一、商場物業管理應該從哪幾方面組織實施

1、安全管理

保(bao)障業主、商(shang)戶(hu)和(he)顧客的人身安全(quan)安全(quan)是(shi)(shi)大型商(shang)場正(zheng)常運作的基(ji)本條(tiao)件，強有(you)力的安全(quan)工(gong)作是(shi)(shi)大型商(shang)場正(zheng)常運作的有(you)力保(bao)障。

（1）保(bao)安工作：

大型商場(chang)營(ying)(ying)業(ye)時間內(nei)內(nei)客(ke)流量大，人員龐雜，大型商場(chang)安(an)防(fang)監控運行重(zhong)在增加巡防(fang)頻率與(yu)突發狀況的(de)(de)(de)快速響應(ying)工(gong)作能力，實(shi)施明崗與(yu)便裝(zhuang)巡查(cha)、視頻監控系統融合，與(yu)當地(di)的(de)(de)(de)派出(chu)所密切配合，重(zhong)點嚴厲(li)打(da)擊(ji)盜竊(qie)、搶奪等違法犯罪行為；正確處(chu)理(li)占(zhan)道(dao)經(jing)營(ying)(ying)行為；經(jing)營(ying)(ying)管理(li)完畢后統一性退場(chang)，實(shi)施縝密的(de)(de)(de)出(chu)入貨管理(li)制度，危急社會治安(an)惡性事件的(de)(de)(de)應(ying)急處(chu)理(li)……切實(shi)營(ying)(ying)造安(an)全放心的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)管理(li)消(xiao)費(fei)環(huan)境。

工(gong)作要點：治安(an)巡(xun)邏、經營管(guan)(guan)理(li)秩序維護保養、正確處理(li)占(zhan)道(dao)、經營管(guan)(guan)理(li)完畢后(hou)的退(tui)場管(guan)(guan)理(li)方法及出入登記(ji)。

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（2）消防安全：

消(xiao)(xiao)防(fang)(fang)安全責任重于泰山，消(xiao)(xiao)防(fang)(fang)安全是(shi)關乎(hu)人民人身(shen)安全的(de)首要任務。消(xiao)(xiao)防(fang)(fang)安全應堅(jian)持“防(fang)(fang)消(xiao)(xiao)融合，重在防(fang)(fang)范”的(de)基(ji)本(ben)原則，扎實做(zuo)好日常管(guan)理預防(fang)(fang)措施：消(xiao)(xiao)防(fang)(fang)設施設施定(ding)期(qi)維護、構建(jian)重點防(fang)(fang)火(huo)防(fang)(fang)災部(bu)位檔案資料、嚴格要求裝修審批流程與環節(jie)監督管(guan)理、大型(xing)商場內不(bu)(bu)得(de)使用(yong)大功率電器、不(bu)(bu)得(de)使用(yong)明火(huo)……構建(jian)大型(xing)商場火(huo)災事(shi)故(gu)應急救(jiu)援預案，1年內組織不(bu)(bu)少(shao)于2次消(xiao)(xiao)防(fang)(fang)演練。

工作要點：消(xiao)防設備設施的日常(chang)維護(hu)保(bao)養常(chang)規檢查(cha)、各種類型事(shi)故隱患的清查(cha)、消(xiao)防條例(li)的宣傳貫徹落實(shi)、裝修過程的安全監控。

2、日常保潔消殺綠化養護

干凈(jing)的(de)公用環(huan)(huan)(huan)境(jing)，是商(shang)(shang)場(chang)(chang)(chang)管理(li)(li)服(fu)務水平、大(da)(da)型商(shang)(shang)場(chang)(chang)(chang)品牌形象的(de)關(guan)鍵考量指(zhi)標。營(ying)業(ye)時間內實施公共場(chang)(chang)(chang)合（安(an)全通道、樓(lou)梯(ti)、前廳、洗手(shou)間、天棚(peng)、墻體……）不間斷循環(huan)(huan)(huan)日常保(bao)潔，清除垃圾雜物，定期(qi)維護臟亂差，保(bao)障干凈(jing)整潔的(de)經(jing)營(ying)管理(li)(li)環(huan)(huan)(huan)境(jing)；定期(qi)進行開展大(da)(da)型商(shang)(shang)場(chang)(chang)(chang)公用環(huan)(huan)(huan)境(jing)的(de)消殺工作(zuo)，保(bao)證(zheng)安(an)全健康的(de)經(jing)營(ying)管理(li)(li)環(huan)(huan)(huan)境(jing)，加(jia)強商(shang)(shang)業(ye)大(da)(da)廈內綠化維護保(bao)養，提高商(shang)(shang)業(ye)大(da)(da)廈環(huan)(huan)(huan)境(jing)品質。

工作要點：公(gong)共場合巡回日常保潔、定期進(jin)行正確處理臟亂差(cha)、定期進(jin)行消毒。

3、物業管理公用部位、公共設施機器設備維修保養

（1）物業管(guan)理(li)公用部(bu)位檢修維護保(bao)養

商業大(da)廈物業管(guan)(guan)理(li)公用部(bu)位（樓(lou)道(dao)(dao)、安(an)全(quan)通(tong)道(dao)(dao)、前廳、外墻、天棚、樓(lou)頂平(ping)臺、排(pai)污管(guan)(guan)道(dao)(dao)、化糞池(chi)）的日常檢(jian)修維護保養(yang)，是(shi)維護保養(yang)商業大(da)廈良好形象，延長物業管(guan)(guan)理(li)使用壽(shou)命，避免(mian)意外傷害、

工作要求：重在加強日常(chang)常(chang)規檢(jian)查，及時(shi)性修理、消除事故(gu)隱(yin)患，制定中維修計劃(hua)方案，分步實施。

4、客戶服務管理

客(ke)（商(shang)(shang)(shang)）戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)具(ju)(ju)有(you)、商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)快速(su)(su)(su)(su)發(fa)展、商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)盈利是商(shang)(shang)(shang)場具(ju)(ju)有(you)、商(shang)(shang)(shang)場快速(su)(su)(su)(su)發(fa)展的(de)(de)前提(ti)，從(cong)商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)角(jiao)度思(si)考，從(cong)市場快速(su)(su)(su)(su)發(fa)展角(jiao)度思(si)考，切實滿足商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)各(ge)種(zhong)類型需求（基礎物業(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服務(wu)、關聯服務(wu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、經營(ying)(ying)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)正(zheng)確(que)引導、營(ying)(ying)銷(xiao)培訓、廣告促(cu)銷(xiao)、商(shang)(shang)(shang)鋪(pu)租(zu)賃(lin)……），不(bu)斷(duan)提(ti)高(gao)商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)滿意度，爭取商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)對物業(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服務(wu)服務(wu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)支持，激發(fa)商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)參加商(shang)(shang)(shang)場主(zhu)(zhu)題活動積極(ji)主(zhu)(zhu)動性，并積極(ji)主(zhu)(zhu)動正(zheng)確(que)引導商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)高(gao)經營(ying)(ying)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)檔(dang)次，服務(wu)水平(ping)，形成商(shang)(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)、運(yun)營(ying)(ying)公(gong)司團結一致，共謀快速(su)(su)(su)(su)發(fa)展的(de)(de)優良態勢。正(zheng)所謂客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)無(wu)小(xiao)事，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)無(wu)止境(jing)，細節與(yu)執行力(li)決定客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)水平(ping)。

工作要點：優良交(jiao)流與溝通、掌握(wo)需求、及時性服務管理、持續性跟進(jin)、重視顧客快速發展……

5、財務管理系統

大(da)型(xing)(xing)商場(chang)財務(wu)(wu)管(guan)理(li)系統(tong)主要涉(she)及(ji)到運行成本(ben)的(de)(de)(de)費(fei)(fei)用(yong)預算(suan)，管(guan)理(li)成本(ben)的(de)(de)(de)控(kong)制，各種類型(xing)(xing)費(fei)(fei)用(yong)（租金、物業(ye)(ye)管(guan)理(li)費(fei)(fei)、廣告費(fei)(fei)、水電費(fei)(fei)、其它業(ye)(ye)務(wu)(wu)費(fei)(fei)）代辦代收，依照物業(ye)(ye)管(guan)理(li)服務(wu)(wu)管(guan)理(li)條例(li)規(gui)定的(de)(de)(de)定期(qi)進行公(gong)開(kai)物業(ye)(ye)管(guan)理(li)服務(wu)(wu)運作收入支出具(ju)體情況，接受(shou)業(ye)(ye)主委員會的(de)(de)(de)監督管(guan)理(li)等。大(da)型(xing)(xing)商場(chang)財務(wu)(wu)管(guan)理(li)系統(tong)重(zhong)點在于透明化清晰(xi)、有據可依。

工作要點：成本管(guan)理(li)、收(shou)入支出透明化(hua)、有據(ju)可(ke)依。

6、檔案管理工作

加強商(shang)業大廈物業管理(li)服務運作環節中所涉及到的(de)一切(qie)關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)事(shi)項、設(she)備設(she)施的(de)檔(dang)安管理(li)工(gong)作，使(shi)前后運行得(de)以合(he)(he)理(li)有效銜接。包括：關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)機器設(she)備的(de)完整性(xing)檔(dang)案(an)資(zi)料、關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)設(she)施的(de)完整性(xing)檔(dang)案(an)資(zi)料、關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)合(he)(he)同協議、關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)決策的(de)會議紀要、關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)崗位人員(yuan)的(de)任免。

工作要點：確保所(suo)有的檔案資(zi)料的完整性、持續性、系統

7、中維修管理

街(jie)道社區的關鍵(jian)設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)設(she)(she)(she)(she)施(shi)已持續性運作多少年，已進(jin)入(ru)中維修(xiu)階段，對商業(ye)大(da)(da)廈設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)設(she)(she)(she)(she)施(shi)進(jin)行拉網式排(pai)查，完善細化設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)設(she)(she)(she)(she)施(shi)檔案(an)資料，融合設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)設(she)(she)(she)(she)施(shi)具體情況與商業(ye)大(da)(da)廈公用公共維修(xiu)基金具體情況，分主(zhu)次、輕重、緩急，制定切實可(ke)行的中維修(xiu)方案(an)，報業(ye)主(zhu)委員會審批流程后分步實施(shi)，以保障商業(ye)大(da)(da)廈經營(ying)管理(li)的正常進(jin)行。

工作要點(dian)：仔細清查，周密(mi)計(ji)劃，量入為出，科學合理劃分(fen)。

二、商場物業糾紛處理的方式有哪些

商場物業糾紛處理的方式有：協商處理、仲裁調解、訴訟判決等，對于商場物業的糾(jiu)紛，是屬于民事(shi)糾(jiu)紛事(shi)項(xiang)，可以按照上述不同的方式來(lai)進(jin)行處理(li)，具體情況可以根(gen)據實際來(lai)進(jin)行認定辦理(li)。

1、物業(ye)管理糾紛處理方式，概括越來有以(yi)下幾(ji)種，也常(chang)用到(dao)的：

當(dang)事(shi)人(ren)各方自選協(xie)商和(he)解，當(dang)事(shi)人(ren)可以自己決定(ding)。自選協(xie)商和(he)解是雙方對話(hua)解決糾紛(fen)(fen)的方式(shi)，而后面三種則是借(jie)助第三方解決糾紛(fen)(fen)的方式(shi)。

2、糾(jiu)紛(fen)的(de)(de)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)，物業(ye)管理民事(shi)糾(jiu)紛(fen)的(de)(de)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)，包括民事(shi)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)和行(xing)政(zheng)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)兩(liang)種。民事(shi)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)由爭議(yi)雙方(fang)當事(shi)人共(gong)同選定一個(ge)機構、和個(ge)人，由第(di)三方(fang)依據雙方(fang)的(de)(de)意見(jian)和授權提出解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)決意見(jian)，經(jing)雙方(fang)同意并(bing)執行(xing)，由此化(hua)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)糾(jiu)紛(fen)。但(dan)(dan)此種方(fang)式的(de)(de)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)不具(ju)有(you)法(fa)律效(xiao)力。調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)結束后，當事(shi)人一方(fang)如不執行(xing)，則前功盡(jin)棄。物業(ye)管理糾(jiu)紛(fen)的(de)(de)行(xing)政(zheng)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)則是(shi)借助主管政(zheng)府的(de)(de)勢力進行(xing)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)處理，但(dan)(dan)這種處理如一方(fang)不遵(zun)守執行(xing)，則要借助其他(ta)手段解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)決。民間的(de)(de)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)和行(xing)政(zheng)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)與仲裁(cai)或訴(su)訟程序(xu)(xu)中(zhong)的(de)(de)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)是(shi)不同的(de)(de)。仲裁(cai)或訴(su)訟中(zhong)的(de)(de)調(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)是(shi)仲裁(cai)程序(xu)(xu)中(zhong)的(de)(de)一個(ge)環節，不具(ju)有(you)獨立(li)性。

3、物業管理(li)民(min)事糾紛(fen)的仲裁

（1）可(ke)以通過仲裁途(tu)徑(jing)解決的(de)應(ying)是(shi)民事性質(zhi)的(de)爭議，主要是(shi)基于合(he)同(tong)的(de)糾紛(fen)或(huo)財產(chan)權(quan)益(yi)(yi)糾紛(fen)。依據我國《仲裁法》的(de)規定：“平等(deng)主體(ti)的(de)公(gong)民、法人或(huo)其他組織之(zhi)間發生的(de)合(he)同(tong)糾紛(fen)和其他財產(chan)權(quan)益(yi)(yi)糾紛(fen)，可(ke)以仲裁。”

（2）仲(zhong)(zhong)裁(cai)庭管轄物業管理(li)糾紛的依據是當事人認定(ding)的協(xie)議(yi)。仲(zhong)(zhong)裁(cai)協(xie)議(yi)有兩種(zhong)方(fang)(fang)式(shi)：一(yi)種(zhong)是在訂立(li)合同時就約定(ding)一(yi)個(ge)條款，說明一(yi)旦有爭(zheng)議(yi)就提交(jiao)仲(zhong)(zhong)裁(cai)，這叫仲(zhong)(zhong)裁(cai)條款。另(ling)一(yi)種(zhong)方(fang)(fang)式(shi)是雙方(fang)(fang)當事人出現糾紛后臨時達成提交(jiao)仲(zhong)(zhong)裁(cai)庭的書(shu)面(mian)協(xie)議(yi)。