一、客服機器人簡介
客服機器人就是用電腦代替(ti)人工執行客(ke)服的(de)任務,客(ke)服機器人的(de)應用有(you)效解(jie)決企業與客(ke)戶(hu)(hu)之間的(de)即時交流(liu)以及(ji)合(he)作關系的(de)社交維護,能讓企業與用戶(hu)(hu)之間的(de)溝通更(geng)便捷、快(kuai)速解(jie)決客(ke)戶(hu)(hu)問題、溝通橋梁多(duo)樣化等特(te)色功能,讓企業和客(ke)戶(hu)(hu)隨時隨地進(jin)行互動,快(kuai)速有(you)效的(de)獲取(qu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)信任以及(ji)滿(man)意(yi)度。
1、自助答疑,分擔客服工作量
根(gen)據訪客的問題(ti),自動(dong)、實時回(hui)復(fu)答案,提高了(le)溝通服(fu)務(wu)的效率和(he)準確度(du),降低人工成本(ben)。
2、積累客服經驗,不斷完善問題庫
客服經驗不斷積(ji)累到知識庫,對于(yu)常見問題機器人能不厭其煩地進行回復(fu)(fu),避免重復(fu)(fu)人工回復(fu)(fu),提升(sheng)服務效(xiao)率(lv)。
3、自定義機器人樣式,模擬人工聊天
機器(qi)人(ren)客(ke)服的命名、歡(huan)迎(ying)語(yu)等皆(jie)可由用(yong)戶自行設置;同時,它能夠完全按照您的意思給客(ke)戶回話,實現人(ren)性化(hua)溝通。
二、客服機器人的職能特色是什么
1、有目標
企業會考慮任何(he)新技術,因為它能(neng)解決問(wen)(wen)題(ti)。首先要做的是(shi)了解存在(zai)哪(na)些(xie)(xie)問(wen)(wen)題(ti),而這些(xie)(xie)問(wen)(wen)題(ti)最好通(tong)過使用(yong)聊天機(ji)器人(ren)來解決。
2、個性
一(yi)個(ge)(ge)好的(de)(de)開(kai)始就是給(gei)你的(de)(de)聊天(tian)機器人一(yi)個(ge)(ge)名(ming)字。這取決于(yu)你的(de)(de)公司或(huo)品(pin)牌(pai)風(feng)格,可(ke)以(yi)是開(kai)玩(wan)笑的(de)(de),也(ye)可(ke)以(yi)是更正式的(de)(de)。你是否已(yi)經有了一(yi)個(ge)(ge)可(ke)以(yi)使用的(de)(de)品(pin)牌(pai)代言人?這將把(ba)一(yi)些機器人從這個(ge)(ge)客戶互(hu)動渠(qu)道中帶走。
3、解決方案
客戶需要快(kuai)(kuai)速的解決方案(an)。雖然他們(men)可能會花(hua)點時間問(wen)一個(ge)幽默的問(wen)題,但他們(men)想盡(jin)快(kuai)(kuai)開始工(gong)作,找到答案(an),然后(hou)繼續(xu)他們(men)的一天。
4、學習
聊天機(ji)器人(ren)是(shi)根據用(yong)戶使用(yong)的(de)(de)關鍵字和(he)短(duan)語(yu)編寫的(de)(de)功能腳本。語(yu)言的(de)(de)神奇之(zhi)處在于人(ren)類可(ke)(ke)以用(yong)多種方(fang)式表達自己,這給聊天機(ji)器人(ren)帶來了很(hen)大的(de)(de)限制(zhi)--他(ta)(ta)們(men)無法理(li)解所(suo)有的(de)(de)細微差別(bie)。但他(ta)(ta)們(men)是(shi)可(ke)(ke)以教的(de)(de)。
5、與人類合作
僅僅把(ba)客(ke)戶(hu)從機(ji)器人轉(zhuan)移到(dao)人工(gong)是不夠的(de)。客(ke)戶(hu)與聊天(tian)機(ji)器人名(ming)稱(cheng)或標識信息的(de)所有交(jiao)互以及(ji)交(jiao)互的(de)文字記錄(包括提供的(de)任何可能(neng)的(de)解決方案)都(dou)必須(xu)交(jiao)給客(ke)戶(hu)服務坐席。
做得更少是不可接受的(de),因為這需要(yao)客戶(hu)重(zhong)復(fu)他們已經花時間共享的(de)信息。它還(huan)為坐席提(ti)供了背景信息,同(tong)時防止他們建(jian)議已經提(ti)出的(de)解(jie)決步驟。