一、客服機器人簡介

客服機器人就是用(yong)(yong)電腦代替人工執行(xing)客服的(de)任務，客服機器人的(de)應用(yong)(yong)有效解決企(qi)業(ye)(ye)與客戶之間(jian)的(de)即時交(jiao)流以(yi)及(ji)合作(zuo)關系的(de)社交(jiao)維護，能讓企(qi)業(ye)(ye)與用(yong)(yong)戶之間(jian)的(de)溝通更便捷(jie)、快(kuai)速(su)解決客戶問題、溝通橋梁多(duo)樣化等特色功能，讓企(qi)業(ye)(ye)和客戶隨(sui)時隨(sui)地進行(xing)互動，快(kuai)速(su)有效的(de)獲取客戶的(de)信任以(yi)及(ji)滿意度。

1、自助答疑，分擔客服工作量

根(gen)據(ju)訪客的(de)問題，自動、實時回(hui)復答案，提高了溝通服務的(de)效(xiao)率和準確(que)度，降低人工成本。

2、積累客服經驗，不斷完善問題庫

客服(fu)(fu)經驗不斷(duan)積累到知(zhi)識庫，對于常見問題機器(qi)人能不厭其煩地進行(xing)回(hui)(hui)復(fu)，避免重復(fu)人工回(hui)(hui)復(fu)，提升服(fu)(fu)務效率(lv)。

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3、自定義機器人樣式，模擬人工聊天

機器人客(ke)服的命名、歡迎語等皆可(ke)由用戶自行設置(zhi)；同(tong)時，它(ta)能夠完全(quan)按照您的意思給客(ke)戶回話，實現(xian)人性(xing)化溝通(tong)。

二、客服機器人的職能特色是什么

1、有目標

企業會考慮任何新技術，因為(wei)它能解(jie)決問(wen)題(ti)。首先要做的是了解(jie)存在哪(na)些問(wen)題(ti)，而(er)這些問(wen)題(ti)最好通過使(shi)用聊(liao)天(tian)機器人來解(jie)決。

2、個性

一(yi)個好的開始就是給你(ni)的聊天機器人(ren)(ren)一(yi)個名字。這取(qu)決(jue)于(yu)你(ni)的公司或(huo)品牌風格，可(ke)以是開玩笑的，也可(ke)以是更正式的。你(ni)是否已經(jing)有了一(yi)個可(ke)以使用的品牌代言(yan)人(ren)(ren)？這將把一(yi)些機器人(ren)(ren)從這個客戶(hu)互動渠道中(zhong)帶走。

3、解決方案

客(ke)戶需要快速的解決方案。雖然(ran)他(ta)們可(ke)能會花點(dian)時間問(wen)一(yi)個幽默的問(wen)題，但他(ta)們想盡(jin)快開始(shi)工作，找到(dao)答(da)案，然(ran)后繼續他(ta)們的一(yi)天。

4、學習

聊天(tian)機器人是(shi)根據(ju)用(yong)戶使用(yong)的(de)關(guan)鍵(jian)字和短語編寫的(de)功能(neng)腳本。語言的(de)神奇之處(chu)在于人類可以用(yong)多(duo)種(zhong)方式(shi)表達(da)自己，這(zhe)給聊天(tian)機器人帶來了很大(da)的(de)限(xian)制--他們無法理解(jie)所有的(de)細微差別。但(dan)他們是(shi)可以教的(de)。

5、與人類合作

僅僅把客戶從機(ji)器(qi)人(ren)轉移到(dao)人(ren)工是不夠的。客戶與聊天機(ji)器(qi)人(ren)名稱或標識信息的所有交互以(yi)及交互的文字記錄（包括提供的任何可能的解決方案(an)）都必(bi)須(xu)交給(gei)客戶服務(wu)坐席。

做(zuo)得更(geng)少是不(bu)可接受的，因為(wei)這需要(yao)客戶重復他們(men)已經花時(shi)間共享的信息。它還為(wei)坐席提供了背景信息，同(tong)時(shi)防止他們(men)建議已經提出的解(jie)決(jue)步驟。