大堂(tang)經(jing)理就是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)或餐飲行業中(zhong)受總經(jing)理委托(tuo)并代(dai)替(ti)總經(jing)理處理客(ke)人(ren)(ren)對(dui)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓一切(qie)設備、設施、人(ren)(ren)員、服務(wu)等方面(mian)的(de)(de)投訴(su)，監督各(ge)(ge)部(bu)門的(de)(de)運作，協調各(ge)(ge)部(bu)門的(de)(de)關系，保(bao)證酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓以正(zheng)常的(de)(de)秩序向顧客(ke)提(ti)供(gong)優(you)質服務(wu)的(de)(de)中(zhong)層管理人(ren)(ren)員。他們是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓的(de)(de)神經(jing)中(zhong)樞，是溝通酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓和客(ke)人(ren)(ren)之間的(de)(de)橋梁。
為客人提(ti)供服務和維護大堂(tang)秩(zhi)序。
1、維護大(da)堂(tang)秩序和(he)客人安全，保持大(da)堂(tang)肅(su)靜、優雅和(he)文(wen)明；
2、妥善(shan)安排當日工作(zuo)，監督檢查(cha)前臺、服務員的工作(zuo)質量；
3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；
4、解答賓(bin)客(ke)詢問并向賓(bin)客(ke)提(ti)供必要的(de)協(xie)助和服務；
5、每天(tian)做巡視工作(zuo)，監督酒店、酒樓工作(zuo)人員的儀(yi)容儀(yi)表、衛(wei)生狀況、設備(bei)運行、以及安全等情況。
1、大堂經理(li)一(yi)般要求(qiu)大專以上學(xue)歷，專業不限，接受過服務管(guan)理(li)、酒店管(guan)理(li)的培訓，懂得公(gong)關禮儀(yi)、心理(li)學(xue)，管(guan)理(li)學(xue)及(ji)酒店業務知識(shi)。
2、熟悉酒店的(de)各項管理(li)工作流(liu)程(cheng)和管理(li)規范(fan)，具(ju)有(you)較強(qiang)的(de)組織、管理(li)和協調能(neng)力(li)；具(ju)備相當的(de)培訓能(neng)力(li)，應變能(neng)力(li)強(qiang)，英語口語流(liu)利(li)。
3、具備相當的餐(can)飲(yin)管理(li)知識和水平，綜合素質好；有良好的團隊(dui)協作精(jing)神、開拓創新精(jing)神，溝通(tong)協調能(neng)力強，敢于承擔責任(ren)。
4、具(ju)備(bei)良好的氣質，和藹、大方(fang)、儀表(biao)端(duan)莊，性格開(kai)朗，善(shan)于交(jiao)際，具(ju)有(you)全局觀念、服(fu)務意識(shi)和較(jiao)強的責任(ren)心、能承擔較(jiao)大的工(gong)作壓力。
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大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)行業中(zhong)(zhong)的(de)中(zhong)(zhong)層管(guan)理(li)(li)人(ren)員，是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)日(ri)常運(yun)作(zuo)的(de)神經(jing)(jing)中(zhong)(zhong)樞、應(ying)急中(zhong)(zhong)心，是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)形(xing)象大(da)(da)使，監督(du)酒(jiu)(jiu)店(dian)各部門(men)工作(zuo)質(zhi)量的(de)法眼。是(shi)溝通酒(jiu)(jiu)店(dian)和客人(ren)之間的(de)橋梁(liang)，大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)通常位(wei)居(ju)主管(guan)之上(shang)，總(zong)經(jing)(jing)理(li)(li)助理(li)(li)或總(zong)經(jing)(jing)理(li)(li)辦公室主任之下，為此，大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)可加強管(guan)理(li)(li)上(shang)的(de)經(jing)(jing)驗積累(lei)，向管(guan)理(li)(li)層發展邁進。
一(yi)般情況下(xia)，大(da)城市四星級以上的酒店大(da)堂(tang)經理的月(yue)薪(xin)在8000元左右，據某大(da)型(xing)招聘網(wang)站(zhan)的薪(xin)酬(chou)報告顯示(shi)，外語(yu)精通(tong)者的薪(xin)水將比普(pu)通(tong)者的薪(xin)水高出1.6倍。
大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發現酒店服務(wu)與管(guan)理中存在的(de)問題與不足，第一時間發現隱患苗頭，搶在客人投(tou)訴之前(qian)(qian)進行事前(qian)(qian)控制。
在客人心目中，酒店是一(yi)個整體(ti)，不論(lun)是哪個部(bu)門出現問題，他都會降(jiang)低對酒店(dian)的(de)打分，而大堂經(jing)理是代表(biao)酒店(dian)開展工作的(de)，故“他們“這一(yi)類帶有(you)疏(shu)遠的(de)詞盡量保(bao)證不要在客人(ren)面前說。
部分大堂經(jing)理(li)(li)在(zai)處理(li)(li)賓客投(tou)訴時往往只(zhi)重視了及時性原則，而忽略(lve)了處理(li)(li)問題的靈活性與對用(yong)戶(hu)感(gan)受的關注。例如客人在(zai)午休、進餐、發怒時，或(huo)躺在(zai)沙發上(shang)、宴會廳等公共場所，在(zai)這(zhe)些時間(jian)和場合去處理(li)(li)投(tou)訴效果就不(bu)佳，還可能引起客人反感(gan)，“氣(qi)“上(shang)加“氣(qi)“，火(huo)上(shang)澆油(you)。
確實地說，大堂經理是代表酒店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以使酒店(dian)管理(li)者能夠(gou)對癥下(xia)藥，改進服務(wu)(wu)和(he)設施，提高(gao)服務(wu)(wu)質(zhi)量和(he)管理(li)水平。因此我(wo)們(men)不應(ying)該回避投訴(su)，而應(ying)正確對待。
為了(le)避免(mian)在(zai)處理(li)客(ke)人(ren)投訴(su)時使自己陷入被動，一定要給自己留(liu)有余地，不能把話說(shuo)死(si)，但(dan)要明確告訴(su)客(ke)人(ren)多長時間(jian)內解決問(wen)題。
如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣情況、信(xin)用卡知識(shi)、洗滌知識(shi)、基本法律(lv)法規、民(min)航票務知識(shi)等、在處理問題時保持(chi)準確(que)性和及(ji)時性，贏得客戶的信(xin)賴(lai)。
不(bu)與客戶(hu)爭辯(bian)，了解情況然后(hou)給(gei)客戶(hu)提出解決的選項
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實際上(shang)我們還是輸了。
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理(li)要能準(zhun)確(que)地把握(wo)客人投訴的真實心(xin)態和(he)用意，要給(gei)客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和(he)解釋。即使正確(que)地領會投訴的心(xin)態和(he)意圖是處理(li)好投訴的關(guan)鍵(jian)和(he)捷徑(jing)。
接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。
