大堂經理(li)(li)就是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)或餐飲行業(ye)中受總(zong)經理(li)(li)委托并代替總(zong)經理(li)(li)處理(li)(li)客人對酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)一切設備(bei)、設施、人員、服(fu)務(wu)等(deng)方面的(de)投訴(su)，監(jian)督各部門的(de)運(yun)作，協調各部門的(de)關系，保證酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)以正(zheng)常的(de)秩序向顧客提供優質服(fu)務(wu)的(de)中層管(guan)理(li)(li)人員。他們(men)是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)的(de)神經中樞，是溝通酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)和客人之間的(de)橋(qiao)梁(liang)。
為客人提供服務和維護大(da)堂秩(zhi)序。
1、維護大(da)堂(tang)秩序(xu)和客人安全，保持大(da)堂(tang)肅靜、優雅和文明；
2、妥(tuo)善安(an)排(pai)當日工作，監督檢查前(qian)臺(tai)、服務(wu)員的(de)工作質量；
3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種(zhong)突發事件；
4、解答賓客(ke)詢問并(bing)向賓客(ke)提供必要的協助和服務(wu)；
5、每(mei)天做巡視工(gong)作，監督(du)酒(jiu)店、酒(jiu)樓工(gong)作人(ren)員的儀容儀表、衛(wei)生狀況(kuang)、設備運行、以及安全(quan)等情況(kuang)。
1、大堂(tang)經理(li)一般要(yao)求(qiu)大專以上(shang)學歷，專業(ye)不限(xian)，接受過服務(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)、酒(jiu)店管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)培訓，懂得公(gong)關禮儀、心理(li)學，管(guan)(guan)(guan)理(li)學及(ji)酒(jiu)店業(ye)務(wu)知識(shi)。
2、熟悉酒店的(de)各項管理工作(zuo)流程(cheng)和(he)管理規范(fan)，具有(you)較強的(de)組織、管理和(he)協(xie)調能力(li)；具備(bei)相當的(de)培訓能力(li)，應變(bian)能力(li)強，英語口(kou)語流利。
3、具備相當(dang)的(de)餐飲(yin)管理知(zhi)識和水平，綜合(he)素(su)質(zhi)好(hao)；有良好(hao)的(de)團隊協作精神(shen)、開(kai)拓創新(xin)精神(shen)，溝通協調能力強，敢于承擔(dan)責任(ren)。
4、具備良好的氣質，和藹(ai)、大(da)方、儀表端莊，性格開朗，善于交(jiao)際，具有全局(ju)觀念(nian)、服(fu)務意識和較強(qiang)的責任心、能承擔較大(da)的工作(zuo)壓(ya)力。
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大(da)堂(tang)(tang)經理是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)行業中(zhong)的中(zhong)層管(guan)(guan)(guan)理人員，是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)日(ri)常運作(zuo)(zuo)的神經中(zhong)樞(shu)、應急中(zhong)心，是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)的形象大(da)使，監(jian)督酒(jiu)(jiu)店(dian)各部門工作(zuo)(zuo)質量的法(fa)眼。是(shi)溝通(tong)酒(jiu)(jiu)店(dian)和客(ke)人之間的橋(qiao)梁，大(da)堂(tang)(tang)經理通(tong)常位居主管(guan)(guan)(guan)之上，總經理助(zhu)理或總經理辦公室主任(ren)之下，為此，大(da)堂(tang)(tang)經理可(ke)加(jia)強管(guan)(guan)(guan)理上的經驗積累(lei)，向管(guan)(guan)(guan)理層發展邁進。
一般情(qing)況下(xia)，大(da)城市四星級(ji)以上的(de)(de)(de)酒店大(da)堂經理(li)的(de)(de)(de)月薪(xin)在8000元左(zuo)右，據(ju)某大(da)型招聘網(wang)站的(de)(de)(de)薪(xin)酬報告顯示，外語精通者(zhe)的(de)(de)(de)薪(xin)水(shui)將比普(pu)通者(zhe)的(de)(de)(de)薪(xin)水(shui)高出1.6倍。
大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店(dian)的意見和建議，以利于我們發現酒(jiu)店服務與(yu)管理中存在(zai)的問題與(yu)不足(zu)，第一時(shi)間發現隱患苗頭，搶在(zai)客(ke)人(ren)投訴之前進行事前控(kong)制。
在客人心目中，酒店是一個整體，不論是哪個部(bu)門出(chu)現問題，他都會降(jiang)低(di)對酒店(dian)的打分，而大堂經理是代(dai)表酒店(dian)開展工作的，故“他們“這一類帶有疏遠的詞(ci)盡量保(bao)證(zheng)不要(yao)在(zai)客人面前說。
部(bu)分(fen)大堂(tang)經(jing)理在(zai)處(chu)理賓(bin)客(ke)投(tou)訴時往往只(zhi)重視了(le)及時性(xing)原則，而忽略了(le)處(chu)理問題的靈活性(xing)與對(dui)用戶(hu)感受的關注。例如客(ke)人在(zai)午休(xiu)、進餐、發怒時，或躺(tang)在(zai)沙發上、宴會廳等(deng)公共(gong)場(chang)所，在(zai)這些時間和場(chang)合去處(chu)理投(tou)訴效果就不(bu)佳，還可(ke)能引起客(ke)人反感，“氣“上加“氣“，火(huo)上澆油。
確實地說，大堂經理是代表酒店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒(jiu)店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒(jiu)店失去信心。
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以使酒店管(guan)理(li)者能夠對癥下藥，改進服(fu)務和(he)設施，提高服(fu)務質(zhi)量和(he)管(guan)理(li)水平(ping)。因(yin)此(ci)我(wo)們不應(ying)該回(hui)避(bi)投訴，而應(ying)正確對待。
為了避(bi)免在處理客人投訴時使(shi)自己(ji)陷入被動，一定(ding)要(yao)給自己(ji)留有(you)余地，不(bu)能把話(hua)說死，但要(yao)明確告訴客人多長(chang)時間內解決問題。
如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒(jiu)店折扣(kou)情況、信用卡知(zhi)識、洗滌(di)知(zhi)識、基本法律法規、民航票(piao)務知(zhi)識等(deng)、在處理問題時保持準(zhun)確性和及時性，贏得(de)客戶的信賴。
不與客戶爭辯，了解情況(kuang)然后給(gei)客戶提出解決(jue)的選項
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒(jiu)店不滿意，實際上(shang)我們(men)還是輸了。
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理(li)要(yao)(yao)能準確(que)地把握客人(ren)投訴的(de)真實心(xin)態和(he)用意，要(yao)(yao)給客人(ren)發泄(xie)的(de)機會，不(bu)要(yao)(yao)與客人(ren)進行無謂的(de)爭辯(bian)和(he)解(jie)釋。即(ji)使(shi)正確(que)地領(ling)會投訴的(de)心(xin)態和(he)意圖是處(chu)理(li)好投訴的(de)關鍵和(he)捷徑。
接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。
