70%顧客流失因餐廳缺少關懷

我們通(tong)過對10萬余家合作餐廳，9000萬名顧客(ke)，3億筆(bi)用餐交(jiao)易實(shi)際數據分析，得出(chu)這樣一個結論(lun)：70%顧客流失因(yin)餐廳缺少(shao)關懷！

那么，顧客對于餐廳，最(zui)希望的(de)關懷(huai)是什么？我們(men)來聽(ting)聽(ting)各方的(de)不同聲音！

餐廳的聲音

餐廳花大力氣搞活動，做促銷，打折打了，代金券也發了，但是效果依然不好，營收很差！ 顧(gu)客太(tai)(tai)精明還是太(tai)(tai)挑剔?

1、上座率問題

為什么(me)我們的(de)營銷效(xiao)果總是與預(yu)想大相徑庭？

因為(wei)餐(can)廳午餐(can)上(shang)座率不佳，我們印制了30元的午餐券并發放給顧客。但是(shi)(shi)很多(duo)使(shi)用(yong)午餐券的顧客，居然都是(shi)(shi)原本就(jiu)習(xi)慣中(zhong)午來就(jiu)餐的，原來他(ta)們一桌花60元，現在只花30元，我們(men)反(fan)倒損失(shi)了30。甚(shen)至還有很(hen)多人干脆就把30元券用(yong)掉，然后一分錢不掏直接走人。

2、營銷迷茫問題

我不(bu)知道潛(qian)在(zai)客是誰，拉客要怎么拉才(cai)有效？

去年(nian)在營銷(xiao)上花了200萬，怎樣才能(neng)知(zhi)道回報(bao)率？通過各種活動(dong)，我們一共收集(ji)了4700名顧客的聯系方式，怎么利用它們(men)才好？我們(men)向10000多人發放了餐廳資(zi)料，發放效果究竟如何？其中有多少人已經來過(guo)我(wo)們(men)餐廳了？我(wo)們(men)怎么能知道誰是真(zhen)正的潛在顧(gu)客？

3、策劃方案的問題

市場人員變動大，策劃方案(an)經常斷(duan)檔(dang)

“我(wo)們花(hua)兩年時間(jian)摸索(suo)出(chu)了(le)一(yi)些(xie)(xie)推廣促銷的心(xin)得，但市場部(bu)負責人最近(jin)辭職(zhi)了(le)，這些(xie)(xie)活動(dong)都是這個(ge)人策劃的，其他人一(yi)無(wu)所知(zhi)，新來的市場總監即便有經驗，卻并(bing)不能解(jie)決我(wo)們眼下的問題(ti)，難(nan)道我(wo)們又(you)要從(cong)頭開始摸索(suo)，萬一(yi)沒多久這個(ge)市場總監又(you)辭職(zhi)了(le)呢(ni)?”

顧客的聲音

每次(ci)去吃飯，都有一個很大的感觸：幾(ji)乎沒有餐廳知(zhi)道或者想知(zhi)道我(wo)們顧客在想什(shen)么 ！

“當(dang)只想餐廳(ting)(ting)能快點上(shang)菜的(de)(de)時候(hou)(hou)，餐廳(ting)(ting)給我打折；當(dang)只想吃(chi)(chi)點好吃(chi)(chi)的(de)(de)的(de)(de)時候(hou)(hou)，餐廳(ting)(ting)送我禮(li)品；連續去了一(yi)個餐廳(ting)(ting)很多次，多到我都認全了服務員的(de)(de)時候(hou)(hou)，他們(men)還沒人記得(de)我不愛(ai)吃(chi)(chi)香菜。這是(shi)去吃(chi)(chi)飯呢，還是(shi)去較勁呢？餐廳(ting)(ting)在搞活動(dong)之前不問(wen)問(wen)顧(gu)客在想什么(me)，活動(dong)搞得(de)再花哨又有什么(me)用(yong)呢？”

通(tong)過以(yi)上的(de)對話，餐(can)廳(ting)和顧(gu)客之間的(de)癥結在(zai)于(yu)：餐(can)廳(ting)不(bu)懂顧(gu)客的(de)心(xin)！

首先，餐(can)廳沒(mei)有(you)真正了解客(ke)戶的需求(qiu)，從而無法根據(ju)不同客(ke)戶的需求(qiu)設計他們所容易接受(shou)的營(ying)銷(xiao)方式。

其次，顧客(ke)的(de)(de)(de)信息過于零散，餐(can)廳(ting)的(de)(de)(de)任(ren)何人對顧客(ke)都沒有全(quan)面的(de)(de)(de)了解。

如何解決這種問(wen)題呢？方法有兩種：

1、顧客資料的收集和關系的維護。

最(zui)少最(zui)省(sheng)的方法(fa)就是通過會員系(xi)統，采集存(cun)儲顧客的消(xiao)(xiao)費(fei)行為信(xin)息，并用科(ke)學方法(fa)對其進行篩選(xuan)，提煉出(chu)顧客消(xiao)(xiao)費(fei)屬性(xing)，如平均單次消(xiao)(xiao)費(fei)額(e)，平均單月(yue)消(xiao)(xiao)費(fei)額(e)、消(xiao)(xiao)費(fei)頻率、最(zui)近(jin)消(xiao)(xiao)費(fei)時間(jian)等。對客戶消(xiao)(xiao)費(fei)信(xin)息進行分析，從而總結出(chu)顧客的消(xiao)(xiao)費(fei)習慣和需求。

2、增強餐廳與顧客的溝通和互動。

這種互動主要是針對到(dao)店消費3次以上的(de)忠實顧(gu)客(ke)。對顧(gu)客(ke)的(de)飲食習(xi)慣、身體狀況做一定的(de)了(le)解，并登記造(zao)冊。邀請顧(gu)客(ke)參與如新菜品推廣(guang)、聚會活動(dong)、優惠價格等(deng)。通(tong)過這些互(hu)動(dong)和溝通(tong)贏得(de)顧(gu)客(ke)的(de)好感。