一、crm客戶關系管理系統的基本架構

crm客戶關系管理系統是幫助企業管理客戶關系的軟件系統，一個完整、有效的CRM系統應當包含以下四個子系統：

1、客戶合作管理系統

客(ke)(ke)戶關系(xi)管理(li)系(xi)統(tong)(tong)要突出以客(ke)(ke)戶為中心的理(li)念，首先應(ying)當使客(ke)(ke)戶能夠以各種方式與企業進行溝(gou)通交流，而客(ke)(ke)戶合作管理(li)系(xi)統(tong)(tong)就具(ju)備(bei)這項功(gong)能。

2、業務操作管理系統

企業(ye)中每個(ge)部(bu)門都(dou)需要(yao)與客戶(hu)進行接(jie)觸(chu)，而(er)市場營銷、銷售、客戶(hu)服務(wu)部(bu)門與客戶(hu)的接(jie)觸(chu)最為頻繁(fan)，因此，客戶(hu)關系管(guan)理系統(tong)需要(yao)對這些(xie)部(bu)門提供支(zhi)持(chi)，業(ye)務(wu)操(cao)作(zuo)管(guan)理系統(tong)便(bian)應運而(er)生。業(ye)務(wu)操(cao)作(zuo)管(guan)理系統(tong)主(zhu)要(yao)實(shi)現了(le)市場營銷、銷售、客戶(hu)服務(wu)與支(zhi)持(chi)等三(san)種基本功能。

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3、數據分析管理系統

數(shu)據分析(xi)管理(li)系(xi)統主要實現(xian)數(shu)據倉(cang)庫、數(shu)據集(ji)(ji)市(shi)、數(shu)據挖掘(jue)等工作，在此基礎上實現(xian)商業(ye)智能和(he)決策分析(xi)。此系(xi)統主要負責收集(ji)(ji)、存儲和(he)分析(xi)市(shi)場、銷(xiao)售(shou)、服務及(ji)整個(ge)(ge)企業(ye)的(de)各類(lei)信(xin)息，對(dui)客戶進行全(quan)方(fang)位的(de)了(le)解，為企業(ye)市(shi)場決策提供依據，從而理(li)順企業(ye)資源與(yu)客戶需求之間的(de)關系(xi)，提高客戶滿意度，實現(xian)挖掘(jue)新(xin)客戶、支持交叉銷(xiao)售(shou)、保持和(he)挽留(liu)老客戶、發現(xian)重點客戶、支持面向(xiang)特定客戶的(de)個(ge)(ge)性化(hua)服務等目標。

4、信息技術管理系統

考慮到客戶關系(xi)(xi)管理的各功(gong)能模塊和相關系(xi)(xi)統運行(xing)都(dou)由先進的技(ji)術(shu)進行(xing)保(bao)障，對于信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)的管理也成(cheng)為CRM系(xi)(xi)統成(cheng)功(gong)實施的關鍵。

二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些

crm系統(tong)的(de)基(ji)本(ben)架構(gou)主(zhu)要由四個子系統(tong)構(gou)成，共同實現(xian)客戶(hu)管理功(gong)能，其主(zhu)要的(de)功(gong)能模(mo)塊包括(kuo)：

1、系統設置功能模塊

crm系(xi)統(tong)設(she)置(zhi)功能(neng)(neng)模塊(kuai)主(zhu)要(yao)功能(neng)(neng)包括：報表管(guan)理、個(ge)性(xing)化設(she)置(zhi)、自定義設(she)置(zhi)、用戶管(guan)理、權限(xian)設(she)置(zhi)、數(shu)據導入、界面設(she)置(zhi)、單位信息(xi)管(guan)理功能(neng)(neng)等。通過系(xi)統(tong)設(she)置(zhi)功能(neng)(neng)模塊(kuai)，企業可(ke)以對CRM系(xi)統(tong)進行調整，對每個(ge)人(ren)的權限(xian)進行限(xian)制(zhi)，從而(er)避免各個(ge)部門以及人(ren)員之間的沖突。

2、客戶管理功能模塊

crm系(xi)統模塊中的客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理功能模塊包括：信息化集中管理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)資料、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)標簽自(zi)定義、發掘銷售新機會、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)批量轉移等。CRM系(xi)統還(huan)通過客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理功能將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的信息進行分類、整理、記(ji)錄，解決(jue)大多數企(qi)業(ye)遺(yi)忘(wang)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)、盲目(mu)尋找新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的難題。同時，通過CRM系(xi)統的這(zhe)一功能，企(qi)業(ye)可以根(gen)據(ju)現(xian)實數據(ju)進行市場分析與預測，并(bing)根(gen)據(ju)結(jie)果有針對性的進行有的放矢的開發和(he)留住客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)。

3、數據統計功能模塊

CRM系統有(you)數據統計(ji)分析和管理功能，可以自動生成報表(biao)，并根據建立的(de)各種不(bu)同的(de)信息，快速查(cha)詢出所需(xu)要的(de)統計(ji)信息，為(wei)企業數據分析提供(gong)有(you)力的(de)依據，還可以按(an)不(bu)同的(de)視角與(yu)要素進行數據統計(ji)分析的(de)功能，如按(an)產(chan)品統計(ji)、客戶統計(ji)、營銷統計(ji)、業務員統計(ji)等，為(wei)業務的(de)相關決策提供(gong)數據基礎(chu)。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統的目的是幫助企業管理客戶、改善客戶關系，但它的最終目的是通過經營客戶關系，實現銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統功能(neng)模(mo)塊(kuai)中至關重要(yao)的(de)一部(bu)分。這一功能(neng)模(mo)塊(kuai)能(neng)夠幫(bang)助企(qi)業(ye)更(geng)加(jia)快速的(de)掌握(wo)市場的(de)新動態，即(ji)時了解消費(fei)者的(de)最新消費(fei)需(xu)求、拓寬銷售渠道、完善營銷方案，幫(bang)助企(qi)業(ye)搶先占領市場和提高市場占有率，實現企(qi)業(ye)目標。

5、通訊中心功能模塊

CRM系統的(de)通訊中心(xin)功能模塊(kuai)提(ti)供聯(lian)(lian)系人分(fen)類管理、聯(lian)(lian)系人分(fen)析、短(duan)信郵件(jian)(jian)群發等(deng)功能，它的(de)功能主要(yao)有(you)：幫(bang)助企(qi)業(ye)(ye)通過各種(zhong)渠道、方式與客戶(hu)取得聯(lian)(lian)系，以便更(geng)好地與客戶(hu)溝通；推測出(chu)聯(lian)(lian)系人對業(ye)(ye)務的(de)決策程(cheng)度，促進及(ji)時跟進；個性(xing)化的(de)郵件(jian)(jian)、短(duan)信，定期給(gei)聯(lian)(lian)系人送去祝福(fu)問候等(deng)。