一、在線客服是做什么的

在線客服也(ye)可(ke)以叫(jiao)做(zuo)網上(shang)前臺，能夠通過互聯網實現不受距離限制的即時溝通，為(wei)用戶解決各種(zhong)相關問題。

主要做：

1、解答客戶的疑問，對業(ye)務有足夠(gou)清晰的認知(zhi)與記憶，快速(su)精(jing)準解答用戶問題。

2、記(ji)錄客戶(hu)信息和(he)需求，及時(shi)上(shang)報反饋(kui)，并將獲得的解決方案(an)，及時(shi)通(tong)知用戶(hu)。

3、跟進(jin)回訪，以確保相應問(wen)題是否得到(dao)解決(jue)，以及后續解決(jue)方案。

4、提升品牌形象(xiang)，安(an)撫(fu)用戶(hu)可(ke)能出(chu)現的(de)不良情緒(xu)，引導正(zheng)向解決方案等。

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二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應該(gai)怎么(me)做對于創造出色的客戶體驗至(zhi)關重要。

1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關于在(zai)線客(ke)戶服務，要考慮的最重(zhong)要的事情之一就是從(cong)支持團隊中找到客(ke)戶通常需(xu)要的東(dong)西(xi)。例如：假設您(nin)正在(zai)尋找一家托管網站(zhan)的公司。您(nin)可(ke)(ke)能要確保(bao)他(ta)們(men)是提(ti)供(gong)實(shi)時(shi)聊天的，因為您(nin)將要確保(bao)在(zai)站(zhan)點出(chu)現故障時(shi)可(ke)(ke)以(yi)立即得到答復。通過將重(zhong)點放在(zai)客(ke)戶實(shi)際需(xu)要您(nin)的支持渠道上，客(ke)服工作(zuo)可(ke)(ke)以(yi)更輕松。

2、擺脫客戶的束縛

實際上，自助服(fu)務是(shi)可以(yi)為(wei)您(nin)的客(ke)戶帶來巨大的好處的，而不是(shi)您(nin)可能(neng)認為(wei)的障礙。甚至在因(yin)缺(que)乏(fa)支(zhi)持而臭(chou)名昭著(zhu)的行業中，大型公司都已開始采用(yong)自助服(fu)務選項，數(shu)據表明，接(jie)入(ru)自助服(fu)務的力量，使用(yong)幫助文檔為(wei)客(ke)戶創建和提供答案，可以(yi)將(jiang)您(nin)的客(ke)戶支(zhi)持量減少(shao)到20％以(yi)上。

3、不要只停留在知識庫文檔上

“內容即客(ke)戶(hu)服(fu)務”可能是許(xu)多企(qi)業(ye)可以從中受(shou)益的(de)(de)想(xiang)法。所(suo)以，花費時間來創建各種客(ke)戶(hu)服(fu)務資(zi)源(yuan)也(ye)是客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)(de)根本(ben)，這些(xie)資(zi)源(yuan)包(bao)括大量的(de)(de)幫助文檔、知識文檔，網(wang)絡研討會和白(bai)皮書等，主要目的(de)(de)就是幫助客(ke)服(fu)工作在客(ke)戶(hu)支(zhi)持方面表現(xian)的(de)(de)更(geng)加出色。

4、尊重客戶的時間

您(nin)知道您(nin)的客(ke)(ke)戶(hu)等待(dai)初(chu)次答復多(duo)(duo)長時(shi)間(jian)(jian)(jian)嗎？或平均解決時(shi)間(jian)(jian)(jian)有多(duo)(duo)長？在讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)地(di)回答問題之前，客(ke)(ke)戶(hu)需要與您(nin)的團(tuan)隊互動多(duo)(duo)少次？您(nin)讓(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)等待(dai)的時(shi)間(jian)(jian)(jian)越長，您(nin)給他們(men)的時(shi)間(jian)(jian)(jian)就越多(duo)(duo)，他們(men)可以(yi)開始(shi)探(tan)索(suo)競爭對手的產品。

5、知道在線服務不等同于機器人服務

當(dang)您通過(guo)電子郵件或(huo)聊天在線與客戶(hu)(hu)打交道(dao)時，這(zhe)種誘惑可(ke)能是朝著事實真(zhen)相的(de)(de)方向發展，但(dan)令人愉悅的(de)(de)語(yu)氣更難(nan)以通過(guo)機器傳達。通過(guo)虛擬語(yu)氣傳達同理心對(dui)于在線客服工作至關重(zhong)要，與客戶(hu)(hu)建(jian)立(li)長(chang)期(qi)合(he)作關系(xi)的(de)(de)一項重(zhong)要技(ji)能就(jiu)是鏡像，匹配(pei)他們的(de)(de)語(yu)氣可(ke)以使他們知(zhi)道(dao)您站在他們一邊。

6、增強產品知識

具有前(qian)瞻性的(de)員工應該具備了解(jie)您產(chan)品(pin)(pin)或服務如何(he)運作的(de)來(lai)龍去脈，就(jiu)像現實世界中的(de)任(ren)何(he)高級用戶一(yi)樣。擁(yong)有堅實的(de)產(chan)品(pin)(pin)基礎(chu)不僅可以(yi)幫助您更(geng)快地幫助更(geng)多的(de)客戶，還(huan)可以(yi)幫助您了解(jie)他(ta)們的(de)經驗，從而成為他(ta)們的(de)擁(yong)護者。