70%顧客流失因餐廳缺少關懷

我們通過對10萬余家合作餐廳，9000萬(wan)名顧客，3億(yi)筆用餐交易實際數據分析，得出這(zhe)樣一(yi)個結論：70%顧客流失(shi)因餐(can)廳缺少關(guan)懷(huai)！

那么，顧(gu)客對于餐廳，最希望的(de)關懷是(shi)什么？我們來聽聽各(ge)方的(de)不同(tong)聲音！

餐廳的聲音

餐廳花大力氣搞活動，做促銷，打折打了，代金券也發了，但是效果依然不好，營收很差！ 顧客(ke)太(tai)精(jing)明(ming)還(huan)是太(tai)挑剔?

1、上座率問題

為什(shen)么我們的營銷效果總是(shi)與預想大相徑庭？

因為餐(can)廳午餐(can)上座率不佳，我們印制了(le)30元(yuan)的(de)午(wu)餐券并發放給顧客。但是很多使用(yong)午(wu)餐券的(de)顧客，居然(ran)都是原本就習慣中(zhong)午(wu)來就餐的(de)，原來他們(men)一桌花60元，現在只花30元(yuan)，我(wo)們反(fan)倒(dao)損(sun)失(shi)了30。甚至還有(you)很多人干脆就把30元券用(yong)掉，然后一分錢不(bu)掏(tao)直(zhi)接走人。

2、營銷迷茫問題

我(wo)不知道(dao)潛在客是誰，拉客要怎(zen)么拉才(cai)有效？

去年在(zai)營(ying)銷(xiao)上花(hua)了200萬，怎樣(yang)才能知道回報率？通過各種活動，我們一共收集(ji)了4700名(ming)顧客的聯系方(fang)式，怎么利(li)用它們才好？我(wo)們向10000多(duo)人(ren)發放了(le)餐(can)廳資(zi)料，發放效果究竟如(ru)何？其中有(you)多(duo)少人(ren)已經來過(guo)我們餐(can)廳了(le)？我們怎(zen)么能知道誰是(shi)真正的潛在顧客(ke)？

3、策劃方案的問題

市(shi)場人員變動大，策劃方案(an)經常斷檔

“我們花(hua)兩年時(shi)間摸索出了(le)一(yi)些推廣促(cu)銷(xiao)的(de)(de)(de)心(xin)得，但(dan)市場部負(fu)責(ze)人(ren)最近辭職了(le)，這些活動都是這個人(ren)策劃的(de)(de)(de)，其他人(ren)一(yi)無所知(zhi)，新來的(de)(de)(de)市場總監(jian)即便有經(jing)驗(yan)，卻(que)并不能解決我們眼下的(de)(de)(de)問題，難(nan)道我們又(you)(you)要從頭開始(shi)摸索，萬一(yi)沒多久這個市場總監(jian)又(you)(you)辭職了(le)呢(ni)?”

顧客的聲音

每(mei)次去(qu)吃飯，都有(you)一(yi)個很大的感觸：幾乎沒有(you)餐廳(ting)知道(dao)(dao)或者想知道(dao)(dao)我們顧客在想什么 ！

“當(dang)只想(xiang)(xiang)餐(can)廳能(neng)快點上菜(cai)(cai)的時候(hou)(hou)(hou)，餐(can)廳給(gei)我打(da)折；當(dang)只想(xiang)(xiang)吃(chi)點好吃(chi)的的時候(hou)(hou)(hou)，餐(can)廳送我禮(li)品；連續(xu)去(qu)了(le)(le)一(yi)個餐(can)廳很(hen)多次，多到(dao)我都認(ren)全(quan)了(le)(le)服務員的時候(hou)(hou)(hou)，他(ta)們還沒人記(ji)得我不(bu)愛吃(chi)香菜(cai)(cai)。這是去(qu)吃(chi)飯呢，還是去(qu)較勁呢？餐(can)廳在搞活動(dong)之前不(bu)問問顧客(ke)在想(xiang)(xiang)什(shen)(shen)么，活動(dong)搞得再(zai)花哨又有什(shen)(shen)么用呢？”

通過以上的(de)(de)對話，餐廳和(he)顧客(ke)之(zhi)間的(de)(de)癥結在于：餐廳不懂(dong)顧客(ke)的(de)(de)心！

首先，餐廳沒有(you)真(zhen)正了解客戶(hu)的需(xu)求(qiu)，從而無法根(gen)據不同(tong)客戶(hu)的需(xu)求(qiu)設計他們所容易(yi)接受(shou)的營(ying)銷方式。

其次，顧(gu)客(ke)的信息過于零(ling)散，餐(can)廳的任何人對顧(gu)客(ke)都(dou)沒有全面的了(le)解。

如何解決(jue)這(zhe)種問題呢(ni)？方法有(you)兩種：

1、顧客資料的收集和關系的維護。

最少最省的方法就是通(tong)過會員系統，采(cai)集(ji)存(cun)儲顧(gu)客的消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)行(xing)為信息(xi)，并用科(ke)學方法對其進(jin)行(xing)篩(shai)選，提煉出(chu)顧(gu)客消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)屬性，如(ru)平均單次消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)額(e)，平均單月消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)額(e)、消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)頻率、最近消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)時(shi)間等。對客戶消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)信息(xi)進(jin)行(xing)分析，從而總結出(chu)顧(gu)客的消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)習慣和需求。

2、增強餐廳與顧客的溝通和互動。

這種互動主要是(shi)針(zhen)對到店消費3次以上(shang)的忠(zhong)實顧客。對顧客的飲食習慣、身體狀況做一定(ding)的了解，并登記造冊。邀請顧客參(can)與如新菜品(pin)推廣、聚會活動、優惠價格等。通過這些互動和溝通贏(ying)得顧客的好感。