現這(zhe)個細(xi)節(jie)，給您(nin)添(tian)麻煩了！我(wo)會馬上給公司反(fan)映這(zhe)個問題并(bing)立即做出調整，謝(xie)謝(xie)您(nin)告訴我(wo)這(zhe)個情況(kuang)，我(wo)幫您(nin)換一件吧。

7、您的眼力真好，這可是現在(zai)最流行的，最新(xin)推出的 ……

8、看得出您是一位很講究(jiu)品(pin)位的(de)人 , 您對(dui)時尚有這么專業的(de)認(ren)識 ……

住宅物業行業

服務理念

為客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供優質(zhi)、便捷、高興(xing)的(de)服務、保障(zhang)產(chan)權人(ren)的(de)合法(fa)權益。主(zhu)動地(di)去認識和引導客戶(hu)(hu)(hu)，熟悉(xi)客戶(hu)(hu)(hu)有得針對(dui)性地(di)開(kai)展修改(gai)化服務。關鍵是換位(wei)思考，體諒客戶(hu)(hu)(hu)苦(ku)衷(zhong)，進而迅(xun)速幫助(zhu)客戶(hu)(hu)(hu)排憂解難(nan)。在滿足(zu)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)要求時，應(ying)遵循(xun)公司(si)(si)的(de)經營原則辦事，若客戶(hu)(hu)(hu)的(de)要求違背了公司(si)(si)的(de)經營原則，則應(ying)尋求法(fa)律(lv)援(yuan)助(zhu)。

服務標準

1、小區內設置管理(li)處，提供(gong)12小時服務。

2、辦公場所整潔有序，有專門的業(ye)主或使(shi)用人接待區域。

3、小(xiao)(xiao)區經理獲得國家相關規(gui)定的(de)相應資格證書(shu)或崗(gang)位證書(shu)，有二年以上小(xiao)(xiao)區經理任(ren)職經歷。

4、物業服(fu)務人員儀容整潔、行為規范、統一(yi)著(zhu)裝、佩戴工牌、使用文明用語。

5、受理(li)業主或使用人報修，三十分(fen)鐘內(nei)響應客(ke)戶訴求，對(dui)業主或使用人的(de)投訴在24小時內(nei)答復處理(li)。

6、消防等警情(qing)、電梯故障等緊急情(qing)況，三(san)分鐘(zhong)內(nei)響應，十五分鐘(zhong)內(nei)工作人員到場。

7、建立客戶信息保密制度(du)(du)、財(cai)務公開制度(du)(du)等各(ge)類(lei)管(guan)理(li)制度(du)(du)。

8、妥(tuo)善(shan)代管小區房(fang)屋本體、共用設(she)施設(she)備等相關(guan)圖紙資料(liao)及業主(zhu)檔案。

9、制定小區房屋裝(zhuang)(zhuang)修申請、審批、巡視、驗收等(deng)裝(zhuang)(zhuang)修管(guan)理制度，建(jian)立(li)業(ye)主或使用(yong)人(ren)房屋裝(zhuang)(zhuang)修檔案(an)，對不符合規定的(de)行為、現象及時勸阻、制止或報告。

10、建立(li)完善的檔(dang)(dang)案(an)(an)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)制度，建立(li)齊全的小(xiao)區物業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)檔(dang)(dang)案(an)(an)包(bao)括物業(ye)竣工驗收檔(dang)(dang)案(an)(an)、設備管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)檔(dang)(dang)案(an)(an)、業(ye)主或(huo)使用人資料檔(dang)(dang)案(an)(an)含業(ye)主或(huo)使用人裝修檔(dang)(dang)案(an)(an)、物業(ye)租賃檔(dang)(dang)案(an)(an)、日常管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)檔(dang)(dang)案(an)(an)等。

經典話術

1、“您(nin)(nin)好！”、“早（晚）上(shang)好！”、 “早晨！”“您(nin)(nin)回來啦！”“周末愉(yu)快/節日愉(yu)快！”

2、“您好！客服中(zhong)心在四(si)棟首層(ceng)，請往這邊走！”

3、“對不起，王總剛出去，請稍候，我們馬上幫您聯系！”

4、“我非常(chang)理解您的(de)心(xin)情…”

5、“請不要著急(ji)，先喝杯水，慢慢說！”

6、“您(nin)(nin)的意見非常好，我(wo)們坐下來再(zai)詳細談談您(nin)(nin)的想法，這邊請！”

7、“非常(chang)抱歉，我們(men)暫(zan)時(shi)未提供這(zhe)項服務，如有需(xu)要我們(men)馬上(shang)幫您聯系！”

8、“對不起，辛苦您(nin)多跑一趟。辦理放行條是(shi)為了全體業主的財產安全，請您(nin)多加諒解(jie)！”

9、“我(wo)們已經在公(gong)告欄張貼了XX通知，請(qing)您留意，如有疑問(wen)，歡迎您隨時來電咨詢！”

10、“由此給(gei)您(nin)帶來不便我們深表(biao)歉意！”

出行交通行業

服務理念

乘客(ke)對出(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)方便快(kuai)捷、舒適感(gan)、服務(wu)到位等要求(qiu)(qiu)不斷提(ti)高。出(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)交(jiao)通行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)業是以(yi)市民(min)出(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)需求(qiu)(qiu)為(wei)導(dao)向努力提(ti)供智(zhi)慧出(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)、綠色出(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)、定(ding)制(zhi)出(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)、高效(xiao)出(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)等多(duo)樣化地面交(jiao)通出(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)綜(zong)合服務(wu)，具有突出(chu)(chu)(chu)的(de)平臺化、共享化、安全(quan)性(xing)、多(duo)元(yuan)性(xing)等典型(xing)特征。

服務標準

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1、遵守道路交通安全規定，文明駕駛(shi)，禮貌服務。

2、保(bao)持運營車輛性能良好，保(bao)證(zheng)運營、監管設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備完好。

3、保持(chi)車(che)(che)輛容貌(mao)和車(che)(che)內整潔衛生。

4、按照運(yun)營服務(wu)規范和標準(zhun)提供網約車(che)運(yun)營服務(wu)。

5、不得(de)接入未取得(de)經營(ying)許可的網(wang)約車(che)平臺或使(shi)用未取得(de)經營(ying)許可的車(che)輛(liang)提供網(wang)約車(che)運營(ying)服務。

6、按(an)照合理路(lu)線或乘(cheng)客要求的路(lu)線行駛，不得途中甩客或者故意繞(rao)道行駛。

經典話術

1、您(nin)好，XX專車(che)為您(nin)服(fu)務。

2、請問我到（導航地址）什(shen)么位置(zhi)接您？

3、好的，我(wo)馬上到。

4、您好，您是到XX（目(mu)的(de)地(di)）的(de)吧？

5、按照導(dao)航(hang)走行嗎？

6、請坐好(hao)，我們出發了。

7、請您系好安全帶。

8、您好，我們到(dao)XX（目的(de)地）了，感謝您使用XX專(zhuan)車，請那好隨身行李物品。

健康(kang)養(yang)生(sheng)行業

服務理念

尊(zun)重(zhong)客(ke)戶、理解客(ke)戶，持續提供超越客(ke)戶期望的(de)(de)(de)(de)健康產品和(he)服務(wu)。高度(du)重(zhong)視(shi)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)意(yi)見，讓客(ke)戶參(can)與服務(wu)決策討論，把處理客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)意(yi)見作(zuo)為(wei)使顧(gu)客(ke)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)環節(jie)。建立(li)一切以客(ke)戶為(wei)中心的(de)(de)(de)(de)機(ji)制(zhi)，其中各環節(jie)和(he)流程的(de)(de)(de)(de)變革，都要(yao)以顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)為(wei)中心，對(dui)顧(gu)客(ke)意(yi)見建立(li)快速反應的(de)(de)(de)(de)機(ji)制(zhi)。顧(gu)客(ke)永遠是(shi)對(dui)的(de)(de)(de)(de)，要(yao)提高客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)，服務(wu)需(xu)要(yao)圍繞微(wei)笑、迅速、真誠、專業(ye)和(he)持續。絕不(bu)僅僅是(shi)為(wei)了賺錢，更不(bu)能唯利(li)是(shi)圖，利(li)潤是(shi)對(dui)優質服務(wu)的(de)(de)(de)(de)報(bao)酬，追求(qiu)利(li)潤的(de)(de)(de)(de)過程，即通過春風化(hua)雨般(ban)的(de)(de)(de)(de)奉獻(xian)和(he)服務(wu)，使顧(gu)客(ke)滿意(yi)，然(ran)后心甘情愿地(di)回報(bao)。

服務標準

1、不論你(ni)推銷的是(shi)任何產品，最有效的辦法就是(shi)讓顧客感受到(dao)你(ni)是(shi)真(zhen)誠關心他/她。

2、即使客戶拒絕你，依舊要(yao)將你的服務做(zuo)到(dao)最好。

3、保證店內(nei)所有(you)人員必(bi)須都要會正確(que)操(cao)作產品，并且(qie)在(zai)操(cao)作過程中，一定要耐心、細心、真誠的幫助完成體驗。

4、結(jie)合客戶的(de)實際需求。介紹的(de)方式不同(tong)，給客戶帶來的(de)感(gan)覺是(shi)截然不同(tong)的(de)，因此導致的(de)結(jie)果(guo)就是(shi)交易結(jie)果(guo)的(de)不同(tong)。如(ru)果(guo)過多地介紹一些(xie)客戶不需要或者不在(zai)意(yi)的(de)功能，可能會適得其反(fan)，客戶也許(xu)會覺得，產品(pin)兼顧的(de)功能這(zhe)么多，那么他(ta)在(zai)意(yi)的(de)功能會不會被弱化。

5、一開始不要(yao)急賣產品，先要(yao)了解客戶的(de)需(xu)求。

6、關于產品的專業理(li)論(lun)必須要完全掌握，根(gen)據顧客需(xu)求突出重(zhong)點(dian)。

7、要多(duo)(duo)(duo)發問、多(duo)(duo)(duo)肯定、多(duo)(duo)(duo)傾聽，找到顧客真實的顧慮。

經典話術

1、您身體哪(na)里不舒服？

2、看您臉色不(bu)(bu)是很(hen)好，最近是不(bu)(bu)是太(tai)某了，睡(shui)眠(mian)不(bu)(bu)太(tai)好阿？

3、在剛給您(nin)(nin)做的過程中，發現您(nin)(nin)腰部特(te)別僵硬，腎經與(yu)膀胱經也比較於堵(du)，如采您(nin)(nin)現在不注(zhu)意的話，以后很容(rong)易出現腰肌(ji)節(jie)損、腰間盤笑出，側(ce)彎等狀(zhuang)況(kuang)，您(nin)(nin)得引起(qi)注(zhu)意了。

4、像您(nin)(nin)(nin)這么優秀(xiu)的(de)人，平時肯定特(te)別(bie)忙的(de)，正是針(zhen)對您(nin)(nin)(nin)這樣(yang)高(gao)端的(de)顧客(ke)，我們推出了一系列可以讓您(nin)(nin)(nin)在家里(li)就能起到調(diao)理保(bao)健(jian)養生的(de)產品，今天您(nin)(nin)(nin)可以免費(fei)體驗一下。

養老行業(ye)

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服務再上新(xin)臺階(jie)。促(cu)進(jin)養(yang)(yang)老(lao)服務綜合化、專業(ye)化、智能化，推(tui)動(dong)我國老(lao)齡事業(ye)全面協調可持續發展(zhan)。完(wan)善居(ju)家(jia)養(yang)(yang)老(lao)設施，實(shi)(shi)現居(ju)家(jia)養(yang)(yang)老(lao)服務高(gao)質(zhi)量發展(zhan)。深(shen)化醫(yi)養(yang)(yang)有機結合，實(shi)(shi)現醫(yi)療+智慧便捷化服務。

服務標準

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1、養老機構應建立評估(gu)及服務風險防控制度。

2、養老護理員應(ying)培訓合(he)格后上(shang)崗，具備(bei)基本(ben)的(de)(de)服務能力，掌握(wo)與老年人溝通的(de)(de)技巧、安(an)全保護及應(ying)急處置方法，尊重(zhong)老年人的(de)(de)民族、文化及信(xin)仰(yang)，保護老年人隱私。

3、養老機構應配備滿足生活照料服務需求的設施設備和用(yong)品。

4、老(lao)年人需要使用保護性約束用具時，養老(lao)機構(gou)應提(ti)前告知家(jia)屬，并(bing)簽署知情同意書。

5、服務(wu)過(guo)程中，養(yang)老(lao)護理員應與(yu)老(lao)年人保(bao)持(chi)有效溝通，了解(jie)老(lao)年人身體及精神狀況，選擇適宜的操作(zuo)方法，動作(zuo)應規(gui)范，不應有拖、拉(la)、拽(zhuai)等現(xian)象。接觸被老(lao)年人血液(ye)、體液(ye)、分泌物、排泄物等污染的物品前(qian)，應戴手套。服務(wu)完成后清潔雙(shuang)手，對服務(wu)用具(ju)進行清洗或消毒。

6、應密切關注老年(nian)人(ren)的狀(zhuang)況，發現異常立即(ji)停(ting)止(zhi)操作，及(ji)時報告并采取(qu)相應的措施(shi)。

7、尊老敬(jing)老，以人(ren)為本。對老人(ren)一視同(tong)仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況(kuang)、貧富(fu)、親疏。

8、服務第一，愛崗敬(jing)業。有禮貌，誠實、熱(re)情、平易近(jin)人。遵(zun)紀守(shou)法(fa)，自律奉獻，保(bao)護(hu)服務雙方的合法(fa)權益。

9、儀表(biao)(biao)端莊、精神飽滿，佩(pei)帶飾品(pin)符合行(xing)業要求。表(biao)(biao)情自(zi)然、和藹、親切，微笑服(fu)務(wu)。服(fu)裝整潔，著(zhu)裝規范，佩(pei)帶胸卡上崗(gang)。

經典話術

1、首先，當和老人聊(liao)天時，最好(hao)說話大聲點(dian)。畢竟人老了，耳(er)朵也不好(hao)使，這是情理之中的。

2、敞開心扉開放。畢(bi)竟，老人(ren)老了(le)，也活了(le)很久，很多(duo)東西都已經(jing)看淡了(le)。所以，不需要(yao)像父母那樣(yang)謹慎(shen)地和老人(ren)聊天，可以把老人(ren)當(dang)作(zuo)知心朋友，將生活中(zhong)的種種煩惱跟他聊聊。

3、傾聽(ting)。有時候陪老人(ren)聊天并不(bu)需要我們多說，他需要我們靜靜地聽(ting)著就(jiu)行(xing)了(le)。過了(le)那么多年，老人(ren)還(huan)能(neng)把他記(ji)得的(de)事(shi)情告(gao)訴你(ni)，說明這是他生命中一些最重要的(de)事(shi)情，應該細(xi)心地聽(ting)老人(ren)講，你(ni)也會(hui)深受啟發。

4、和老人分享(xiang)你(ni)的故(gu)事。聽了老人的故(gu)事后(hou)也可(ke)以給老人講一些自己的經(jing)歷，可(ke)以更好(hao)地(di)增進與老人之間的距離(li)。

醫療行(xing)業(ye)

服務理念

在(zai)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)設(she)(she)有(you)(you)(you)要求(qiu)的(de)時候，醫護人員主動(dong)為(wei)他們提供各種方(fang)便。每一位醫護人員要站在(zai)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)需(xu)求(qiu)的(de)角度，設(she)(she)身處地為(wei)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)著想，如醫生(sheng)在(zai)詢問病(bing)(bing)情(qing)(qing)時，不(bu)僅要問自己專(zhuan)科(ke)的(de)病(bing)(bing)情(qing)(qing)，還要問非本專(zhuan)科(ke)的(de)病(bing)(bing)癥，以便得(de)到更為(wei)詳(xiang)盡的(de)信(xin)息。對患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)醫療、生(sheng)活需(xu)求(qiu)要有(you)(you)(you)預見(jian)性(xing)，提前予(yu)(yu)以考慮并(bing)給予(yu)(yu)滿(man)足。對患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)病(bing)(bing)情(qing)(qing)變(bian)化要有(you)(you)(you)預案，檢查治療要有(you)(you)(you)安排，出(chu)院復(fu)查要有(you)(you)(you)計劃，心(xin)理(li)問題(ti)要有(you)(you)(you)預防。根據患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)與病(bing)(bing)種區(qu)別(bie)(bie)、性(xing)別(bie)(bie)與年齡(ling)不(bu)同(tong)(tong)、診療與需(xu)求(qiu)差別(bie)(bie)，有(you)(you)(you)針對性(xing)地提供醫療、護理(li)、飲食等(deng)服務，以滿(man)足不(bu)同(tong)(tong)類型、不(bu)同(tong)(tong)個性(xing)心(xin)理(li)特征的(de)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)需(xu)求(qiu)。

服務標準

1、院內環境整潔，導醫標(biao)識清晰(xi)。

2、在(zai)醒目位置公(gong)示收費(fei)項目、服務承諾、投訴電話。

3、掛號、收費、發藥等(deng)服務窗口依次排隊，且(qie)等(deng)候(hou)不超(chao)過15分鐘，病人(ren)候(hou)診區、門診室(shi)、輸液室(shi)秩序良好。

4、醫務人員按規定著裝，佩戴工號，衣帽整潔，準(zhun)時(shi)到崗到位。

5、醫務人員(yuan)文明用語，杜絕服務禁(jin)語，無收受“紅包”、開(kai)“大處方”現(xian)象，無醫療責任事(shi)故發(fa)生。

6、醫護人員面容自然(ran)、親切(qie)的微(wei)笑，有(you)正確的坐姿。

7、與患者(zhe)談(tan)話時形(xing)體動作不宜(yi)多，切忌(ji)用手或筆桿(gan)指點(dian)。傾聽患者(zhe)講話集中精神(shen)，注視對方，以(yi)示尊重；不應流露出厭煩、冷漠的表情(qing)等不良習(xi)慣。保持安(an)靜、動作輕(qing)柔、及時、快捷、準確(que)。

經典話術

1、主動(dong)向患(huan)者問候：如：“您好，取藥嗎？“請問你清楚了嗎？請按(an)醫囑按(an)時服用。

2、因(yin)工(gong)作原(yuan)因(yin)需暫(zan)時(shi)(shi)離開，應(ying)先說(shuo)聲“對(dui)不起、請稍候”，回來繼(ji)續為患者服務時(shi)(shi)，應(ying)主動表示款意(yi)：“不好(hao)意(yi)思，讓您久(jiu)等(deng)了”。

3、適時主動(dong)提供對藥品(pin)、醫療項目的(de)介紹(shao)，回答語氣柔和，親切。

殯(bin)葬(zang)行業

服務理念

堅(jian)持把以(yi)人(ren)為本(ben)作(zuo)為服(fu)(fu)務(wu)的出發點和落(luo)腳點，把基本(ben)公共(gong)殯(bin)(bin)葬服(fu)(fu)務(wu)與延伸服(fu)(fu)務(wu)有機結合。以(yi)誠信、安(an)全、標準(zhun)、低碳為主(zhu)要指標，不斷回應人(ren)們日益多(duo)樣化和個性(xing)化的需(xu)求。倡導先(xian)進的殯(bin)(bin)葬文(wen)明，倡導綠色殯(bin)(bin)葬、人(ren)文(wen)殯(bin)(bin)葬、人(ren)情(qing)殯(bin)(bin)葬，使移風易俗(su)、節約資源、改善(shan)環境、文(wen)明經濟逐步成為人(ren)們的殯(bin)(bin)葬活(huo)動；價值(zhi)取向。堅(jian)持量(liang)體裁衣，從群眾需(xu)求出發，接受待辦項目，不斷完(wan)善(shan)和拓展服(fu)(fu)務(wu)。

服務標準

1、 能夠(gou)安慰喪家(jia)的悲痛之(zhi)情，“請節哀”，在有限(xian)的時間內，幫助喪家(jia)完(wan)成殯葬的準備工作，向(xiang)喪家(jia)提(ti)供需要(yao)的商品和服務項目，和喪家(jia)有效溝通(tong)。

2、能夠積極主動陪同喪(sang)家觀(guan)看(kan)(kan)商品和(he)服(fu)務項目，例如(ru)引領喪(sang)家觀(guan)看(kan)(kan)禮(li)廳，并能夠將禮(li)廳信息介紹(shao)給喪(sang)家，達(da)到喪(sang)家滿意，并進(jin)行選(xuan)擇。

3、能夠(gou)和(he)服務人(ren)員(yuan)內部溝(gou)通(tong)，做(zuo)好協調工作，便于完(wan)成殯葬工作，例如車輛的調度、遺體接運、禮廳的準備(bei)工作和(he)具(ju)體事項，達到喪家滿意(yi)。

4、確認所有洽談工作完(wan)成，落實服務項目。

經典話術

1、請參加(jia)葬禮的(de)人進入葬禮場地行禮時(shi)用語：恭請（孝(xiao)眷(juan)、家屬(shu)、領導、主奠、陪(pei)奠、與(yu)奠、主祭、陪(pei)祭、與(yu)祭等(deng))靈前就(jiu)位(wei)。

2、請參加(jia)葬禮的人為逝者靜(jing)默哀悼(dao)用語：請默哀、哀畢。

3、請參加葬(zang)禮(li)的人于逝者靈(ling)(ling)前行(xing)禮(li)用語：靈(ling)(ling)前上香、靈(ling)(ling)前行(xing)禮(li)、靈(ling)(ling)前敬獻。

4、請參加(jia)葬禮(li)的(de)人于逝者靈前行拜禮(li)用語：拜、再拜、三(san)拜。

5、請參加葬禮的人于逝(shi)者(zhe)靈前行鞠(ju)躬(gong)(gong)禮用語：一鞠(ju)躬(gong)(gong)、再鞠(ju)躬(gong)(gong)、三鞠(ju)躬(gong)(gong)。

6、指(zhi)導孝(xiao)子(zi)（女(nv)(nv)）下跪行(xing)禮(li)的用(yong)語：孝(xiao)子(zi)（女(nv)(nv)）靈前下跪、興（或請(qing)起）、請(qing)回位。由于是孝(xiao)子(zi)(女(nv)(nv))對父母尊長行(xing)禮(li)盡(jin)孝(xiao)道，是否使(shi)(shi)用(yong)“請(qing)”字(zi)，可視語言節奏而定(ding)，而對來賓則是一定(ding)要(yao)使(shi)(shi)用(yong)“請(qing)”字(zi)。

8、指導家屬靈前行禮時常用(yong)語：靈前就位、上香、獻果（茶(cha)、饌）、敬(jing)獻花(hua)籃(lan)、請(qing)跪、一叩(kou)(kou)首(shou)、再叩(kou)(kou)首(shou)、三叩(kou)(kou)首(shou)、請(qing)起(qi)、請(qing)回(hui)位、請(qing)節哀等。

教育(yu)培訓行業

服務理念

滿足人民群眾的學習需求，服務學生、解答(da)問(wen)題、培養思路、提升能力。

服務標準

1、輔導校區全員學習了解并(bing)熟練掌握(wo)服務(wu)標準。

2、監督檢查(cha)日常服(fu)務標(biao)準(zhun)執行情況并對執行缺失處進(jin)行指(zhi)導改進(jin)。

3、對任何學生和(he)家長的服務(wu)均一(yi)視同仁。

4、服(fu)務以學生(sheng)家長最高期(qi)望要求為基準，讓顧(gu)客享受我們服(fu)務帶來的滿足感。

5、必須做到細致、周到、富有(you)人(ren)情味、立足服務對象角度(du)思考(kao)解決問題。

6、對顧客服務要真誠，讓(rang)學生家長切實體驗到。

7、舉(ju)止(zhi)要求：面帶笑容(rong)、目光親切友好、站姿抬頭挺胸、手勢適度。

8、工作操守(shou)：保守(shou)企業(ye)商業(ye)秘密、維護企業(ye)品牌形象、積極主動、爭創佳績。

9、處理異(yi)議(yi)：心平氣和(he)、誠懇傾聽、及時上(shang)報、控制事態、防止激化矛盾(dun)。

經典話術

1、咱(zan)們的(de)班(ban)級就(jiu)是(shi)針對零基礎同學開(kai)設(she)的(de)，前(qian)面(mian)專門(men)給(gei)你開(kai)設(she)了前(qian)導入(ru)門(men)課幫助同學入(ru)門(men)，老師(shi)講課的(de)方式也是(shi)將枯燥難理解的(de)專業術語結合成生活中的(de)實例幫助你理解記憶的(de)。

2、不要緊的(de)(de)同學(xue)，咱們的(de)(de)直(zhi)播課(ke)(ke)你是(shi)(shi)有時間就可以過(guo)來參(can)加，沒(mei)有空(kong)來參(can)加直(zhi)播課(ke)(ke)的(de)(de)話白天還(huan)可以參(can)加我們的(de)(de)直(zhi)播課(ke)(ke)附帶(dai)的(de)(de)視頻課(ke)(ke)，是(shi)(shi)可以隨(sui)時學(xue)習的(de)(de)，和(he)我們的(de)(de)直(zhi)播課(ke)(ke)是(shi)(shi)一樣有效果的(de)(de)。

3、因(yin)為我們是直播互動的(de)(de)形式，教材(cai)和課件ppt 都是根據最(zui)新(xin)大綱提(ti)綱編撰的(de)(de)，實時更新(xin)，所以(yi)同學(xue)學(xue)到的(de)(de)是全(quan)國最(zui)新(xin)的(de)(de)內(nei)容。符合最(zui)新(xin)考試(shi)要(yao)求。

4、現(xian)在(zai)報(bao)名(ming)是最(zui)優惠的(de)時候，我(wo)們(men)的(de)價格都是全(quan)國統一定價的(de)。如果班里有比(bi)你還低的(de)學(xue)費報(bao)名(ming)，我(wo)們(men)直接賠(pei)付您三倍學(xue)費。

5、同學優惠(hui)劵還剩最后這么幾張了(le)，你再不抓緊時間支付就(jiu)只能原價支付了(le)。

美容行業

服務理念

不僅僅給客(ke)戶(hu)帶來美麗，而(er)是傳遞積(ji)極、優雅的(de)生活(huo)方式(shi)，提高客(ke)戶(hu)的(de)生活(huo)品質(zhi)，給客(ke)戶(hu)健康與(yu)美麗。

服務標準

1、統一美(mei)容師的手法和力度，讓(rang)顧客感覺無論哪一位(wei)美(mei)容師都(dou)可以提(ti)供相(xiang)同的服務。

2、統一美容師(shi)為(wei)顧(gu)客服務的時間，所(suo)有的護(hu)理時間都要精(jing)確，比如洗臉的時間、去角質的時間、敷臉的時間。

3、衛生間內物品的擺(bai)(bai)放(fang)到護膚間產品等擺(bai)(bai)放(fang)都要規范統一(yi)，房間的清潔整理，在(zai)公共房間，收(shou)東(dong)西的動作細節都要統一(yi)。

4、美容(rong)師(shi)們開始接待顧(gu)客(ke)時，向顧(gu)客(ke)表示歡迎(ying)問候可以用(yong)您(nin)好(hao)、歡迎(ying)光臨等禮貌(mao)用(yong)語(yu)，與顧(gu)客(ke)在(zai)交(jiao)談過程中要有(you)禮貌(mao)的與對方平(ping)視，這樣更能讓(rang)人感覺到(dao)真誠的服務。